Procédure d`accueil et d`information des visiteurs

Procédure d’accueil et
d’information des visiteurs au
comptoir
Date création procédure :
19/04/2012
Diffusion : Pôle Accueil Information
Date et historique de révision
Version 3
Validation :
Florian Raoux
Chemin d’accès :
19/02/2014
\\Serv01\tourisme\SANDRINE_NF\QUALITE
TOURISME\PROCEDURES\PROCEDURES POLE
ACCUEIL INFORMATION
10/06/2014
Rédaction :
Sandrine Sellier – Resp. Accueil
Référence de la procédure :
ACI/PRO/04
Vérification:
Sandrine Nguyen
Objet
Cette procédure a pour objectif de définir les modalités d’accueil et d’information des visteurs au comptoir par le
personnel d’accueil de l’Office de Tourisme.
Les conseillers en séjours de l’Office de Tourisme sont les premiers ambasseurs de la destination.
1. L’accueil des visiteurs
1.1. Tenue vestimentaire
L’Office de Tourisme de Sainte-Maxime est soucieux de l’attitude et de la présentation de son personnel : durant la
période estivale, une tenue vestimentaire particulière est imposée et fournie. Toute l’année, une tenue correcte est
exigée.
Pour ce faire, le personnel d’accueil doit privilégier une tenue vestimentaire neutre, en évitant les décolletées à
l’accueil. En revanche, les tongs de plages, les jeans taille basse, les shorts, les minis jupes, les baskets et les joggings
sont interdits.
1.2. Le badge
Le port du badge est obligatoire toute l’année. Le personnel est identifié par son prénom, les langues parlées et la
fonction. Le personnel en formation est indentifié.
1.3. Comportement
Le personnel d’accueil doit respecter les horaires mentionnés sur le planning et être ponctuel. Il doit également
respecter les missions et les tâches qui lui sont confiées quotidiennement par la Responsable accueil ou le Directeur
selon le planning.
Le personnel ne doit pas entretenir de conversations personnelles, ni se restaurer, boire et mâcher du chewing-gun
en présence des visiteurs. Les téléphones portables personnels doivent être rangés dans les casiers. Les ordinateurs
sont des outils de travail et ne sont pas mis à disposition à des fins privées ou de loisirs.
1 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir_ACI/PRO/04_v3
Le conseiller en séjour doit accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise en utilisant les formules de
politesse.
Il doit laisser parler le visiteur et l’écouter sans l’interrompre. Si la demande est vague, le conseiller en séjour devra
reformuler la demande.
Face à des visiteurs mécontents ou agressifs, le personnel d’accueil doit rester poli et souriant. En toutes
circonstances, rester patient et ne pas s’emporter. Si difficultés ou conflits, se tourner vers sa hiérarchie (personnel
permanent, la Responsable accueil ou le Directeur).
Rester neutre et proposer au visteur mécontentent de remplir une fiche de réclamation disponible en français et en
anglais (c.f. Modèle Fiche de réclamation FR_QUA/MOD/04 ou Fiche de réclamation GB_QUA/MOD/05), (c.f.
Procédure de gestion des réclamations et des suggestions_ACI/PRO/01).
Ne pas intervenir durant l’accueil d’un visiteur par l’un de ses collègues sauf demande expresse de celui-ci. Si
précisions à apporter sur l’information donnée, le faire avec respect et courtoisie.
Prendre ses pauses (c.f. Règlement intérieur) - toilettes, cigarettes, etc.- à tour de rôle : ne jamais laisser l’accueil
vide.
Ne pas s’asseoir sur la banque d’accueil. Tenir son espace de travail propre et rangé.
Toujours garder une attitude positive par rapport à son territoire et le valoriser.
Etre discret et respecter la confidentialité des informations.
2. Répartition
Afin de gagner en efficacité, 2 comptoirs sont identifiables pour les visiteurs :
- le comptoir accueil - information où les conseillers en séjours renseignent les demandes touristiques ou
d’hébergement et dont les priorités sont l’accueil physique puis l’accueil téléphonique ;
- le comptoir billetterie où les conseillers en séjour traitent les actes de vente, l’accueil téléphonique puis
l’accueil physique ;
- le back-office dont la priorité est l’accueil téléphonique.
(c.f. Procédure de l’accueil téléphonique_ACI/PRO/06).
3. Saisies statistiques
Toute demande renseignée fait l’objet d’un enregistrement statistique.
(c.f. Procédure de traitement des demandes_ACI/PRO/07).
4. L’information des visiteurs
Les conseillers en séjour doivent fournir toute l’information utile aux visiteurs sur Sainte-Maxime et sa région grâce
aux différents supports, réactualisés chaque année :
- les éditions papaier de l’Office de Tourisme
- le site internet de l’Office de Tourisme
- les éditions de l’agence de promotion Golfe de Saint-Tropez Tourisme, de Var Tourisme et des autres
institutionnels
- les brochures des partenaires de l’Office de Tourisme.
Véritable expert de la destination, le personnel communique une information adaptée à la demande ou réoriente les
visiteurs vers d’autres organismes si besoin.
Ainsi, si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique du personnel, le conseiller en séjour en
charge de la demande effectue une recherche pour trouver soit la réponse adaptée, soit le contact approprié.
2 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir_ACI/PRO/04_v3
Le conseiller en séjour communique également les informations de dernière minute reçues sur le cahier de liaison.
Le conseiller en séjour est vendeur de la destination en proposant les animations organisées ou les services en vente
à la billetterie (excursions en bateaux, en autocars, spectacles) afin de susciter un acte d’achat.
5. Les questionnaires de satisfaction
Le conseiller en séjour doit faire remplir auprès de ses visiteurs des questionnaires de satisfaction à minima 2 fois apr
jour, un le matin et un l’après-midi et disponible en français et en anglais.
Toutefois, le conseiller en séjour propose à tous les visiteurs de remplir des questionnaires de satisfaction chaque
lundi, mercredi, et vendredi de chaque première semaine de chaque mois.
Les questionnaires doivent être ensuite saisis dans la base de données dédiée.
(c.f. Modèle Questionnaire de satisfaction FR_QUA/MOD/01 ou Questionnaire de satisfaction GB_QUA/MOD/02).
3 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir_ACI/PRO/04_v3
Schéma simplifié
Une personne entre dans l’OT
Suis-je disponible ?
Oui
Non
Se rendre disponible
 Mettre en attente toute autre tâche
Dire « Bonjour, avez-vous besoin de renseignements ? »
 Avoir une attitude avenante : sourire, regard
Je suis déjà avec une personne ou au
téléphone
 Montrer de l’attention
(sourire, regard)
Ne pas laisser attendre le nouvel
entrant plus de 6 min.
Cas échéant prendre les coordonnées
de l’appelant et le recontacter dès que
possible si je suis au téléphone
Le visiteur a t’il besoin d’un renseignement ?
Oui
Non
Rester debout derrière le comptoir.
Ecouter sa demande ou la reformuler
Lui expliquer la disposition des documents
Lui rappeler : « je suis à votre disposition si
vous avez des questions »
Se rasseoir et laisser le visiteur se servir
Je peux lui répondre immédiatement ?
Oui
Non
Fournir les explications nécessaires et
rechercher le document correspondant à la
demande
Donner les informations en s’appuyant sur le
document écrit
Elargir la demande en valorisant la
destination
Demander si d’autres questions
Si oui renouveler les étapes ci-dessus
décrites
Rechercher l’information (documentation,
Essentiel +, internet…)
« je vous demande un instant, je recherche
l’information »
Je ne trouve pas l’information
Demander à un collègue
Guider le visiteur vers un autre service ou
sur une personne
Proposer de compléter un questionnaire de
satisfaction (c.f. Modèle Questionnaire de
satisfaction FR_QUA/MOD/01 ou
Questionnaire de satisfaction
GB_QUA/MOD/02).
Prendre congés poliment et souhaiter au visiteur « un agréable séjour à Sainte-Maxime et
que les conseillers en séjours se tiennent à leur disposition »et saisie la demande.
(c.f. Procédure de traitement des demandes_ACI/PRO/07).
4 Procédure
d’accueil et d’information des visiteurs au comptoir_ACI/PRO/04_v3
n