Accessibilité zone d`accueil (pdf

Fiche pratique
Zone d’accueil
La zone d’accueil est le premier contact physique du client avec la structure. Il est donc
primordial que le visiteur se sente bienvenu, attendu. L’attitude du personnel, les
informations proposées, la clarté et la qualité de la signalétique sont autant d’éléments
incontournables pour le confort de tous. La sensibilisation, et mieux, la formation, du
personnel permet de garantir au public en situation de handicap les meilleures conditions
d’accueil (voir Cahier pratique Comment Accueillir une Personne à Besoins Spécifiques à
paraitre).
L’espace accueil doit être facilement repérable depuis l’entrée du site, ce qui implique un
positionnement logique par rapport à la porte. Pour les hôtels fermés la nuit, l’accès à
l’accueil automatique doit également être adapté (cheminement vers l’automate, hauteur
de l’automate, ergonomie et utilisation, vocalisation des actions, soin apporté à la police de
caractères).
Circulaire interministérielle n°DGUHC 2007-53 du 30 novembre 2007.
Annexe 8 - pages 13-14 : accès aux bâtiments et accueil.
Ministère de l’écologie, du développement durable, des Transports et du Logement
Fiche 3 : Réception du public
La zone d’accueil doit-être facilement atteignable, sans obstacle.
Le visiteur, dès son entrée dans un établissement doit se sentir bien accueilli et avoir un
sentiment de sécurité. La décoration des lieux et l’ambiance dégagée revêtent ici toute leur
importance (voir fiche 2.1).
La liste des services disponibles dans l’établissement doit pouvoir être remise par écrit et
rappelée à l’oral (espace bébé, vestiaire, Internet Wifi…).
S’il y a une banque d’accueil, celle-ci doit être facilement repérable et pouvoir être utilisée à
la fois en position debout et en posture assise. L’ensemble des documents mis à disposition
des usagers doit être disposé à portée de main (personnes en fauteuil roulant, de petite
taille ou enfant y compris).
Il peut être judicieux d’intégrer un porte cannes au comptoir d’accueil, cet aménagement
est également destiné aux personnes âgées.
Chaque fois que possible, il est utile de prévoir une zone d’assise permettant aux visiteurs
fatigables de s’asseoir pendant l’accueil.
Une signalétique claire et adaptée permet aux visiteurs à besoins spécifiques de circuler
dans les lieux sans l’angoisse de se perdre.
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Selon l’implantation de l’accueil par rapport à la porte et selon le flux de visiteurs, il peut
être utile de matérialiser un cheminement depuis l’entrée jusqu’à la banque d’accueil (voir
fiches 4.2 et 4.4).
Le contraste du comptoir d’accueil et de son environnement, ainsi qu’une bonne
signalétique, facilitent son repérage rapide. Cet élément est également un bon moyen pour
fluidifier et réguler les déplacements de l’ensemble des visiteurs.
La gestion de l’éclairage est également importante (voir fiche 2.2). Un éclairage bien placé,
maîtrisable et modulable facilite l’accès à l’information et le repérage dans les lieux. Par
exemple, il peut être utile de prévoir une lampe d’appoint sur le comptoir ou encore de
diriger des zones de lumière sur les panneaux de signalétique (pour attirer l’attention.
La qualité acoustique des matériaux de revêtement facilite le confort des personnes
malentendantes (voir fiche 2.1). Ce confort est également perçu par tous les autres
visiteurs.
L’ensemble de la documentation doit être classé par thèmes simples indiqués par des
pictogrammes associés au texte.
Handicap moteur :
Si le règlement de l’établissement l’autorise, la banque d’accueil doit être abaissée ; à
minima comporter une partie plus basse ou encore une tablette, pour permettre à une
personne en fauteuil roulant de lire, écrire, utiliser un clavier ou dialoguer avec le personnel
d’accueil.
A noter que ce comptoir doit être laissé libre, non encombré par de la documentation ou
autres éléments… au même titre que le reste de la zone d’accueil.
Handicap visuel :
Une documentation adaptée (voir fiches Informer) aux personnes handicapées visuelles
(braille, gros caractères, plans thermogonflés, dessins thermoformés etc.) permet aux
visiteurs de pleinement profiter de la prestation délivrée par l’établissement.
La mise à disposition de loupes ou de jumelles peut apporter un confort supplémentaire aux
personnes malvoyantes.
Handicap auditif :
Un éclairage bien orienté et l’absence de contre-jour (voir fiche 2.2) aident la personne à voir
les expressions du visage de son interlocuteur et à lire sur ses lèvres.
Le personnel d’accueil doit systématiquement mettre à disposition des personnes un stylo
et du papier pour permettre un échange d’informations par écrit, cet outil simple permet de
s’assurer que ces clients ont compris et qu’ils repartent avec l’information. L’usage
d’images, de photos peut s’avérer utile.
La présence de personnel formé à la Langue des Signes Française (identifié par un badge
bien visible) sera grandement appréciée.
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Handicap mental :
La mise à disposition de documents adaptés (voir fiches Informer), reprenant des
informations incontournables, facilite le séjour ou la visite de la personne handicapée
mentale (voir Cahier Pratique Concevoir un guide adapté pour les personnes en situation de
handicap mental).
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