Manuel qualité

FORMATION
COMMENT FAIRE DES
AFFAIRES DANS LE NORD
Manuel qualité
Document complémentaire
Manuel qualité1 :
Définition de l’ISO 9000:2005
Document décrivant le système de gestion de la qualité d’un organisme. Le degré de détail et la
forme d’un manuel qualité peuvent varier pour s’adapter à la taille et à la complexité d’un
organisme particulier.
Contenu d’un manuel qualité (table des matières) :
Le manuel qualité contient les procédures liées au système de gestion de la qualité ou fait
référence à celles-ci. Un manuel qualité comporte habituellement les éléments suivants :
















Domaine d’application (portée) du système de gestion (management) de la qualité;
Approbation et révision du manuel qualité de l’organisation;
Politique qualité de l’organisation;
Schéma représentant les différents processus qui composent le système de gestion de la
qualité de l’organisation. Le schéma devrait représenter la séquence et les interactions entre
ces processus;
Objectifs qualité de l’organisation;
Organigramme des différents postes au sein de l’organisation;
Responsabilités et autorité des différents postes au sein de l’organisation;
Maîtrise documentaire;
Préparation des soumissions et processus de revue de contrat;
Ingénierie et développement des nouveaux produits et services;
Sélection des fournisseurs et des sous-traitants et approvisionnements;
Production et préparation du service;
Activités de contrôle de la qualité;
Audits qualité internes;
Gestion des non-conformités et des plaintes clients;
Gestion de l’amélioration continue.
Bénéfices et résultats escomptés
 Décrire le système de gestion de la qualité de l’organisation;
 Fournir l’information relative aux interrelations entre les différentes composantes de
l’organisation;
 Communiquer aux employés l’engagement de la direction de l’organisation envers la qualité;
 Contribuer à une meilleure compréhension des employés en ce qui concerne leurs rôles et
leur participation à la réalisation des objectifs qualité de l’organisation;
 Aider à une compréhension commune entre la direction et les employés;
 Fournir une base de compréhension des attentes de la direction en matière de performance;
 Établir comment réaliser une activité dans le but de satisfaire aux exigences établies;
 Fournir des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été respectées;
1
Document élaboré par le Groupe conseil André St-Hilaire.
Manuel qualité
1
 Fournir un cadre clair et efficace du fonctionnement de l’organisation;
 Fournir une base pour la formation des nouveaux employés et la mise à jour des
compétences des employés actifs de l’organisation;
 Assurer la cohérence relativement aux activités de l’organisation en se basant sur des
processus documentés;
 Fournir une base de travail en ce qui a trait à l’amélioration continue;
 Assurer la confiance du client en se basant sur un système documenté;
 Fournir une base solide afin de répertorier les exigences envers les fournisseurs;
 Fournir une base en ce qui a trait à l’audit du système de gestion de la qualité;
 Fournir une base pour l’évaluation du système de gestion de la qualité afin d’assurer qu’il
demeure pertinent, adéquat et efficace.
Une procédure documentée comporte toujours :






un titre;
un but;
le domaine d’application;
la définition des rôles et responsabilités;
la méthodologie (description de l’activité);
les enregistrements nécessaires à la documentation des résultats de la mise en œuvre de la
procédure;
 l’historique des modifications.
Exemple d’une procédure liée au système de gestion de la qualité
Page 2 de 2
XYZ inc.
SYSTÈME DE GESTION DE LA
QUALITÉ
TITRE : Estimation et revue de
contrat
Révision
2012-08-22
Procédure de système
PS-18
1.0 Buts
Cette procédure a pour objectif de définir le processus d’estimation et de revue de contrat chez
XYZ INC. Elle vise à :
 Déterminer les exigences relatives aux produits et services;
 Revoir les exigences relatives aux produits et services afin de s’assurer que ces dernières
sont bien définies, que les écarts entre la soumission (estimation) et le contrat (ou la
commande) ont été résolus et que XYZ INC. est apte à satisfaire les exigences définies;
 Définir les étapes de revue de contrat et de préparation de toute la documentation légale et
administrative relative aux contrats obtenus.
2.0 Domaine d’application
Cette procédure s’applique à toutes les soumissions présentées par XYZ INC. ainsi qu’à tous les
contrats obtenus.
Manuel qualité
2
3.0 Responsabilités
Le directeur des ventes de XYZ INC. et le président sont responsables de l’approbation, du
maintien et de l’évolution de cette procédure.
Les estimateurs et les représentants des ventes ont la responsabilité de respecter cette procédure.
4.0 Méthodologie
L’estimateur reçoit un appel.
S’il s’agit d’une nouvelle habitation, il demande une copie des plans pour soumission. S’il n’y a pas
de plans disponibles, il demande que les informations pertinentes relatives au revêtement
extérieur du bâtiment lui soient transmises, et il effectue une visite au besoin.
S’il s’agit d’une réfection du revêtement extérieur du bâtiment, il demande une copie des plans. S’il
n’y a pas de plans disponibles, il demande que les informations pertinentes lui soient transmises,
et il effectue une visite.
Lors de la visite, l’estimateur accomplit les actions suivantes au besoin :
 la prise de mesures;
 la vérification de la composition du revêtement extérieur;
 la prise de photos.
L’estimateur prépare la soumission. L’estimateur appose ses initiales sur le formulaire de
soumission comme preuve de sa vérification. Pour toute soumission supérieure à 10 000 $, il
s’assure d’obtenir l’approbation du directeur des ventes afin de confirmer le prix établi.
Si le client accepte la soumission, il peut signer celle-ci, l’approuver par courriel ou encore faire
parvenir un bon de commande. S’il fait parvenir un bon de commande, l’estimateur compare le bon
de commande à la soumission afin de s’assurer que tous les points concordent; sinon, il
communique avec le client pour éclaircir toute situation nébuleuse. Il signe le bon de commande et
y ajoute la date comme preuves de sa vérification.
L’estimateur fait un suivi régulier des soumissions en attente.
5.0
Enregistrements
No document
S.O.
S.O.
6.0
Description
Soumission
Contrat
Endroit
d’archivage
Dossier projet
Dossier projet
Durée
d’archivage
7 ans
7 ans
Responsable
Directeur des ventes
Directeur des ventes
Historique des modifications
Révision
2012-08-22
Manuel qualité
Description
Publication originale du document
3
Manuel qualité
4