ISO/IEC 20000 Auditor

ISO/IEC 20000 Auditor
Examen officiel de certification
Se former à la norme ISO/IEC 20000:2011
ISO/IEC 20000-1:2011 est une norme dédiée au Système de Management des Services
(SMS). Elle spécifie les exigences destinées aux fournisseurs de services pour planifier,
établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Ces
exi- gences incluent conception, transition, fourniture et amélioration des services.
L’obtention de la certification APMG « ISO/IEC 20000 Auditor » garantie au candidat une
connaissance suffisante de la norme et de son application pour permettre à l’entreprise
d’atteindre ou de conserver sa certification ISO/IEC 20000.
Méthode pédagogique
Référence : SM20
Financement OPCA
Objectif visés :
• Appréhender les enjeux de la
norme ISO/IEC 20000:2011
• Comprendre le rôle du processus
de management des services IT
• Comprendre le système de
certification de la norme
• Être en mesure d’accompagner
de la certification ISO/IEC 20000
ou dans le maintien de cette
certification
La formation alterne présentation théorique (50% du temps), ateliers de mise en pratique
basés sur des cas concrets (25% du temps) et retours d’expériences (25% du temps).
Durée
La formation « ISO/IEC 20000 Auditor » dure 14 heures réparties sur 2 jours.
Prérequis
Le passage de l’examen « ISO/IEC 20000 Auditor » nécessite l’obtention préalable par le
candidat du certificat « ITIL® Foundation » et/ou « ISO/IEC 20000 Foundation (APMG) ».
Le candidat doit justifier d’un minimum de 3 ans d’expérience d’auditeur (tiers ou interne)
dans un environnement informatique.
Examen
Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité.
Le passage à l’examen officiel « ISO/IEC 20000 Auditor » de l‘APMG est inclus.
de 40 questions basées sur le cours. Pour chaque question, une seule réponse est possible.
Un minimum de 26 réponses correctes est nécessaire pour obtenir la certification, soit 50%
des réponses.
L’examen « ISO/IEC 2000 Auditor (APMG) » se déroule en anglais uniquement. Il n’est
pas disponible en français (source APMG).
Public concerné
Cette formation s’adresse en particulier aux Auditeurs de l’IT qui soutiennent les Organisations
dans la fourniture des services :
• Auditeur IT
• Toute personne impliquée dans la définition de la norme ISO/IEC 20000:2011
• Toute personne impliquée dans la planification ou la mise en place de la norme ISO/IEC
20000:2011
• Membre du Comité de Direction
• Responsable Qualité
Programme
Le programme de la formation est décliné en 7 modules répartis sur 2 jours.
Module 1 : Introduction à la norme et à la certification ISO/IEC 20000:2011
• Support de cours au format papier
• Introduction à la gestion de la Qualité des Services
• Présentation de la norme ISO/IEC 20000:2011 : Origine et relation avec ITIL®
• Concepts et terminologie
• Positionnement de la norme ISO/IEC 20000:2011 par rapports aux autres standards : ISO
9000, ITIL®, CMMI®, COBIT®, ISO 27001, Six Sigma
• Présentation de la certification ISO/IEC 20000 : concept, documents et schéma de
certification
• Livret d’exercices contenant QCM
Module 2 : Périmètre et utilisation de la norme ISO/IEC 20000:2011
Moyens pédagogiques
et exercices pratiques de mise en
œuvre
• Trivial Pursuit™ Automic, Edition
Management des Services
Examen de certification
disponible en :
Les 5+ Automic University
• Expérience : plus de 3.500
personnes formées chaque année
• Pragmatisme : Des formateurs
expérimentés qui implémentent les
méthodes sur le terrain et illustrent
les formations avec des cas concrets
• Innovation : Des outils ludiques
pour des savoirs complexes
• Applicabilité : Au-delà de la théorie,
nos formateurs partagent les
bonnes pratiques issues du terrain
• Personnalisation : des formations
adaptées à vos besoins pour en faire
des leviers de transformation
• Périmètre et structure des parties 1, 2 et 3
Module 3 : Système global de gestion
• Termes et définitions
• Les 4P et comment les utiliser
• Le système de gestion des services
• Planification et implémentation de la gestion des services
• Conception et transition des services nouveaux ou modifiés
Module 4 : Les processus de gestion des services
• Les processus d’alignement des services informatiques sur l’activité : Budgétisation
et gestion comptable des services informatiques, Gestion des relations entre les services
informatiques et l’activité, Gestion des niveaux de services, Rapports de services, Gestion
des fournisseurs
• Les processus de prestation : Gestion de la disponibilité, Gestion de la capacité, Gestion
de la sécurité de l’information, Gestion de la continuité des services
• Les processus de contrôle et leurs relations : Gestion du changement, Gestion des
configurations, Gestion de la mise en production
• Les processus de support et leurs relations : Gestion des incidents, Gestion des
problèmes, Centre des services
Module 5 : ISO/IEC 20000-2:2012
• Différences entre ISO/IEC 20000-1:2011 et ISO/IEC 20000-2:2012
• Guide de bonnes pratiques
Module 6 : Réussir et maintenir la certification ISO/IEC 20000
• Les 7 étapes de la certification
• Réussir et maintenir la certification
• Outillage
Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation à l’examen
• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le
Trivial Pursuit™ Automic Edition Management des Services (ITIL® Release 2011 + ISO/IEC
20000:2011) . Examen blanc et restitution commune des résultats
Examen en vue de l’obtention de la certification « ISO/IEC 20000
Auditor » de l’APMG.
The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a
Trade Mark of the APM Group Limited.
The Swirl logoTM is a Trade Mark of AXELOS Limited ITIL® is a
Registered Trade Mark of AXELOS Limited
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+33 1 47 73 17 99
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Depuis plus de 30 ans, Automic partage par le biais de son centre de formation Automic University, son savoir-faire, ses compétences et son expertise afin de proposer à
ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Nos offres de formations et certifications alternent théories et cas pratiques issus du terrain et couvrent :
• L’ensemble des solutions logicielles Automic : Automation Engine, One Automation, Application Manager, Dollar Universe, Sysload, Streamcore, ...
• L’ensemble des pratiques et référentiels informatiques : ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, CMMI, DevOps, Lean IT, Cloud, ...., en s’appuyant sur des outils pédagogiques
innovants tels que les éditions Automic du célèbre jeu Trivial Pursuit™ (6 éditions dédiées au SI). Nos formations sont dispensées par des consultants expérimentés issus
des équipes Professional Services et du cabinet de conseil Automic Consulting permettant d’allier pédagogie et expérience opérationnelle. www.automicuniversity.com