Personnes âgées, handicapées PDF

Avec le soutien de la
Les recommandations de l’Anesm,
des repères pour l’évaluation
Mardi 1er décembre 2009
Orléans
Journée interrégionale
Centre et Bourgogne
DRASS Centre
DRPJJ Centre
Conférence-débat
Personnes Agées
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Structures-témoins
– EHPAD La Chanterelle (Coullons, 45)
• E. DEVIENNE, F. DIEBOLD, I. POINT
– GRESSIAD (St Pierre des Corps, 37)
• Frédérique DROPSY
– EHPAD de Sully-sur-Loire (45)
• Séverine ROMAIN, Rudy LANCHAIS
Rapporteur : Pierre SAVIGNAT, membre du CS
Animateur : Séverine DEMOUSTIER, CREAI
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EHPAD La Chanterelle (Coullons, 45)
– E. DEVIENNE, F. DIEBOLD, I. POINT
Construction, en interne, d’enquêtes de
satisfaction et d’un document d’auto-évaluation
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Sur le chemin de la bientraitance :
la démarche qualité et l’auto-évaluation
2000-2004 : 1er projet d’établissement
2005 : démarche qualité
2006 : 1ère auto-évaluation
15 novembre 2007 : certification AFAQ-AFNOR
Juin 2009 : réécriture de l’auto-évaluation
Actions continues :
Suivi des indicateurs de performance
Enquêtes de satisfaction
Traitement des plaintes et réclamations
Contrôles externes
Plan d’actions correctives
Enquête de satisfaction, certification et auto-évaluation
A propos des documents internes
Référentiel Angélique
Etablissement
et
environnement
- Attentes et satisfactions
- Réponses apportées
résidents
- Qualité
Norme X50 - 058
d’Afnor Certification
son - Engagements de service
- Ressources humaines
- Mesure et amélioration
aux continue de la qualité de service
Règles de certification NF386
d’Afnor Certification
- Organisation et responsabilités
- Votre chambre
- Soins
- Votre linge
- Les réparations
- Les repas
- Vos déplacements
L’animation
Enquête -de
satisfaction
- La vie à la maison de retraite
- Contact avec le personnel
- La vie avec les autres résidents
- Satisfaction
intervenants
- Evaluation de la qualité du
service et de la qualité perçue par
le résident
- Amélioration de la qualité du
service
Auto-évaluation
- Gestion
extérieurs
des
Modèle de l’enquête de
satisfaction de la F.H.F.
- L’administration
Les recommandations de l’ANESM,
une démarche naturelle pour notre EHPAD
Les 8 recommandations
de l’ANESM
7- Mise en œuvre de l’évaluation interne dans les établissements et services
visés à l’article L.312-1 du code de l’action sociale et des familles (avril 2008)
8- La conduite de l’évaluation interne dans les établissements et services
visés à l’article L.312-1 du code de l’action sociale et des famille (juillet 2009)
Référentiel Angélique
Norme X50 -058
Règles de certification
Modèle de l’enquête de
d’Afnor Certification
NF386 d’Afnor Certification
satisfaction de la F.H.F.
1- Mission du
responsable Etablissement
d’établissement et rôle de environnement
l’encadrement dans la prévention
et le traitement de la maltraitance
(décembre2008)
et
son - Engagementsdeservice
- Ressourceshumaines
2L’accompagnement
des - Attenteset satisfactions
- Mesure et amélioration
personnes atteintes d’une maladie - Réponsesapportéesaux résidents continue de la qualité de
d’Alzheimer ou apparentée en - Qualité
service
établissement
médico -social
(février2009 )
3-Les attentes de la personneet le
projet personnalisé (décembre
2008 )
Organisation
responsabilités
et - L’administration
- Evaluation de la qualité du
service et de la qualité
perçuepar le résident
- Amélioration de la qualité
duservice
4-La bientraitance : définition et
repères pour la mise en œuvre
(juillet 2008 )
5-Mise en œuvre d’une stratégie
d’adaptation à l’emploi des
personnels au
regard des
populations accompagnées (juillet
2008 )
6-Ouverturede l’établissementà et
sur son environnement(décembre
2008 )
- Gestion des intervenants
extérieurs
- Votrechambre
- Soins
- Votrelinge
- Les réparations
- Les repas
- Vos déplacements
- L’animation
- La vie à la maison de
retraite
- Contactavecle personnel
- La vie avec les autres
résidents
- Satisfaction
GRESSIAD (St Pierre des Corps, 37)
– Frédérique DROPSY
Harmoniser les pratiques des S.S.I.A.D,
favoriser leur développement et leur essor et
mener des actions de recherche de qualité.
– Action : « Référentiel qualité » dans le cadre de
l’évaluation interne
GRESSIAD_Référentiel Saintpierredescorps
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EHPAD de Sully-sur-Loire (45)
– Séverine ROMAIN, Rudy LANCHAIS
Mise en place d’une démarche qualité et de
gestion des risques sur tout l’établissement
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Hôpital Lo
cal
de Sully su
r Loire
Accueil de
proximité
UNE EXEMPLE DE
CERTIFICATION MÉDICOSOCIALE
La certification de l’EHPAD de l’Hôpital Local de Sully sur
Loire
-> le parallèle avec le secteur sanitaire
-> l’apport d’une certification externe
PRÉSENTATION DE L’ÉTABLISSEMENT : UN
HÔPITAL DE PROXIMITÉ À DOMINANTE
GÉRIATRIQUE
CLIC du Val d’Or
MISSIONS
(PA & handicap)
Médecine 11 lits dont 3
orientés soins palliatifs
SSR: 9 lits
Missions
Hospitalières
Maison Médicale de Garde
du Sullias
Consultations gériatrique,
diététique, diabétologie
EHPAD : 200 lits
hébergement permanent
dont 37 Cantou
Médicosociales
Santé publique (PRSP,
planning familial)
7 lits accueil temporaire
10 places d’accueil de jour
Alzheimer
Centre Médicopsychologique
Ville et
réseaux
Point Accueil Ecoute Jeune
(PASEJ)
Convention de direction
avec CH de Gien
LES PREMIERS PAS : L’ACCRÉDITATION
SANITAIRE
2005
Accréditation
V1 du secteur
2004 formation sanitaire
d’un
(ANAES)
responsable
qualité (DU)
2006-2008
Mise en place
d’un secrétariat
qualité
D’un logiciel
d’assurance
qualité
2009 certification
V2 du secteur
sanitaire
(HAS)
LES ETAPES DE LA DEMARCHE
QUALITE MEDICO-SOCIALE
2007 2°
convention
2008
renouvellement
du certificat
2005
Obtention du
an
/
certificat Qualicert
s
oi
f
pour 3 ans
n2
o
i
2005
uat
l
a
Choix d’une
év
o
t
au
certification
2005
externe médicoparticipation de sociale.
tous les
Autoévaluation
2001 les
premiers pas membres du
avec Angelique personnel à
(1° convention l’accréditaion
HAS
Ehpad)
LE CHOIX D’UNE CERTIFICATION
EXTERNE : POURQUOI ?
La possibilité d’une amélioration globale des prestations
La possibilité de choisir son référentiel en fonction des
objectifs que l’établissement se fixe à lui-même
Valorisation de travail accomplit par le personnel de
l’établissement par une reconnaissance externe
Exigence d’une constance dans la qualité de prestation
fournie pour le maintien de la mobilisation du personnel
LA CERTIFICATION EXTERNE :
COMMENT ?
Les ressources humaines :
Aide méthodologique apportée par un consultant
Création d’une structure qualité avec un responsable qualité
Les outils de construction d’une démarche qualité :
Mise en place de la gestion documentaire,
Mise en place d’un dispositif de gestion des risques,
Mise en place des questionnaires de satisfaction,
Comparaison avec un référentiel qualité : auto évaluation
Audits à blanc pour les secteurs sanitaires et médico-social.
Mise en œuvre d’un plan d’action d’amélioration participatif
Audit et visite de certifications (EHPAD et sanitaire)
5 ANS APRÈS : APPORTS ET LIMITES DE
LA CERTIFICATION EXTERNE
Limites
Essoufflement de l’engagement du personnel participant au groupe
car engendre des heures supplémentaires (réunions d’information,
réunions des groupes de travail…)
Capacité de l’encadrement dans le suivi de la mise en œuvre des
actions d’amélioration et de leur intégration dans le travail quotidien
Information récurrente des nouveaux agents à prévoir
Apports
« Image de marque « et valeur ajoutée dans la relation clientèle
Dynamisme de l’ensemble du personnel
Intégration des actions menées
Certification du secteur EHPAD obtenue et renouvelée
A RETENIR : LES EFFETS DE LEVIER
Pour qu’une démarche qualité soit pérenne:
Nécessité de la faire vivre continuellement, de manière participative,
et régulièrement de remobiliser son personnel,
Informer les nouveaux personnels pour qu’ils s’intègrent et
s’intéressent,
Réactiver régulièrement la structure qualité dans son entier,
Rechercher des forces vives pour éviter les essoufflements
Se tenir toujours au fait des nouvelles recommandations.
La communication est primordiale pour que le
personnel se sente concerné mais pas étouffé. C’est
une vigilance constante dont doivent faire preuve les
responsables de l’établissement.
La continuité : ne pas
oublier de pomper
« Small Ehpad is beautiful »
-> la certification concerne
aussi les « petits ».
L’exemple du « petit frère »
: certification Afnor Ehpad
de Coullons (47 lits)
Accepter l’évaluation
La coopération : mieux vaut
pomper à plusieurs que seul
Pierre Savignat, directeur d’hôpital, maître de
conférence associé Grenoble II, membre du
Conseil scientifique de l’Anesm
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Echange et débat avec la salle
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Conférence-débat
Personnes Handicapées
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Structures-témoins
– SESSAD Trisomie 21 Eure-et-Loir
• Linda DESMOULINS
– ESAT du Puy d’Auzon (ADAPEI 36)
• Marie-Claire MICHEL
Et Foyer de vie Villemandeur (ADAPEI 45)
• Farida FOUCAUT
– SAVS SAMSAH de l’APF du 41
• Brigitte CASSET
Rapporteur : Claude MONNAIN, AD PEP 45
Animateur : Marie-Pierre
QUIBLIER, URIOPSS 22
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SESSAD Trisomie 21 Eure-et-Loir
– Linda DESMOULINS
Mise en œuvre d’un référentiel d’évaluation
interne
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ASSOCIATION Trisomie 21
SESSAD Trisomie 21
Eure et Loir
2, Rue Florent d’Illiers
28000 CHARTRES
Tél : 02 37 34 46 25
Fax : 02 37 28 04 22
E.Mail : [email protected]
LE SESSAD TRISOMIE 21-28
Structure gérée par l’Association Trisomie 21
Eure et Loir
Agrément pour 25 enfants âgés de 0 à 20 ans
Personnes porteuses de trisomie 21 et autres
déficiences intellectuelles
Mise en œuvre d’une démarche
d’évaluation interne
• Contexte :
• loi 2002-02
• loi du 11 février 2005
• Parution des recommandations de l’ANESM sur
l’évaluation interne
•Évolutions et nouvelles contraintes du secteur
médico-social
Mise en œuvre d’une démarche
d’évaluation interne
• Travail avec la fédération Trisomie 21 France pour
élaboration d’un référentiel d’auto évaluation commun
à toutes les associations adhérentes
•Phase de test
•Réajustement
•Mise en oeuvre
Mise en œuvre d’une démarche
d’évaluation interne
Les acteurs impliqués :
* La fédération nationale
* L’association gestionnaire
* Les professionnels du SESSAD
Appropriation de la démarche
d’évaluation interne
* Démarche participative
* Nécessité d’appropriation de l’outil pour une bonne
compréhension de la démarche
* Evaluation des pratiques collectives de travail
Distinguer
évaluation / sanction
évaluation / amélioration
Résultats obtenus
• Définition d’axes d’améliorations
• Elaboration d’un plan d’amélioration
Validation par l’association et les professionnels du
SESSAD
Démarche participative
Limites de l’action
• Concilier démarche d’évaluation interne avec les
contraintes de fonctionnement du service
• Temps nécessaire à la conduite de cette démarche
• Une démarche à faire partager pour instaurer un
esprit commun d’amélioration continue de la qualité
de service
Les leçons tirées de cette
démarche
• Des questionnements sur les pratiques
professionnelles
• Valorisation et meilleure reconnaissance du travail
mené par l’équipe
• Valorisation auprès des usagers et des autorités de
tutelle
Conclusion
Une démarche à poursuivre…
…et à améliorer!
ESAT du Puy d’Auzon (ADAPEI 36) et Foyer de
vie Villemandeur (ADAPEI 45)
– Marie-Claire MICHEL & Farida FOUCAUT
Reformuler la charte des droits et libertés des
personnes accueillies afin de la rendre plus
compréhensible pour les personnes accueillies
Mise en œuvre de la participation des résidents
à l’élaboration des projets de transfert organisés
par l’établissement
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Foyer de Vie « La Grimbonnerie »
Les résultats obtenus
RESIDENTS
Sur l'aspect quantitatif :
44/53 résidents partis en transfert.
5 refus de résidents
4 refus de familles
5 résidents en séjour temporaire n'ont pas participé
à l'action
Sur l'aspect qualitatif :
satisfaction
davantage concerné dans la préparation des transferts.
Foyer de Vie « La Grimbonnerie »
EQUIPE EDUCATIVE
Sur l'aspect quantitatif :
18/30 éducateurs ont proposé et organisé un transfert.
Tous les éducateurs référents ont conduit les
consultations auprès des résidents référés.
12 Transferts réalisés
Sur l'aspect qualitatif :
mobilisation importante lors des différentes phases de la
construction du projet.
SAVS SAMSAH de l’APF du 41
– Brigitte CASSET
Mise en œuvre de l’évaluation interne et de la
démarche qualité
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Claude MONNAIN, AD PEP 45
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Echange et débat avec la salle
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L’Anesm remercie l’ensemble des organisateurs et
des partenaires associés à cette journée
DRASS Centre
DRPJJ Centre
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