FICHE TECHNIQUE Savoir dire non

FICHE TECHNIQUE
Savoir dire non
1- Les 3 feux rouges
2- Les 3 feux verts
N
3- La structure de l’entretien
4- Les principes à retenir
« C’est pas parce que c’est difficile que nous
n’osons pas,c’est parce que nous n’osons
pas que c’est difficile »
1 – Les 3 feux rouges
Il existe 3 instincts « perdants » en communication :
1-
Les à priori :
Tendance naturelle que nous avons à émettre un jugement par rapport à soi, vis-à-vis de l’autre et de l’environnement,
sans analyse objective préalable, fondée sur des faits.
Piège à éviter : comportement défensif, mauvaise communication.
Principe à retenir : pour éviter ce type de situation, il faut se fixer sur son objectif, sans se concentrer sur l’attitude de
l’autre. Prendre du recul par rapport à la « périphérie » qui peut biaiser la communication.
« Nos doutes sont des traites, et c’est parce qu’ils engendrent en nous la crainte d’entreprendre, qu’ils nous font perdre
les bénéficies des victoires que bous aurions pu remporter ».
2-
L’opposition :
Tendance que nous avons à nous opposer à l’avis de l’autre parce qu’il est différent. C’est vouloir imposer notre propre
vérité par la force ou par la ruse sans prendre en compte la réalité de l’autre.
Piège à éviter : conflit, manque d’écoute, à priori négatif, manque de compréhension.
Principe à retenir : écouter, ne pas faire barrage au mécontentement, prendre en compte la position de l’autre, le laisser
parler, accepter les différences, comprendre, s’affirmer sans s’imposer, proposer.
NB : ce n’est pas en prouvant à l’autre qu’il a tord, que l’on va lui montrer que l’on a raison
3-
L’autodéfense :
Tendance que nous avons à toujours vouloir dire pourquoi nous avons agi, pourquoi nous n’avons pas pu agir, sans que
personne nous l’ait demandé et cela dans le but de se protéger d’une attaque purement supposée.
Piège à éviter : on ne donne pas confiance à l’autre, on se met dans une position de défense avec le sentiment de se
faire dominer verbalement et psychologiquement, un sentiment de culpabilité, d’un manque de sûreté. Le « c’est pas de
ma faute » pour trouver des excuses et expliquer nos échecs. On se met en position d’infériorité. Le risque est de
construire un rapport dominé – dominant.
Principe à retenir : ne pas sur expliquer car on perd de sa crédibilité et on fragilise son message. Assumer, trouver des
moyens plutôt que des excuses, agir.
2 – Les 3 feux verts
Il existe 3 accélérateurs « gagnants » de communication et d’ouverture :
1-
Analyser, acte de lucidité
C’est être lucide. C’est prendre le temps de faire le point. Identifier et accepter nos forces et nos fragilités. Anticiper les
menaces, rechercher les opportunités.
Principes à retenir : se concentrer sur l’objectif, prendre du recul et rester lucide.
« donnez moi le courage de changer ce qui peut être changé, la sérénité de conserver ce qui va bien et la sagesse de
distinguer l’un de l’autre ».
2-
Décider, acte de courage
C’est être courageux, c’est vouloir combattre ses tendances perdantes. Faire des choix, s’engager clairement et
assumer, jusqu’au bout. L’analyse doit donc déboucher sur une décision pour qu’elle trouve son sens. Décider amène
l’individu à s’engager
3-
Agir
C’est être cohérent. Les gens nous évaluent sur nos réalisations et nous jugent sur notre comportement.
Analyser (acte de lucidité) doit déboucher sur décider (acte de courage).
Après la décision, l’action. Tout cette chaîne permet d’agir en cohérence.
3 – La structure de l’entretien au travers d’une étude de cas (cas MARCO) – Cf. pièce jointe
Débriefing de 2 simulations d’entretien dans le Cas MARCO :
Contact chaleureux, sourire, décontraction pour créer des conditions d’échanges. Eviter de « fermer » et de
« manipuler ». Contact sincère.
Contexte bref, factuel. Eviter de tourner autour du pot.
Droit au non
Silence : prise en compte de l’état émotionnel de la personne. Se mettre à la place de l’autre, empathie. Ensuite : « je
comprend ta réaction mais… ». Le silence est indispensable dans le dialogue ! Laisser faire pour que l’autre explique
son mécontentement. Le but est de susciter le pourquoi tu me dis non ?
Explication et non justification.
NB : expliquer et justifier, 2 notions très différentes…
Expliquer : mettre toutes les informations pour faire comprendre à l’autre.
Justifier : je me défend, je me protège.
Explication claire, argumentée, structurée, factuelle, unique (l’explication unique a tellement de force qu’elle suffit à ellemême)
Proposer, remotiver, reconstruire, proposer des alternatives, compenser. Etre force de proposition pour présenter du
positif en fin d’entretien et rétablir la relation.
Toute cette chaîne, c’est savoir dire non tout en reconstruisant la relation.
Autre exemple : le cas du père qui apprend que son fils redouble :
Réaction émotionnelle :
Surprise : quoi mon fils redouble, personne n’a jamais redoublé dans la famille
Rejet : c’est pas possible
Colère : le proviseur va m’entendre
Chantage – menace : je change d’école
Analyse
Recherche de sens : ah oui avec ces notes…
Résignation – Découragement : qu’est qu’on va faire de lui ?
Etape de reconstruction
Intégration : peut être qu’il a trop d’activités à côté qui nuisent à sa scolarité.
Adhésion : l’année prochaine, on réduira les activités annexes pour mieux se concentrer sur son programme scolaire.
Structuration d’un entretien au travers des 2 cas, définition des différentes étapes :
Il est particulièrement difficile de dire non car le risque est de déclencher un conflit, un blocage. Il faut toutefois rester ferme
sur le non, avoir un leadership, s’affirmer mais ensuite recréer des conditions d’ouverture pour échanger. « Savoir dire on »
passe par différentes phases qu’il faut bien appréhender et respecter :
1-
Créer les conditions de l’échange par un contact positif :
Sourire (modéré), faire attention de ne pas aller sur le terrain de l’affectif, féliciter l’interlocuteur sur les actions du passé.
Les attitudes : aucun à priori, bienveillance, sérénité.
2-
Rappel de la situation ou du contexte :
Rester bref pour éviter de déclencher un conflit et « une montée en adrénaline », rester objectif, être factuel pour ne pas
avoir de contestation possible.
C’est la réalité qui dicte la prise de décision.
3-
Dire que c’est MOI qui prend la décision, savoir dire non
Fermeté, regard franc, visage paisible. Je m’expose et je m’impose. Montrer que l’on maîtrise le risque
4-
Silence
Laisser l’autre réagir librement sans aucune intervention de votre part car il a pris un « coup ». Cette étape est très
souvent mal gérée.
Il est furieux ? c’est normal, maîtrise total des émotions.
Garder le cap sur l’objectif : l’issue favorable de l’entretien et la reconstruction de la relation.
Ce que subit l’autre : surprise (« quoi, qu’est-ce qui se passe ? »)… puis rejet et colère (« j’ai tout donné sur ce projet
c’est n’importe quoi ! ») puis chantage (« je démissionne ! ») puis étape de reconstruction de la relation : recherche de
sens, découragement et résignation (« qu’est ce que je vais faire ? »), recherche de solutions et adhésion.
Dans la phase de silence (deuil) il faut rester ouvert même dans l’attitude de son corps.
5-
Explication
Sobre, rationnel, indiscutable, parfaitement assumée, suivie immédiatement d’une phase de reconstruction.
Dans l’explication, il faut rester factuel, positif pour laisser des ouvertures, éviter de passer des explications aux
justifications.
Il faut rester ferme dans ses convictions mais ouvert dans le comportement.
6-
Remotivation
Remobiliser l’interlocuteur dans l’action immédiate pour lui éviter de se morfondre.
Ne pas « lâcher » l’autre avec ses problèmes mais lui montrer que l’on va l’accompagner.
On va l’accompagner pour le mettre en mouvement.
Le risque : trop de tendance à vouloir parvenir à un accord rapidement
4 – Les principes à retenir
« Savoir dire non »
Objectif : dire « non » sans démotiver l’autre
Synthèse de la démarche à suivre :
1-
Contact positif essentiel,
2-
Ecoute de la demande : prise de notes,
3-
Analyse des motivations,
4-
Reformulation (montrer que l’on a bien écouté),
5-
Verdict : non,
6-
Silence attentif obligatoire (là l’interlocuteur n’entend plus car il ingurgite) on prend des notes qui vont
servir pour la suite et le remettre en mouvement,
Il faut favoriser sa purge : comment tu réagis ? est-ce que tu comprends ma position ?
7-
Prise en compte : je peux reconnaître sa déception sans changer d’avis, on comprend mais on tient sa
position
Explication sans se fragiliser.
8-
Remotiver et remettre en mouvement.
9-
Arrêter l’entretien et maintien de la relation : proposer de se revoir, recréer le contact positif.