Petit Guide à l`usage de professionnels bientraitants

Petit Guide à l’usage de professionnels bientraitants
PETIT GUIDE A L’USAGE DE
PROFESSIONNELS BIENTRAITANTS
CREAI Rhône Alpes/Claude Volkmar Copyright
Petit Guide à l’usage de professionnels bientraitants
SOMMAIRE
METHODE ET OUTILS
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Définitions de la violence, de la maltraitance, de la bientraitance.
La notion de prévention des maltraitances. Savoir reconnaître les faits maltraitants
et les domaines de risques. La notion de risque.
Identifier et analyser les risques : les méthodes utilisées.
Les évènements indésirables et le dispositif de recueil des évènements indésirables.
Les évènements graves et le signalement judiciaire et administratif.
Gérer les suites d’une crise grave.
Se préparer à une inspection.
Inscrire la bientraitance dans la démarche qualité.
LES CONNAISSANCES COMPLEMENTAIRES FAVORISANT LA BIENTRAITANCE
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Le dossier de l’usager et la qualité des écrits professionnels.
Le secret professionnel et le secret partagé.
La responsabilité civile, pénale, administrative et disciplinaire des professionnels.
La gestion des violences de la part des usagers.
Avertissement : Ce document ne propose pas une reprise détaillée des contenus et
documents de la formation – action. Il ne prétend être qu’un fil conducteur, qui peut
permettre à chacun, même s’il n’a pas suivi la formation, de retrouver les notions de base,
et d’approfondir s’il le souhaite, au moyen des documents qui seront disponibles sur le
réseau de l’Association. Il peut servir également à tout nouveau salarié pour découvrir les
procédures et dispositifs permettant de prévenir les maltraitances dans la pratique
quotidienne. Enfin, l’ensemble des documents mis à disposition durant la formation peut
resservir librement pour une sensibilisation, voire une formation complète, assurées par
l’un ou l’autre des participants à la formation
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OUTILS ET METHODES
LES DEFINITIONS
Les notions de maltraitance, de violence et de bientraitance sont malaisées à définir, en particulier au
plan juridique. Elles se sont peu à peu imposées dans le paysage social et médico-social à partir des
premiers travaux de Stanislaw TOMKIEWICZ, dans les années 80. Les « violences institutionnelles »
étaient longtemps méconnues et la question était taboue. C’est dans le domaine gérontologique que
cette préoccupation s’est le plus développée récemment. Durant la formation, nous avons opté pour
une approche systémique qui nous a permis de relier les violences subies par les professionnels aux
risques de maltraitance qu’elles font naître dans la pratique quotidienne. Un premier rapport de
l’IGAS a permis de mettre l’accent sur les petits faits maltraitants du quotidien qui ont une incidence
sur la qualité des prestations professionnelles et sur la qualité de vie des personnes accueillies ou
accompagnées dans les établissements et services.
LA PREVENTION DES MALTRAITANCES. SAVOIR RECONNAITRELES SITUATIONS DE RISQUES DE
MALTRAITANCE
La prévention des maltraitances n’est pas destinée à abolir tout risque, ce qui serait impossible dans
un domaine de travail essentiellement fondé sur la relation, et donc soumis à de nombreux aléas. La
prévention est donc d’abord fondée sur un repérage des situations qui génèrent, dans tous les
domaines (l’organisation, les locaux, les pratiques...) des risques de maltraitances, qu’elles soient
actives ou passives (négligences, défauts de soins. Les méthodes utilisées pour analyser les risques
sont celles de l’identification et de la résolution de problèmes : ces méthodes visent à repérer
l’ensemble des facteurs qui interviennent dans une situation (décrire l’ »arbre des causes »), pour ne
pas être tenté d’aller du problème appréhendé synthétiquement et intuitivement directement à sa
solution. Cette approche méthodique de situations souvent complexes montre toute l’importance de la
qualité de description d’une situation, pour décrire ensuite les solutions possibles.
LES EVENEMENTS INDESIRABLES ET LEUR RECUEIL
Partant de ce premier tri méthodique, la notion d’»événement indésirable » a été abordée, d’abord
sous l’angle théorique : dans de nombreux domaines, notamment celui de l’aviation, il a été remarqué
que les incidents non prévus constituent des « sentinelles » qui annoncent souvent des incidents plus
graves ou des accidents. Cette théorie a été utilisée pour ajouter des critères (gravité, occurrence...)
à l’analyse des risques, permettant, si un recueil régulier est effectué dans la durée, de comprendre
des « tendances », et ainsi de disposer d’un outil permettant de développer une vigilance durable.
C’est ainsi que deux objectifs ont été assignés au recueil des évènements indésirables : d’abord
rendre tous les acteurs professionnels, y compris la hiérarchie, plus réactifs, et aboutir à un
traitement rapide, et le plus souvent de proximité (c’est à dire dans l’équipe), des problèmes qui se
posent, et ensuite, par une exploitation plus « statistique », dans la durée, et comprendre des
phénomènes qui passeraient inaperçus lorsqu’on les considère au cas par cas. Cette phase de travail
a permis d’aboutir à une fiche de recueil, avec un mode d’emploi, ainsi qu’à un véritable dispositif
d’analyse durable à disposition des professionnels et de la direction.
LE SIGNALEMENT JUDICIAIRE ET ADMINISTRATIF
Dans les outils qui précèdent, les faits qui concernent le signalement judiciaire et administratif sont
les plus graves. Ces faits graves réclament sans délai un signalement, d’abord à la direction de
l’établissement ou du service, selon la procédure prévue. Ce signalement peut, si nécessaire, être
adressé directement au Procureur ou aux autorités administratives (Conseil Général et/ou ARS), dans
les conditions prévues par la loi,et avec les protections définies par la loi 2002-2.
GERER LES SUITES D’UNE CRISE GRAVE
Même si c’est peu fréquent, des établissements peuvent connaître des moments de crise grave, qui
mettent à mal les usagers, leurs familles et les professionnels, traumatisés par ce qui leur est arrivé.
Dans ces moments, l’important est de savoir communiquer avec franchise, de rechercher les appuis
externes nécessaires, de protéger les victimes, et puis de reconstruire la confiance et la sérénité.
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SE PREPARER A UNE INSPECTION
Dans le cadre du plan national 2007-2011 de prévention des maltraitances, un programme renforcé
d’inspections à caractère préventif a été institué, conduit par des missions spécialisées dans les
DDASS, et maintenant les ARS. Il est utile de connaître les points d’investigation mis en œuvre par les
inspecteurs assermentés.
INSCRIRE LA BIENTRAITANCE DANS LA DEMARCHE QUALITE
L’évaluation interne est en cours dans les établissements et services de l’Association, et la
bientraitance est à considérer comme une composante de l’évaluation conduite dans le but
d’améliorer de façon continue la qualité des prestations délivrées aux usagers. Dans le but de
compléter les références utilisées pour l’évaluation interne, un référentiel spécifique a été élaboré à
partir des recommandations de l’ANESM.
LES CONNAISSANCES COMPLEMENTAIRES
Au décours de la formation, et notamment lors de la phase d’analyse des risques, certaines
problématiques sont apparues comme particulièrement susceptibles de générer des risques de
maltraitances. Ces thèmes sont repris Synthétiquement ci – dessous.
LE DOSSIER DE L’USAGER ET LES ECRITS PROFESSIONNELS
La loi 2002-2 a profondément modifié la tenue des dossiers des usagers et la manière d’écrire des
professionnels : dorénavant, il faut avoir à l’esprit que l’on peut être lu par l’usager et son
représentant légal s’agissant d’un enfant mineur ou d’un majeur protégé. Dès lors la constitution
même du dossier doit faire l’objet d’une attention particulière pour satisfaire aux conditions de
garantie de la confidentialité et d’accès posées par la loi. Les textes professionnels doivent faire
l’objet de la même attention pour ne comporter aucun propos allusif, interprétatif ou péjoratif. Il faut
donc apprendre à écrire de façon claire et factuelle.
LE SECRET PROFESSIONNEL ET LE SECRET PARTAGE
Depuis la loi du 4 mars 2002 sur les droits des patients, la question du secret partagé est entrée
progressivement dans les habitudes de travail des équipes pluridisciplinaires, d’abord dans le champ
sanitaire, puis, par extension, dans le champ social et médico-social. Le fait de délimiter la gestion
des informations dans une équipe, et surtout, le fait de définir les informations utiles à chaque
membre de l’équipe, selon les besoins et contraintes de son exercice professionnel, sont devenus une
obligation pour toute équipe soucieuse de bientraitance dans la préservation des informations
confidentielles concernant les usagers qu’elles accueillent ou accompagnent.
LE SECRET PROFESSIONNEL ET LE SECRET PARTAGE
Depuis la loi du 4 mars 2002 sur les droits des patients, la question du secret partagé est entrée
progressivement dans les habitudes de travail des équipes pluridisciplinaires, d’abord dans le champ
sanitaire, puis, par extension, dans le champ social et médico-social. Le fait de délimiter la gestion
des informations dans une équipe, et surtout, le fait de définir les informations utiles à chaque
membre de l’équipe, selon les besoins et contraintes de son exercice professionnel, sont devenus une
obligation pour toute équipe soucieuse de bientraitance dans la préservation des informations
confidentielles concernant les usagers qu’elles accueillent ou accompagnent.
FAIRE FACE AUX VIOLENCES PROVENANT DES USAGERS
Dans le cadre des aspects systémiques étudiés durant la formation, la question des violences subies
par les professionnels eux-mêmes n’est pas à exclure, mais bien au contraire à considérer comme un
facteur non négligeable de maltraitances possibles, que ce soit dans le cadre de l’ »escalade
symétrique » coutumière des situations de violence, qui empêche de penser et de garder la bonne
distance, ou à cause des attitudes d’évitement et de possibles négligences que cet évitement peut
susciter. De même, les mécanismes défensifs engendrés par la peur peuvent engendrer des attitudes
inadéquates, qu’il faut apprendre à reconnaître et travailler. Ces problématiques peuvent nécessiter
des formations adaptées, qui sont encore peu répandues en France.
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BIBLIOGRAPHIE PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE
Textes de référence
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Circulaire DGAS/SD2 n°2002-280 du 3 mai 2002, relative à la prévention et à la lutte contre la
maltraitance envers les adultes vulnérables, et notamment les personnes âgées.
Instruction ministérielle n°DGAS/2A/2007/112 du 22 mars 2007 relative au développement de la
bientraitance et au renforcement de la politique de lutte contre la maltraitance.
Instruction ministérielle n°DGAS/2A/2007/398 du 6 novembre 2007 modifiant la circulaire
n°DGAS/2A/2007/112 du 22 mars 2007 relative au développement de la bientraitance et au
renforcement de la politique delutte contre la maltraitance.
L’Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et services Sociaux et Médicosociaux (ANESM) met en ligne des recommandations de bonnes pratiques professionnelles dont:
« Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de
la maltraitance »
« La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre » ou encore :
« L’accompagnement des personnes atteintes d’une maladie d’Alzheimer ou apparentée en
établissement médico-social ».
Ministère de la Solidarité, Prévenir, repérer les violences à l’encontre des enfants et des jeunes dans les
institutions sociales et médico-sociales, Ed. ENSP, 2000.
Déclarations
Déclaration de Mme Valérie LETARD, secrétaire d'Etat à la solidarité, sur «L'accueil et la bientraitance des
personnes âgées dépendantes, la maltraitance et la dignité des personnes âgées», Paris, 16 octobre 2008.
Site : http://discours.vie-publique.fr
Bibliographie

Bibliographie substantielle publiée par le centre de documentation de l’AP-HP. Site :
http://documentation.aphp.fr/Bibliographies/violencepa.htm

Bibliographie et textes officiels consultables sur le site de l’ALMA (allo maltraitance personnes âgées
et/ou personnes vulnérables). Site : www.alma-france.org

Rapport de mesdames BAS-THERON F. et BRANCHU C. (Inspection générale des affaires sociales),
Evaluation du dispositif de lutte contre la maltraitance des personnes âgées et des personnes
handicapées mis enœuvre par les services de l'Etat dans les établissements sociaux et médico-sociaux ,
mars 2006. Site : www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics •

CREAI Rhône-Alpes, Le traitement de la maltraitance dans les institutions : références, protocoles et
procédures, Dossier thématique n°134, juin 2004. Site : www.creai-ra.org
Mais aussi...

CORBET E., Prévention et traitement des situations de violence ou maltraitance, Les cahiers de l’actif,
n°378/379, novembre/décembre 2007, pages 115 et suivantes.

DALIGAND L., « Urgence psychiatrique et violence »,in L’information psychiatrique, n° 5, mai 2000

CHARTIER J.P., Les adolescents difficiles, Dunod, 1991

Direction(s), « Prévenir les maltraitances », dossier n° 16, février 2005

Vie Sociale « Travailler avec la peur», n° 1/2003, janvier-mars 2003.
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Contacts

La ligne téléphonique du 3977, numéro national d’aide aux personnes âgées et aux personnes
handicapées victimes de maltraitance, à destination des particuliers et professionnels.
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L’association ALMA met à disposition des professionnels et particuliers des centres d’écoutes
départementaux. Site : www.alma-france.org

L’association Solres 92 (Solidarité respect 92), propose des formations, dossiers et plaquettes à
destination des professionnels. Site : http://solres92.free.fr

ANESM (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et
médico-sociaux). Site : www.anesm.sante.gouv.fr

L’Organisation Mondiale de la Santé publie en ligne des dossiers thématiques accompagnés de données
statistiques relatives à la maltraitance, (en anglais principalement). Site : www.who.int/fr
Les outils d’évaluation
Téléchargeables

Questionnaire d’auto-évaluation « bientraitance despersonnes âgées accueillies en établissement »,
ANESM. Site : www.anesm.sante.gouv.fr

Auto évaluation des risques de maltraitance en EHPAD, DDASS 93. Site : http://ile-defrance.sante.gouv.fr/ddass-93 •

Questionnaire d’évaluation des risques de maltraitance, DDASS 33. Site : http://aquitaine.sante.gouv.fr
Questionnaires en ligne

Test pour évaluer le niveau de danger d’une personne âgée exposée à des risques d’abus, de
maltraitance ou de négligence (avril 2003) et référentiel pour assurer la sécurité des personnes
vulnérables. Site : www.rifvel.org
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