CRM : la vague ASP

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CRM : la vague ASP
La gestion de la relation client devient un cas d'école de la percée du mode hébergé dans ie
monde du logiciel. Un ensemble de raisons explique le phénomène. Avec son fonctionnement
et son déploiement simplifié, l'ASP offre les mêmes fonctionnalités qu'en client/serveur.
La solution n'a pas que des avantages en termes financiers, mais elle s'impose et pas
seulement sur le segment des PME! Une préfiguration de l'avenir du secteur des logiciels?
OUR PARAPHRASER GEORGES CLÉMENCEAU,
l'ASP'*1 a été, est et sera toujours
un secteur d'avenir Depuis le début
des années 2000 et l'époque de la bulle
Internet, beaucoup d'éditeurs prônent ce
modèle de commercialisation avec un succès
très relatif Seul le secteur de la relation client
s'est rallié majoritairement à ce modèle Pour
preuve, même des editeurs qui doutaient de la
validité de la démarche comme SAP ou Pivotal
viennent de se rallier au mode locatif proposé.
Bon an, mal an, l'ASP représente aujourd'hui
9% du marché global des ventes de logiciels
de gestion de la relation client. Cela semble
peu mais sa progression dans l'année écoulée
a été de. . 105%, selon une étude d'AMR
Research! Un véritable boom. Chez Eudoweb,
un éditeur qui propose a la fois sa solution en
ASP et en intranet, la part de l'ASP se monte à
70% du chiffre d'affaire global.
P
O Application Service Provider ou mode hébergé.
Pour Bonnie CRATER, le succès de solutions
en ASP s'explique par une plus grande maturité
du marché.
INES
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LES RAISONS D'UN SUCCÈS
Bonnie Crater, vice-présidente senior et
directrice génerale chez Salesforce.com,
attribue ce succès à une nouvelle maturité
du marché et à l'expérience actuelle des
utilisateurs qui sont habitués à être des
consommateurs du Web et de sa facilité
d'utilisation
Christine O'Meara, chef de produit chez
Microsoft CRM, et Julien Bianchini, chez
Neocase, s'accordent à la fois sur la maturité nouvelle du marché et sur la facilité et la
souplesse d'utilisation de telles solutions.
Julien Bianchini ajoute . « La souplesse
d'utilisation et de mise en œuvre de telles
solutions évite aux clients cle bouleverser
leur informatique Interne et de perdre du
temps dans le déploiement de solutions
plus lourdes. » Et, dans une entrepnse, le
temps c'est de l'argent
Lin autre moteur de l'adoption de solutions en ASP est la désynchronisation entre
le temps de mis en œuvre en interne et les
besoins ou les volontés des directions
fonctionnelles de l'entreprise Souvent, ces
dernières découvrent un outil qui correspond à leur besoin. Elles le veulent alors
immédiatement. Pas de chance ! La direction ou le service informatique répond le
plus souvent «d'accord», mais au bout de
trois ou six mois Les deux emplois du
temps sont incompatibles
Pour illustrer cette différence, il suffit
de prendre l'exemple de mise en place
d'un serveur en entrepnse. Entre la phase
d'achat pour étudier les besoins et correspondre à la charge attendue, l'installation, la mise en réseau, les tests, le
déploiement de l'application et sa mise en
production, il faut compter trois mois
Impossible alors de proposer un outil plus
Eléments de recherche : INES ou Inès: société éditrice de logiciels de gestion
rapidement Les PME, qui manquent de
ressources en interne et de moyens financiers, sont encore plus sensibles à cet
argument et choisissent alors de basculer
vers le mode ASP.
Ce décalage entre les directions fonctionnelles et l'informatique a pour conséquence une prise d'autonomie plus grande
des directions fonctionnelles. Elles choisissent elles-mêmes les outils sous forme ASP
et les utilisent sans avoir recours a l'informatique, si ce n'est en cas d'intégration avec
des logiciels présents en internes ll n'est
pas rare dans ce cas que le prestataire de
services pressenti se charge de l'intégration,
et ce, sans véritable lien avec le service
informatique de l'entreprise Cette situation
ne satisfait pas complètement les services
informatiques, un peu dépossédés de leurs
prérogatives, maîs qui font contre mauvaise
fortune bon cœur, en satisfaisant les utilisateurs sans s'ajouter la charge d'un projet qui
obérerait les ressources consacrés à l'exploitation de l'informatique
Cette particularité montre encore que les
projets de gestion de la relation client en ASP
restent très souvent au niveau tactique - le
besoin d'un «plus» fonctionnel. Lorsque le
besoin est plus stratégique, les entreprises
continuent à se tourner vers des solutions en
interne. Maîs pour combien de temps?
DES APPROCHES DIFFÉRENTES
Ce dernier argument est cependant à
relativiser. Il est souvent l'apanage des éditeurs proposant leurs produits de gestion de
la relation client sous deux formes différentes, en ASP et en client/serveur Dans ce
mode dual se trouve la plupart des éditeurs
historiques du secteur Face a eux se placent
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Ies «pure players», comme Salesforce.com
ou Ines en France.
L'argumentation des acteurs «duals»
impliquerait que les entreprises rémternalisent à partir d'un certain niveau leurs solutions de gestion de la relation client. C'est
une idée reçue de plus. Une entreprise ayant
fart le choix de l'ASP revient très rarement en
arrière vers un modèle plus classique. La
plupart des intervenants interrogés ont
confirme ce fait tangible.
Longtemps le marketing des éditeurs
s'est appuyé sur cet argument pour relativiser la puissance des outils fournis en ASP.
Devant la réalité des faits, les éditeurs
duals recherchent d'autres pistes. Pour
cela, ils tapent au portefeuille! Le modèle
ASP fonctionne sur un mode locatif. Au
bout d'un certain temps, ce modèle revient
plus cher que le modèle classique. Les éditeurs traditionnels appuient donc leur discours sur le retour sur investissement en
expliquant que, généralement, au bout de
trois ans, la solution ASP revient aussi
chère, si ce n'est plus, que la solution classique. Ce délai de trois ans est très optimiste. Pour certaines solutions, comme
celle de Microsoft, le délai n'est que de
18 mois. De quoi inciter les entreprises à
s'équiper sur un modèle plus classique. Il
ne faut cependant pas oublier qu'en plus
des coûts d'infrastructures, de matériels et
de personnels, les logiciels classiques ont
un coût de maintenance et de support proche de 20 % du prix de la licence. L'un dans
l'autre, les deux modèles ont des coûts à
peu près équivalents.
Pour Julien BIANCHINI,
chez Neocase, l'achat
des solutions en ASP
se réalise plus sur
une fonctionnalité
que sur une technologie.
Microsoft CRM s'intègre évidemment avec
la suite Office de l'éditeur en proposant
une interface Outlook si le client le desire.
L'utilisateur navigue en fait d'un outil à l'autre de manière transparente.
Loutil de Neocase est de la même
manière développé nativement sur l'environnement Microsoft. Eudoweb permet des
imports/exports avec Outlook ou Exchange.
Peu de suites font encore le pari des environnements Open Source. Seul Next
Application, un éditeur proposant une gestion des activités en mode ASP, offre indifféremment des environnements propriétaires
ou Open Source.
Autre point d'évolution des solutions, les
outils proposent de plus en plus souvent des
processus collaboratifs. Next Application en
a fait le centre de son outil. Il explique ainsi
que son produit, plus que de gestion de la
relation client, est un outil de gestion d'une
activité. L'aspect collaboratif est principale-
tien du service aprèsvente, les outils font, le
plus souvent, appel à
des produits partenaires, que ce soit en
OEM, ou à des ajouts à leur solution suivant
les besoins du client. Au final, les principaux
produits du marché correspondent aux
grands besoins du domaine Les apports
récents dans ces solutions concernent des
fonctions étendues et à la marge de la gestion de la relation client.
Ainsi, les produits cherchent principalement une plus grande intégration avec les
outils bureautiques utilisés par les commerciaux ou le public concerné par les logiciels.
À tout seigneur, tout honneur, la suite
SH1 IES1 TJ33I
ClOMd BlMiMM
DES FONCTIONS COMPARABLES
Julien Bianchini le souligne : «Entre les
versions client/serveur et l'ASP, le produit est le même. C'est d'ailleurs sur les
fonctionnalités, plus que sur une technologie, que les clients achètent »
Dans le domaine, les produits couvrent
plus ou moins largement le périmètre de la
gestion de la relation client La plupart d'entre eux propose des outils pour l'automatisation des processus des forces de vente,
l'automatisation des campagnes marketing,
des outils de reporting et d'analyse des données commerciales En ce qui concerne les
fonctions de support des clients et de ges-
INES
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DD exemple de reporting d'une solution ASP.
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ment renforce par la centraUn exemple de modèle de
lisation en un seul point des
données chez Eudonet.
Un modèle de données ouvert
différents elements du dossier client (fiches contacts,
mails, factures devis )
Aoenda graphique coll.bor.tlf
Formulaire de mill
L'utilisateur trouve alors en
Emails entrante et sortant!
un endroit tous les elements
lui permettant un suivi optimal du client À cet endroit,
il est possible de realiser
des liens avec des donnees,
des informations ou des
documents présents dans
Le module d administration
d'autres applications
de EUDONET permet d ajouter
Kit de connect vit* pour
de* champs ou des tables
I intégration au Sl
Deux acteurs ont une
en liaison avec les autres tatalei
Génération de rapport par mail!
particularité forte Microsoft
Workflow de creation d action a la reception d un m«ll
et Salesforce com Les deux
Chronométrage des temps de resolution d Incidents
couplage CTI
ont choisi d'être en fait des
fournisseurs de plates-formes ou viennent s'insérer des produits com
comme Ajax ou RSS Ainsi, la suite de
paramétrera de lui-même l'interface pour
pletant leur suite de base
Salesforce com supporte ces technologies
accéder aux informations et aux elements
Chez l'éditeur de Redmond, ce fondequi permettent une personnalisation et un
nécessaires a son travail ll y a cependant
ment s appuie sur le Microsoft Business
rafraîchissement de l'outil en quasi temps
encore loin de la coupe aux levres
Framework de Net Ainsi, les produits de
reel Eudoweb a choisi la même voie En
Neocase ou de Wincall viennent compléter
tram de tester un nouveau developpement
de sa suite, l'éditeur va integrer ces outils
l'offre de base de la suite Microsoft CRM
LES LIMITES DU MODÈLE
pour combler les manques de la suite Ce
dynamiques dans la version qui sortira à la
choix s'explique aussi par la connaissance
fm de l'année Le processus de validation
Le modele ASP a cependant des hmi
metier necessaire pour couvrir les besoins
de cette version est en cours Un test de la
tes Le projet devient beaucoup plus diffici
des centres d'appels ou de services clients,
solution sur 2 millions d enregistrements
le lorsqu il s'agit d'intégrer la solution
des metiers tres spécifiques
vient ti être effectue pour calibrer la monhébergée avec des outils présents en interChez Salesforce la plate-forme se
ne Julien Bianchim le reconnaît «Le
tee en charge de cette future version
nomme AppExchange Elle se présente
Christophe Morizot, fondateur et dirigeant
modèle ASP connaît ses limites dans ce
comme une suite d'outils de personnalisa
d'Eudoweb est enthousiaste
«C'est
cas. Même s'il n'y a pas de règles génétien et uri referentiel permettant d'ajouter
magique. Les temps de réponse sont
rales.» Les editeurs sont conscients de
des fonctions ou des modules a la suite de
extraordinaires.» À terme I utilisateur
cette difficulte et font de nombreux efforts
SalesForce com L'éditeur développe tout
un programme pour attirer de nouveaux
partenaires et étendre les fonctionnalités de
son produit La plate-forme autorise aussi
des personnalisations importantes de l'outil
pour cadrer au mieux les besoins des utili
sateurs Ces possibilités de personnalisation forte permettent de contourner la difficulte de la verticalisation des produits selon
différents secteurs d activite en conservant
un produit generique maîs s'adaptant a différents metiers
eucb
t/\i
UV PERSONNALISATION GRÂCE
AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES
Les possibilités de personnalisation
des produits sont encore augmentées par
I utilisation des technologies dynamiques
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PC et Mac
Avec l'ASP, les logiciels de gestion
de la relation client sont accessibles de n'importe quel terminal.
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Pocket PC, Palm",
BlackBerry',
SmartPhone
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pour la réduire. Ainsi, Microsoft a ajouté des liens privilégiés
entre certains de ces outils, les «Snap ln», qui autorisent
des liens plus simples entre différentes applications.
Les possibilités offertes par les technologies comme les
Web Services ou des connecteurs simplifient aussi cette tâche
d'intégration. Elle reste cependant une véritable question.
LA QUESTION DE LA DISPONIBILITÉ
L'ASP est accessible en mode distant et à des moments
de la journée qui ne correspondent pas forcément aux
horaires de bureau Des indisponibilités de la solution
Salesforce.com lors de l'année dernière ont remis ce débat
au goût du jour. Julien Bianchini relativise cependant :
«La question a pris de l'importance parce que c'était
Salesforce et qu'ils avaient été très agressifs sur cette
question avec leur puissance marketing. C'est aussi le
cœur de métier. » Max Patissier, directeur technique chez
Ines, ajoute : 'La mutualisation est un risque maîtrise et
calcule pour le fournisseur ASP. L'augmentation des
débits avec I'ADSL a résolu aussi bien des questions sur
l'utilisation des applications. Nous rencontrons très peu
de problèmes, mais les utilisateurs veulent toujours plus,
plus vite. »
La plupart des éditeurs s'adressent pour cette question
à des spécialistes de l'hébergement ou à des opérateurs
reconnus. Neocase s'appuie sur les services de Soft2U, le
partenaire ASP de Microsoft pour sa solution CRM, et
Aspaway, un spécialiste des applications hébergées,
Eudoweb fait confiance à Colt
Ce débat peut sembler toutefois assez superficiel. La plupart du temps, les entreprises utilisant des solutions hébergées
profitent d'infrastructures réseau et des fonctions de sécurité,
de disponibilité, de stockage qu'elles seraient bien en peine de
s'offrir par elles-mêmes. Le secteur reste l'apanage de spécialistes ou de SSII dont la renommée et la notoriété rassure le
client potentiel.
UN MOUVEMENT GÉNÉRAL?
La percee dans le domaine de la gestion de la relation
client presage-t-il de l'industrie logicielle de demain? À ses
débuts, Salesforce com annonçait la fm du logiciel sous la
forme que nous connaissons. Il se pourrait que l'éditeur n'ait
pas eu complètement tort. Line étude récente menée par le
cabinet Markess montre que d'autres secteurs comme les
ressources humaines ou la comptabilite et la finance se tournent résolument vers l'hébergement externe ll existe même
des gestions de production sous cette forme locative. La
mème etude prévoit que 49% des entreprises interrogées
pensent augmenter leur dépense sous cette forme. En 2008,
l'hébergement applicatif devrait représenter un marché de
460 millions d'euros
L'ASP n'est plus marginal. Il n'est cependant pas encore la
règle même dans la gestion de la relation client.
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L ' I N F O R M A T I C I E N n° O35 • a v r i l 2006
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