Grâce au programme de publication d`avis, Conrad a

Témoignages de réussite
Conrad
Profil de la société
http://www.conrad.de
Hirschau, Allemagne
Commerce de détail
Solutions Bazaarvoice
Conversations
Client depuis
2009
Grâce au programme de publication d’avis,
Conrad a considérablement augmenté ses taux de
conversion
Conrad, l’un des plus grands détaillants en ligne d’Allemagne, a pour objectif clé
d’optimiser les taux de conversion sur son site Web. En permettant aux visiteurs
du site Web de partager leurs points de vue et de communiquer les uns avec les
autres, l’objectif a été atteint puisque l’entreprise a bénéficié d’une augmentation
impressionnante de son taux de conversion. Pour atteindre ce résultat, Conrad a
implémenté en 2009 un programme de publication d’avis en collaboration avec
Bazaarvoice, ce qui a eu pour effet de convertir plus de visiteurs du site Web en
clients, et d’inciter ces clients à poster leurs commentaires.
Inspiré des conseils de Bazaarvoice, ce programme a également été encouragé par une excellente campagne
d’emails post-achat qui a généré un fort volume d’avis clients et d’engagement envers la marque.
« L’email postinteraction est
notre instrument le
plus efficace pour
recueillir des notes
et avis, et dynamiser
notre communauté
de clients. Le taux
de réponse à ces
emails est bien plus
important que pour
les autres newsletters
marketing. »
Katja Klafka
Responsable marketing et médias
sociaux pour Conrad.
Convertir les visiteurs du site Web en clients
Conrad a constaté que le taux de conversion des visiteurs en ligne qui consultent les notes et les avis clients est
deux fois supérieur à celui des visiteurs qui ne les consultent pas.
« Nous avons mis en place la solution Conversations car nous étions convaincus que les commentaires de nos
clients pouvaient aider les autres dans leur processus de décision d’achat », explique Katja Klafka, Responsable
marketing et médias sociaux pour Conrad. « Les résultats ont prouvé que nos hypothèses étaient correctes. »
L’initiative de Conrad concernant la publication d’avis a permis aux ambassadeurs de la marque de partager
ouvertement leur point de vue sur le site Web de l’entreprise, caractérisé par une excellente moyenne de
notation des produits. Conrad développe la portée de ces avis positifs en publiant le contenu généré par les
consommateurs au-delà du site Web via d’autres canaux commerciaux, en les affichant notamment dans ses
catalogues et sur les étiquettes produit en magasin.
Inciter les clients à partager
leur avis
Pour Conrad, il est important de
conserver un niveau élevé d’avis
et de couverture produit, afin de
proposer aux clients des opinions plus
authentiques qui seront considérées
lors du processus de prise de décision.
Un contenu riche permet également
aux équipes internes de Conrad
d’accéder à un nombre important de
commentaires clients. Afin de renforcer
cet aspect, Conrad a mis en place un
programme d’emails post-interaction,
dans le souci de stimuler le processus
d’engagement et d’augmenter le
volume d’avis.
La campagne d’emails post-interaction
comprend deux phases. Dans un
premier temps, Conrad a envoyé un
email à tous les clients ayant effectué
un achat dans les quelques derniers
Telephone: +33 (1) 5660 5445 [email protected] Learn more at www.bazaarvoice.fr
Témoignage de réussite
Conrad
mois afin de les inciter à publier leur avis.
Le processus a ensuite été automatisé pour
les nouveaux achats grâce à des emails
automatiquement envoyés aux clients après
tout achat afin de solliciter leur point de vue.
Conrad a pu observer une réponse
exceptionnelle à ce programme. Mme Klafka
s’est exprimée en ces termes : « L’email
post-interaction est notre instrument le plus
efficace pour recueillir des notes et avis, et
dynamiser notre communauté de clients. Le
taux de réponse à ces emails est bien plus
important que pour les autres newsletters
marketing. »
A grande échelle, attirer des clients pour
tester et commenter les produits
L’une des stratégies les plus performantes
de Conrad afin de se centrer davantage sur
les clients consiste à inviter ceux ayant posté
des avis considérés comme extrêmement
fiables à tester de nouveaux produits et à
publier leur point de vue en ligne. Ainsi, les
clients fidèles de Conrad bénéficient d’un
accès exclusif aux produits et partagent
leur avis avec d’autres clients ainsi qu’avec
Conrad. Il en résulte une augmentation
du volume d’avis et un accroissement de
la fidélité à la marque, puisque les clients
apprécient d’être récompensés pour leur
haut niveau d’engagement vis-à-vis
de Conrad.
Conrad utilise les informations issues
des avis des testeurs afin de corriger
immédiatement tout problème identifié
concernant le produit. Dans certains cas,
Conrad peut même utiliser ces avis pour
prendre la décision de retirer un produit de
la vente si les avis sont trop mauvais.
« Les avis tests nous permettent également
de communiquer nos commentaires aux
fournisseurs, qui ont alors la possibilité
de mettre en œuvre des améliorations du
produit ou toute autre action corrective »,
poursuit Mme Klafka.
Un nombre gigantesque d’avis, et le souhait
d’en obtenir toujours plus
Tout juste deux ans après avoir implémenté
la solution de notes et avis client en ligne,
Conrad a déjà accumulé un très large
nombre d’avis (un nombre à six chiffres),
ce qui présente de nombreux avantages
en termes de référencement naturel,
d’engagement de la communauté clients, et
de compréhension de leur comportement.
Selon Mme Klafka, cela est un critère decisif
pour continuer dans cette direction.
« Nous souhaitons augmenter le nombre
d’avis et de produits revus afin de devenir
une entreprise plus intelligente et plus
centrée sur ses clients. » Et de poursuivre :
« Afin d’atteindre cet objectif, nous
envisageons d’ajouter d’autres éléments de
la plate-forme Bazaarvoice à notre initiative,
afin d’interagir avec nos fournisseurs
et d’inciter nos clients à partager leurs
témoignages. »
Conclusion
Conrad a implémenté un programme
permettant aux clients de publier des avis
et des notations qui a généré d’excellents
résultats : une augmentation considérable
du taux de conversion et un taux de réponse
très élevé aux emails post-interaction
sollicitant plus d’avis. Les avis donnent
aux clients de Conrad plus d’informations
leur permettant de prendre des décisions
avisées et permettent à Conrad d’obtenir
des informations très précieuses sur les
comportements d’achat.
À propos de Conrad
Conrad est au cœur du marché de
l’électronique et de la technologie depuis
1923.
L’entreprise familiale implantée en Bavière
est un partenaire performant et innovant,
proposant à leurs clients issus du monde
des entreprises, au grand public et aux
spécialistes des produits et des services
d’une qualité et d’une fiabilité
exceptionnelles.
La solution en quelques lignes
Défi :
augmenter les ventes en ligne et sur les
autres canaux grâce aux conversations entre
clients.
Solution : implémenter Bazaarvoice Conversations et
encourager la participation via des emails
post-interaction.
Avantage :
exploiter le contenu des avis pour augmenter
les taux de conversion, mieux comprendre les
clients et les inciter à s’engager.
La boutique en ligne conrad.de reçoit en
moyenne 6 millions de visites par mois. Elle
fait donc partie des dix boutiques en ligne
les plus visitées en Allemagne.
Conrad Electronic a mis en place pour les
entreprises une boutique en ligne (conrad.
biz). Ce site propose aux clients un service
de livraison sous 24 heures, des catalogues
commerciaux, des solutions de logistique
en ligne (eProcurement) et peut les mettre
en contact avec des commerciaux. Dans
les 25 boutiques en Allemagne, les clients
bénéficient de conseils avisés et de services
individualisés.
Conrad est un groupe international
d’entreprises constitué d’unités
commerciales nationales ou de partenaires
de distribution présents dans 17 pays
d’Europe.
La gamme de produits comprend
plus de 220 000 articles, des plus
petits composants électroniques à
l’outillage, en passant par des produits
technologiques adaptés à l’électronique,
à l’informatique et aux communications.
L’entreprise propose une variété
colossale de produits provenant de
fournisseurs prestigieux et de marques
exclusives qui ont fait leurs preuves.
Tous les produits et services sont
proposés sur Internet (conrad.de),
sur catalogues et dans les boutiques
Conrad.
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