1/ INTRODUCTION

1/ INTRODUCTION
De nos jours le transport maritime est le mode le plus
important pour le transport de marchandises.
La nécessité de déplacer les marchandises, donne une place
prépondérante au secteur du transport maritime qui constitue
l’épine dorsale du commerce international et,
Par conséquent de l’économie mondiale.
Ce type de transport implique la participation des
Principaux acteurs qui sont le Chargeur, le transporteur et le
réceptionnaire.
A côté de ces acteurs, nous retrouvons plusieurs auxiliaires de
transport qui accomplissent différentes tâches. Parmi ces
auxiliaires, le transitaire, le commissionnaire de transport, le
courtier maritime et le consignataire de navire qui joue un rôle
très important au niveau de l’accomplissement des opérations
de transport maritime dans les ports.
2/ DEFINITIONS
A/ AGENT MARITIME
Il est mandaté par l’armateur pour une mission beaucoup
plus commerciale
Il est charger de :
• recruter le fret
•réaliser les documents pour libérer la marchandise
• de coordonner les opérations d’embarquement et de
débarquement
B/CONSIGNATAIRE
Il est mandaté par l’armateur pour effectuer
Des Operations :
 Technique pratique
 Pratique
 adminstrative

C/AGENT CONSIGNATAIRE
Le code maritime Algérien définit le consignataire du navire,
comme toute personne physique ou morale qui en vertu d’un
mandat de l’armateur ou du capitaine, s’engage moyennant une
rémunération à effectuer pour les besoins et le compte du
navire et de l’expédition des opérations que le capitaine
n’accomplit pas lui-même.
Ainsi, l’agent consignataire est mandaté par un Armateur pour
assister le navire en escale dans ses rapports avec les autorités
et administrations locales, avec les transitaires, les chargeurs et
les réceptionnaires.
Son rôle consiste, également, à assister le navire pour tous les
événements pouvant surgir lors de l’escale sur le plan
commercial et financier et pour compte de ses mandants,
D/CONSIGNATAIRE DE
CARGAISON
Le consignataire de cargaison est le mandataire salarié des
ayants droits à la marchandise. Il s’engage moyennant une
rémunération à prendre livraison par le transporteur au
nom et par le compte de ses mandants, de payer le fret
pour les marchandise, s’il est du et de repartir les
marchandises entre les destinataires . Le consignataire
prend donc livraison des mains du transporteur ou de son
représentant .
3/ RELATION DU CONSIGNATAIRE AVEC LES
AUTRES PROFESSIONS ET LES ADMINISTRATIONS
Le consignataire et l'agent maritime sont en relation avec de nombreux
autres opérateurs portuaires :
-L'armateur, et /ou l’affréteur
- Les entreprises de manutention portuaire
- L'autorité portuaire
- Les réceptionnaires, les Chargeurs, les commissionnaires de
transports et transitaires
-Les services des douanes
-Les services de la polices des frontières et des garde-côtes.
- Les avitailleurs
- Les sociétés de réparation navale , réparation de conteneurs
- Les courtiers d'assurance maritimes
- Les assureurs (P & I club)
- Les experts maritimes
- Les tribunaux de commerce
La Société Générale Maritime, en abréviation « GEMA » est une
Entreprise publique économique, affiliée au Groupe Algérien de
Transport Maritime G.A.T.M.A.
elle intervient dans le marché de la consignation de tous les types de
navires (ro/ro, porte-conteneurs, vraquiers…etc.).GEMA consigne
aussi bien des navires en lignes régulières qu’en tramping
(cargaisons homogènes). Elle exerce son activité dans tous les
ports de commerce algériens.
Le Groupe GEMA intervient à travers sa filiale FILTRANS dans les
activités de transit, transport terrestre de marchandises, entreposage
de marchandise, parc sous douane.
GEMA vient de se lancer dans l’activité d’avitaillement des navires.
GEMA a ouvert un Centre de formation dénommé « gemaform » qui
assure des formation sous forme de séminaires dans les métiers liés
au secteur maritime et portuaire et des formations longues durées
PGS
GEMA est membre de l’association des consignataires algériens
APAMA et siège au bureau exécutif.

B/ MOYENS HUMAINS ET MATERIEL
GEMA met à la disposition de ses clients les moyens humains et
matériels importants dont elle dispose :
• Un réseau d’Agences maritimes reparties sur l’ensemble des
ports Algériens (Alger, Oran, Mostaganem, Arzew, Annaba,
Bejaia, Skikda, Jijel, Ghazaouet et Ténès).
• La possibilité de suivre en temps réel la situation de vos
navires à travers le portail web de GEMA (Mouvement du navire,
cadence de déchargement, ETA/ETS) / chargement.
• Un personnel expérimenté rompu aux procédures en vigueur
dans le domaine de l’importation et l’exportation des
marchandises. Apte à servir d’interface entre le client et les
différents intervenants dans la chaine de transport.
GEMA accorde des avantages en termes de paiement pour ses
clients conventionnés.
Pour uniformiser ses procédures et améliorer sa prestation, GEMA
s’est engagée à la fin de l’année 2005, dans la mise en place d’un
système de management de la qualité (SMQ). L’entreprise a été
certifiée ISO 9001/2000 par l’organisme SGS au cours de l’année
2009.
Depuis, l’entreprise a passé avec succès toutes les étapes de suivi et
validité du Système. Comme elle a réussi son accès à la version
2008 et au renouvellement du certificat le 30 juillet 2015.
Les avantages acquis dans une première étape sont d’abord d’ordre
organisationnel. En effet, ce système a permis une organisation de
notre fond documentaire (procédures, formulaires, instructions de
travail) et la mise en place d’une batterie d’outils de management et
de contrôle tels les revues de processus, revue de direction, les
audits internes, les mesures de performance et enquêtes satisfaction
clients…etc.)
Cette démarche qualité inscrite dans un processus d’amélioration
continue vise aussi à promouvoir notre prestation et à renforcer
notre position par rapport à la concurrence.
5/ REALISATION DE LA PRESTATION DE
CONSIGNATION PAR GEMA
Pour que notre prestation soit en phase avec
ce que notre client demande (exige) et que la
qualité de notre service ne cesse de
s’améliorer, gema procède selon une approche
du processus escale uniforme qui aide a
s’assurer que nos clients obtiennent un service
de bonne qualité et par conséquent de belles
retombées commerciales.
6/ LE SYSTÈME D’INFORMATION
Le besoin de l’information en temps réel est en relation
avec le métier de l'entreprise.
A travers son système informatique intégré New TSA qui
prend en charge tous les processus inhérents à
l’activité consignation, et grâce à sont système
intranet/extranet GEMA offre à ses clients de
nombreux avantages liés à l’accessibilité de
l’information en temps réel, notamment :
 la consultation de leurs navires annoncés, en
rade et accostés.
 la consultation de leurs conteneurs
 le Daly report de chaque navire
…etc
6/ COMMUNICATION AVEC LES
CLIENTS
Le plus grand soin est apporté au recueil et à l’analyse
des besoins et attentes du client, ainsi qu’à son
information sur les activités de gema et les évolutions
relatives à ses prestations de service.
La communication avec ses Clients Armateurs est
effectuée, selon le cas, à travers ;
Des contacts par mail et par téléphone
Des invitations aux foires et expositions
Des remises de prospectus
Le portail d’entreprise de gema (Web)
7/ PRICIPAUX AVANTAGE DU
PROCESSUS
1/ comprendre et satisfaire les exigences des
clients
2/ La motivation et l'implication du personnel.
3/ La réduction des coûts et des délais
4/ L'augmentation de la confiance des clients .
5/ L'amélioration de notre compétitivité sur le
marché.
.
8/MESURE DU PROCESSUS ESCALE ET DE LA
SATISAFCTION DES CLIENTS
La




mesure du processus escale se fait par des indicateurs
Nombre de navires
Tx d’atteinte des objectifs
Délai du compte d’escale
Dépôt du compte d’escale
PROCESUS RELATION CLIENT
La mesure se fait avec les indicateurs tels que:

Maitrise de l’offre

Le nombre de réclamation client

Indice de satisfaction client
enquêtes trimestrielles de satisfaction Clients pour mesurer le niveau d’appréciation des
prestations de gema, conformément à la procédure « Enquête Satisfaction Client PR27.2.0-02 ».
Les Réclamations des Clients sont enregistrées, mesurées, analysées, traitées et suivies
conformément à la procédure « Réclamation Client PR2-7.2.0-03 ».
Un indice de satisfaction client est déterminé annuellement pour évaluer
l’appréciation
EX 2014 Is= 80.57
EX 2015 Is = 88
Objectif fixé par gema 80
Merci pour votre
présence, et votre
attention.