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Autoroute Actualités
SERVICE À L A CLIENTÈLE
JUIN 2006 #23
L’été revient. Durant
cette période de grandes
migrations, les sociétés
d’autoroutes mobilisent
toutes leurs équipes pour
garantir aux clients des
services adaptés, diversifiés
et de qualité. Animations
estivales, promotion du
Pierre Chassigneux,
président de la Commission
télépéage, services sur les
Sécurité-Service à la clientèle de l’Asfa
aires, qualité de l’information trafic, accueil des différentes clientèles
françaises ou étrangères, particuliers ou professionnels de la route… s’inscrivent dans la politique
d’amélioration continue de la qualité de service, au
bénéfice du confort et de la sécurité des clients.
Pour un accès fluide à toutes les autoroutes de
France, le service de télépéage Liber-t offre au
client un passage réservé et simplifié aux barrières
de péage. Il connaît d’ailleurs un réel engouement
renforcé par la campagne de promotion nationale
de ce printemps, avec diffusion de spots télévisés
et radio, envoi de courriels proposant trois mois
d’essai gratuits. À cette occasion, chaque société
a mis en place des offres promotionnelles adaptées
aux divers déplacements. Aujourd’hui, Liber-t
compte plus d’1,5 million d’abonnés.
Le renouvellement de 63 contrats d’installations
commerciales, arrivés à échéance à fin 2005, a été
l’occasion d’insuffler de nouvelles exigences
dans les appels à candidatures et de faire jouer la
concurrence avec une présence renforcée de la
grande distribution. Systématisation d’un service
de restauration rapide, existence d’espaces dédiés
aux loisirs et à la promotion des produits régionaux,
qualité de l’architecture, accès aux nouvelles technologies, prise en compte de l’environnement …
les nouvelles aires qui s’ouvrent progressivement
sur le réseau concédé répondent à l’évolution
des attentes des clients, exprimées dans les
enquêtes. Ils rêvent l’autoroute de demain comme
“un véritable lieu de vie, un univers de service qui
intègre le client au cœur de ses préoccupations”*.
* L’autoroute de demain, étude Gatard & Associés, 2006
Chiffres
358 aires de services sur 8 233 km d’autoroutes
concédées et d’ouvrages à péage
331
183
151
boutiques
buffets/
restauration rapide
restaurants
451
26
245
aires de
pique-nique
hôtels
aires accessibles
aux handicapés*
202
44
172
aires équipées
pour le tri sélectif
des déchets
aires avec bornes
Internet et/ou
espaces Wifi
points presse
124
52
436
distributeurs
de billets
boites à lettres
douches
* avec au moins 4 services accessibles
Analyse
Nouvelles aires : des services au
plus près des attentes des clients
Soixante-trois contrats de concessions pour l’exploitation de
stations services, de restaurants et de boutiques de produits
régionaux arrivaient à échéance au 31 décembre 2005.
Leur renouvellement a amené les sociétés d’autoroutes à
repenser l’offre de services aux clients et à réaménager les
installations commerciales.
Faire le plein de carburant n’est plus
l’objectif premier d’un arrêt sur une aire de
services. Des chiffres le confirment : la vente
de carburant a chuté de 30% en 10 ans, alors
que l’activité boutique augmentait de 50%
en 4 ans. Depuis trois ans, le chiffre d’affaires
des boutiques dépasse même celui de la
restauration.
Une enquête auprès des clients, réalisée
avant modification du cahier des charges
des installations commerciales, a permis de
faire le point sur cette évolution qui se
dessine depuis quelques années déjà.
Répartition des stations services
par marques
Total/Elf
Shell
Esso
BP
Avia
Agip
105
54
48
37
30
29
Carrefour
Leclerc
Dyneff
Elan
Cumul
23
10
7
2
345
sur l’autoroute pour faire ses courses pour le
week-end, ou pour remplir son frigidaire en
rentrant le dimanche.
Afin de s’adapter à ces attentes, les aires
Le client demande des restaurants mais aussi
des buffets pour grignoter selon ses envies
en ayant, de préférence, un choix de produits
dans des enseignes connues.
Il veut aussi de vastes espaces boutique pour
acheter des articles qui dépassent son besoin
immédiat (livres, vêtements, produits de
beauté, matériel hi-fi,…). Il souhaite s’arrêter
de services, lieux de transit par excellence
(5 000 véhicules par jour, en moyenne, dans
une station service d’autoroute), se muent
en véritables galeries commerciales où le
client retrouve les enseignes et services de
son quotidien.
Le nouveau cahier des charges favorise l’intégration des différentes activités dans un
bâtiment commun. Ainsi sur ASF, près de
Toulouse, l’aire de Garonne propose depuis
début janvier, sur un même site, une vaste
boutique avec un marché alimenté par les
producteurs locaux, une restauration rapide
et des espaces détente avec jeux vidéo,
diffusion de films sur écrans plats, accès à
Internet, etc.
Imaginons l’autoroute de demain
Comment nos clients vivent-ils la conduite sur l’autoroute d’aujourd’hui ? Comment imaginent-ils leur autoroute
de demain ? Pour répondre à ces questions, l’institut Gatard & Associés, à la demande de l’Asfa, a mené l’enquête
auprès d’utilisateurs réguliers de l’autoroute, âgés de 7 à 60 ans.
En général, l’autoroute est perçue comme un espace pratique, plutôt sécurisant, efficace pour se déplacer
rapidement. Pour demain, des attentes émergent : plus de fluidité, de sécurité et de maîtrise des “aléas”, plus de
confort, moins de fatigue, moins de stress, plus de respect de l’environnement. Autrement dit, les clients “rêvent”
d’une autoroute “de l’échange”, plus présente, plus accueillante et plus humaine.
L’autoroute du futur se dessine comme un véritable lieu de vie avec sa propre personnalité, mieux intégré à la nature
environnante, un univers de service mettant le client au cœur de ses préoccupations.
De son côté, Sanef déploie progressivement
un nouveau concept d’aire de service, le
“village commercial”, articulé autour de trois
points clés : un bâtiment unique et convivial,
une diversification des enseignes, une
ouverture sur le réseau routier local ; l’aire
d’Assevillers, sur l’A1, en est le premier
exemple en fonctionnement depuis décembre
2004.
La mise en concurrence s’est traduite par
l’arrivée de nouveaux acteurs et de nouvelles
marques.
Pour les boutiques, les pétroliers, qui gèrent
toujours au total 312 stations services sur
le réseau concédé, travaillent désormais
en partenariat avec des enseignes
comme Vival (groupe Casino) ou
Proxi (Carrefour).
Pour élargir leur offre, à la demande des
sociétés, ils se sont également associés à des
enseignes de centre-ville telles que la Brioche
Dorée, Paul, aux Ducs de Gascogne, peu
représentées ou absentes jusqu’ici sur le
réseau autoroutier. Cette demande a été
acceptée d’autant plus facilement que l’on
constate que l’indice de confiance du client
pour ces marques assure le gestionnaire d’une
hausse de 30% de son chiffre d’affaires.
Avec 33 stations services , la grande distribution (E. Leclerc, Carrefour), quant à elle,
renforce sa présence sur l’autoroute et va
proposer aux clients les mêmes produits que
ceux vendus en hypermarchés.
Le consommateur s’apprête donc à retrouver
ses enseignes favorites avec une offre élargie,
SERVICE À LA CLIENTÈLE
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En direct des réseaux
allant du jean aux produits alimentaires, et des
articles déjà testés avec succès comme les
télévisions.
Dispositif de communication
des temps de parcours...
Les exigences du cahier des charges
portent aussi sur l’application concrète des
engagements des différents acteurs dans le
domaine du développement durable. Les
actions mises en place vont de l’implantation
du tri sélectif à l’utilisation de sacs
biodégradables pour les déchets, en passant
par la promotion des territoires traversés.
Ces orientations offrent aux sociétés une réelle
opportunité de faire évoluer l’infrastructure afin
de rationaliser les aires. Là où le trafic est modéré
et les aires de service trop nombreuses, avec
comme conséquence une rentabilité médiocre
pour les installations qui y sont implantées, il a
été décidé, en relation avec les collectivités et
les acteurs locaux, de repenser complètement
leur organisation.
Entre Bordeaux et Toulouse (A62) par exemple,
elles ont été ramenées de 10 à 5. Ces aires,
auparavant bilatérales, deviennent unilatérales
et accessibles dans les deux sens de circulation
(bidirectionnelles). La clientèle se trouve alors
multipliée par deux et l’opérateur est prêt à
investir davantage pour améliorer ses
installations. Sur les nouvelles liaisons, cette
configuration est maintenant adoptée.
Le succès est au rendez-vous de ce nouveau
concept d’aires et les investissements
importants portent leurs fruits : sur l’A13, après
l’été 2005, les exploitants ont enregistré des
résultats qui dépassaient leurs objectifs.
Area a lancé en février dernier un dispositif
de communication des temps de parcours.
L’objectif principal est d’améliorer encore l’information des conducteurs, pour leur fournir une
estimation sur la durée de leur trajet, selon l’itinéraire et l’état du trafic.
Cette démarche s’inscrit dans la continuité des
actions de la société en matière d’information
routière grâce à la diffusion de messages sécurité
et trafic, via les 61 panneaux d’information lumineux
du réseau, le serveur vocal Area (04 72 14 20 91),
le site Internet www.area-autoroutes.fr et, bien sûr,
la radio “rhonalp’1” sur FM107.7.
Le système tient compte de différents paramètres :
données transmises par les stations de comptage
du réseau, événements identifiés par le PC Cesar
(accident, travaux, bouchon…) et enregistrement
des temps effectifs mis par les véhicules pour
passer d’une barrière de péage à l’autre.
Dans un premier temps, le système est opérationnel sur trois liaisons de l’A43 :
Lyon <—> Chambéry, Lyon <—> Albertville,
Lyon <—> Aiton (accès à la Maurienne).
D’ici à la fin de l’année, il devrait être étendu
progressivement à l’ensemble du réseau.
Contact : Benoît Vuadelle,
tél. 04 26 68 46 25
Charte Sécurité
et Qualité...
”La sécurité et l'agrément de nos clients sont
L’arrivée de la grande distribution devrait
achever de re-dynamiser totalement le secteur.
Les sociétés attendent des grandes marques
qu’elles animent le marché et la concurrence
pour proposer aux clients des services attractifs
au meilleur rapport qualité/prix.
Tout est désormais possible en matière d’offres
de service à la clientèle et, dès cet été, pétroliers
et enseignes alimentaires comptent explorer
de nouvelles pistes en pensant déjà aux
prochaines échéances de contrat…en 2010.
nos priorités, quelles que soient les conditions de
circulation, à tout moment et en tout point de notre
réseau autoroutier". Sur la base de ce principe,
Cofiroute a traduit ces priorités en engagements.
En juillet 2005, elle a publié sa Charte "Sécurité et
qualité", s'est engagée auprès de sa clientèle sur
des objectifs précis de qualité de service, et l'a fait
savoir. Affichée sur toutes les barrières et gares de
péage, dans les Espaces Clients et les bâtiments
d'exploitation, elle a été aussi diffusée sous forme
de carte postale (500 000 ex), avec un espace
correspondance incitant les clients à faire part de
leurs remarques et suggestions.
La Charte est, pour les équipes de Cofiroute, un levier
d'amélioration des performances car seuls les acteurs
de terrain, au contact quotidien des clients, peuvent
garantir l'application des engagements. Les
partenaires aussi ont un rôle majeur à jouer : quand
la société s'engage "à ne pas laisser ses clients seuls
plus de 30 minutes après un arrêt forcé signalé
depuis une borne orange", les gendarmes et
dépanneurs agréés sont impliqués. La réalisation
de ces engagements est mesurée par des indicateurs
via notamment le système qualité ; les informations
sont accessibles sur l'intranet afin que chaque acteur
de l'exploitation ait les moyens de tenir les
engagements affichés par l'entreprise.
Contact : Olivier Bordry,
tél. 01 41 14 70 18
Liber-t près de chez soi…
La SAPN a souhaité se rapprocher de ses
clients afin de faciliter leur souscription au télépéage Liber-t. Elle développe donc depuis un an
des partenariats pour multiplier les points de
vente en dehors de son réseau. Le dernier accord,
signé avec La Poste en mars 2006, concerne
vingt bureaux, principalement dans les agglomérations du Havre et de Rouen. Il a été étendu
depuis le 15 mai à 20 bureaux supplémentaires
dans le département de l’Eure.
Les partenariats mis en place l’année dernière
avec l’Automobile Club de l’Ouest (ACO) et
8 centres automobiles Norauto, en Normandie et
en Ile-de-France, ont contribué à hauteur de
8% aux ventes enregistrées. En 2005, le nombre
de points de vente est passé de 3 à 13 pour
l’ACO et devrait atteindre 40 pour Norauto dans
les prochains mois. Il suffit donc au client de se
présenter avec un relevé d'identité bancaire ou
postal chez l’un de ces revendeurs, dont la liste
est disponible sur le site www.sapn-libert.fr, pour
souscrire immédiatement un abonnement et
recevoir son badge.
Contact : Pascal Degardin,
tél. 02 35 18 31 30
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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Alertes trafic...
Pour compléter les outils d’information
trafic en temps réel développés sur son
réseau, ATMB a lancé à titre expérimental,
depuis août 2005, un service gratuit d’alertes
trafic par e-mail ou par SMS. Il est surtout
utilisé par les clients effectuant quotidiennement des trajets domicile-travail sur l’autoroute. Après inscription sur le site
www.atmb.net, les internautes sont avertis
par e-mail ou SMS des travaux ou des incidents
ayant un impact significatif sur le trafic de
l’Autoroute Blanche (ex. fermeture d’un tube
du tunnel de Vuache, réfection de chaussées,
accident occasionnant une coupure etc). Ils
reçoivent également tous les six mois un calendrier des travaux importants programmés.
Dans l’objectif d’améliorer encore ce service
d’information et d’accroître sa réactivité,
ATMB travaille sur l’automatisation du
système pour certaines situations comme
les coupures de l’autoroute ou les bouchons
de plus de cinq kilomètres, en relation avec
Autoroutes Trafic.
une découverte de l’autoroute du futur et des
technologies de pointe utilisées pour améliorer
le confort de conduite et la sécurité : temps
de parcours, régulation de vitesse…
Contact : Emmanuel Bouchot,
tél. 01 72 71 48 82
Opération séduction
télépéage...
Dans la lignée de la campagne nationale
de l'Asfa, Escota a lancé une opération sous
le signe de la fable du Lièvre et de la Tortue,
avec une offre promotionnelle sur Liber-t du
10 avril au 31 août. Jusqu'au 30 juin, un jeu
avec tirage au sort permet également, grâce
à l’accord avec l'hôtel 3.14**** de Cannes, lieu
original et d'exception, de gagner pour deux
personnes un séjour d’une semaine, des weekends, dîners et déjeuners et de nombreux
autres lots.
Contact : Elisabeth Sawicki,
tél. 01 40 61 70 07
Bonne route et bonne
lecture sur l’autoroute
des vacances ...
Pour la troisième année, le groupe ASF
s’associe au magazine ParuVendu
pour faire découvrir aux automobilistes
les régions qui bordent son réseau. Ainsi
2,9 millions d’exemplaires de ParuVendu
Autoroutes sont distribués gratuitement sur
les principales barrières de péage lors de
week-ends de forte affluence au printemps,
en été et à la rentrée. En plus de conseils de
sécurité et d’appels à une conduite apaisée,
ce magazine fourmille d’informations
pratiques sur les régions traversées. Services
sur aires, cartes, bonnes adresses, sites à
visiter, loisirs… Cette action est une illustration
de la stratégie de communication du Groupe
visant à valoriser les territoires irrigués par
son réseau.
ASF reconduit également, aux côtés de la
DSCR, du Journal de Mickey et de Disney
Channel, son action de sensibilisation auprès
des futurs conducteurs. Un numéro hors
série du Journal de Mickey est distribué
gratuitement cet été à 1 million d’exemplaires
sur 4 grandes barrières de péage. Cette
édition spéciale propose des jeux, BD, quiz
dédiés à la sécurité routière, et également
L'opération se décline sur différents supports :
affiches sur le réseau, dépliants, spot radio
sur RTFM, annonces publicitaires dans les
éditions Côte d'Azur de la presse écrite
(l'Équipe, Notre Temps, Elle, Télé 7 jours) et
dans le magazine ParuVendu distribué au
péage de La Barque.
Ce partenariat avec l'hôtel 3.14 a permis de
tester une démarche novatrice dans les Relais
Clientèle en diffusant des clips sur écran
plasma. Ceux-ci valorisent le partenaire et
permettent aussi de communiquer de façon
visuelle et dynamique sur la campagne en
cours ainsi que sur l'importance du respect
des règles d'utilisation du télépéage. Une
campagne qui enregistre des résultats positifs
puisqu’en mai les ventes ont progressé de
27% par rapport à mai 2005, avec près de
2 200 contrats souscrits.
Contact : Sylvie Borriglion,
tél. 04 92 97 39 46
Directeur de la Publication : Jean Mesqui
Rédacteur en Chef : Jacques Boussuge
Secrétaire de rédaction : Florence Portelette
Conception/réalisation : NUAGES BLANCS
Le dépannage,
un service mal connu...
Le dépannage sur autoroute fait partie des
clichés dont la représentation imaginaire est
à l’opposé de l’appréciation réelle de son vécu.
Les enquêtes que APRR et les sociétés
d’autoroutes effectuent régulièrement auprès
de leurs clients montrent que ceux-ci restituent
une perception discutée de ce service. C’est
en effet un des domaines qui obtient le plus
faible indice de satisfaction alors qu’il n’a pas
été pour la plus grande partie des sondés,
utilisé.
D’où vient cette image ? Parce qu’il s’agit d’un
service très administré qui ne laisse pas le libre
choix à son utilisateur, sécurité oblige ? Parce
qu’il est délivré dans des circonstances
désagréables pour son utilisateur : la panne
ou l’accident ?
En revanche, quand le client a eu le désagrément de devoir l’utiliser, soudain, son opinion
bascule et son appréciation devient positive,
voire flatteuse : rapidité d’intervention,
amabilité du dépanneur sont particulièrement
évoqués, même le prix est jugé raisonnable.
On n’ira pas jusqu’à conseiller aux
automobilistes de l’essayer pour l’apprécier
mais il y a certainement quelque chose à
faire : la communication peut nous y aider.
Contact : Daniel Déchaux,
tél. 03 80 77 68 64
Agenda
ITS 2006
“ITS : Delivering Transport Excellence”
13e congrès mondial sur les systèmes
de transport intelligents
8 - 12 octobre 2006, Londres
Contact : Valérie Mindlin, ITS Congress Association,
tél. +32 (0)2 626 11 32,
courriel : [email protected]
Internet : www.istworldcongress.com
Interoute 2006
2e Salon-congrès national
24 - 26 octobre 2006, Rennes
Internet : www.interouteonline.com
Merci d’adresser vos idées, remarques ou suggestions à :
AUTOROUTE ACTUALITÉS
3, rue Edmond Valentin - 75007 PARIS
Tél.:0149553300 - Télécopie : 01 45 55 84 88
CRÉDITS PHOTOS : © SAPN - Éric Benard ;
Jean-François Lange
Sanef - Fernand Burger
E-mail : [email protected]
Imprimeur : Digital Offset
ISSN 1620-7343
Seule la reproduction des textes est autorisée, avec mention d’origine.
Tribune
Du 20 juin au 10 septembre 2006,
un nouveau logo, CROQ’MALIN,
désigne à la fois l’opération
proposée sur autoroute dans les
boutiques pour pique-niquer
et dans les selfs services pour
prendre un repas.
Quelle que soit la formule choisie, CROQ’MALIN
garantit à la clientèle de l’été une pause repas rapide,
économique mais aussi équilibrée et diversifiée
puisque l’opération est partenaire du Programme
National Nutrition Santé (PNNS).
Le docteur Ambroise Martin,
médecin nutritionniste attaché
à l’hôpital cardiologique de Lyon,
détaille ce programme et rappelle
quelques conseils.
Quel est l’objectif du Programme National
Nutrition Santé (PNNS) ?
Le PNNS, lancé en 2001 par le gouvernement, a pour
objectif d’améliorer l’état de santé de l’ensemble de la
population en agissant sur l’un de ses déterminants
majeurs qu’est la nutrition.
Pour une pause repas équilibrée, l’alimentation doit être
riche sur le plan nutritionnel et modérée pour la quantité
d’énergie apportée, d’autant plus que la dépense
d’énergie au volant est modeste ! Ainsi, le PNNS insiste
sur la consommation de fruits et légumes, qui sont en
général les grands oubliés dans nos assiettes, sur celle
de calcium avec des produits laitiers ni trop gras ni trop
sucrés, et celle de glucides et de fibres avec des céréales
peu raffinées.
Proposer, au même prix qu’en dehors de l’autoroute, une
formule repas qui permette au client de suivre ces
conseils est une excellente initiative des sociétés
d’autoroutes, et de certains de leurs partenaires,
reconnue à juste titre par l’attribution du logo officiel du
PNNS.
Parce que alimentation et vigilance au volant sont
étroitement liés, que conseillez-vous de prendre
avant de partir et pendant le voyage ?
Pour un départ le matin, le petit déjeuner est nécessaire
car il aide l’organisme à bien démarrer la journée et évite
une hypoglycémie éventuelle dans la matinée. En tout
cas, il convient de boire au moins un grand verre d’eau
et de prévoir une pause rapprochée pour se restaurer.
Pendant le trajet, il est important de prendre un repas
qui procure une satiété satisfaisante et durable sans
être trop calorique. Beaucoup des formules proposées
cet été dans le cadre de CROQ’MALIN sont satisfaisantes de ce point de vue. Enfin, et surtout l’été avec
la chaleur, il faut boire régulièrement car le corps se
déshydrate plus vite ; cette déshydratation accélère
l’apparition de la fatigue.
Zoom
>>Informer les conducteurs
des limitations de vitesse
Les sociétés d’autoroutes, dans le cadre de l’Asfa,
travaillent pour mettre à disposition des conducteurs
une carte des vitesses autorisées sur les 8 233 km du
réseau concédé. Un premier test grandeur nature,
organisé le 12 juin sur le réseau ATMB, partenaire de
l’opération avec le laboratoire de robotique de l’École
des Mines, a permis de vérifier avec succès la fiabilité,
la précision et la sécurité de ce projet innovant.
Une première carte, avec Autoroute-trafic comme
plate-forme opérationnelle du dispositif, recensera,
d’ici à la fin juin, l’ensemble des vitesses limites,
dites permanentes, à l’usage des véhicules légers
en fonction du profil de la section : 130, 110 ou
90 km/h…
Elle sera d’abord disponible sur www.autoroutes.fr
pour informer les conducteurs avant le départ.
Ensuite, une action sera engagée avec les
fournisseurs d’itinéraires (ex. Mappy, Via Michelin…)
afin que ces informations soient signalées au même
titre que les radars fixes actuellement. Enfin, pour
délivrer l’information au conducteur dans son
véhicule, la base de données sera intégrée dans les
différents systèmes de navigation embarqués, via
un partenariat avec les cartographes éditant les
CD/DVD de mise à jour des terminaux.
À terme, les vitesses limites dites temporaires seront
intégrées au système. Elles concerneront les
restrictions de vitesses liées à la présence de
balisage (chantiers…) et les opérations de régulation
de vitesse. ATMB et ASF testent actuellement la
mise en œuvre de cette innovation.
En permettant au conducteur de connaître les
limitations de vitesse via Internet et, à terme, via un
terminal embarqué dans le véhicule, ce système vise :
- un meilleur respect des limitations de vitesses sur
autoroute pour une sécurité renforcée,
- une protection accrue des équipes d’intervention,
- une fluidité facilitée dans le cadre des opérations
de régulation de trafic (type A7) appelées à se
généraliser dans les prochaines années.
Enfin, il fournit au client un service supplémentaire
pour plus de sérénité et de confort dans ses
déplacements.