ISO/IEC 20000 Foundation

ISO/IEC 20000 Foundation
Examen officiel de certification
Se former à la norme ISO/IEC 20000:2011
ISO/IEC 20000-1:2011 est une norme dédiée au Système de Management des Services
(SMS). Elle spécifie les exigences destinées aux fournisseurs de services pour planifier,
établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Ces
exigences incluent conception, transition, fourniture et amélioration des services.
Cette formation permet d’appréhender le cadre de gestion de la norme
ISO/IEC 20000-1:2011, des concepts de base à la mise en place de processus axés sur la
Qualité du Service délivré aux clients.
Méthode pédagogique
Référence : SM15
Financement OPCA
Objectif visés :
• Appréhender les enjeux de la
norme ISO/IEC 20000:2011
• Comprendre le rôle du processus
de Management des Services IT
La formation alterne présentation théorique (50% du temps), ateliers de mise en pratique
basés sur des cas concrets (25% du temps) et retours d’expériences (25% du temps).
Durée
La formation « ISO/IEC 20000 Foundation » dure 21 heures réparties sur 3 jours.
Prérequis
Bien qu’aucune formation ne soit requise pour assister à ce cours, il est recommandé de
posséder expérience en gestion des Services IT (ITSM).
Examen
• Comprendre les exigences
individuelles de la norme ISO/IEC
20000:2011 et leurs applications
Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité.
• Comprendre le système de
certification de la norme ISO/ IEC
20000:2011
Cet examen, d’une durée de 60 minutes, se présente sous la forme d’un QCM de 40 questions
basées sur le cours. Pour chaque question, une seule réponse est possible. Un minimum de
26 réponses correctes est nécessaire pour obtenir la certification.
Cette formation valide le premier niveau du cursus ISO/IEC 20000 et prépare à l’examen de
certification « ISO/IEC 20000 Foundation ».
La réussite de l’examen de certification « ISO/IEC 20000 Foundation » crédite le candidat
d’1 point dans le schéma de qualification ITIL®.
Public concerné
Cette formation s’adresse en particulier aux Auditeurs de l’IT qui soutiennent les Organisations
dans la fourniture des services :
• Auditeur IT
• Toute personne impliquée dans la définition de la norme ISO/IEC 20000:2011
• Toute personne impliquée dans la planification ou la mise en place de la norme ISO/IEC
20000:2011
• Membre du Comité de Direction
• Responsable Qualité
• Membre de l’équipe de mise en place des processus
Programme
Le programme de la formation est décliné en 7 modules répartis sur 3 jours.
Module 1 : Introduction à la norme et à la certification ISO/IEC 20000
Moyens pédagogiques
• Support de cours au format papier
• Livret d’exercices contenant QCM
et exercices pratiques de mise en
œuvre
• Trivial Pursuit™ Automic, Edition
Management des Services
Examen de certification
disponible en :
Les 5+ Automic University
• Expérience : plus de 3.500
personnes formées chaque année
• Pragmatisme : Des formateurs
expérimentés qui implémentent les
méthodes sur le terrain et illustrent
les formations avec des cas concrets
• Innovation : Des outils ludiques
pour des savoirs complexes
• Applicabilité : Au-delà de la théorie,
nos formateurs partagent les
bonnes pratiques issues du terrain
• Personnalisation : des formations
adaptées à vos besoins pour en faire
des leviers de transformation
• Introduction à la gestion de la Qualité des Services
• Présentation de la norme ISO/IEC 20000:2011 – Origine et relation avec ITIL®
• Concepts et terminologie
• Positionnement de la norme ISO/IEC 20000:2011 par rapports aux autres standards : ISO
9000, ITIL®, CMMI®, COBIT®, ISO 27001, Six Sigma
• Présentation de la certification ISO/IEC 20000 : concept, documents et schéma de certification
Module 2 : Périmètre et utilisation de la norme ISO/IEC 20000:2011
• Périmètre et structure des parties 1, 2 et 3
Module 3 : Système global de gestion
• Termes et définitions
• Les 4 P et comment les utiliser
• Le système de gestion des services
• Planification et implémentation de la gestion des services
• Conception et transition des services nouveaux ou modifiés
Module 4 : Les processus de gestion des services
• Les processus d’alignement des services informatiques sur l’activité : Budgétisation
et gestion comptable des services informatiques, Gestion des relations entre les services
informatiques et l’activité, Gestion des niveaux de service, Rapports de services, Gestion
des fournisseurs
• Les processus de prestation : Gestion de la disponibilité, Gestion de la capacité, Gestion
de la sécurité de l’information, Gestion de la continuité des services
• Les processus de contrôle et leurs relations : Gestion du changement, Gestion des
configurations, Gestion de la mise en production
• Les processus de support et leurs relations : Gestion des incidents, Gestion des
problèmes, Centre des services
Module 5 : ISO/IEC 20000-2:2012
• Différences entre ISO/IEC 20000-1:2011 et ISO/IEC 20000-2:2012
• Guide de bonnes pratiques
Module 6 : Réussir et maintenir la certification ISO/IEC 20000
• Les 7 étapes de la certification
• Réussir et maintenir la certification
• Outillage
Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation de l’examen
• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le
Trivial Pursuit™ Automic Edition Management des Services (ITIL® Release 2011 + ISO/IEC
20000:2011)
• Examen blanc et restitution commune des résultats
Examen en vue de l’obtention de la certification « ISO/IEC 20000 Foundation ».
The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a Trade Mark of the APM Group Limited.
The Swirl logoTM is a Trade Mark of AXELOS Limited.
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
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+33 1 47 73 17 99
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Depuis plus de 30 ans, Automic partage par le biais de son centre de formation Automic University, son savoir-faire, ses compétences et son expertise afin de proposer à
ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Nos offres de formations et certifications alternent théories et cas pratiques issus du terrain et couvrent :
• L’ensemble des solutions logicielles Automic : Automation Engine, One Automation, Application Manager, Dollar Universe, Sysload, Streamcore, ...
• L’ensemble des pratiques et référentiels informatiques : ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, CMMI, DevOps, Lean IT, Cloud, ...., en s’appuyant sur des outils pédagogiques
innovants tels que les éditions Automic du célèbre jeu Trivial Pursuit™ (6 éditions dédiées au SI). Nos formations sont dispensées par des consultants expérimentés issus
des équipes Professional Services et du cabinet de conseil Automic Consulting permettant d’allier pédagogie et expérience opérationnelle. www.automicuniversity.com