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Les attentes des consommateurs sur les tchats : DOSSIER Les chats-bots Les chats-bots ou bots, sont des programmes informatiques capables de lire des messages comme des emails, des SMS ou des e-chats, afin d’apporter une réponse aux clients en quelques secondes, grâce à un système de réponses préenregistrées. Au cœur de l’actualité depuis quelques semaines, voici ce qu’en pensent nos experts Teleperformance. Le mobile a apporté de massifs changements en donnant de la puissance au consommateur digital. Mais la technologie donne aussi une véritable opportunité de délivrer une expérience client significative. La fusion du physique et du digital va sensiblement s’accélérer dans les années à venir, obligeant à réinventer la façon de créer et de capturer de la valeur. Les marques cherchent donc à adapter leur stratégie et à trouver les clés qui généreront de l’engagement et de la loyauté. C'est pour cette raison que l'écosystème du mobile se développe avec la mise en avant des bots, nouvel outil de relation client. Tout le monde en parle, notamment après l’annonce par Facebook du lancement de son bot store sur la plateforme Messenger, réelle opportunité 10 pour les marques, permettant d’établir une relation conversationnelle avec les clients. En fait est né le constat que les clients ne téléchargent plus d’applications. Les bots sont donc une alternative adaptée qui facilite et fluidifie l’expérience utilisateur. Le fonctionnement est simple : les marques installent un bot conversationnel sur Messenger qui s’ouvre automatiquement lors d’un échange avec un client. Cependant, rien de réellement innovant à ce stade car bons nombres de secteurs utilisent les bots. Mais ce qui les rend plus performants, c’est l’intelligence artificielle qui est intégrée et qui favorise leur développement dans la relation conversationnelle, tout en facilitant le travail des utilisateurs. PROSPECTIVE 55 % Les bots permettent ainsi d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, comme la confirmation de commande, ou la notification de colis… C’est d’ailleurs ce qu’utilise aujourd’hui des sociétés comme voyage-sncf.com ou même Meetic pour certains de leurs messages. Mais soyons clairs, l’humain reste bien au cœur de l’ensemble des interactions avec les clients. Que l’on ne s’y trompe pas ! 44 % Réactivité Connaissance des produits et services 33 % Compétence commerciale 22 % Empathie 22 % Personnalisation des réponses 22 % Clarté de la réponse 11 % Faculté à rassurer Avec l’aimable autorisation d’iAdvize 11 En partenariat avec Les bots vont-ils prendre le pouvoir ? DOSSIER Connaissez-vous Thomas, l'agent virtuel intelligent ? Lors du salon Stratégie Client (cf TP Mag n°10), le meilleur agent virtuel a été désigné par un jury composé de professionnels. Pour cette 6ème compétition, c’est l'agent virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale appartenant au groupe BPCE) qui a remporté le concours avec la note record de 4,75 sur 5. Après avoir répondu à 41 questions d’évaluation et essuyé une batterie de tests sur des expériences de dialogue par les étudiants du Master MOI*, Thomas a conquis le jury par la richesse de ses fonctionnalités, sa rapidité, son efficacité et la qualité du contenu offert dans le dialogue. *Marketing Opérationnel International Qu’en disent les pros ? « Thomas est un excellent conseiller qui est à l'écoute de mes questions et identifie concrètement mes besoins. Il est très compétent et efficace. » « Thomas se distingue par la richesse des informations fournies et le feedback donné. » « On comprend l'utilité de cet agent virtuel intelligent. » « Thomas est un excellent agent. » Il y a 15 ans avec la messagerie d’AOL, le fournisseur d’accès à internet, les premiers bots permettaient déjà d’obtenir des informations pratiques, l’actualité, les heures de cinéma ou la météo mais ils n’étaient pas dotés d’autant « d’intelligence » que les récents bots de Facebook par exemple. ce qu’ils sont en réalité, incapables de faire… pour l’instant ! Car le futur des bots réside dans l’intelligence artificielle et ce n’est qu’à ce moment-là qu’on se rapprochera d’une expérience plus naturelle, plus humaine. L’humain aux commandes Nous pouvons ainsi nous demander si les bots ne risquent pas de remplacer l’humain dans la Relation Client. La réponse est non. Les bots sont là pour répondre à des demandes de premier niveau, simples. Même avec une intelligence artificielle derrière, nous n’arriverons pas au niveau de complexité qu’un humain peut gérer sans difficulté. En revanche, l’arrivée de ces bots peut favoriser la Relation Client : si les demandes simples sont traitées par des robots, cela laisse plus de latitude aux conseillers pour se concentrer sur les demandes plus compliquées et donc mieux gérer leurs clients et apporter une solution plus satisfaisante. L’avenir réside donc dans un couple humain-machine, conseiller et bot, alors n’attendons pas que l’avenir nous attrape, faisons-le. Capitalisons sur l’humain, via des formations adaptées à tout type d’échange sur Internet. Actuellement, derrière ces bots, il y a des règles, souvent conditionnelles, édictées en amont par les développeurs ; si l’utilisateur demande telle chose, alors je dois donner telle réponse. La capacité du bot dépend donc de la façon dont il a été conçu et, pour l’instant, disons qu’ils sont dotés d’assez peu de capacités. Selon les premiers retours des utilisateurs, les bots ne semblent pas dotés d’une grande intelligence car ils ne comprennent pas forcément la demande formulée, ce qui, à cette étape de développement, est plus que compréhensible. Plus il y aura de retours, de clients et de pratiques de ces bots, plus ils seront « intelligents ». Qu’on se le dise, les bots sont « bêtes ». Ce ne sont que des machines programmées avec des règles pour nous faire croire qu’ils sont intelligents et en capacité de tenir une discussion, L’humain restera Retrouvez les articles de ce dossier et beaucoup d’autres contenus sur nos blogs https://fr.blog.teleperformance.com http://tpacademy-blog.fr 12 13