Chef de projet Informatique et CRM

fiche métiers
Fonction Pilotage
Chef de Projet Informatique et CRM
Définition du métier
Conditions d’accès
Le Chef de Projet Informatique et CRM a en
charge la mise à jour et le développement des
outils informatiques et de gestion de la Relation
Client, ainsi que des nouvelles technologies, sur
le centre de contacts.
Un diplôme généraliste (Bac +2 à Bac +5) avec une
spécialisation en informatique.
Il met en œuvre des plans d’action pour accompagner le déploiement des outils et forme les
collaborateurs de l’entreprise à leur utilisation.
Il doit donc analyser les besoins des différentes
parties prenantes (collaborateurs, management,
donneurs d’ordres), réaliser une veille technologique, et proposer les outils les plus adaptés,
voire les développer lui-même.
Il réalise un accompagnement auprès des utilisateurs, ainsi que des opérations de diagnostic
et de maintenance.
Ce métier est accessible aux personnes en situation
de handicap.
Relations hiérarchiques et fonctionnelles
Le Chef de Projet Informatique et CRM travaille
sous la responsabilité du Directeur des Systèmes
d’Information.
Passerelles
Les évolutions généralement constatées pour
un Chef de Projet Informatique et CRM sont les
suivantes :
Evolutions verticales :
«progression hiérarchique»
Conditions d’exercice
Responsable
informatique
Directeur des Systèmes
d’Information
Outils de travail : Poste informatique; logiciel de
CRM ; logiciels de bureautique.
Type d’entreprises : Deux types de centres de
contacts délivrent des prestations de Relation
Client :
• les services intégrés : ce sont des centres
de Relation Client internes à l’entreprise, qui
en font partie au même titre que les services
financiers ou marketing.
• les outsourceurs (ou prestataires de service) :
ce sont des entreprises dont le cœur de métier est la Relation Client et auprès de qui une
entreprise cliente peut externaliser ses flux de
Relation Client. Il est courant que les outsourceurs travaillent pour plusieurs entreprises
clientes issues de secteurs variés (téléphonie,
banque/assurance, biens de consommation
courante...)
Lieu de travail : Le lieu de travail est le centre de
contacts
Horaires de travail : Horaires de jour en semaine.
Evaluation de la performance : Taux d’erreur des
logiciels, rapidité d’exécution.
Evolutions horizontales :
«mobilité vers d’autres métiers»
Consultant
fiche métiers
Savoirs
FRC9 - Savoirs de base
3
Capacités rédactionnelles dans le cadre de demande techniques et/ou commerciales
PA6 - Outils informatique
3
Excelle dans la pratique des outils informatiques de l’entreprise ; participe à leur optimisation
CS4 - Compétence rédactionnelle
3 Rédige des documents techniques : (book qualité et/ou book formation) ; maîtrise le vocabulaire spécifique
Savoir-faire
FR7 - Agilité informatique
3
Agilité dans l’utilisation de nombreux outils informatiques en simultané
AE6 - Sens du résultat
Est le garant de l’atteinte des résultats de son équipe et de l’incidence de son action sur le résultat global ; anticipe et
évalue les coûts de ses actions
3
PA1 - Reporting / Suivi d’activité
2
Est le garant de l’amélioration de la performance globale ; prend le leadership des décisions et en assure la
responsabilité
PA2 - Planification
2
Coordonne des projets impliquant des intervenants externes (plannification des actions, coordination des
intervenants…)
PA3 - Gestion de projet
2
Pilote un projet impliquant une ou pliusieurs équipes (respect des délais, budget et résultats attendus) ; valide
le travail produit
PA4 - Analyse et synthèse
2
Intègre sa connaissance des attentes clients (motivation, intention…) dans la réalisation de ses actions
CS5 - Créativité
2
Imagine et développe des textes et/ou visuels pour répondre à une problématique donnée
CS7 - Techniques de la CRM
4
Connait plusieurs outils et apporte des éléments dans le choix des outils techniques
Savoir-être
FRC5 - Sens du client
1
Connaît les besoins des clients et en tient compte dans son action
AE2 - Réactivité
3
Prend des décisions et agit en appréciant l’ensemble des paramètres d’une situation
AE3 - Leadership
1
Sait faire partager ses idées et communique son enthousiasme
AE4 - Autonomie / responsabilité
3
Réalise son action en toute autonomie et en assume la responsabilité. Oriente le travail d’autres collaborateurs et
contrôle leurs actions
PA5 - Rigueur
3
Remet en question à intervalles réguliers son organisation
Fonction Pilotage
Chef de Projet Informatique et CRM