Les avantages du cloud computing pour un centre de services

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Contents
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Économies d'échelle ................................................................................................ 5
Aide à l'intégration ................................................................................................... 6
Mises à niveau ......................................................................................................... 7
Infrastructure et sécurité de niveau international ...................................................... 7
Minimisation du risque ............................................................................................. 8
Évolutivité ................................................................................................................ 8
Aptitude à l'emploi .................................................................................................... 9
Changements et configuration faciles .................................................................... 10
Agilité ..................................................................................................................... 10
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1
Quelle en est la raison ?
Dans les régions d'Europe, MoyenOrient et Afrique et d'Asie/Pacifique, les utilisateurs citent le
coût total de possession comme raison principale, tandis qu'en Amérique du Nord, c'est la facilité et
la rapidité de déploiement. Où que vous soyez, l'adoption continue réussie d'une solution
informatique réside dans sa capacité à offrir des avantages économiques mesurables. Facilitant le
changement en matière de prestation informatique, de gestion de projets et de processus métiers,
le cloud computing s'avère donner aux entreprises la capacité d'atteindre leurs objectifs plus
efficacement, plus rapidement et, peutêtre plus important encore, avec plus de flexibilité.
D'après l'étude menée par InformationWeek Analytics (Gestion informatique basée sur les logiciels
en tant que service (SaaS), août 2011), 10 % des personnes interrogées utilisent actuellement les
SaaS et 21 % l'envisagent.
Dans ce document, nous explorons les principaux avantages à adopter un modèle de cloud
computing.
1
Gartner, Les SaaS poursuivent leur croissance sur le marché des centres de services informatiques, mars 2011
Alignement et amélioration des activités à plusieurs niveaux :
•
Économies d'échelle
•
Aide à l'intégration
•
Faire plus avec moins
•
Mises à niveau
•
Infrastructure et sécurité de niveau international
•
Minimisation du risque
•
Évolutivité
•
Aptitude à l'emploi
•
Changements et configuration faciles
•
Agilité
« Ce qui est très encourageant, c'est que nous avons
vu un nivellement de l'adoption indépendamment de
la taille de l'entreprise. Cela prouve que les principes
universels de flexibilité et d'évolutivité ont ouvert le
marché et permettent à de petites entreprises d'avoir
accès et d'exploiter de nouvelles technologies au
même titre que les grandes entreprises. Nous
assistons donc à une harmonisation des règles du
jeu et à une transformation potentielle des bases de
la concurrence sur de nombreux marchés à l'avenir. »
Cloud Industry Forum, Adoption du cloud computing et
tendances pour 2012
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De la conception à la gestion, et dans chaque phase de la génération jusqu'à la remise finale, les
services fournis via le cloud computing ont un impact considérable sur la capacité de l'entité
informatique à répondre aux impératifs d'une entreprise. L'adoption du cloud computing exige
qu'une entreprise examine les compétences nécessaires pour réussir et la façon de réaligner les
canaux de prestation. Sachant cela, le jeu en vautil la chandelle ?
Passez en revue les avantages suivants et déterminez leur importance à vos yeux.

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Vous ne payez que pour les services que vous utilisez. Il peut s'agir d'un modèle de paiement à
l'utilisation ou d'un contrat établi avant l'achat, ce dernier impliquant généralement des taux unitaires
plus attractifs. Les ressources utilisées peuvent être contrôlées, gérées et faire l'objet de rapports
afin de justifier ce qui est dépensé. Ce modèle rend le cloud computing attractif et accessible aux
entreprises de toutes tailles.
De plus, le cloud computing représente un abandon du modèle de dépenses d'investissement.
Traditionnellement, le directeur financier dispose d'un certain montant à dépenser dans
l'infrastructure informatique sur une période financière donnée. Avec un modèle de dépenses
d'exploitation tel que le cloud computing, les coûts ne sont pas engagés tous en même temps et en
amont. En outre, de multiples départements peuvent avoir tout intérêt à mettre en œuvre le cloud
computing, si bien que les coûts sont répartis.
Les coûts de maintenance et de support continus sont considérablement réduits : les ressources
internes sont nettement diminuées, la consommation d'électricité baisse et le déploiement est
radicalement simplifié.
Comme l'ensemble du matériel et des logiciels se situent dans le cloud, vous n'avez pas non plus
besoin de garder de coûteux experts en serveurs, systèmes de stockage, réseaux ou virtualisation
dans vos effectifs ou à proximité. Ceux dont vous disposez peuvent être redéployés sur les projets
qui ajoutent de la valeur à l'entreprise. En fait, les ressources dédiées aux applications et à
l'informatique en général peuvent être diminuées. Vous pouvez même élaborer de solides
applications d'entreprise beaucoup plus rapidement et à un coût nettement inférieur.
Voir également la rubrique "Aide à l'intégration" cidessous.
FAIRE PLUS AVEC MOINS : moins d'infrastructure (matériel et logiciels), moins de
maintenance et de support, tout en conservant ou en améliorant l'orientation métier du
centre de services informatiques, et MOINS DE CONTRARIÉTÉS.
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De même que l'entreprise ne fonctionne pas en silos et que les départements sont interconnectés,
le cloud computing n'est pas non plus autonome. Grâce à des techniques d'intégration à standards
ouverts, il est plus facile et plus rapide d'intégrer les services de cloud computing aux autres
applications d'entreprise, qu'il s'agisse de logiciels traditionnels ou qu'elles reposent sur une
infrastructure de cloud computing. Peu importe qu'elles soient développées en interne ou par un
tiers.
L'environnement de centre de services doit interagir avec un large éventail d'applications : gestion
des ressources, informatique décisionnelle et flux de travail, demande et exécution des services,
etc. Peu importe qu'il réside dans le cloud computing ou non. Il n'y a aucune raison pour que vous
ne puissiez pas exploiter votre infrastructure existante, qu'il s'agisse d'autres systèmes de gestion
des opérations informatiques (pour améliorer la réactivité et les connaissances de l'entité
informatique), de vos réseaux de téléphonie fixe et mobile, ou de vos platesformes d'informatique
décisionnelle. Pensez à l'investissement que vous avez déjà réalisé dans votre système
téléphonique, par exemple. Pourquoi ne pas tirer profit de cet investissement et offrir des services à
l'entreprise beaucoup plus rapidement (et donc moins cher), en l'intégrant à votre centre de
services et en introduisant l'automatisation via la voix ?
En fait, la capacité d'intégration d'un modèle de cloud computing vous aide à étendre les
applications centrées sur l'entreprise, telles que le catalogue de services ou le libreservice.
Dans un centre de services efficace, les agents ont tout ce dont ils ont besoin à portée de mains
pour gérer une demande qui leur est adressée. Une étude d'Information Week Analytics portant sur
la gestion informatique basée sur les logiciels en tant que service et datée d'août 2011 montre que
77 % des entreprises ont deux à cinq outils distincts pour contrôler l'environnement informatique.
Comme tout responsable informatique le sait, ces systèmes sont interdépendants, et non
disparates. Or, il n'est guère efficace pour un agent de devoir rechercher des informations sur de
multiples systèmes distincts pour comprendre une situation donnée. L'intégration est essentielle
pour éliminer les coûts évitables associés à la résolution d'un problème.
Nous ne parlons pas seulement d'intégrer le cloud au cloud. Vous voulez conserver votre gestion
des serveurs et des systèmes de bureau sur site et transférer votre centre de services dans le
cloud ? Pas de problème : il suffit juste qu'ils soient intégrés pour que les connaissances des deux
systèmes puissent être exploitées à partir de l'autre.
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Le cloud computing nous aide à obtenir des mises à niveau rapidement, correctement et bon
marché. Terminé le temps où la migration vers la nouvelle version de telle ou telle nouvelle
technologie signifiait qu'il fallait consacrer du temps et des ressources à recréer les configurations
et intégrations : avec les technologies de cloud computing, les configurations sont
automatiquement préservées lors d'une mise à niveau !
Ainsi, lorsque vous avez configuré vos tableaux de bord, flux de travail, champs, formulaires, etc.,
dans une instance de cloud computing correctement créée, ces nouvelles fonctionnalités sont
immédiatement adoptées dans le processus de mise à niveau, sans nécessiter d'effort
supplémentaire. Plus jamais vous ne mettrez à niveau un système et consacrerez tous vos efforts à
déterminer si les configurations et changements passés fonctionnent correctement dans la version
mise à niveau. Avec les technologies de cloud computing faciles à mettre à niveau, vous avez la
possibilité de voir immédiatement quelles nouvelles fonctionnalités supplémentaires sont
disponibles dans la version mise à niveau et de les adopter pour votre entreprise plus rapidement
que jamais.
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Choisissez bien votre prestataire. Vérifiez ses antécédents. Atil fait ses preuves en ce qui
concerne la disponibilité, la sauvegarde et la restauration de niveau international, ou bien les
processus de reprise après sinistre ?
Une fois satisfait, vous constaterez des économies dans les coûts d'administration et bénéficierez
d'une tranquillité d'esprit durable.
Mettez l'accent sur les aspects suivants :

Modèles de partage et sécurité : protégez vos données sensibles tout en diminuant le
temps consacré à la gestion des profils de sécurité.

Résistance et fiabilité : centres de sécurité de niveau international, certification SAS 70 de
type II.

Paramètres de sécurité physique, des réseaux et des données.

Processus de reprise après sinistre.

Procédures de sauvegarde et restauration.

Disponibilité élevée.
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Dès le déploiement, le cloud computing offre une alternative à faible risque aux méthodes de
prestation traditionnelles. Votre centre de services peut être opérationnel rapidement, même avec
des configurations détaillées. Cela réduit considérablement l'impact qu'un changement au niveau
de la plateforme peut avoir sur l'entreprise et ses utilisateurs. Il y a peu à modifier et rien à
installer. Le modèle de paiement à l'utilisation permet un déploiement à faible risque et une
adoption plus rapide des services d'entreprise.
Si vous voulez conserver votre système existant de gestion des stocks ou les autres systèmes déjà
en place pour gérer le centre de services, cela ne pose aucun souci. L'intégration au cloud
computing est non intrusive, et si le système est correctement mis en place, il peut s'intégrer à
l'environnement informatique existant. L'état et l'accessibilité de l'infrastructure sont gérés via le
cloud, et des services automatiques de reprise à chaud et de reprise après sinistre sont intégrés.
Le cloud computing favorise la durabilité des ressources avec ses options hybrides et d'intégration
flexibles.
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Vous pouvez accroître ou diminuer la quantité de ressources requises en fonction de vos besoins à
un instant T. Les capacités disponibles pour le déploiement de services sont quasiment illimitées et
actives en permanence. Le cloud computing permet aux applications d'englober de multiples
ressources physiques et/ou virtuelles en toute transparence, et l'utilisation peut fluctuer en
conséquence.
Si vos besoins opérationnels et relatifs aux applications changent, le cloud doit changer également.
La gestion et la maintenance de l'infrastructure serveur, les besoins et souhaits supplémentaires
des utilisateurs de l'entreprise, et les changements de processus par les équipes informatiques
n'ont plus un impact négatif sur votre entreprise. Cette capacité à changer est particulièrement
importante lorsqu'on pense à l'expansion mondiale, aux fusions et aux acquisitions : si vous devez
consolider des groupes métiers (qu'il s'agisse des ressources humaines, des finances ou des
centres de services), le cloud computing vous permet d'y parvenir sans devoir attendre l'attribution
de ressources internes ou d'une infrastructure physique pour le développement d'applications
informatiques.

La technologie change sans arrêt. Assurezvous que votre fournisseur a exploité toutes ses
connaissances et son expérience en matière de gestion des services informatiques (ITSM) et
développé sa solution de cloud computing en fonction de ce savoir, mais en recréant l'application
ITSM spécifiquement pour cette plateforme, et pas simplement en ayant pris un produit existant
pour l'intégrer dans le cloud (hébergement).
Tenez également compte de l'utilisateur prévu des applications. Par exemple, dans le cas d'un
catalogue de services, s'il est développé correctement et conçu pour être utilisé dans le cloud
computing, il peut être géré par un employé non informatique. Pour l'essentiel, c'est l'entreprise qui
crée le service, et non l'entité informatique, contrairement à ce qu'il en a toujours été par le passé.
Cela a tout d'un effort stérile. En utilisant les technologies de glisserdéposer et de pointercliquer
du cloud computing, la personne responsable du service (qu'il s'agisse des ressources humaines,
des frais généraux, etc.) dispose des outils pour créer et gérer son propre service.
Qui peut en bénéficier ?
Gestionnaires de services, analystes, utilisateurs
finaux types de l'entité informatique


Consommateurs/utilisateurs finaux de
l'entreprise


Responsables hiérarchiques


Pour quel avantage ?
Processus de l'ITIL standard de l'industrie
Outil de conception du flux de travail
pour automatiser à leur guise
Interface utilisateur intuitive et
conviviale
Libre-service, connaissances externes,
catalogue de services
Développement de services métiers pour
l'entreprise
Délai raccourci pour configurer,
modifier, tester et déployer le
portefeuille de services tout entier
Les utilisateurs de l'entreprise peuvent bénéficier de la génération de rapports et de la
personnalisation à la demande, permettant à l'entité informatique de gagner du temps en évitant de
devoir apporter des changements mineurs et de générer des rapports

L'infrastructure de cloud computing favorise un niveau de configuration élevé. Les implémentations
peuvent être rapidement obtenues via des assistants de processus préétablis, tandis que les
adaptations et changements peuvent être réalisés au fil du temps via les méthodes simples de
glisserdéposer et de pointercliquer, le tout pouvant être préservé lors de mises à niveau. Les
besoins de l'entreprise peuvent ainsi être rapidement satisfaits et les changements peuvent être
déployés rapidement au fil du temps sans nécessiter de fortes personnalisations. Sans ces
assistants d'aide à l'implémentation ou ces techniques de configuration par pointercliquer,
l'entreprise encourt des coûts supplémentaires à chaque mise à niveau. Grâce à ces installations
faciles et ces changements durables, les entreprises peuvent tirer profit d'autres technologies telles
que les communications vocales, mobiles, etc., augmentant les taux d'adoption et d'utilisation dans
divers aspects de leurs activités.
Avec la configuration, il y a un outil qui fait tout le travail pour vous. Avec la personnalisation, vous
devrez avoir une personne qui rédige des centaines de lignes de code.

Ainsi, le cloud computing est accessible partout où il y a un accès à internet. Pas de surprise en la
matière. Pourquoi estce important ? Cela signifie que toutes vos ressources informatiques peuvent
être regroupées et déployées à la demande sans aucune intervention humaine. Par conséquent, la
quantité totale de ressources disponibles est optimisée, améliorant l'efficacité de l'utilisation de
l'infrastructure partagée.
Comme les services sont fournis via internet et accessibles via des interfaces web standard, les
utilisateurs peuvent se connecter aux services de cloud computing à l'aide de PC, d'ordinateurs
portables, de stations de travail, de tablettes ou de téléphones mobiles, ce qui augmente la
flexibilité de vos agents du bureau d'assistance. Ils n'ont pas besoin d'être à leur bureau pour
répondre à un incident.
Vous pouvez déployer des projets plus rapidement. Des serveurs peuvent être créés en quelques
minutes. En conséquence, le délai nécessaire pour déployer une nouvelle application diminue
considérablement. Au lieu d'installer et de mettre en réseau un nouveau serveur, il peut être appelé
et géré via une console en libreservice. Cette rapidité d'exécution et cette convivialité contribuent à
ce que les utilisateurs s'aident euxmêmes.
Que se passetil si vous voulez lancer un nouveau service à l'aide d'une plateforme de cloud
computing ? Son élaboration, son déploiement et sa mise en fonctionnement peuvent être jusqu'à
70 % plus rapides que si vous utilisiez une approche sur site. Plus de soucis d'intégration ou de
personnalisation. Vos utilisateurs pourront y accéder où qu'ils soient (du moment qu'ils ont accès à
internet). En outre, privilégiez une solution qui inclut des assistants de processus et des modèles
prêts à l'emploi, un moteur de flux de travail sophistiqué, une assistance mobile, ainsi que les
dernières technologies vocales le tout accessible dans le cloud. De plus, pour faciliter l'adoption
au sein de l'entreprise, optez pour une interface utilisateur moderne et intuitive afin de raccourcir la
courbe d'apprentissage.
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Ainsi, le cloud computing permet de transformer la façon dont les capacités du centre de services
sont mises en œuvre. La demande de réduction des coûts, d'accès immédiat et de flexibilité
encourage l'adoption des solutions de cloud computing par rapport aux méthodes traditionnelles.
Néanmoins, le cloud computing n'est pas le but suprême. Ce qui convient à une entreprise peut ne
pas convenir à une autre. Le marché a conscience que les capacités sur site ont également leur
place dans une entreprise, et les solutions de cloud computing et sur site peuvent opérer en
harmonie les unes avec les autres.
N'oubliez pas d'où nous sommes partis.
D'ici 2015, 50 % de tous les nouveaux achats d'outils pour le centre de services informatiques
2
utiliseront le modèle du cloud computing.
Nous ne pouvons pas occulter les 50 % qui ne seront pas dans le cloud computing.
De nombreuses entreprises sélectionnent de multiples modèles de déploiement selon l'application,
la taille et la complexité de leurs activités. Votre décision concernant la combinaison de cloud
computing public, privé ou hybride que vous choisirez dépend de vos exigences en matière de
conformité, de performances et d'applications. Avec le déploiement approprié, le cloud computing
peut offrir des économies considérables, de meilleurs services informatiques et un niveau supérieur
d'agilité.
Après tout, la technologie est là pour résoudre des problèmes, pas pour en créer de nouveaux. Le
cloud computing aide à éliminer les craintes relatives aux impératifs d'infrastructure, à la
maintenance, aux mises à niveau, etc., vous permettant de vous concentrer sur votre "vrai" travail :
la création de valeur ajoutée pour l'entreprise.
2
Gartner, Les SaaS poursuivent leur croissance sur le marché des centres de services informatiques, mars 2011

Ainsi, le cloud computing permet de transformer la façon dont les capacités du centre de services
sont mises en œuvre. La demande de réduction des coûts, d'accès immédiat et de flexibilité
encourage l'adoption des solutions de cloud computing par rapport aux méthodes traditionnelles.
Néanmoins, le cloud computing n'est pas le but suprême. Ce qui convient à une entreprise peut ne
pas convenir à une autre. Le marché a conscience que les capacités sur site ont également leur
place dans une entreprise, et les solutions de cloud computing et sur site peuvent opérer en
harmonie les unes avec les autres.
N'oubliez pas d'où nous sommes partis.
D'ici 2015, 50 % de tous les nouveaux achats d'outils pour le centre de services informatiques
2
utiliseront le modèle du cloud computing.
Nous ne pouvons pas occulter les 50 % qui ne seront pas dans le cloud computing.
De nombreuses entreprises sélectionnent de multiples modèles de déploiement selon l'application,
la taille et la complexité de leurs activités. Votre décision concernant la combinaison de cloud
computing public, privé ou hybride que vous choisirez dépend de vos exigences en matière de
conformité, de performances et d'applications. Avec le déploiement approprié, le cloud computing
peut offrir des économies considérables, de meilleurs services informatiques et un niveau supérieur
d'agilité.
Après tout, la technologie est là pour résoudre des problèmes, pas pour en créer de nouveaux. Le
cloud computing aide à éliminer les craintes relatives aux impératifs d'infrastructure, à la
maintenance, aux mises à niveau, etc., vous permettant de vous concentrer sur votre "vrai" travail :
la création de valeur ajoutée pour l'entreprise.
2
Gartner, Les SaaS poursuivent leur croissance sur le marché des centres de services informatiques, mars 2011
Pour en savoir plus, rendezvous sur www.frontrange.com/ServiceDesk_in_the_Cloud.
Pour plus d'informations contacteznous au +33 (0) 1 55 68 10 60
ou envoyez une email a [email protected]
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Tour Ariane 5 place de la Pyramide
92088 PARIS LA DEFENSE CEDEX
France
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