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Aide-mém
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Partenaires/Usage in
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ement
1.
PRÉSENTATION ................................................................................................................................................. 3
MISSION ...................................................................................................................................................................................... 3
OBJECTIF DE CE MANUEL BCS ....................................................................................................................................................... 3
MODIFICATIONS APPORTÉES À CE MANUEL BCS .............................................................................................................................. 3
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES ................................................................................................................................................ 3
2.
OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT VERITAS ............................................................................................ 4
ESSENTIAL SUPPORT .................................................................................................................................................................... 4
BUSINESS CRITICAL SERVICES REMOTE PRODUCT SPECIALIST ......................................................................................................... 4
BUSINESS CRITICAL SERVICES PREMIER ......................................................................................................................................... 4
BUSINESS CRITICAL SERVICES ASSIST............................................................................................................................................ 4
TABLEAU D'OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT VERITAS ................................................................................................................... 5
3.
VERITAS BUSINESS CRITICAL SERVICES ..................................................................................................... 6
PRÉREQUIS À LA MAINTENANCE POUR DES CONTRATS DE SUPPORT ................................................................................................... 6
BUSINESS CRITICAL SERVICES PREMIER ......................................................................................................................................... 6
L'équipe des comptes BCS Premier ..................................................................................................................................... 7
Votre responsable BCAM : travaille en collaboration avec vous ........................................................................................... 7
Droits des offres Premier ...................................................................................................................................................... 7
Votre ingénieur BCE : travaille en collaboration avec vous ................................................................................................... 7
Services proactifs BCS ......................................................................................................................................................... 8
Formation dispensée par un instructeur ................................................................................................................................ 9
Support étendu ..................................................................................................................................................................... 9
BUSINESS CRITICAL SERVICES REMOTE PRODUCT SPECIALIST ....................................................................................................... 10
Votre spécialiste RPS : travaille en collaboration avec vous ............................................................................................... 10
BUSINESS CRITICAL SERVICES ASSIST.......................................................................................................................................... 11
Votre coordinateur BCC : travaille en collaboration avec vous ........................................................................................... 11
Droits des offres BCS Assist ............................................................................................................................................... 11
4.
COMMENT OBTENIR UN SUPPORT TECHNIQUE ........................................................................................ 12
INFORMATIONS GÉNÉRALES ......................................................................................................................................................... 12
Support téléphonique .......................................................................................................................................................... 12
Centre de support régional pour les entreprises : langues et régions couvertes................................................................. 12
Contacts désignés .............................................................................................................................................................. 12
Niveaux de gravité .............................................................................................................................................................. 13
OUVERTURE D'UN CAS DE SUPPORT .............................................................................................................................................. 13
CONTACTER LE SERVICE DE SUPPORT VERITAS PAR TÉLÉPHONE...................................................................................................... 14
CONTACTER LE SERVICE DE SUPPORT VERITAS PAR VOIE ÉLECTRONIQUE ......................................................................................... 14
GESTION DES CAS....................................................................................................................................................................... 14
Accusé de réception ........................................................................................................................................................... 14
Résolution des problèmes................................................................................................................................................... 14
Activité de gestion des cas.................................................................................................................................................. 15
5.
POLITIQUE DE SUPPORT TECHNIQUE ENTREPRISE................................................................................. 15
CONTRAT DE SUPPORT ................................................................................................................................................................ 15
POLITIQUE DE FIN DE VIE ............................................................................................................................................................. 15
6.
SERVICE CLIENT ............................................................................................................................................. 15
ANNEXE – INFORMATIONS DE CONTACT ........................................................................................................... 16
2
© 2016 Veritas Technologies LLC. Tous droits réservés. Veritas et le logo Veritas sont des marques commerciales ou des marques déposées de Veritas
Technologies LLC ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. D'autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs.
1. Présentation
Mission
L'équipe des services de support Veritas s'engage à répondre rapidement à vos demandes. Notre objectif est
d'assurer la protection et la disponibilité de vos informations d'entreprise et de votre infrastructure informatique,
tout en garantissant la conformité de cette dernière. Nous vous permettons d'exploiter les fonctionnalités
opérationnelles de votre logiciel de licence Veritas par le biais d'outils, de ressources et de support technique.
Objectif de ce manuel BCS
Ce manuel Business Critical Services (BCS) présente les services de support proposés par Veritas ; il fournit
également des informations sur les offres BCS achetées.
Modifications apportées à ce manuel BCS
Veritas Corporation se réserve le droit d'apporter à tout moment des modifications à ce manuel et aux politiques
qu'il contient ou auxquelles il fait référence. Les révisions ultérieures de ce manuel BCS seront publiées sur notre
site Web Support Veritas pour les clients d'entreprise.
Informations complémentaires
En cas de questions sur ce manuel BCS ou sur les politiques et les procédures qu'il contient ou auxquelles il fait
référence :
 Consultez les Services de support Veritas en ligne ou
 Appelez votre Centre de support régional pour les entreprises au numéro indiqué sur la page Contacter le
support technique.
Pour en savoir plus sur les Services de support disponibles, reportez-vous à l'adresse suivante :
http://www.veritas.com/support/fr_FR/.
Pour toute autre question relative aux activités de gestion des cas, reportez-vous à notre Politique de support
technique pour les entreprises disponible sur le site Web Notions fondamentales de support.
3
2. Offres de services de support Veritas
Pour répondre aux besoins de nos clients, le portefeuille de Services de support Veritas propose une grande
expertise et une technologie de support innovante par le biais d'offres flexibles conçues pour vous aider à
optimiser votre infrastructure informatique et à gérer les risques informatiques.
Essential Support
Essential Support fournit des mises à jour et des mises à niveau de produits, ainsi qu'un support technique 24 h/24
et 7 j/7 pour que vous bénéficiiez à tout moment de l'aide dont vous avez besoin.
Business Critical Services Remote Product Specialist
BCS Remote Product Specialist (RPS) fournit aux entreprises qui disposent d'applications stratégiques un accès
direct à un expert technique avancé et désigné, qui propose un support personnalisé et réactif pour une famille de
produits Veritas définie. RPS procure les avantages suivants :
 Une réponse rapide et une résolution des problèmes par l'intermédiaire de votre RPS désigné.
 Des notifications des principaux problèmes qui peuvent affecter les performances.
 Des rapports réguliers sur l'historique des cas pour identifier les tendances et mettre en œuvre les actions
correctives nécessaires.
 Une assistance à la planification du déploiement et des recommandations sur les pratiques d'excellence.
Business Critical Services Premier
BCS Premier propose le plus haut niveau de service et de support pour une famille de produits Veritas spécifique
ou tous vos produits Veritas. BCS Premier procure les avantages suivants :
 Un responsable de compte BCAM désigné. Celui-ci constitue votre point de contact pour le support et se
tient à votre disposition pour superviser la fourniture du support, aider à la gestion des cas et des
escalades, coordonner la planification proactive et gérer les efforts d'optimisation.
 Une intervention rapide, une prise en charge prioritaire et des dossiers résolus par nos techniciens les plus
expérimentés, 24 h/24 et 7 j/7.
 Une planification proactive et une gestion des risques par un ingénieur BCE affecté.
 Un support sur site pour les problèmes critiques.
 Des rapports mensuels et une révision des comptes.
 Un accès inclus aux formations techniques Veritas.
Business Critical Services Assist
BCS Assist propose une solution de support stratégique d'entrée de gamme pour une famille de produits Veritas
spécifique ou tous vos produits Veritas. BCS Assist procure les avantages suivants :
 Un coordinateur BCC désigné pour superviser la fourniture du support et aider à la gestion des cas et des
escalades durant les heures ouvrables locales.
 Une intervention rapide, une prise en charge prioritaire et des dossiers résolus par nos techniciens les plus
expérimentés, 24 h/24 et 7 j/7.
 Des rapports trimestriels et une révision des comptes.
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Tableau d'offres de services de support Veritas
Services de support
technique
Essential
Délai de réponse pour le niveau
de gravité 1 (dès réception)
Accès aux techniciens
d'assistance
Business Critical Services
BCS Assist
BCS RPS
BCS Premier
30 minutes
15 minutes
15 minutes
15 minutes
24 h/24, 7 j/7
24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an
24 h/24, 7 j/7
24 h/24, 7 j/7 et
365 j/an



Point d'entrée appelant –
heures ouvrables régionales
Équipe de
première ligne
Équipe d'experts
Ingénieur RPS
Équipe d'experts
Point d'entrée appelant – en
dehors des heures ouvrables
régionales
Équipe de
première ligne
Équipe d'experts
Équipe d'experts
Équipe d'experts
6 par titre de
logiciel
6 par droit d'accès
6 par droit d'accès
Illimité
Par emplacement de
contact
Option
complémentaire
Système d'appels prioritaires
Contacts désignés
Centres d'appels distants
Couverture du territoire
Pays
Région
Pays
Produits pris en charge
Par famille de produits
Par famille de produits
Par famille de
produits
Rapport sur l'historique de cas



Webinaires BCS



Gestion des escalades



Ressource(s) de livraison
BCC
RPS
Pool de
responsables de
compte BCAM et
d'ingénieurs BCE
Allocation d'un responsable de
compte (RPS,BCC, BCAM)
15:1
5:1
9:1



Révisions trimestrielles des
comptes et des services
Accès à un pool d'ingénieurs
BCE

Ingénieur BCE désigné par
produit
Option
complémentaire
Support sur site réactif pour les
cas très graves

Services techniques distants
proactifs

Formation dispensée par un
instructeur et Virtual Academy
Option
complémentaire
Option complémentaire
2 postes par
produit
Support étendu
Option
complémentaire

5
3. Veritas Business Critical Services
Ce manuel décrit les processus et les procédures applicables aux services BCS. Les services BCS sont
fournis conformément aux conditions générales stipulées (i) dans un certificat ou dans un Contrat de support
BCS signé à la main, le cas échéant ; (ii) dans la politique de support technique pour les entreprises ; et (iii)
dans d'autres politiques pertinentes. Les termes employés dans ce manuel BCS ont le sens défini dans le
certificat, dans le contrat de support BCS, dans la politique de support technique pour les entreprises ou dans
le présent manuel. Notez que Veritas peut périodiquement mettre à jour ce manuel BCS, et les mises à jour
seront publiées sur le site Web Notions fondamentales de support.
Prérequis à la maintenance pour des Contrats de support
Le terme « Contrat de support » indique le contrat conclu entre Veritas et vous. Ce contrat décrit les livrables,
les droits et d'autres conditions générales relatives aux services de support acquis pour une licence logicielle
spécifique. Le Contrat de support inclut les certificats de support Veritas et tous les documents
spécifiquement inclus par renvoi dans le Contrat de support. Cette exigence est distincte de (et ne modifie
aucunement) l'obligation du client à gérer et à payer le service Essential Support pour d'autres logiciels
couverts par d'autres contrats conclus entre Veritas et le client.
L'offre BCS n'est applicable qu'à un logiciel éligible dans des environnements de production, dans la mesure
où ces termes sont définis plus précisément dans le Certificat ou dans le Contrat de support BCS. Un client
ne peut bénéficier de l'offre BCS que s'il est détenteur d'un contrat d'assistance Essential Support en vigueur
pour le logiciel éligible concerné.
Business Critical Services Premier
BCS Premier est l'offre de support technique Veritas la plus complète pour les clients d'entreprise. Elle
associe les meilleurs services personnalisés, proactifs et réactifs à des objectifs de réponses rapides pour
contribuer à la réduction des risques informatiques pour le client, tout en maximisant sa disponibilité. BCS
Premier propose des solutions personnalisables pouvant être configurées de sorte à répondre aux exigences
uniques des clients. Les principaux livrables BCS Premier sont :











Le Responsable de compte BCAM est une ressource désignée ou nommée, axée sur la réussite de
votre entreprise et secondée à distance par une équipe d'experts avancés du support.
Les Ingénieurs BCE vous apportent le niveau d'expertise technique le plus élevé chez Veritas. En
outre, ils vous fournissent une série de services proactifs et réactifs complets pour vous aider à
répondre aux exigences toujours plus strictes de vos environnements de production stratégiques.
Les Visites sur site dans vos installations stratégiques, afin de résoudre les incidents critiques
spécifiques et de restaurer les performances optimales des produits Veritas de votre entreprise.
Les Services proactifs distants vous donnent accès à un portefeuille de services proactifs conçus
pour vous aider à optimiser l'efficacité et la productivité de vos produits.
Le service de Réponse prioritaire vous garantit un contact privilégié auprès des techniciens de
support expérimentés de Veritas.
La Propriété proactive de problèmes critiques par votre responsable BCAM contribue à la résolution
de vos problèmes critiques.
Les Formations dispensées par des instructeurs dans les locaux de Veritas et à distance via la
Virtual Academy aident votre équipe à exploiter toutes les fonctionnalités de leur technologie Veritas
et à en tirer le meilleur parti.
La Planification de support adaptée souligne vos besoins uniques en matière de support.
Les Révisions du compte permettent d'évaluer l'avancement par rapport au programme de support
de compte, de discuter des problèmes ouverts et de procéder aux modifications nécessaires du
programme pour améliorer continuellement le support de vos technologies Veritas.
Les Rapports sur l'historique de cas permettent d'identifier les tendances et les problèmes de
support récurrents, et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Le Support étendu vous donne plus de temps pour planifier votre mise à niveau et prolonge la durée
de vie utile de vos ressources informatiques.
Vous trouverez plus d'informations sur l'offre BCS Premier sur la page Business Critical Services: Service
Descriptions. Vous pouvez également contacter votre responsable BCAM ou votre ingénieur BCE qui seront
heureux de répondre à toutes vos questions.
6
Technologies LLC ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. D'autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires
respectifs.
L'équipe des comptes BCS Premier
En tant que client BCS Premier, vous avez accès aux services de gestion de compte Veritas. Votre équipe de
support comprend un responsable BCAM et un accès à des ingénieurs BCE possédant une connaissance
avancée du portefeuille de produits Veritas et les compétences requises pour fournir les services techniques
améliorés disponibles dans l'offre achetée. Votre équipe BCS est complémentaire à l'organisation des
Services de support qui fournit vos services de support standard. Ensemble, les BCS et l'organisation des
services de support fournissent des réponses rapides aux situations critiques que vous rencontrez et offrent
des services proactifs pour vous aider à éviter les pannes non planifiées.
Votre responsable BCAM : travaille en collaboration avec vous
Votre responsable BCAM fait office de point de référence pour vos relations avec l'organisation des services
de support Veritas. Les activités du responsable BCAM peuvent inclure le rassemblement d'informations pour
établir le profil de vos environnements et accélérer la résolution des cas, l'assistance lors de la planification
des mises à niveau des applications Veritas et la simplification générale des contacts entre votre organisation
et Veritas. L'objectif du responsable BCAM est votre satisfaction. Par conséquent, le responsable BCAM agira
pour votre compte au sein de Veritas, gérera la résolution technique des problèmes critiques et vous aidera,
si nécessaire, pour l'escalade des cas. Pour assister proactivement votre organisation et utiliser les avantages
de formation inclus, le responsable BCAM peut déterminer un besoin de formation Veritas. Il peut également
recommander des services professionnels, le cas échéant. Le responsable BCAM organise le support distant
et sur site, agit comme point de contact avec le pool BCS d'ingénieurs BCE et aide à coordonner les services
Veritas pour qu'ils soient fournis dans les temps.
En fonction du niveau de service acheté, votre responsable BCAM fournira des révisions du compte
semestrielles ou mensuelles afin d'évaluer votre avancement par rapport au programme de support de votre
compte, de discuter des problèmes ouverts et de procéder aux modifications de programme nécessaires pour
améliorer continuellement le support de vos solutions Veritas.
Le responsable BCAM est également le contact nommé qui est alerté lors de l'enregistrement d'un cas de
gravité 1. Il fait office de point de contact pour toute assistance dans la gestion des cas. À l'exception de
certaines révisions du compte, les services BCAM sont généralement fournis à distance.
Contacter votre responsable de compte BCAM
Votre équipe de compte Business Critical Services vous disponible 24 h/24, 7 j/7. Votre responsable BCAM
sera averti de toute situation grave. Si votre responsable BCAM nommé n'est pas disponible, un autre
responsable vous sera affecté pour vous aider. Pour les demandes non urgentes en dehors des heures
ouvrables dans la région, un membre de votre équipe de compte BCAM peut initier le contact, mais le
responsable BCAM devra être informé de tous les cas ouverts pour votre compte. Votre responsable BCAM
nommé vous fournira ses coordonnées et les coordonnées de son remplaçant en cas d'indisponibilité.
Droits des offres Premier
Votre offre BCS Premier a été personnalisée pour répondre à vos besoins spécifiques. Votre certificat ou
votre Contrat de support BCS Premier signé à la main indiquera le nombre de jours durant lesquels votre
responsable BCAM sera disponible pendant la durée du service acheté. Votre solution de support Premier
comprend jusqu'à 25 jours ouvrables de disponibilité du responsable BCAM par an. Vous pouvez acheter
davantage de temps de disponibilité du responsable BCAM en cas de besoin.
Votre ingénieur BCE : travaille en collaboration avec vous
Votre Contrat de support BCS vous donne accès à un pool d'ingénieurs BCE par le biais d'escalades ou de
demandes par votre responsable BCAM. Les ingénieurs BCE sont axés sur les produits et disponibles en
fonction des produits éligibles pour une couverture dans votre Contrat de support BCS. Les ingénieurs BCE
sont disponibles 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an pour traiter les situations critiques remontées par votre
responsable BCAM. Ils sont également disponibles pour fournir le portefeuille de services proactifs et réactifs.
7
respectifs.
Accès au pool d'ingénieurs BCE
Il existe trois scénarios dans lesquels un responsable BCAM accédera au pool d'ingénieurs BCE en votre
nom :
1. Service proactif. De temps à autre, votre responsable BCAM peut recommander une série de
services proactifs pour garantir que votre environnement fonctionne de manière appropriée et
conforme aux directives et aux pratiques d'excellence de Veritas. Si vous acceptez la mise en œuvre
d'un service proactif donné, le responsable BCAM enverra une demande de service au pool
d'ingénieurs BCE afin de réserver un ingénieur BCE compétent pour ce service proactif spécifique.
2. Cas à impact important. Si vous rencontrez un cas « à impact important » (généralement, un cas dont
le niveau de gravité est 1), le responsable BCAM peut se tourner vers le pool d'ingénieurs BCE pour
réserver un ingénieur BCE qui examinera le cas et aidera le TSE à résoudre le problème.
3. Assistance technique pour les produits. Votre responsable BCAM peut demander la participation ou
l'assistance d'un ingénieur BCE afin de vous aider pour toute question relative aux produits, pour la
planification et pour vous conseiller.
Accès aux ingénieurs BCE nommés
Si vous le souhaitez, il est également possible d'acheter une option complémentaire d'ingénieur BCE nommé
pour améliorer votre solution de support. Un ingénieur BCE nommé fournit les services proposés par le pool
d'ingénieurs BCE ci-dessus. En outre, il peut également personnaliser votre expérience de support grâce à
une compréhension profonde des produits Veritas pour lesquels vous avez acquis ses services. L'ingénieur
BCE nommé connaîtra votre équipe, vos processus et votre infrastructure. Il vous fournira un niveau de
continuité technique Veritas afin d'anticiper et de répondre plus rapidement et de manière plus personnalisée
à vos besoins techniques pour les produits.
Il est également actif dans le processus de planification du compte, et fournit des renseignements techniques
pour les révisions du compte de votre responsable BCAM.
Support BCE sur site
Des ingénieurs BCE sont également disponibles pour le support sur site de niveau 1 (les cas d'arrêt du
système). Ils interviennent alors comme extension de l'organisation des services de support pour une
résolution rapide d'un cas spécifique. Collaborez avec votre responsable BCAM pour déterminer si une visite
sur site du support est appropriée pour votre situation.
Remarque : Dans certains cas, pour contribuer à la résolution d'un problème, l'ingénieur BCE peut être plus
efficace en intervenant à distance. En cas de situation critique, l'objectif de l'équipe d'ingénieurs BCE est de
résoudre rapidement le problème et de garantir le niveau de satisfaction client le plus élevé.
Services proactifs BCS
Votre Contrat de support BCS Premier vous donne accès à une série de services proactifs à distance.
Notamment :
Support de test de reprise après incident
Le support de test de reprise après incident est un service proactif qui fournit un support pendant l'exécution
d'un test lors d'une reprise après incident. Avant le test proprement dit, l'ingénieur vérifie le plan de test et
prodigue des conseils techniques. L'ingénieur BCE pourra intervenir auprès du client si certains problèmes
nécessitant du support se produisent pendant le test.
Assistance de mise à niveau
L'assistance de mise à niveau fournit du support pendant l'exécution d'une mise à niveau de produit Veritas.
Avant la mise à niveau, l'ingénieur vérifie le programme de mise à niveau et prodigue des conseils techniques.
L'ingénieur BCE pourra intervenir si certains problèmes nécessitant du support se produisent pendant la mise
à niveau.
Révisions de la configuration
Les révisions de configuration BCS sont des services proactifs spécifiques à certains produits qui évaluent
votre environnement Veritas et fournissent les résultats et des recommandations pour en améliorer la stabilité.
La publication d'un rapport formel est incluse dans cette offre en tant que service standard.
Pour une description complète des services et pour coordonner la prestation de vos services proactifs,
contactez votre responsable BCAM et/ou reportez-vous à la page Business Critical Services: Service
Descriptions.
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respectifs.
Formation dispensée par un instructeur
L'un des meilleurs moyens pour nos clients d'utiliser leurs ressources informatiques plus efficacement est
d'assurer une formation adéquate de leurs administrateurs informatiques et de leur équipe technique pour les
produits Veritas. Une bonne compréhension des fonctionnalités du produit et de la manière dont il doit être
utilisé aidera votre personnel informatique à optimiser les performances de votre entreprise et à réduire au
maximum les interruptions. Les clients bien formés observent généralement que le logiciel dont ils disposent
déjà contient des fonctionnalités pas encore activées, ou qu'une mise à niveau de version peut déverrouiller
des fonctionnalités avancées qui vont bien au-delà de l'objet de leur achat initial. Les services informatiques
sont constamment sous pression parce qu'ils doivent garantir de meilleures performances à moindre coût.
Une meilleure formation est un excellent moyen d'y parvenir.
Pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement dans la technologie Veritas, les clients BCS
Premier peuvent participer aux formations Veritas dispensées par des instructeurs et à des formations Virtual
Academy dispensées par des instructeurs pour les produits et les pays/régions concernés par leur contrat
BCS Premier. Le coût de la classe et de tous les livrables associés est couvert par votre contrat BCS Premier.
Sauf indication contraire, toutes les formations autorisées se tiendront dans des locaux de Veritas ou en ligne
dans une classe Virtual Academy avec un instructeur. Les frais de déplacement et de logement des clients
participant à ces classes seront à leur charge.
Programme des formations
Le responsable BCAM sera responsable de la validation de l'éligibilité au droit d'accès aux formations pour le
client. Il met en contact le client avec un coordinateur de formation régional qui l'aidera à déterminer la
disponibilité et le programme des classes. Les clients BCS peuvent également contacter directement les
services de formation Veritas (Veritas Education Services) pour toute question relative à la disponibilité et à la
planification de l'assistance. Pour en savoir plus sur l'identification des classes appropriées pour vous,
consultez la page des formations pour les clients BCS.
Support étendu
Le programme d'extension du support (Support Extensions Program) est une suite de services conçus pour
répondre à l'évolution des besoins de support des clients pour les versions plus anciennes de notre logiciel.
La mise à niveau peut être complexe et peut également nécessiter une planification et un budget pour du
nouveau matériel. Nos services d'extension étendent le cycle de vie du support en vous donnant un temps
précieux pour prévoir une mise à niveau. En effet, il prolonge la vie de vos ressources matérielles tout en
vous donnant l'assurance que si quelque chose d'inattendu se produit avec votre matériel plus ancien, le
support technique de Veritas sera là pour vous aider à récupérer vos données. Veritas propose deux niveaux
de support étendu.

Support hérité : le support hérité fournit un support téléphonique 24 h/24, 7 j/7, ainsi qu'un
accès aux mises à jour de contenu actuellement disponibles, aux packs de maintenance et aux
versions mineures. En outre, il inclut un accès aux futures mises à niveau de version de logiciel.

Support de soutien : le support de soutien est un niveau de support plus limité fourni par MyVeritas
et par courrier électronique. Le support de soutien permet de contacter nos ingénieurs de support
technique pour accéder aux mises à jour de contenu actuellement disponibles, aux packs de
maintenance et aux versions mineures. En outre, il inclut un accès aux futures mises à niveau de
version de logiciel.
Pour obtenir une liste complète des produits, des versions et des dates concernés pris en charge, reportezvous à la page des produits prenant en charge l'extension de support (Support Extension Supported
Products).
Les clients BCS ont droit au niveau d'extension de support le plus élevé disponible pour le produit ou la
version en question. Par exemple, si le support hérité est disponible pour un produit ou une version spécifique,
les clients auront droit au support hérité. Si le support hérité n'est pas disponible, les clients auront par défaut
droit au support de soutien.
9
respectifs.
Business Critical Services Remote Product Specialist
L'offre RPS est idéale pour les entreprises qui utilisent une famille de produits Veritas sur plusieurs
ordinateurs et réseaux. Elle vous permet de disposer d'un contact technique désigné qui possède une
expertise dans une famille de produits particulière. Cet expert, appelé spécialiste RPS, gère vos problèmes
les plus graves liés à des produits pendant les heures de bureau locales, assisté d'une équipe qui supplée à
vos besoins de service en dehors de ces heures. Cette offre comprend les services suivants :



Un accès direct à un expert technique désigné et spécialisé pour le produit, assisté d'une équipe
d'experts produits avancés.
Une parfaite connaissance des produits et de votre environnement informatique permet un diagnostic
et une résolution des problèmes bien plus rapides.
Six contacts désignés par gamme de produits achetée.
Des détails supplémentaires sur l'offre RPS sont disponibles sur la page Business Critical Services : Remote
Product Specialist. Vous pouvez également contacter votre spécialiste RPS qui sera heureux de répondre à
toutes vos questions.
Votre spécialiste RPS : travaille en collaboration avec vous
Lorsque votre RPS vous aura été affecté, vous aurez une réunion de lancement initiale. C'est à ce moment-là
que vous seront fournis un numéro de téléphone direct et une adresse électronique pour votre compte.
Spécialiste RPS affecté
Lorsque vous achetez l'offre RPS, un RPS sera nommé pour travailler avec votre équipe et vous (jusqu'à
6 contacts désignés). Votre spécialiste RPS est votre point de contact assigné pour le support de tous les
produits au sein d'une gamme de produits spécifiques pendant les heures ouvrables locales. Vous recevrez
jusqu'à 48 jours ouvrés de support de leur temps disponible.
Une fois assigné, votre spécialiste RPS organisera un appel de présentation pour rencontrer votre équipe et
mieux comprendre votre environnement (produits déployés, configuration, versions, etc.) et la façon dont
votre entreprise conduit ses activités (contrôles de modification, principaux livrables, exigences en matière de
sécurité, etc.). Votre spécialiste RPS utilise ces informations pour accélérer la résolution des problèmes et
pour adapter le support et les informations qu'il fournit pour répondre à vos besoins et à vos préoccupations.
Votre spécialiste RPS vous fournira des informations sur l'ouverture d'un cas (pendant et en dehors des
heures ouvrables locales). Il vous fournira également ses coordonnées, des informations sur votre contrat et
sur les points de contact pour l'escalade de problèmes.
Pendant les heures ouvrables de votre entreprise, vous disposerez d'un accès direct par téléphone ou par
courrier électronique à votre spécialiste RPS nommé. En dehors des heures ouvrables locales ou si votre
spécialiste RPS est temporairement indisponible, vous pouvez accéder à l'équipe d'experts techniques
avancés de Veritas en appelant votre centre de support régional pour les entreprises au numéro indiqué sur
la page Contacter le support technique.
Spécialiste RPS dédié
Le spécialiste RPS dédié fournit tous les avantages ci-dessus dans la section Remote Product Specialist
assigné, mais il se consacre entièrement à votre entreprise, fournissant jusqu'à 220 jours ouvrés de support
technique par an.
Pour obtenir plus d'informations et une description complète du service RPS, contactez votre spécialiste RPS
et/ou reportez-vous à la page Business Critical Services: Service Descriptions.
10
respectifs.
Business Critical Services Assist
BCS Assist propose une solution de support stratégique d'entrée de gamme pour une famille de produits
Veritas spécifique ou tous vos produits Veritas. Elle a été pensée pour les grands comptes commerciaux et
les petits comptes d'entreprise qui affichent une tolérance minimale aux temps d'arrêt. BCS Assist procure les
avantages suivants :
 Un coordinateur BCC désigné pour superviser la fourniture du support et aider à la gestion des cas
et des escalades durant les heures ouvrables locales.
 Une intervention rapide, une prise en charge prioritaire et des dossiers résolus par nos
techniciens
les plus expérimentés, 24 h/24, 7 j/7.
 Des révisions du compte et des rapports trimestriels pour discuter de problèmes ouverts et
apporter les modifications nécessaires au programme afin d'améliorer continuellement le support de
vos technologies Veritas.
Votre coordinateur BCC : travaille en collaboration avec vous
Votre coordinateur BCC fait office de point de référence pour vos relations avec l'organisation des services de
support Veritas. Ses activités peuvent inclure le rassemblement d'informations pour établir le profil de vos
environnements et accélérer la résolution des cas, ainsi que la simplification générale des contacts entre
votre organisation et Veritas. Le coordinateur BCC agira pour votre compte au sein de Veritas, gérera la
résolution technique des problèmes critiques et vous aidera, si nécessaire, pour l'escalade des cas.
Votre coordinateur BCC fournira des révisions du compte semestrielles afin d'évaluer votre avancement par
rapport au programme de support de votre compte, de discuter des problèmes ouverts et de procéder aux
modifications de programme nécessaires pour améliorer continuellement le support de vos solutions Veritas.
Le coordinateur BCC est également le contact nommé qui est alerté lors de l'enregistrement d'un cas de
gravité 1. Il fait office de point de contact pour toute assistance dans la gestion des cas. Tous les services
BCC sont fournis à distance.
Contacter votre coordinateur BCC
Votre coordinateur BCC sera averti de toute situation grave. Si votre coordinateur BCC nommé n'est pas
disponible, un autre responsable vous sera affecté pour vous aider. Pour les demandes non urgentes en
dehors des heures ouvrables dans la région, un membre de votre équipe de compte BCC peut initier le
contact, mais le coordinateur BCC devra être informé de tous les cas ouverts pour votre compte. Votre
coordinateur BCC nommé vous fournira ses coordonnées et les coordonnées de son remplaçant en cas
d'indisponibilité.
Droits des offres BCS Assist
Votre offre BCS Assist a été personnalisée pour répondre à vos besoins spécifiques. Votre solution de
support BCS Assist inclut jusqu'à 15 jours ouvrables de disponibilité du coordinateur BCC par an.
11
respectifs.
4. Comment obtenir un support technique
Informations générales
Les options en libre-service sont disponibles pour les clients qui ont acheté une offre BCS.
Portail de gestion des cas MyVeritas
MyVeritas est un site Web sécurisé, interactif et personnalisé qui permet de communiquer directement avec le
service de support aux entreprises en créant, suivant, mettant à jour et fermant des demandes de service,
ainsi qu'en consultant des cas déjà traités et les résolutions associées. MyVeritas permet de gérer des cas qui
ont été ouverts sur le Web ou par téléphone.
Support téléphonique
Les clients BCS peuvent contacter par téléphone leur centre local de services de support aux entreprises
Veritas à n'importe quel sujet, 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an. Une liste des numéros de contact du support
figure sur la page Contacter le support technique. Remarque : Les clients RPS disposeront d'un numéro de
téléphone direct pour contacter leur spécialiste RPS.
Centre de support régional pour les entreprises : langues et régions couvertes
Nos services de support incluent la mise à disposition de ces services en anglais. Dans certains cas, d'autres
langues locales peuvent être disponibles. Une liste des langues locales disponibles est fournie sur le site Web
Notions fondamentales de support.
Contacts désignés
Les membres de votre personnel doivent être enregistrés en tant que « Contacts désignés » afin de pouvoir
entrer en contact avec l'équipe des services de support aux entreprises de Veritas. Le nombre de contacts
que vous êtes habilités à désigner dépend de l'option Support Services achetée.



BCS Remote Product Specialist  Six contacts désignés par gamme de produits
Services BCS Premier
 Nombre illimité de contacts désignés par gamme de produits
BCS Assist
 Six contacts désignés par famille de produits
Pour faciliter la prestation des services de support, vos contacts désignés doivent parfaitement comprendre le
produit Veritas spécifique pour lequel un cas a été enregistré, et posséder les connaissances techniques et
en matière de produits nécessaires pour contribuer à la résolution d'un cas. Si nous estimons que votre
contact désigné ne dispose pas des connaissances requises au niveau technique et au sujet du produit, nous
pouvons vous demander de désigner un contact différent pour faire progresser la résolution du cas. Si les
contacts désignés qualifiés ne sont pas disponibles tout au long du processus de résolution du problème, la
capacité de Veritas à vous aider s'en trouvera négativement affectée. Lorsque vous soumettez un cas ou
amorcez une procédure d'escalade pour ce cas, indiquez les personnes qui auront le rôle de contact désigné
pour ce cas.
Nous proposons des cours de formation couvrant la familiarisation avec les produits. Vous trouverez plus
d'informations sur Veritas Education sur la page Veritas Education. REMARQUE : Une formation dispensée
par un instructeur est incluse dans le cadre du service BCS Premier. Veuillez contacter votre responsable
BCAM pour déterminer vos droits et accéder à cet avantage de formation pour votre entreprise.
12
respectifs.
Enregistrement ou mise à jour des contacts désignés
Vous devez enregistrer vos contacts désignés par le biais de votre responsable BCAM, de votre coordinateur
BCC ou de votre spécialiste RPS. Pour un support rapide, il est important que vous vous assuriez de la
précision et l'actualisation des informations sur vos contacts désignés.
Niveaux de gravité
Il vous incombe de déterminer le niveau de gravité initial de chaque problème que vous nous signalez. Le
niveau de gravité reflète l'évaluation des effets néfastes potentiels sur votre activité et doit être conforme aux
définitions des niveaux de gravité figurant ci-dessous. Si nous déterminons que le niveau de gravité affecté à
votre cas n'est pas conforme à nos définitions, nous reverrons sa classification pour qu'elle corresponde à ces
définitions. À mesure que votre cas progresse, la gravité de votre problème peut changer et ne plus
correspondre au niveau de gravité initial que vous avez assigné. Le cas échéant, nous reclassifierons votre
cas en fonction de nos définitions et le traiterons conformément au niveau de sévérité corrigé.
Niveau de
gravité
Impact ou importance du problème
Délai d'intervention après
confirmation de réception
Niveau 1
Gravité 1 ou Niveau de gravité 1 signifie qu'un problème
s'est produit et qu'aucune solution de contournement n'est
immédiatement disponible dans l'une des situations
suivantes : (i) votre serveur de production ou un autre
système stratégique est arrêté ou présente une dégradation
substantielle du service ; ou (ii) une partie importante de vos
données stratégiques risque fortement d'être perdue ou
corrompue.
Dans les 15 minutes
Niveau 2
Un problème s'est produit et affecte sérieusement une
fonctionnalité majeure. L'activité peut se poursuivre de
manière restreinte, mais la productivité à long terme risque
d'être affectée de manière négative.
Dans les 2 heures qui
suivent
Niveau 3
Un problème s'est produit et a affecté vos opérations métier
de manière limitée.
Dans les 6 heures qui
suivent
Niveau 4
L'un des cas de figure suivants :
● Un problème qui n'a pas eu d'impact négatif sur votre
activité.
● Une suggestion de nouvelle fonctionnalité ou
d'amélioration concernant le logiciel sous licence.
À la même heure le jour
ouvrable suivant
Ouverture d'un cas de support
Lors de l'ouverture d'un cas de support pour votre produit sous licence par téléphone ou via MyVeritas,
vérifiez que vous avez collecté les informations suivantes. Vous vous assurerez ainsi que votre cas est
étiqueté correctement et cela contribuera à accélérer la résolution de votre problème.
Coordonnées de la société et de ses contacts
 Votre ID de support Veritas (un groupe de lettres ou de chiffres unique qui vous est affecté pour
indiquer quels sont vos droits compte tenu de l'offre de services que vous avez achetée)
 Le nom de votre société
 Emplacement (l'emplacement du problème réel)
 Nom, adresse électronique, numéro de téléphone et extension de contact
13
respectifs.
Informations sur la configuration système et logicielle
 Produit Veritas et version
 Plate-forme (SE) et version
Niveau de gravité
 Attribuez un niveau de gravité de 1 à 4 comme indiqué dans le présent manuel BCS.
Problème
 Fournissez un bref résumé du problème que vous rencontrez. En décrivant votre problème,
veuillez inclure l'impact que ce problème a sur votre entreprise.
Remarque : Assurez-vous d'avoir un accès direct au système que vous souhaitiez que nous dépannions.
Contacter le service de support Veritas par téléphone
Les clients BCS peuvent contacter par téléphone leur centre local de services de support aux entreprises
Veritas à n'importe quel sujet, 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an. Une liste des numéros de contact du support
figure sur la page Contacter le support technique.
Contacter le service de support Veritas par voie électronique
Pour ouvrir un cas par voie électronique, les clients doivent accéder à MyVeritas, puis suivre une procédure
en trois étapes :
ÉTAPE 1
ÉTAPE 2
ÉTAPE 3
Sélectionner une
catégorie
Fournir des détails
Soumettre le
dossier
À l'étape 3, des suggestions provenant de notre base de connaissances peuvent vous être proposées afin de
vous aider à résoudre votre problème directement, sans ouvrir de cas. Si le problème persiste malgré ces
suggestions, vous serez invité à fournir vos coordonnées et un bref résumé du problème que vous rencontrez.
Après avoir saisi et envoyé ces informations, vous recevrez immédiatement un numéro de cas à 8 chiffres.
Veritas vous contactera dans les délais correspondant au niveau de gravité du problème et à votre Contrat de
support.
Vous pourrez alors communiquer en ligne depuis le portail MyVeritas avec l'équipe de support affecté à votre
cas, et suivre l'avancement des cas ouverts en votre nom. L'accès par voie électronique au Support aux
entreprises Veritas n'entraîne pas des coûts supplémentaires.
Gestion des cas
Accusé de réception
La gestion des dossiers se décompose en plusieurs activités principales. La première activité consiste à
accuser réception du problème que vous avez signalé par téléphone ou via MyVeritas. Nous avons pour
objectif d'accuser réception de votre demande de support dans un délai de cinq minutes.
Lorsque nous accusons réception de votre problème par voie électronique ou par téléphone, nous vérifions
vos droits d'accès aux services de support et notons le niveau de gravité que vous avez assigné au problème.
Un message électronique est envoyé au contact du cas pour accuser réception du problème.
Résolution des problèmes
L'expert du support technique (TSE) affecté à votre cas vous posera des questions spécifiques au problème
rencontré pour chercher à le résoudre. Il s'efforcera d'isoler la cause du problème et pourra pour ce faire vous
poser des questions supplémentaires, vous demander d'exécuter des diagnostics, d'appliquer des correctifs
ou de lui donner accès à votre équipement à distance.
14
respectifs.
Activité de gestion des cas
Veritas s'engage à déployer des efforts commerciaux raisonnables pour gérer les activités dans les délais
prévus. Toutefois, Veritas n'est soumise à aucune obligation de délai spécifique en matière de réponse ou de
résolution. Notez que, si vous avez attribué un niveau de gravité 1 à votre problème, nous chercherons en
priorité à rendre vos logiciels opérationnels. Il se peut ainsi que vous détectiez un ralentissement temporaire
des performances pendant la suite du traitement de votre problème.
Suivi et mise à jour d'un cas
L'ingénieur de support technique qui a la charge de votre dossier vous tient au courant de son statut et met à
jour un plan d'action. Vous pourrez suivre l'état de votre cas et interagir avec le TSE dédié par l'intermédiaire
du portail Web MyVeritas.
Si vous devez appeler les Services de support de Veritas au sujet d'un cas ouvert, appelez le numéro 800
non répertorié pour obtenir un support technique. Contactez votre responsable BCAM ou votre coordinateur
BCC pour obtenir ce numéro. Un représentant transfèrera votre appel au TSE gérant votre cas. Si ce TSE
n'est pas disponible, vous pourrez lui laisser un message vocal. Vous pouvez également mettre à jour votre
cas de support ouvert en envoyant un courrier électronique à l'adresse suivante :
[email protected]. Lorsque vous procédez ainsi, vous devez inclure l'ID de référence
indiqué dans le courrier électronique original accusant réception du cas envoyé par les Services de support
Veritas.
Processus d'escalade
Veritas s'engage à fournir des produits et des services de support de haute qualité à ses clients. Si vous avez
des questions à poser ou que vous n'êtes pas satisfaits de la façon dont est géré votre cas, contactez
immédiatement votre responsable BCAM ou votre coordinateur BCC.
5. Politique de support technique Entreprise
La Politique mondiale de support technique Entreprise décrit les services de support proposés aux clients qui
disposent d'un Contrat de support avec Veritas couvrant un logiciel sous licence Veritas et qui utilisent ce
logiciel dans une configuration prise en charge, conformément aux termes de leur contrat de licence et de la
documentation. Notre politique de support actuelle se trouve sur le site Web Notions fondamentales de
support.
Ce Manuel BCS et la politique de support s'appliquent aux produits logiciels Veritas identifiés comme éligibles
pour la couverture sur la page Produits pris en charge par Veritas. La politique de support définit les
conditions dans lesquelles nous vous fournissons des services de support. Ce Manuel BCS inclut des
définitions terminologiques supplémentaires et décrit les responsabilités du client.
Contrat de support
Le terme « Contrat de support » indique le contrat conclu entre Veritas et vous. Ce contrat décrit les livrables,
les droits et d'autres conditions générales relatives aux services de support acquis pour une licence logicielle
spécifique. Le Contrat de support inclut les certificats de support Veritas et tous les documents
spécifiquement inclus par renvoi dans le Contrat de support.
Politique de fin de vie
Veritas propose différents niveaux de livrables dans le cadre de votre Contrat de support selon l'étape du
cycle de vie à laquelle se trouve votre logiciel. Pour de plus amples informations sur les cycles de vie de nos
produits et sur les livrables liés aux Services de support durant ces cycles de vie, consultez notre Politique sur
la fin de vie : produits pour les entreprises ainsi que la Politique de fin de vie Veritas.
6. Service client
Le service client répond à des questions non techniques sur les licences et la sérialisation des produits
Veritas destinés aux entreprises. Il s'intéresse notamment aux questions relatives à l'activation, aux mises à
niveau de versions de logiciels, à l'accès aux produits et aux renouvellements. Si vous avez besoin d'aide
dans l'un de ces domaines, n'hésitez pas à vous tourner vers le service client Veritas pour les entreprises.
15
respectifs.
Annexe – Informations de contact
MyVeritas (Ouvrir ou gérer un cas)
https://my.veritas.com
Politique de support technique Entreprise
https://www.veritas.com/support/fr_FR/terms/supportfundamentals.html
Support pour les entreprises par courrier
électronique
[email protected]
Centre de support régional pour les
entreprises – Numéros de téléphone
https://www.veritas.com/support/fr_FR/contact-us.html
Service client Veritas pour les entreprises
Support technique Veritas
https://www.veritas.com/support/fr_FR/
Services de support Veritas –
Options de support téléphonique
Support téléphonique BCS (États-Unis)
Veuillez contacter votre responsable BCAM, votre
coordinateur BCC ou votre spécialiste RPS
Contacts désignés pour les mises à
niveau
Veuillez contacter votre responsable BCAM, votre
coordinateur BCC ou votre spécialiste RPS
© 2016 Veritas Technologies Corporation. Tous droits réservés. Veritas et le logo Veritas sont des marques
commerciales ou des marques déposées de Veritas Technologies Corporation ou de ses affiliés aux ÉtatsUnis et dans d'autres pays. D'autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires
respectifs.
Le produit décrit dans ce document est distribué sous des licences restreignant son utilisation, sa copie, sa
distribution et sa décompilation. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite, sous aucune forme,
par aucun moyen, sans une autorisation écrite préalable de Veritas Technologies Corporation et des
détenteurs de licence, le cas échéant.
LA PRÉSENTE DOCUMENTATION EST FOURNIE « EN L'ÉTAT » ET TOUTE CONDITION,
REPRÉSENTATION ET GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT TOUTE GARANTIE DE
QUALITÉ MARCHANDE OU D'ADAPTATION À UN USAGE PARTICULIER OU DE NON-VIOLATION EST
EXCLUE, SAUF DANS LA MESURE OU CETTE CLAUSE DE RESPONSABILITÉ EST CONSIDÉRÉE
COMME LÉGALEMENT NULLE. VERITAS CORPORATION NE SAURAIT ÊTRE TENUE POUR
RESPONSABLE DES DOMMAGES ACCIDENTELS OU CONSÉQUENTS À LA FOURNITURE, AUX
PERFORMANCES OU À L'UTILISATION DE CETTE DOCUMENTATION. LES INFORMATIONS
CONTENUES DANS CETTE DOCUMENTATION PEUVENT FAIRE L'OBJET DE MODIFICATIONS SANS
PRÉAVIS.
Le Logiciel sous licence et la Documentation sont considérés comme un logiciel informatique commercial tel
que défini par FAR 12.212 et sont sujets à des droits restreints définis dans la section FAR 52.227-19
« Commercial Computer Software - Restricted Rights » (Logiciel informatique commercial : droits restreints) et
DFARS 227.7202 et suivants « Commercial Computer Software and Commercial Computer Software
Documentation » (Logiciel informatique commercial et documentation de logiciel informatique commercial) en
vigueur, et dans toutes les réglementations ultérieures, qu'il s'agisse de services fournis par Veritas sur site
ou hébergés. Toute utilisation, modification, reproduction, exécution, affichage ou divulgation du Logiciel
sous licence et de sa Documentation par le gouvernement des États-Unis doit être strictement conforme aux
conditions du présent Contrat.
16
respectifs.

M Man uel B BCS S pou ur les s clie ents

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