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Restauration & Qualité
9 Février 2015 – OT LOIRE FOREZ
Définir la qualité
La qualité dans la restauration
Aptitude d’un produit a satisfaire les besoins
et les exigences d’un client.
Votre rôle :
Identifier les attentes et/ou exigences d’un
client lorsqu’il rentre dans votre restaurant
La qualité dans la restauration
Qualité des Sens
Le consommateur veut prendre du
plaisir
• assiette bien présentée
• bonnes odeurs
• environnement accueillant
Qualité nutritionnelle
• hygiène alimentaire
alimentation équilibrée
La qualité alimentaire
Qualité sanitaire
• sécurité, sans risque
d’intoxication alimentaire
• Transparence sur les produits
Qualité de service
• satisfait par le prix
• la rapidité du service
• la tenue et le comportement
des serveurs….
Les différents Titres et Labels
Qualité Tourisme
Qualité Tourisme
• Marque créée par l’Etat
• Sélection et fédération des différentes démarches
Qualité engagées sur les territoires.
• Cible : Professionnels du tourisme
•
•
•
•
Signe de confiance / intérêt porté aux clients.
Démarche de professionnalisation
Repositionnement de l’ établissement
Amélioration de la qualité des services
Les critères Qualité Tourisme
Evalués sous forme d’audit Client Mystère
5 catégories :
• Communication et information
• Savoir-faire et savoir-être
• Confort et propreté des lieux
• Développement durable et valorisation des territoires
• Qualité de la prestation
Maitre Restaurateur
Maitre Restaurateur
• Titre d’état délivré par arrêté préfectoral (contrôle par un audit
mystère)
Cibles : entreprises de restauration indépendantes
Objectifs :
• Reconnaître l'excellence des professionnels de la restauration
traditionnelle
• valoriser leurs compétences, leur engagement en faveur de la
qualité.
Conditions :
• réaliser une cuisine " authentique », pas d’assemblage, pas de
plats déjà préparés
• qualité des prestations de service
• Qualification ou expérience professionnelle obligatoire
• Etre aux normes hygiène et sécurité.
Avantages : crédit d'impôt à hauteur de 50% des dépenses en rapport
avec les exigences du titre.
La mention Fait Maison
Mention Fait Maison
• Entrée en vigueur : 15 juillet 2014
Public concerné :
• Restauration commerciale et vente de plats
préparés et vente à emporter
Objectif :
• Informer le consommateur .
• valoriser le métier de cuisinier.
Engagements des restaurateurs :
• Utilisation de produits bruts dans l’ élaboration de
leurs plats
Mention Fait Maison
Les produits entrant dans la composition d’un plat « fait Maison » :
• Epluchés ( sauf pommes de terre », pelés, tranchés, coupés, hachés,
nettoyés, désossés, décortiqués, taillés, moulus, broyés, fumés ou
salés
• Réfrigérés, congelés, surgelés, conditionnés sous vide
• Les salaisons ( saufs terrines et pâtés)
• Fromages, matières grasses alimentaires, crème fraiche et lait
• Pain, farine, biscuits secs
• Légumes et fruits secs et confits
• Pâtes et céréales
• Choucroute crue et abats blanchis
• Levure, sucre, gélatine
• Condiments, épices, aromates, concentrés, chocolat, café, tisane….
• Sirops, vin, alcools et liqueurs
• Pate feuilletée crue
Mention Fait Maison
Conditions :
• Elaboration sur place lorsque le plat est proposé à la vente dans ce
même lieu.
• Exception pour les traiteurs organisateurs de réceptions et les
commerces non sédentaires
La communication sur la mention « Fait maison »
• Utilisation du logo défini par arrêté ministériel, de façon clair et
visible par tous les consommateurs + la mention : les plats « faits
maison » sont élaborés sur place à partir de produits bruts
• Une seule fois si l’ensemble des plats proposés sont faits maison
• A côté des plats concernés par la mention sur la carte et tous
supports de communication utilisé par le restaurateur
Cette règle est valable pour les Maitres Restaurateurs même si le « fait
maison » fait partie des critères d’éligibilité au titre.
Etre dans la qualité
c’est être a l’écoute de ses clients
La satisfaction client
Etape indispensable : Intégrer l’ensemble de votre équipe dans cette
démarche ( mise en place d’une procédure d’accueil, de service….)
L’évaluation
• Questionnaire de satisfaction par papier, mail, applications, sites….
• Traitement de ces informations ( par semaine)
• La réponse apportée ( réponse écrite, personnalisée, geste
commercial, modification dans l’établissement)
La communication sur votre démarche
• Inviter les clients a remplir le questionnaire sur place ( Lors du séjour
ou du départ ou durant le petit déjeuner)
• Mentionner votre démarche sur tous vos supports de communication
• Afficher la satisfaction client!
Merci pour votre attention
Contact : Virginie CLEMENT
Conseillère Tourisme Cci Saint-Etienne/ Montbrison
04.77.43.36.66
Les liens
http://www.economie.gouv.fr/fait-maison#
http://www.maitresrestaurateurs.com/titre/
http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationalestourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme