au 03/04/2013 - Office tourisme Clermontais
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au 03/04/2013 - Office tourisme Clermontais
OFFICE DE TOURISME DU CLERMONTAIS DEFINITION DE LA POLITIQUE QUALITE Bilan 1 an après… (au 03/04/2013) Les dix points essentiels de la politique qualité identifiés pour les trois années à venir : 2012-2014 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Besoin de renforcer la communication avec les socioprofessionnels. Mettre en place une meilleure communication avec les élus. Faire connaître davantage les activités de l’OT aux visiteurs. Amélioration de la communication interne. Faire l’analyse des moyens humains pour que l’OT réalise ses missions dans de bonnes conditions Améliorer la signalétique de l’accueil de Clermont. Adapter les locaux afin d’assurer un bon accueil du public à Clermont l’Hérault et Mourèze. Besoin de renforcer la prise en compte des attentes des visiteurs. Améliorer l’accessibilité aux personnes handicapées. Besoin de mieux connaître les attentes et les modes de consommation des visiteurs. Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais Page 1 En bleu, ce qui a été réalisé En noir : en cours d’amélioration En rouge, ce qui reste à faire… OBJECTIFS 1 : Améliorer la communication avec les socioprofessionnels - - 2 : Mieux faire connaitre les activités et résultats de l’OT aux élus - 3 : Faire connaitre les activités de l’OT à la population locale - Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais MOYENS Créer un support de communication : la newsletter biannuelle pour informer les sociopro des actions de l’OT Avoir des articles dans la presse : Midi Libre, le journal de la CCC afin d’informer les lecteurs des actions de l’OT Organiser plus de visites chez les partenaires Appeler les hébergeurs en saison pour connaitre leurs disponibilités. Organiser plus de réunions avec les partenaires. Définir les services qui répondent à leurs attentes Questionnaires aux partenaires pour connaitre leurs avis sur les services de l’OT Réunir plus souvent le Conseil d’Exploitation Intervenir plus souvent en bureau Sensibiliser le Groupe de Travail Local aux remarques des clients Inviter les élus à voir ce que l’on fait en dehors de CE Proposer de la documentation « locale » (cinéma, théâtre, bus…) Faire connaitre nos actions par les médias et le journal de la CCC avec plus d’articles, programme des festivités à la radio tous les vendredis Participer à des évènements locaux - - - - - INDICATEURS Nombre d’envois de la newsletter Nombre d’articles parus Nombre de visites et éductours organisés le retour des sociopro Augmentation du nombre de partenaires Taux de remplissage des hébergeurs sur l’année, leur taux de satisfaction envers l’OT pour mise en place du service CR des réunions Nombre de services mis en place Suivi des actions mises en place Compte rendu des Conseils Communautaires Compte rendu des GTL Compte rendu des Conseils d’Exploitation Bilan du nombre d’articles ou de diffusions dans les médias locaux et les retours des gens ( Fréquentation et retour sur des évènements organisés par la CCC ou autres événements locaux Suivi des actions mises en place Page 2 4 : Améliorer la communication interne. - 5 : Faire l’analyse des moyens humains - OBJECTIFS Dégager plus de temps pour échanger, travailler en équipe. Mettre en place des outils de communication en interne Mettre en commun ses connaissances Créer une lettre interne à la CCC Reprendre l’étude sur les missions de chaque agent avec le temps nécessaire aux tâches et les fiches de poste Regarder les statistiques de fréquentation par lieu et saison MOYENS - CR de la réunion mensuelle équipe tourisme CR réunion qualité tous les deux mois Retour sur lettre interne - Recrutement Plus de saisonniers INDICATEURS 6 : Améliorer la signalétique à Clermont - Etude de signalétique au sein de la mairie et de la CCC – panneaux installés - 7 : Adaptation des locaux de l’OT à Clermont et Mourèze - Changer de local à Clermont Agrandir le local à Mourèze Adapter les locaux à la clientèle et rendre la partie accueil la plus agréable possible. Rajouter de la documentation Création d’une boutique - - - 8 : Renforcer la prise en compte des attentes des visiteurs - Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais Enregistrer les remarques des clients et les transmettre aux élus concernés. Analyser ces remarques lors des GTL Notamment au niveau de la mise en place des APN et surtout circuits de randonnée - - Nombre de panneaux installés Constat du nombre de remarques en baisse sur les questionnaires qualité des visiteurs n’ayant pas trouvé l’OT Analyse des questionnaires qualité Voir les études faites sur Mourèze Statistiques de fréquentation Ventes de boutiques en place depuis février 2012 Prévoir une étude pour un nouvel office à Clermont (la gare) Etude au Campotel : point accueil supplémentaire en été de prévu Besoin pour nouvelles normes classement de l’OT et la mise aux normes de l’accessibilité Prévoir une étude pour les orientations stratégiques du développement touristique Comptes rendus des GTL Analyse questionnaires qualité et Page 3 10 : Mieux connaître les nouveaux modes de consommation - - Veille sur les nouvelles attentes des visiteurs : revues et sites spécialisés (Mettre un accès internet wifi) Plan d’actions spécifiques - Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais remarques au comptoir Analyse des statistiques ventes boutique Questionnaires de satisfaction Enregistrement des remarques et suggestions Abonnement à des revues professionnelles Suivi des actions mises en œuvre Page 4