etude de cas - Teletech International

ETUDE DE CAS
Gestion de la maintenance
Le contexte
Profil du client
- Première entreprise française,
quatrième groupe pétrolier et gazier
mondial, leader européen du
marché des stations-service.
Problématiques
- Homogénéiser la gestion de la
maintenance
du
réseau
de
distribution : 4000 stations-service,
80 prestataires.
- Simplifier la vie du gérant de la
station-service dans le cadre de ses
besoins de maintenance.
- Suivre et s’assurer de la bonne réalisation des travaux de maintenance
par les prestataires de service.
Principales solutions proposées
- Un accès téléphonique unique
24h/24 et 7j/7.
- Un internet permettant le suivi en
temps réel de la prestation.
Bénéfices
- Identification des attentes des
gérants par l’analyse structurée des
informations.
- Gestion et suivi fluide des interventions des sociétés de maintenance.
- Gain de temps dans la gestion et le
suivi des dossiers.
- Optimisation de la sécurité sur les
points de vente.
Le groupe Total occupe en Europe la première place du
marché de stations-service. En France, Total, le leader
de la distribution, s'appuie sur un réseau de 4000 stationsservice.
Afin d'assurer le fonctionnement quotidien de ce réseau,
il fait appel à environ 80 sociétés de maintenance sous
contrat. Ces prestataires interviennent sur site, réalisent
le dépannage et la maintenance des infrastructures et
des matériels (appareils distributeurs, matériel de baie,
lavage, climatisation, électricité…).
Voulant améliorer et optimiser l'ensemble de cette
activité, Total a mis en place en 2001 un point d'entrée
téléphonique unique : le CAR "Centre d'Appels Réseau"
à l'usage des exploitants de ces stations-service.
L'objectif est double : prendre en charge la globalité des
demandes de dépannage, s'assurer de leurs réalisations
jusqu'à la remise en service des équipements.
Les objectifs
Grâce à la mise en place du CAR - Centre d’Appels
Réseau - le groupe Total compte :
Centraliser toutes les demandes d'intervention et
assurer dans les plus brefs délais leur routage vers les
prestataires adéquats ;
Historiser et contrôler les prestations de maintenance
contractées ;
Renforcer la sécurité dans les stations-service ;
Optimiser et maîtriser le budget maintenance par la
vérification des opérations programmées (visites préventives et contrôles périodiques) ;
Améliorer la satisfaction des clients, des gérants et
l'image du groupe.
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> Gestion de la maintenance
Les enjeux
Cette prestation nécéssite :
La mise en place d’un numéro d'appel unique
(numéro Indigo) pour toute demande et gestion
des interventions ;
Un service accéssible 24h / 24 et 7j / 7 (deux
niveaux de service) ;
Une prise en charge totale des demandes de
dépannage (rédaction des demandes d’intervention, routage, relances, contrôle des
interventions) ;
La traçabilité des opérations déclenchées et
programmées ;
L’ouverture et le suivi des dossiers de sinistres ;
La création d’une cellule d'astreinte de 19h à 8h
(jours fériés et dimanches inclus) ;
Le partage des informations en temps réel.
L'état des interventions est présenté sous forme de
statistiques structurées facilitant le pilotage des
opérations (maintenance en cours, clôturée, hors
délais, consultation du contenu des pannes…).
Les résultats
Grâce au CAR, le groupe Total a pu :
Identifier les attentes des gérants et faire évoluer
la prestation en tenant compte de leurs
nouveaux besoins, de la prise en charge des
demandes d'intervention en 2001 à la gestion de
dossiers de sinistres en 2003 ;
Gagner du temps dans la gestion et le suivi des
dossiers. Les statistiques structurées donnent aux
Chefs de Secteurs de Total une très bonne vision
des dossiers à leur charge ;
Optimiser la sécurité sur les points de vente en
traitant en temps réel les demandes d'intervention.
Les solutions proposées
Teletech International a conçu un Centre d'Appels
sur mesure pour le groupe Total. La mise en place
s'est faite de manière progressive en deux étapes :
L’avis du client
“ Accès et disponibilité des informations, structure et organisation des données font du Centre
d'Appels Réseau un outil efficace de pilotage
de la maintenance de notre réseau. ”
Témoignage du responsable
Maintenance Méthodes & Sécurité de Total
Ce Centre d'Appels dispose :
D'une équipe dédiée basée à Laval : des
Conseillers Clientèles en CDI capables de
déterminer la réalité des besoins des stationsservice, d'identifier les domaines d'intervention à
l 'aide de questionnaires techniques ;
De solutions de transmission automatique des
données (conçues par la SSII interne de Teletech
International) : les demandes d'interventions sont
transmises automatiquement par fax, e-mail ou
fichier FTP depuis le poste de l'utilisateur aux
sociétés de maintenance ;
D’un site internet développé et hébergé par
Teletech International, permettant le suivi, le
contrôle des opérations en temps réel par les
prestataires et les équipes du service
Maintenance de Total. Les données sont
actualisées au fur et à mesure de la production.
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