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Utiliser l’ANGLAIS
dans les métiers
du SECRÉTARIAT
GUIDE DU
FORMATEUR
AFPA 2007 • Direction de l’Ingénierie
Département Tertiaire
RESUME
Ce guide présente les caractéristiques du module « UTILISER L’ANGLAIS DANS LES
METIERS DU SECRETARIAT ».
Il est destiné aux formateurs en charge de l’animation de ce module.
Il informe sur les objectifs de formation et les conditions de mise en œuvre du module.
AUTEURS
Chefs de projet Département Tertiaire :
Anne Tangy
DI - Département Tertiaire
Noëlle Bencteux
DI - Département Tertiaire
Guillemette Bouzoud
CFPA Dijon/Quétigny
Maureen Levesque
CFPA Paris
Véra Sittler
CFPA St-Avold
Annie Waroquaux
CFPA Dijon/Quétigny
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SOMMAIRE
1. Le public
4
2. Les pré-requis
4
3. Les objectifs de formation
4
4. Les conditions de mise en œuvre
5
4.1. Durée
4.2. Animation
4.3. Organisation pédagogique
4.4. Equipement
4.5. Ressources documentaires
5. Les modalités d’évaluation
7
Annexes
Annexe 1 : Référentiel européen des niveaux de langue
9
Annexe 2 : Fiches descriptives des Séances
10
Annexe 3 : Bibliographie
14
Annexe 4 : Déroulement de la mise en situation et de l’évaluation.
15
Annexe 5 : Script du fax à dicter ou à enregistrer
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1. Le public :
Le module « Utiliser l’anglais dans les métiers du secrétariat » s’adresse à un public de :
-
stagiaires en formation de secrétariat (niveau IV) autres que bilingues
-
secrétaires (salariés ou demandeurs d’emploi)
Ce module, autonome et proposé à la carte, est particulièrement adapté à des publics externes,
l’accès pouvant se faire au niveau de la séance. Il peut ainsi être un élément constitutif d’un
catalogue de formations s’adressant à des publics en formation continue, en DIF ou à des
demandeurs d’emploi désireux de mettre à jour ou de développer leurs compétences en anglais du
secrétariat.
2. Les pré-requis :
-
en anglais : niveau A2 (ou 1,5 sur test SPEED) du référentiel européen de langues
(élémentaire) Annexe 1
-
en secrétariat : connaissance de l’entreprise, correspondance commerciale, TTX
3. Les objectifs de formation :
Le module est composé de 4 séances de formation, autonomes, ayant respectivement pour
objectif de :
-
traiter les appels téléphoniques
-
accueillir un visiteur étranger
-
traiter le courrier et les documents commerciaux
-
rechercher des informations sur Internet
en anglais.
Des fiches descriptives de chacune des séances sont jointes en annexe (Annexe 2).
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4. Les conditions de mise en œuvre :
4.1. Durée du module
Séance 1
35 h
Séance 2
25 h
Séance 3
50 h
Séance 4
7h
Mise en situation
16 h + 2 h de restitution
Evaluation
4 h + 1 h de restitution
Total
140 h
4.2. Animation du module
Les séances de formation peuvent être animées par :
un formateur en secrétariat bilingue
ou
-
un formateur en langue ayant une bonne connaissance des métiers du secrétariat et de leur
environnement professionnel et technologique (bureautique, Internet)
4.3. Organisation pédagogique
Plusieurs scénarios pédagogiques peuvent être envisagés :
Scénario pédagogique 1
Module bloqué sur 4 semaines en fin de formation ou module isolé.
Scénario pédagogique 2
Module réparti sur la durée d’un parcours de formation en secrétariat.
Le scénario 1, en intensif, facilite la mobilisation du stagiaire, accélère ses acquisitions
linguistiques et lui permet, en mesurant plus rapidement ses progrès, de gagner en aisance.
Ce scénario est particulièrement pertinent si le stagiaire peut rapidement mettre en pratique ses
compétences linguistiques dans l’entreprise.
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Par ailleurs, cette organisation peut permettre d’accueillir, au niveau d’un centre de formation, des
publics de différentes formations en secrétariat et d’intégrer des personnes venant de l’extérieur.
Le scénario 2, en extensif, offre un rythme d’assimilation plus lent à l’apprenant et favorise ainsi
l’intégration à long terme des acquisitions.
Il permet, en outre, de faire le lien entre les apprentissages en secrétariat et en langue.
Ce scénario est adapté si le nombre de bénéficiaires, au niveau d’une formation donnée, est
suffisant.
L’ordre chronologique des séances est laissé à l’appréciation du formateur.
Par ailleurs, deux séances peuvent être menées en parallèle (par exemple une séance portant sur
le développement de compétences orales et une séance portant sur le développement de
compétences écrites).
4.4. Equipement
-
PC (carte son + lecteur CD/DVD)
-
logiciel de traitement de texte
-
imprimante
-
Accès Internet rapide
-
magnétophone
-
téléviseur et magnétoscope ou lecteur DVD
-
2 postes téléphoniques reliés
4.5. Ressources documentaires
Une bibliographie est proposée en annexe (Annexe 3).
Par ailleurs, des dictionnaires bilingues seront mis à disposition des stagiaires.
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5. Les modalités d’évaluation :
Ce module fait l’objet d’une évaluation finale avec délivrance d’une attestation de formation
AFPA.
Il ne permet pas la délivrance d’un titre professionnel de secrétariat bilingue.
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ANNEXES
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Référentiels des Niveaux de Langue
Annexe 1
Utilisateur élémentaire
Utilisateur indépendant
Utilisateur expérimenté
Conseil de
l’Europe
Compréhension de l’écrit
Expression écrite
Expression orale (écouter/parler)
(Lire)
(Écrire)
Maîtrise
Est capable de s’exprimer sur des points complexes ou
sensibles, donner des conseils, comprendre des allusions
familières et traiter avec assurance des questions inamicales.
Est capable de s’exprimer spontanément, très couramment et
de façon différenciée et peut rendre distinctes de fines
nuances de sens en rapport avec des sujets complexes.
Est capable de comprendre des documents, de la Est capable de rédiger des lettres sur n’importe quel
correspondance et des rapports, y compris les sujet ainsi que des notes prises en réunion ou en
points les plus fins de textes complexes.
séminaire avec exactitude et une expression
convenable
Est capable de comprendre sans effort
pratiquement tout ce qu’il lit.
C1
Est capable de participer effectivement à des réunions et à
des séminaires dans son domaine professionnel ou
d’entretenir une conversation informelle avec un niveau
d’aisance satisfaisant et en se débrouillant avec les
expressions abstraites.
Est capable de lire assez rapidement pour faire
face à un cours universitaire, de lire les médias
pour information ou de comprendre une
correspondance non courante.
C2
Autonome
B2
Avancé
B1
Seuil
A2
Survie ou
intermédiaire
A1
Introductif ou
découverte
secteur
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Compréhension de l’oral /
TA
Est capable de préparer ou/et ébaucher une
correspondance professionnelle, de prendre des
notes suffisamment exactes dans des réunions ou
d’écrire un essai qui montre une capacité à
communiquer.
Est capable de suivre ou faire un exposé sur un sujet courant Est capable de parcourir des textes pour relever Est capable de prendre des notes pendant que
ou entretenir une conversation sur une gamme relativement l’information pertinente et de comprendre des quelqu’un parle ou d’écrire une lettre comprenant des
large
de
sujets. instructions détaillées ou des conseils
demandes inhabituelles
Est capable de communiquer avec un degré de spontanéité
et d’aisance telles qu’une conversation avec un locuteur natif
ne comporte de tension ni pour l’un, ni pour l’autre.
Est capable d’exprimer des opinions sur des sujets abstraits
ou culturels dans certaines limites ou de donner son avis dans
un domaine connu et de comprendre des instructions et des
annonces publiques
Est capable de comprendre une information et Est capable d’écrire des lettres ou de prendre des
des articles courants ainsi que le sens général notes sur des sujets prévisibles ou familiers
d’une information inhabituelle dans un domaine
familier
EST CAPABLE D’EXPRIMER DES OPINIONS OU DES Est capable de comprendre une information Est capable de remplir des formulaires et d’écrire
DEMANDES SIMPLES EN CONTEXTE CONNU.
simple et directe dans un domaine connu tel que des lettres simples ou des cartes postales relatives à
Est capable de comprendre des phrases isolées en relation produits et panneaux ainsi que des manuels une information personnelle
avec des domaines de priorité immédiat et peut communiquer simples ou des rapports sur des sujets familiers
dans une situation simple et routinière, ne comportant qu’un
échange d’informations simple et direct
Est capable de comprendre une information de base ou de Est capable de comprendre des notices, Est capable de remplir des formulaires élémentaires
prendre part à une conversation élémentaire factuelle sur un instructions ou informations élémentaires.
et d’écrire des notes pour indiquer la date, le lieu et
sujet prévisible
l’heure
Est capable de communiquer de façon simple,
l’interlocuteur parle lentement et se montre coopératif.
si
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EQUIVALENCES AVEC TESTS SPEED- FERIA – VIVA - STAND
Niveau 1
A2 – Intermédiaire
Niveau 1.5
A2+ -
Niveau 2
B1 - Seuil
Niveau 2.5
B1+
Niveau 3
B2 - Avancé
Niveau 3.5
B2+ - Avancé
Niveau 4
C1 – Autonome
Niveau 4.5
C1+ - Autonome
Niveau 5
C2 – Maîtrise
A
B
Utilisateur élémentaire
C
Utilisateur indépendant
Utilisateur expérimenté
A1
A2
B1
B2
Introductif ou Elémentaire
Seuil
Avancé ou
découverte
ou survie
indépendant
(niveau 2/2.5)
(niveau 0.5
(niveau
(niveau 3)
1/1.5)
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C1
C2
Autonomie
Maîtrise
(niveau 4)
(niveau 5)
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Annexe 2
SEANCE 1
TRAITER LES APPELS TELEPHONIQUES EN LANGUE ETRANGERE
Population type :
Niveau 1ère – terminale
Pré-requis en anglais : niveau A21 du référentiel européen de langues (élémentaire)
Objectif de formation global :
Recevoir et émettre un appel téléphonique en anglais.
Répondre à une demande simple de renseignements et obtenir des informations.
Objectifs pédagogiques :
•
Savoir utiliser les formules d’usage téléphonique (s’identifier, faire patienter, transférer, conclure, …).
•
Identifier la nature de la demande à partir de situations types et y répondre (rendez-vous, réservations,
demandes de documentation, …).
•
Obtenir des informations dans le cadre de situations types (rendez-vous, réservations, demandes de
documentation, …).
•
Rédiger, pour le destinataire de l’appel, un message simple et clair en français.
Connaissances :
•
L’alphabet
•
Les chiffres et les nombres
•
Les verbes aux formes affirmatives, négatives et interrogatives et au présent simple, futur simple et prétérit
•
Les prépositions de lieu
•
Le vocabulaire lié aux objectifs pédagogiques
•
Des stratégies d’écoute basées sur la reconnaissance de mots clés
•
Une sensibilisation à la culture internationale (géographie, décalage horaire, codes téléphoniques,
différences d’accents, …)
Comportement :
Ecoute, expression orale claire, courtoisie, amabilité
Durée moyenne :
35 heures
1
1.5 sur la compétence expression orale également
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SEANCE 2
ACCUEILLIR UN VISITEUR ETRANGER EN LANGUE ETRANGERE
Population type :
Niveau 1ère – terminale
Pré-requis en anglais : niveau A2 du référentiel européen de langues (élémentaire)
Objectif de formation global :
Accueillir un visiteur étranger
L’orienter efficacement vers le service ou la personne concernée
Répondre aux demandes simples d’informations.
Objectifs pédagogiques :
•
Se présenter et identifier son interlocuteur, souhaiter la bienvenue
•
Accueillir et faire patienter un visiteur (voyage, proposer un café, hôtel, météo…)
•
Orienter un visiteur vers une personne ou un service dans l’entreprise et vers un lieu hors de l’entreprise
(hôtel, magasin, transports …)
•
Répondre à une demande d’informations (horaires, confirmation de vol, réservation hôtel/taxis, envoi de
fax, appel téléphonique …)
Connaissances :
•
L’alphabet
•
Les chiffres et les nombres
•
Les verbes aux formes affirmatives, négatives et interrogatives et au présent simple, futur simple et prétérit
•
Les prépositions de lieu
•
Le vocabulaire lié aux objectifs pédagogiques
•
Des stratégies d’écoute basées sur la reconnaissance de mots clés
•
Une sensibilisation à la culture internationale (géographie, décalage horaire, codes téléphoniques,
différences d’accents …)
Comportement :
Ecoute, expression orale claire, courtoisie, amabilité
Durée moyenne :
25 heures
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SEANCE 3
TRAITER LE COURRIER ET LES DOCUMENTS COMMERCIAUX EN LANGUE ETRANGERE
Population type :
Niveau 1ère – terminale
Pré-requis en anglais : niveau A2 du référentiel européen de langues (élémentaire)
Objectif de formation global :
Identifier et saisir des courriers et différents types de documents administratifs et commerciaux
Rédiger un courrier simple, fax, mail
Comprendre et transmettre à un tiers les informations essentielles d’un courrier simple, fax, mail.
Objectifs pédagogiques :
•
Identifier la nature du document (connaître et reconnaître les normes de présentation)
•
Identifier l’émetteur et le destinataire du document
•
Saisir et mettre en forme un document rédigé en anglais (courrier, rapport, compte rendu)
•
Utiliser un vérificateur orthographique en anglais
•
Rédiger un écrit professionnel simple et court, en utilisant les formules de politesse et les phrases types, et
en les adaptant au type d’écrit (courrier, fax, mail)
•
Repérer les éléments d’information essentiels contenus dans un courrier/fax/mail et les reformuler en
français (écrit ou oral) à un tiers.
Connaissances :
•
Le vocabulaire concernant les documents commerciaux et administratifs courants, l’entreprise (y compris
les services et les fonctions), le vocabulaire de base de l’export (modes de transport et paiement,
conditions de livraison, incoterms), abréviations
•
Les formules de politesse usuelles
•
Les dates, heures, chiffres
•
Une sensibilisation à la culture internationale (codes postaux, codes pays, symboles monétaires,
affranchissement à l’international …)
Comportement :
Méthode, précision
Durée moyenne :
50 heures
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SEANCE 4
RECHERCHER DES INFORMATIONS EN LANGUE ETRANGERE SUR INTERNET
Population type :
Niveau 1ère – terminale
Pré-requis en anglais : niveau A2 du référentiel européen de langues (élémentaire)
Objectif de formation global :
Effectuer des recherches sur des sites Internet en anglais
Sélectionner l’information correspondant à la demande.
Objectifs pédagogiques :
•
Comprendre le vocabulaire spécifique à Internet (search, go, home, top of page, mail box …)
•
Mettre en œuvre des stratégies de lecture (mots clés, éléments visuels, typographie, mots transparents,
titres et sous titres …).
Connaissances :
•
Vocabulaire spécifique à Internet
Comportement :
Méthode, précision
Durée moyenne :
7h
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Annexe 3
BIBLIOGRAPHIE
Séance 1
BizEnglish – séance 3, activité
4
Site web
www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish 2
Basic Telephone training
Livre + K7
Business LTP
Commercially speaking
Livre + K7
Oxford
Essential Telephoning in
English
Livre + K7 ou CD qudio
Cambridge University Press
Communicating English 1 Telephoning
CD Rom
EDULANG
Business Benchmark PreIntermediate
Livre + K7 ou CD audio
Cambridge University Press
BizEnglish – séance 3, activité
3
Site web
www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish
Business English activities
CD Rom disques 1 et 2
EDULANG
Vidéo English
Vidéo n° 1
British Council
Commercially speaking
Livre + K7
Oxford
Reflex English
CD Rom disque 2
EDULANG
Business Start Up
Livre + K7 ou CD audio
Cambridge University Press
BizEnglish – séance 1,2 et 3
Site web
www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish
Commercially speaking
Livre + K7
Oxford
Take a letter
Livre + K7
MacMillan
Take another letter
Livre + K7
MacMillan
Entraînement à la saisie
Livret
DI - Neuilly
BizEnglish – Lien grammaire
Site web
www.tertiaire.afpa.fr/bizenglish
Gramster
CD Rom
EDULANG
English +
CD Rom disques 1 et 2
EDULANG
Essential grammar in use
Livre ou CD ROM
Cambridge University Press
Séance 2
Séance 3
Révisions grammaticales
2
Le site est sécurisé, contacter le Département Tertiaire pour les ID et mot de passe
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Annexe 4
DEROULEMENT DE LA MISE EN SITUATION ET DE
L’EVALUATION
1. Déroulement de la mise en situation :
La mise en situation se déroule dans un contexte d’entreprise (groupe SILES) identique pour les
différentes séances.
Le formateur remet au stagiaire le contexte de la mise en situation.
Séance 1 : Traiter les appels téléphoniques
8 scénarios de réception d’appel et 4 scénarios d’émission d’appel sont proposés au formateur.
Celui-ci remet à chaque stagiaire :
-
le contexte de la séance et ses annexes
-
une fiche stagiaire pour chaque émission d’appels
et adapte le nombre d’appels à traiter, en émission et en réception, aux besoins de chacun.
La restitution peut se faire collectivement.
A préciser au stagiaire : dans chaque scénario, un prénom masculin et un prénom féminin sont
proposés, pour tenir compte du sexe de l’interlocuteur dans le jeu de rôle.
Séance 2 : Accueillir un visiteur étranger
12 scénarios sont proposés au formateur.
Celui-ci remet à chaque stagiaire le contexte de la séance et ses annexes et adapte le nombre de
situations d’accueil à traiter aux besoins de chacun.
La restitution peut se faire collectivement.
Pour les séances 5, 6 et 7, le formateur vérifiera les notes prises par le stagiaire pour s’assurer de la
bonne compréhension de la requête du visiteur.
A préciser au stagiaire : dans chaque scénario, un prénom masculin et un prénom féminin sont
proposés, pour tenir compte du sexe de l’interlocuteur dans le jeu de rôle.
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Séance 3 : Traiter le courrier et les documents commerciaux
Dans cette séance, il est demandé au stagiaire de :
-
saisir et présenter un document manuscrit en anglais
-
rédiger et saisir du courrier en anglais
-
enregistrer du courrier « arrivée»
-
faire une synthèse en français de documents professionnels en anglais
Le formateur doit enregistrer ou dicter le texte d’un fax (de M. Hérard) que le stagiaire doit saisir
(Annexe 5).
Pour le traitement de la séance, l’ensemble du dossier « séance 3 » est à remettre au stagiaire.
N.B. dans le dossier 2 « Courrier à enregistrer » le bon de commande de P.J. Sheep & Co n’est pas
destiné à Siles.
Séance 4 : Rechercher des informations sur Internet
Cette séance nécessite la mise à disposition d’un accès Internet et d’une imprimante.
Le formateur remet à chaque stagiaire la situation à traiter.
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2. Déroulement de l’évaluation :
L’évaluation se déroule dans un contexte d’entreprise (C.A.I.) identique pour les différentes Séances.
L’évaluateur remet à chaque stagiaire le contexte de l’évaluation.
Séance 1 : Traiter les appels téléphoniques
3 scénarios de réception d’appels téléphoniques sont proposés à l’évaluateur.
Chaque candidat doit traiter un scénario.
L’évaluateur remet à chaque personne évaluée une « fiche stagiaire ». L’évaluateur émet les appels.
Une grille de descripteurs est proposée pour faciliter l’évaluation de cette séance.
Séance 2 : Accueillir un visiteur étranger
3 scénarios d’accueil sont proposés à l’évaluateur.
Chaque candidat doit traiter un scénario.
L’évaluateur remet à chaque personne évaluée une « fiche stagiaire ».
La mention « Pour votre information » sur la fiche évaluateur correspond à des informations qui
doivent être sollicitées par le stagiaire et non données à priori.
Une grille de descripteurs est proposée pour faciliter l’évaluation de cette séance.
Nota : Pour les séances 1 et 2, il est souhaitable que l’évaluateur ne soit pas le formateur en charge du
module.
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Séance 3 : Traiter le courrier et les documents commerciaux
Dans cette séance, il est demandé au candidat de :
-
rédiger et saisir du courrier en anglais
-
faire une synthèse en français de documents professionnels en anglais.
L’évaluateur remet au candidat l’ensemble du dossier « séance 3 ».
Une grille de descripteurs est proposée pour faciliter l’évaluation de cette séance.
Séance 4 : Rechercher des informations sur Internet
Les objectifs de cette séance ne sont pas évalués dans le cadre de l’évaluation.
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Niveau global attendu :
B1 : Peut comprendre les points essentiels quand un langage clair est utilisé et s’il s’agit de
choses familières dans le travail. Peut se débrouiller dans la plupart des situations où la langue
cible est parlée. Peut produire un discours simple et cohérent dans ses domaines d’intérêt. Peut
exposer brièvement des raisons ou explications pour un projet ou une idée.
Grille de descripteurs pour la partie orale de l’évaluation :
Performance attendue atteinte :
L’échange pourra être considéré comme maîtrisé si le
candidat est capable de saluer ses interlocuteurs
aisément en utilisant les formules d’usage. Il doit être
en mesure de communiquer, avec une certaine
assurance et sans erreur, des informations liées à son
environnement professionnel et à sa fonction. Il pourra
donc échanger, vérifier et confirmer des informations.
Performance attendue non
atteinte :
L’échange ne sera pas maîtrisé si le candidat ne
comprend pas la ou les demandes de l’interlocuteur,
s’il a besoin de faire répéter plusieurs fois
l’interlocuteur, si l’information apportée ne correspond
pas à la demande ou si l’expression du candidat n’est
pas compréhensible par l’interlocuteur
(incompréhension liée à des problèmes de grammaire,
syntaxe, vocabulaire ou prononciation).
Grille de descripteurs pour la partie écrite de l’évaluation :
Performance attendue atteinte :
Performance attendue non
atteinte :
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Le candidat devra reconnaître facilement les principaux
types de courriers standards habituels. Il sera
également capable de les lire et de les comprendre. Il
pourra y trouver et comprendre l’information pertinente.
Le candidat sera en mesure de rédiger des textes
articulés simplement sur des sujets variés dans son
domaine d’activité en respectant les formules de
salutation et les consignes.. Il pourra écrire des
rapports très brefs de forme standard conventionnelle.
Le candidat n’est pas capable de comprendre les
textes auxquels il est confronté. S’il ne peut y retrouver
l’information recherchée. Le candidat, dans sa
rédaction d’écrits simples, n’est pas capable de
transmettre l’information requise sans risque d’erreurs
graves menant à une mauvaise compréhension pour le
destinataire.
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Annexe 5
Fax M. Hérard à dicter ou à enregistrer :
Following our telephone conversation of yesterday, I confirm my arrival at London Heathrow on 26 Oct.
at 8.30 a.m. flight n° AF 815.
Would you please let me know if you will be able to pick me up.
I’d also be interested in meeting your sales manager during my visit if that can be arranged.
If you need to contact me before that date, you can reach me on my mobile number: 06 65 66 92 53.
I look forward to seeing you soon.
Regards,
Bruno Hérard
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