L`externalisation téléphonique

Transcription

LIVRE BLANC
L’externalisation
téléphonique
levier de compétitivité
pour l’entreprise
Quand la pratique de l’externalisation a
émergé dans les années 90, plus d’un
chef d’entreprise était sceptique : c’était
une évidence, certaines fonctions ne
pourraient que difficilement être externalisées, à commencer par l’accueil
physique et téléphonique, premier lien
avec l’entreprise.
Pourtant, 25 ans plus tard, l’état d’esprit a changé, le contexte n’est
plus le même, les pratiques ont évolué et de plus en plus,
l’externalisation apparaît non seulement comme une
option à prendre en considération, mais aussi désormais
comme une véritable opportunité, intéressante à plus d’un
titre. Et alors qu’elle était au départ surtout un modèle économique
attractif pour les TPE et PME, elle tend à devenir une orientation
stratégique clairement assumée par de nombreux grands
comptes.
Et si l’externalisation séduit autant, c’est aussi qu’elle a changé. Pour
effacer l’image “low cost” de certains concurrents, les prestataires
visent désormais un service haut de gamme par ailleurs très
recherché par les entreprises. Dans les pays anglo-saxons et scandinaves particulièrement, mais aussi de plus en plus en France et dans le
reste des pays occidentaux, l’externalisation de certaines fonctions, à
commencer par celle de l’accueil téléphonique, est devenue un véritable
choix stratégique, et pour cause : quand on choisit bien ses prestataires, l’externalisation devient un véritable levier de
compétitivité pour l’entreprise.
L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE
Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.
Sommaire
1 • Un contexte favorable au développement de l’externalisation
Des entreprises face à la nécessité de s’adapter
P.005
De nouveaux réflexes de travail
P.006
Et l’externalisation de l’accueil en entreprise ?
P.008
Les nouvelles technologies, meilleures alliées de l’externalisation de l’accueil en entreprise
P.011
2 • Fonctionnalités et perspectives nouvelles de l’externalisation
de l’accueil téléphonique
Des outils multiples, des fonctions métiers diverses
P.015
Une solution d’avenir, interconnectée
P.016
Une opportunité réelle de se recentrer sur son métier
P.016
Une garantie d’améliorer son image de marque
P.017
Une manière de replacer le client au cœur de la stratégie d’entreprise
P.018
Une option souple pour accompagner la croissance
P.018
Un véritable outil stratégique pour les grandes entreprises
P.020
La preuve par l’exemple : témoignages
P.021
3 • L’externalisation, oui, mais à quel prix ?
Fuir les prix bradés
P.033
Bien choisir son prestataire
P.033
Identifier ses besoins, élaborer un cahier des charges
P.034
Ne pas se laisser désapproprier
P.035
4 • Pour conclure…
Dépasser les idées reçues sur l’externalisation
P.036
Depuis la seconde guerre mondiale, la France
n’avait pas connu de récession aussi importante
que celle provoquée par la crise de 2009.
En 2015, la situation reste incertaine après un
nouveau rebond de crise en 2013. Partout, la
prudence est de mise, et l’immobilisme semble
parfois être la seule arme des entreprises qui
cherchent à ressortir indemnes de cette tourmente.
Dans un tel contexte, qui associe un fond de
crise qui n’en finit pas, de nouvelles habitudes
de travail qui incluent le travail à distance, et
un retour à certaines valeurs essentielles
comme le “made in France”, la qualité, le
durable, l’éthique… l’externalisation semble
avoir sa carte à jouer.
Un contexte
favorable
1
au développement
de l’externalisation
P.004
Des entreprises face
à la nécessité de s’adapter
30
PRÈS DE
DES CHEFS D’ENTREPRISE
ANTICIPENT UNE BAISSE
DE LEUR ACTIVITÉ
POUR LES MOIS À VENIR
12
SEULS
DES CHEFS
D’ENTREPRISE SONT OPTIMISTES
QUANT À LEUR CAPACITÉ
À EMBAUCHER DANS LES 6 MOIS
QUI VIENNENT
94
DES
CRÉATIONS D’ENTREPRISES
ONT ÉTÉ RÉALISÉES
SANS EMBAUCHE
CETTE ANNÉE
Mai 2015 • Enquête menée par l’Observatoire
social de l’entreprise
Quand on est chef d’entreprise, comment réagir dans un tel contexte ?
De nombreuses sociétés retiennent leur souffle et attendent l’arrivée de nouveaux
signes positifs, gelant les recrutements, examinant les possibilités de faire des économies.
D’un côté, le chef d’entreprise doit mener sa barque au mieux dans un contexte
économique difficile. Il a besoin d’équipes pour gérer son activité, et de bonnes
équipes pour que la croissance de l’entreprise ne soit pas mise en danger. Mais il a
besoin de flexibilité en cas de baisse d’activité, de problème de paiement de
factures clients, de manque de trésorerie.
De l’autre, le droit du travail protège – et c’est tant mieux – les salariés de manière
drastique. Un licenciement ne peut pas se faire à la légère, un salaire ne peut pas être
diminué. Une nouvelle embauche n’est donc en général pas envisagée sans susciter
angoisses et interrogations. Cette complexité du cadre législatif et réglementaire
pousse de plus en plus les entreprises vers des solutions alternatives.
En temps de crise, et particulièrement en France, les entreprises sont fragiles,
surtout celles encore trop petites pour être à l’abri d’une défaillance, mais déjà trop
importantes pour ne pas continuer à se développer. Pour continuer non seulement
à faire vivre leur activité mais aussi à croître, elles doivent réfléchir à des moyens de
réduire leurs dépenses, et admettre que pour résister, il faut savoir s’adapter.
Cette adaptation peut passer par plusieurs moyens allant tous dans le sens d’une
plus grande réactivité, d’une meilleure efficacité et d’un véritable professionnalisme.
Mais le savoir-faire indispensable des équipes doit s’accompagner d’une réelle
flexibilité, les objectifs étant d’augmenter la satisfaction avec une offre au moins
égale, au mieux supérieure à celle de la concurrence.
P.005
Cette nécessaire capacité d’adaptation doit permettre également à l’entreprise de
pérenniser ses acquis à moindre coût. L’externalisation de certains services ou de certains postes devient alors intéressante, si elle est
envisagée comme un véritable calcul stratégique s’accompagnant
d’efforts pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et
capitaliser les savoir-faire des salariés.
90
77 & 76
DES GRANDS GROUPES
DES INDUSTRIES
DES PME
ONT RECOURS
À L'EXTERNALISATION
30
DES ENTREPRISES
QUI ONT DÉJÀ EXTERNALISÉ
ONT DE NOUVEAUX PROJETS
D’EXTERNALISATION
SUR LES 3 PROCHAINES
ANNÉES
Enquête réalisée par l'observatoire Cegos
fin 2010
Avec 630 millions d’euros* (Chiffres : cabinet
Pôle Executive) de contrats signés dans le
domaine de l’externalisation au premier trimestre
2014, la France est devenue le second marché
de l’externalisation en Europe. Et cette tendance
devrait encore se préciser dans les mois à venir.
C’est donc un fait : l’externalisation est en
passe de devenir un réflexe stratégique
pour les entreprises.
L'externalisation est aujourd'hui une pratique
répandue dans les entreprises françaises. Alors
qu’elle concernait uniquement, il y a quelques
années encore, des prestations de nettoyage ou
de restauration, des fonctions en tout cas
très éloignées du cœur de métier de l’entreprise,
l’externalisation se généralise aujourd’hui et
Source : 2014
Global Outsourcing and Insourcing Survey
Cabinet d’audit et de conseil Deloitte
TOUTES FONCTIONS CONFONDUES
DANS LE DOMAINE DU SERVICE
De nouveaux réflexes de travail
L’EXTERNALISATION
DEVRAIT POURSUIVRE
UN RYTHME
DE CROISSANCE DE
12 à 26
60
EN 2014
DU SECTEUR DES
TECHNOLOGIES DE
L’INFORMATION
ÉTAIT EXTERNALISÉ
CONTRE43% EN 2013
P.006
% d’entreprises qui externalisent
les fonctions
Système d’informations 49
Télécommunications
Logistique • transport 48
Distribution
Production • Maintenance 36
Industrielles 30
Ressources humaines
Formation 25
Services Généraux • Facilities
Management • Marketing 17
Vente • Après-vente
Finances • gestion • Compatabilité 15
Motivations les plus citées
par les entreprises
touche des domaines de plus en plus pointus et même stratégiques pour
l’entreprise tels que la comptabilité, la direction commerciale, la gestion documentaire
ou encore relation client.
Si les grands comptes ont amorcé la tendance de l’accueil externalisé, les TPE et
PME sont en train de se mettre au diapason, car les avantages concernent
tout le monde, quels que soient la taille de l’entreprise, le domaine d’activité, les missions demandées :
• cabinets juridiques et d'avocats
• cabinets médicaux
• cabinets ministériels
• entreprises internationales
• TPE, PME
• petits groupes de service
• centres d'affaires
• grands comptes
Réduire les coûts 49
Se recentrer sur 39
son cœur de métier
49
SYSTÈMES
D'INFORMATION
ET DE TÉLÉCOMMUNICATION
& INFORMATIQUE ET INGÉNIERIE
48
30
LOGISTIQUE
ET DISTRIBUTION
FONCTIONS RH :
RECRUTEMENT & PAIE
Gagner en réactivité / flexibilité 39
Source : Cabinet Pôle Executive
Bénéficier de compétences 36
qui manquent en interne
Innover sur ces métiers 12
Améliorer la qualité de travail 11
Source : Cegos Janvier 2011
P.007
Et l’externalisation de l’accueil
en entreprise ?
80
DES
ENTREPRISES
FRANÇAISES SOUS-TRAITENT
LEUR ACCUEIL, SOIT 2 FOIS
PLUS QU’EN 2007
LE MARCHÉ DE L'ACCUEIL
EN ENTREPRISE EXTERNALISÉ,
APPARU À LA FIN DES ANNÉES 90,
CONNAÎT UNE CROISSANCE
DE PLUS DE
DEPUIS
3 ANS
1O
Source : Étude de l’Institut National de la Relation Client
(INRC) réalisé en 2014
Dans ces conditions, on peut considérer que les entreprises, quelles qu’elles soient,
sont « mûres » pour l’externalisation. Il y a quelques années encore, certains chefs
d’entreprise pensaient encore que certaines fonctions ne pouvaient pas être externalisées sans que cela porte préjudice à l’activité. L’accueil physique et téléphonique par exemple, parce qu’il est le premier contact du client, du prospect ou du
partenaire avec l’entreprise, a longtemps été considéré comme une fonction impossible à externaliser.
Mais ces dernières années, ce raisonnement a changé et de grandes entreprises
ont prouvé que l’on pouvait externaliser son accueil et en tirer de multiples avantages : possibilité de se recentrer sur son cœur de métier, gain de temps, possibilités techniques plus larges, horaires de travail plus étendues, souplesse, flexibilité,
options intéressantes, compétences supplémentaires… Autant d’atouts qui
concourent à une meilleure image de marque ou d’entreprise.
• Une constatation d’amélioration de la qualité
des prestataires
Si une telle évolution a été rendue possible, c’est notamment parce que la qualité
des prestations a changé. Entreprises et prestataires de service externalisés ont
compris que la recherche du meilleur coût n’était pas la panacée. Aujourd’hui, la
priorité est donnée à un service de qualité qui permet de fidéliser le client plutôt que
d’avoir à en recruter sans arrêt de nouveaux. La relation client est ainsi devenue la
priorité absolue pour toute entreprise.
P.008
7
SEULS
DES FRANÇAIS
SE DÉCLARENT TRÈS SATISFAITS
DE LA QUALITÉ DE LA RELATION
CLIENT, TOUS SECTEURS D’ACTIVITÉ
CONFONDUS
Source : étude de l’institut national de la relation client
(INRC) réalisée en 2014
28 h
Partant de ce constat, les services externalisés sont de plus en plus performants, de
plus en plus qualitatifs. Et désormais, lorsque l’entreprise décide
d’externaliser un service, elle recherche un prestataire qui saura
lui apporter une capacité de travail qu’elle ne peut pas assumer
avec ses salariés mais aussi et surtout un savoir-faire pointu qu’elle
n’a pas en interne. L’externalisation devient ainsi un moyen relativement souple de s’offrir les meilleurs experts dans un domaine
précis.
• Mais des progrès
à faire encore…
PERDUES PAR AN ET
PAR PERSONNE POUR TENTER
DE JOINDRE UN STANDARD
TÉLÉPHONIQUE
Intimement liée à la qualité de
l’accueil téléphonique, la relation
client est devenue la donnée essentielle de toute stratégie d’entreprise.
UNE INEFFICACITÉ GÉNÉRANT
MILLIARDS D’EUROS
DE PERTE POUR
LES ENTREPRISES
Et pourtant, la qualité fait encore
souvent défaut et l’insatisfaction
domine. Les Français avouent être
souvent mal reçus au téléphone, et
pourtant ce média reste leur mode
de communication préféré pour
contacter une entreprise.
5
SUR 200 ENTREPRISES TESTÉES :
20
PRÈS DE
SONT INCAPABLES DE RENSEIGNER
LES CONSOMMATEURS
12
PLUS DE
DES STANDARDS TÉLÉPHONIQUES
SONT INJOIGNABLES
UNE QUALITÉ
DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
DES GRANDES ENTREPRISES
FRANÇAISES QUI S’EST DÉGRADÉE
EN 2014 PAR RAPPORT À 2013
Sources : The Human Consulting Group,
étude réalisée entre le 2 sept. et le 20 déc. 2013
P.009
À la lecture de ces chiffres, on comprend qu’un prestataire de qualité en matière
d’accueil téléphonique externalisé saura se préparer une place de choix sur le
marché. Les experts de l’externalisation d’accueil téléphonique dont
le professionnalisme est reconnu et dont les services sont à haute
valeur ajoutée seront, dans les années à venir, de plus en plus
recherchés par toute entreprise qui aura compris que la relation
client - et la satisfaction client qui en découle - doivent être au cœur
de la stratégie d’entreprise.
“
Une partie croissante des donneurs
d’ordres est prête à payer plus cher mais
en échange d’une valeur ajoutée mesurable...
...Le Graal des entreprises du début du XXIe
siècle est sans aucun doute le client. Ce dernier
est placé au cœur des stratégies de customer
relationship management (CRM), dont la mise
en place de centres d’appel constitue l’une
des manifestations emblématiques.
”
Pierre-Jean Leca, Le Nouvel Economiste, 17 février 2015
Call centers made in France, l’appel des cieux
• Une recherche du coût le plus juste, mais pas
au détriment de la qualité
La recherche du meilleur coût n’est aujourd’hui plus une réalité aussi nette qu’il y a
quelques années. Le prix reste l’un des critères de choix prioritaires, mais les clients,
consommateurs, usagers, sont en train de découvrir que la qualité a un prix, et sont de
plus en plus nombreux à se déclarer prêts à payer un peu plus cher pour être sûrs
d’obtenir un service ou un produit de qualité. La recherche de la performance et
de la compétitivité les pousse vers des solutions, certes pragmatiques,
mais aussi rigoureuses, professionnelles et pérennes.
L’externalisation a donc une carte à jouer et les prestataires de services
externalisés, s’ils veulent être les partenaires privilégiés des entreprises
de demain, ont tout intérêt à proposer des services professionnels de
haute qualité.
P.010
51
49
48
DES ENTREPRISES DE
MOINS DE 200 SALARIÉS
DES ENTREPRISES
DE 200 À 1000 SALARIÉS
DES ENTREPRISES
DE PLUS DE 1000 SALARIÉS
FONT CONFIANCE À DES PRESTATAIRES
FRANÇAIS
C’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’externalisation n’est désormais plus systématiquement synonyme de délocalisation. Aujourd’hui, le “Made in France”
prime parce qu’il est en mesure d’offrir cette qualité que la délocalisation ne réussit
que rarement à offrir.
D’autre part, les notions de développement durable et d’engagement
sociétal des entreprises ont pris une telle ampleur qu’ils ne sont désormais plus
une enveloppe vide mais bien une réalité.
Source : Enquête réalisée par l’Obersavatoire Cegos fin 2010
Les nouvelles technologies, les alliées de
l’externalisation de l’accueil en entreprise
D’autre part, si l’externalisation devient possible pour des secteurs variés et pour des
fonctions multiples autrefois inenvisageables, c’est aussi parce qu’elle bénéficie de
technologies novatrices.
L’interconnexion des outils CRM et télécom par exemple, offre des perspectives multiples et des fonctionnalités appréciables. Elle permet d’améliorer la réactivité,
d’optimiser l’organisation de l’accueil, de pérenniser les liens créés au téléphone et d’en
faire un véritable atout commercial.
Les solutions multicanales, qui consistent à utiliser simultanément ou de manière
complémentaire différents canaux de contact (téléphone, téléphone portable, internet,
courrier électronique, courrier postal, etc.), sont également des alliées précieuses favorisant ou accompagnant l’externalisation.
P.011
Les solutions de téléphonie actuelles et futures, les technologies de communication
innovantes qui se développent sur le marché ouvrent autant de nouvelles perspectives qui laissent penser que l’accueil en entreprise aura, dès aujourd’hui et à
l’avenir, tout intérêt à être externalisé.
MESSAGE
D’ATTENTE
RÉPONDEUR
D’une solution “de secours” à l’image parfois “low cost”, l’externalisation est ainsi
passée à une véritable arme stratégique pour l’entreprise.
• Couplage téléphonie-informatique
• SVI
• Web callback
• Répondeur automatique
• Message d’attente
• Distributeur d’appels
SVI
ACD
TEUR D’A
BU
I
PP
TR
S
EL
Toutes ces innovations rendent ainsi possible un travail externalisé à haute valeur
ajouté. Désormais, il est possible de communiquer en temps réel, même à distance,
les informations circulent avec fluidité, les moyens de communication se sont multipliés et s’interconnectent entre eux. Tout s’organise de manière rigoureuse et intelligente. Et dans ce contexte favorable, le rapport humain ne s’est pas
dégradé, il s’est transformé.
CTI
DI
S
P.012
physique
7
Accueil
E
N
28 h
€€
5
PERDUES / AN
POUR TENTER
DE JOINDRE
UN STANDARD
TÉLÉPHONIQUE
€
D’
MILLIARDS
DE PERTE POUR
LES ENTREPRISES
Compabilité
Logistique
Informatique
Service client
90 % et 77%
DES GRANDS COMPTES
La moitié choisit le :
DE
ITÉ
TIV TÉ
C
U
D
VI
PRO ÉACTI NCE
R
A
ISS
NT
CRO CLIE E
ON
QU
CTI MAR
A
F
E
S
I
D
SAT MAGE
I
DES PME
ont recours
à l’externalisation
e
d
a
M
51
QUA
%
ERNA
T
X
DES ENTREPRISES
INCAPABLES
DE RENSEIGNER
LES CONSOMMATEURS
DEPUIS 3 ANS
RH - Paie
SATIO
LI
%
DES STANDARDS
TÉLÉPHONIQUES
INJOIGNABLES
10 %
téléphonique
DES FRANÇAIS
DE LA QUALITÉ
% SATISFAITS
DE LA RELATION CLIENT
Accueil
TÉ
LI
!
e
c
n
a
r
F
in
DES ENTREPRISES
DE PLUS DE 200
SALARIÉS
49
DES ENTREPRISES
DE 200 À 1000
SALARIÉS
48
DES ENTREPRISES
+ 1000 SALARIÉS
Le client d’aujourd’hui, et plus encore
celui de demain, est et sera exigeant.
Sa satisfaction dépend de la capacité de ses
prestataires à lui offrir une qualité irréprochable, sur des plages horaires aussi larges
qu’il le souhaite, et avec des options garantissant professionnalisme et performance.
L’avantage de l’externalisation de l’accueil
téléphonique est de pouvoir permettre à
la fois aux grandes entreprises mais
aussi aux plus petites structures, de
répondre à ces nouvelles exigences
en passe de devenir incontournables.
Grâce à ses fonctionnalités multiples, la solution du centre d’appel externalisé a de quoi
séduire, avec à la clé une promesse de performance, de rigueur, de réactivité, de professionnalisme, de meilleure gestion du temps,
d’offre de services élargie… et de la satisfaction client et l’image de marque qui en
découlent.
2
Fonctionnalités
et perspectives
nouvelles
de l’externalisation
de l’accueil téléphonique
P.014
Des outils multiples, des fonctions
métiers diverses
L’externalisation d’accueil téléphonique est une solution riche en possibilités pouvant
répondre à une quantité infinie de demandes précises, sur les différents canaux de
contact (téléphone, téléphone portable, internet, SMS, service consommateur,
emailing...). C’est la raison pour laquelle on parle généralement de “services
sur-mesure”, proposés en fonction de problématiques spécifiques à chaque
entreprise et à chaque domaine d’activité.
• Prise en charge totale ou en débordement, astreintes
• Assistantes bilingues
• 24H/24, 7J/7
• SAV, hotline, support technique ou de niveau 1, suivi de commande, relance devis
• Redirection de certains appels vers l’entreprise si nécessaire, selon consignes
• Reconnaissance automatique du client
• Affichage automatique de la fiche CRM
• Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
• Service de messagerie performant et interconnecté
• Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région...
• Bénéficier d’un service de messagerie personnalisé
• Service de prise de RDV en ligne ou sur Internet
• Fonction pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables
et diffuser des informations utiles
• Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
• ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux
d'appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias
• Mise en place de solutions transcanales
P.015
Une solution d’avenir, interconnectée
L’externalisation est une solution qui est aujourd’hui “multicanal”, mobilisant à la fois
courrier, mail, téléphone, site Internet et fax ; et qui demain devra être “cross-canal”
pour s’adapter aux demandes des clients et jouer en faveur de la relation client. Or,
assurer une communication omnicanale est réellement une qualité
chronophage pour les entreprises, parce qu’elle nécessite que l’on coordonne
l’ensemble des messages, des actions et des flux d’informations
sur les différents canaux de manière à les utiliser de façon simultanée.
On comprend donc l’intérêt, pour mener à bien une telle tâche, d’avoir recours à
l’externalisation.
Une opportunité réelle de se recentrer
sur son métier
C’est une évidence, quand on ne répond plus au téléphone, on retrouve du temps
pour se recentrer sur son cœur de métier et se concentrer sur ses compétences
premières. Pour les petites comme pour les grandes entreprises, cet aspect de
l’externalisation est un atout précieux.
ation
Notific l
e
d’app
On reste cependant parfaitement au fait de tous les appels reçus et
de toutes les demandes. La secrétaire externalisée envoie en effet en temps
réel une notification d’appel (par texto ou par mail), un compte-rendu quotidien
est également adressé à l’entreprise ou intégré directement dans
son logiciel métier et des instructions précises sont données au centre d’appel
(escalade managériale, appels prioritaires, etc.)
P.016
Le téléphone perturbe l’activité normale d’une entreprise, quand il sonne en permanence, on ne peut pas se concentrer, et si en plus on doit répondre, on est sans
cesse interrompu dans une tâche.
Quand on externalise, seuls les appels prioritaires sont transférés,
selon les directives données. On ne répond plus aux appels, tout en ne
ratant plus un seul appel.
Mais le gain de temps est aussi précieux en termes d’actions “ressources
humaines” : le recrutement d’une secrétaire, la gestion du turnover, des congés, des
maladies, sont des temps incompressibles à prendre en compte quand on fait le
choix de salarier une personne.
Quand la secrétaire fait partie d’un centre d’appels, la gestion des
ressources humaines est beaucoup plus souple. Il n’y a plus de congés
ni d’arrêt maladie à gérer : il y a toujours une secrétaire au service de l’entreprise. Et
avec l’externalisation, plus de recrutement à faire, plus de bulletin de salaire à éditer…
Une garantie d’améliorer son image
de marque
Le contact téléphonique est généralement le premier contact d’un client avec une
entreprise. Et quand on sait que tout se joue dès les 20 premiers mots, mieux vaut
soigner son accueil téléphonique. La première impression est déterminante pour
l’acte d’achat, la satisfaction client, la perception de la marque.
Répondre au téléphone soi-même entre deux dossiers, en confier la
responsabilité à quelqu’un qui n’a pas été formé ou pire, ne pas répondre à
tous les appels peut donc s’avérer particulièrement préjudiciable à
l’entreprise. Faire appel à un prestataire externe de qualité permet de renvoyer
une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.
P.017
Une manière de replacer le client
au cœur de la stratégie
d’entreprise
Tout faire pour que chaque appel soit traité efficacement et rapidement, et pour que
l’appelant obtienne une réponse satisfaisante, voilà la base d’une relation client
satisfaisante. Rien n’est moins bien perçu par un interlocuteur que le fait de lui redemander à chaque appel ses coordonnées et tout l’historique des conversations
précédentes. Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher
que de le recruter.
Grâce aux technologies employées par les centres d’appels, et à
leurs outils CRM et télécom qui viennent s’associer à ceux de
l’entreprise, la solution de l’externalisation d’accueil téléphonique
représente une vraie valeur ajoutée :
• avec la garantie d’un accueil
professionnel souriant et rigoureux
• avec la prise en compte des données
clients et donc la possibilité d’un suivi client
• avec une meilleure productivité
• avec la possibilité de réaliser des objectifs
opérationnels
• avec pour résultat une plus grande efficacité
et plus de crédibilité.
P.018
Une option souple pour accompagner
la croissance
Quand on est une entreprise de taille “intermédiaire”, pas assez développée pour
investir sans risque, mais déjà trop importante pour se contenter de quelques
salariés, l’externalisation de l’accueil téléphonique est une option
intéressante à envisager comme solution de transition. Elle représente
également un outil de gestion du personnel efficace et flexible pour les TPE PME.
Ac
1 Salar
2 600 €
2 400 €
2 000 €
1 800 €
1 600 €
,e
is
l
a
cueil extern
1 400 €
1 200 €
1 000 €
800 €
600 €
400 €
200 €
Nombre d’appels traités
de votre accueil téléphonique
2 200 €
COÛT MENSUEL
L’engagement sur la durée est moins important que dans le cadre
d’un CDI, l’investissement est également moindre, sans risque et
sans contraintes en matière de ressources humaines.
La souplesse de cette solution, amis aussi ses garanties en termes de
Tarif non contractuel
satisfaction client, en fait donc un atout pour la croissance d’une
entreprise en devenir. La prise de risque est minimum pour un service
maximum.
ie,
100
200
Pour une entreprise, le recrutement, la formation et l’emploi de salariés sont des éléments coûteux mais nécessaires à la croissance.
En externalisant, on supprime ces coûts en les remplaçant par un tarif mensuel fixe - parfaitement transparent et
moins élevé - qui offre une meilleure vision comptable. Pour un
budget équivalent, on dispose ainsi d’un périmètre d’action élargi.
300
400
55h/semaine
et plus si nécessaire...
35h/semaine
et moins si congé, maladie...
P.019
Un véritable outil stratégique pour
les grandes entreprises
Dans un contexte juridique rigide cadré par la convention collective des entreprises
et le code du travail, les solutions souples et flexibles - qui ne vont évidemment en
aucun cas à l’encontre des directives ni du respect des travailleurs – sont promises
à un bel avenir. Pour les grandes entreprises travaillant à l’international, sur des
plages horaires extensibles à l’infini, avec des contraintes très spécifiques,
l’externalisation devient un outil stratégique de choix pour élargir son
offre de service.
Difficile de trouver une secrétaire qui soit également assistante, technico-commerciale,
qui n’ait pas la contrainte des 35 heures, qui ne fasse jamais de pause déjeuner, qui
réponde en français ou en anglais selon l’interlocuteur, qui accepte de travailler plus
ou moins en fonction des hausses ou baisse d’activité de l’entreprise.
Pourtant, cet(te) assistant(e) existe : c’est une assistant(e) externalisée !
En externalisant son accueil téléphonique, on offre à son entreprise une équipe de
secrétaires, assistants, technico-commerciaux formés, compétents selon le domaine
d’activité concerné :
• qui réceptionnent les appels sans faire attendre les interlocuteurs
(si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond)
• qui permettent d’avoir une couverture horaire flexible,
pouvant allant jusqu’à 24H/24, 7J/7, sans coupure le midi
• qui interviennent plus ou moins en fonction des pics d’activité et du flux d’appel
• qui sont bilingues si nécessaire
P.020
La preuve par 6 exemples
les témoignages clients
L’externalisation répond à de multiples problématiques, dans des domaines professionnels variés, pour des structures de tailles diverses : entreprises nationales ou
internationales, TPE, PME, e-commerces, professions juridiques ou médicales,
professions du BTP, artisans. Elle rend des services appréciables aux petites
comme aux grandes structures.
sérénité
disponibilité
sur-mesure
flexibilité
expansion
Chez Ipcontact, l'engagement client est une valeur intégrante de la
société et leurs clients en témoignent.
développement
orientation
• Les Services Funéraires de la Ville de Paris
stratégie
• Thalès Communications & Security
satisfaction
• Habitat Entretien Dépannage
• jecreemonstore.fr
réponse personnalisée
• Action Plus Net
témoignage
• Cabinet d’avocats LMC Partenaires
conviction
qualité
partage
P.021
1
P R E U V E S PA R 6 E X E M P L E S
Pr e s tatio n
Astreinte de nuit et
appels sortants
C lie n t
Les Services Funéraires
de la Ville de Paris
Caté g o rie
PME
L ie u
Paris
Les Services Funéraires de la Ville de Paris
ont désormais un centre d’appels de jour en
interne, et une permanence de nuit effectuée
par Ipcontact. La nuit, les appels sont
filtrés selon des consignes précises en
fonction des cas de figure. Ce système
très efficace permet de “soulager” les personnes
des Services Funéraires qui sont d’astreinte
en filtrant pour elles les appels.
Très satisfaits de la prestation, les Services
Funéraires ont décidé de faire appel à Ipcontact
pour effectuer des appels sortants afin de
pré-valider des rendez-vous et d’effectuer des
relances sur des devis envoyés.
Cendrine Chapel est directrice générale adjointe des Services funéraires de
la Ville de Paris. En 2012, les Services funéraires ont consulté une dizaine
d’entreprises pour assurer une partie de leur accueil téléphonique. Ipcontact
a remporté l’appel d’offre.
Vos problématiques ?
“ Nous exerçons un métier particulier, qui génère des problèmes spécifiques
et demande un comportement adapté.”
“ Nous avions trop d’appels de plaisantins lors de nos astreintes de nuit.”
“ L’objectif était de déléguer une partie de notre travail mais en étant assurés
d’un système sécurisé.”
“ Nous n’étions pas très performants dans le domaine commercial.”
“ Nous ne relancions pas les gens sur des devis envoyés et restés sans
réponse, nous ne savions pas pour quelle raison les devis avaient été refusés.”
Pourquoi Ipcontact ?
“ L’un de nos critères de choix a été la présence des conseillers sur le sol français.”
“ Nous apprécions le fait que nos problématiques soient bien comprises et prises
en charge. La qualité d’écoute d’Ipcontact est également primordiale
pour nous.”
P.022
1
Service d’astreinte de nuit pour les Services
Funéraires de la Ville de Paris
“ Les résultats
concrets sont là : nous
avons doublé le nombre
d’interventions depuis la
mise en place du service et
le nombre d’appels de nuit
qualifiés par mois a été
multiplié par 30 ! ”
Les avantages stratégiques de cette externalisation
pour votre activité ?
“ Le travail de filtrage effectué par Ipcontact est pour nous un véritable atout,
et nous pouvons également avoir un suivi du traitement des appels
beaucoup plus fiable. Nous ne perdons aucun appel, nous savons que tous les
appels sont traités, et nous avons dès le lendemain matin à disposition toutes
les informations de la nuit. Nos directeurs de secteur ont désormais en leur
possession des fichiers qualifiés qui leur permettent d’effectuer un suivi
de toute l’activité commerciale.”
“ Nous avons choisi de déléguer nos fichiers d’appels à Ipcontact. Nous
savons ainsi où en sont nos clients de leurs demandes et nous avons des
retours très détaillés sur les raisons pour lesquelles certains devis n’aboutissent
pas. Nous avons ainsi accès à des statistiques très intéressantes.
Nous reprenons ensuite la main en interne pour “vendre” nos services.”
Votre appréciation du service proposé ?
“ Une qualité de service excellente, un système super efficace, une rigueur et
une efficacité extraordinaires.”
“ Nos conseillers funéraires qui sont d’astreinte la nuit sont moins stressés,
leur charge de travail est moins importante.”
“ Capacité à s’adapter rapidement, souplesse, flexibilité, rapidité.”
“ Un suivi mensuel de contrôle qualité particulièrement appréciable.”
P.023
2
Pr e s tatio n
Continuité du service
“Contact clients” pendant
les heures de fermeture
de l’entreprise en français
et en anglais
Sébastien Denis est responsable du Centre de contacts Clients, point
d’entrée d’un réseau de compétences techniques, commerciales et administratives ayant en charge le traitement de demandes clients de A à Z.
C lie n t
“ La structure du Centre de contact Clients Thales ne permet pas d’assurer
un service d’accueil physique et d’assistance en dehors des horaires
d’ouverture du centre d’appels.”
Caté g o rie
“ Nous devions pouvoir faire basculer les appels reçus en dehors
des heures d’ouverture vers un prestataire externalisé en fonction
du calendrier ou d’un besoin ponctuel de l’interne.”
Thales
Entreprises internationales
L ie u
Paris
Depuis 2006, Thales fait appel à Ipcontact
pour assurer la continuité du service “Contact
clients” en heures non ouvrées (le soir après
18h00, les week-ends et les jours fériés), en
bilingue français-anglais.
Les opérateurs Ipcontact enregistrent toutes
les demandes liées à un système, un équipement
ou un service livrés par l’entreprise, les opérateurs
Thales rappellent ensuite les clients en fonction
de leurs demandes.
“ Il nous fallait élargir la couverture horaire jusqu’à 24H/24 pour répondre
au mieux aux besoins de nos clients et ainsi améliorer la satisfaction clientèle.”
“ Nous avions besoins d’opérateurs bilingues car nos clients ne parlent pas
toujours français.”
“ La compréhension et l’écoute de notre besoin sont primordiales, ce qui implique
un partenaire répondant à ces deux critères sur le long terme. Notre partenariat dure
depuis maintenant presque 10 ans.”
“ Le groupe Thales est très exigeant sur la prévention des menaces en tous
genres. Ipcontact proposait des solutions compatibles avec ces exigences et
les outils utilisés par l’entreprise ne sont pas partagés pour des raisons naturelles
de confidentialité et de sécurité.
P.024
Continuité du service “Contact clients”
de Thales
“ Avec Ipcontact,
nous avons la capacité
de nous adapter à
des problèmes
complexes.”
2
“ Au nom de Thales, Ipcontact accueille, identifie et qualifie les demandes de nos
clients. Une fois enregistrées via un numéro unique temporaire, ces demandes
sont soumises à une assignation afin d’activer par téléphone, fax
ou mail la ressource compétente et de garantir ainsi la prise en compte
rapide et efficace de l’appel. Cette gestion externalisée nous permet de mieux
assurer la satisfaction de nos clients et de mettre en relation chaque client avec
la personne la plus apte à répondre à sa demande.”
“ Le Centre de contacts Clients reprend les éléments traités par Ipcontact et
assure sa mission de suivi sur le cycle de vie des demandes.”
“ Un aspect sur mesure appréciable : des solutions en adéquation avec
notre spectre d’activités et nos spécificités.”
“ Une réactivité et une efficacité appréciables : nous sommes régulièrement
confrontés à des problématiques ponctuelles exigeant des plans de secours
rapides afin de continuer à honorer nos engagements auprès de nos clients :
Ipcontact se montre particulièrement réactif dans ces situations.”
P.025
3
Pr e s tatio n
Prise en charge de tous
les appels de 8h à 19h
du lundi au vendredi
C lie n t
HED installation
d'équipements thermiques
et de climatisation
Caté g o rie
Artisans
L ie u
Besançon
Philippe Guitton a créé Habitat Entretien Dépannage (HED), entreprise
spécialisée dans le secteur d'activité des travaux d'installation d'équipements thermiques et de climatisation il y a 35 ans. Après avoir travaillé des
années seul avec son répondeur, recevant parfois jusqu’à une centaine
d’appels par jour, il a décidé de faire appel à Ipcontact il y a 4 ans.
Les opératrices Ipcontact signalent par mail chaque appel reçu et transmettent à HED les nom, prénom, numéro de téléphone et adresse mail des
gens qui cherchent à le joindre. Philippe Guitton peut ensuite rappeler ses
interlocuteurs selon l’urgence et le problème à traiter.
“ Je reçois jusqu’à 800 appels par mois, une quantité impossible à prendre
en charge par une seule secrétaire.”
“ Je perdais beaucoup d’appels, surtout en hiver.”
“ Je dois offrir à mes clients et prospects un contact humain et être réactif
à leurs demandes.”
“ J’ai fait un essai avec Ipcontact, qui a été une réussite. Aujourd’hui,
je ne saurais pas m’en passer.”
P.026
3
Prise en charge de tous les appels de 8h à 19h du lundi au vendredi
pour un installateur
“ J’ai constaté
une progression de
mon chiffre d’affaire
de 45% l’année suivant
la mise en place de
ce système, puis de 25%
l’année d’après, et encore
15% l’année dernière”
“ Le contact humain : je préfère que mes clients soient en relation avec une
assistante plutôt qu’avec mon répondeur. Je rappelle ensuite systématiquement
tout le monde. Dans mon métier, cette réactivité est essentielle.”
“ Je perdais avant entre 400 et 600 prospects par mois. Aujourd’hui,
la quasi-totalité de mes appels téléphoniques est traitée.”
“ En hiver, période stratégique pour la maintenance et le dépannage d’appareils
de chauffage, je ne perds quasiment plus aucun appel.”
“ Je ne suis plus en contact avec le client au téléphone. Il laisse un message
à l’opératrice qui m’envoie un mail, et je prends contact avec les gens par mail
également.”
“ Je ne suis plus stressé par le téléphone.”
“ Efficacité et sérénité.”
“ J’apprécie la traçabilité des appels. C’est souvent un argument de poids
et un gage de sérieux, de savoir exactement qui a appelé, quand, combien
de fois. ”
P.027
4
Pr e s tatio n
Prise en charge de tous
les appels entre 8h et
19h du lundi au vendredi
et le samedi matin
C lie n t
jecreemonstore.fr
Caté g o rie
E-commerce
Eric Vandermersch a créé son entreprise de vente de stores en ligne en
2007. Après avoir assumé seul la prise en charge de tous les appels reçus
pendant 3 ans, il décide de s’accorder quelques vacances et fait appel à
Ipcontact pour prendre ses appels en charge pendant ses congés.
Le test est concluant : Ipcontact intervient maintenant depuis 4 ans pour
gérer la totalité des appels entrants de M. Vandermersch.
“ Un pic d’activité de début mars à fin juillet avec un flux d’appels
pour une personne seule.”
“ Une impossibilité pour moi de prendre les double appels sachant
que de nombreux appels font l’objet d’une vente technique et peuvent durer
parfois jusqu’à 45 minutes.”
“ Les prospects qui appelaient lorsque j’étais déjà au téléphone tombaient
sur ma messagerie et ne laissaient pas forcément de message.”
“ Parce qu’il était impossible pour moi d’embaucher.”
“ Pour que chaque personne qui appelle soit reçue de manière professionnelle.
“ Pour créer un premier contact humain avant la vente technique
que j’effectue lorsque je rappelle les gens.”
P.028
4
Prise en charge de tous les appels entre 8h et 19h du lundi au vendredi et
le samedi matin pour un e-commerçant
“ Je suis sûr que
ça contribue à améliorer
le chiffre d’affaires.”
“ Aucune perte d’appels.”
“ C’est un véritable gain de temps pour l’entreprise. Je reçois un e-mail
en temps réel et je choisis de rappeler la personne au moment le plus opportun.
J’ai beaucoup plus de liberté d’action. Je peux gérer mes priorités.”
“ La qualité de notre image en tant qu’entreprise sérieuse et bien implantée.”
“ Plus de sérénité, moins de stress, une meilleure organisation.”
“ Quand on a un volume d’appels significatif, c’est une solution idéale.”
P.029
5
Pr e s tatio n
Prise en charge
des appels l’après-midi,
prise de message et
filtrage d’appels
C lie n t
Action plus net
Caté g o rie
PME
L ie u
Aix-en-Provence
et Marseille
Henri Therras dirige l’entreprise Action Plus Net, spécialisée dans le nettoyage
industriel de locaux, pour des clients variés. Il a une assistante qui répond
aux appels téléphoniques le matin mais avait besoin de continuer à assurer
un accueil téléphonique de qualité les après-midis.
“ Nous ne sommes pas assez présents dans nos bureaux pour pouvoir répondre
à tous les appels téléphoniques reçus.”
“ Pour la proximité.”
“ Je ne suis plus dérangé par la sonnerie du téléphone et mes appels sont filtrés. »
“ Tous les appels reçus entre 8H et 19H sont traités. Mon assistante les prend
en charge le matin, et Ipcontact l’après-midi.”
“ Tous les appels reçoivent une réponse personnalisée, ensuite,
nous pouvons traiter chaque demande en interne rapidement.”
“ Tranquillité avec l’assurance de ne rater aucun appel.”
“ J’apprécie la qualité, et notamment le suivi qualité effectué
chaque mois. Il permet de faire un point et de recadrer certaines choses.”
P.030
6
Pr e s tatio n
Prise en charge d’appels
en relais des assistantes
juridiques
C lie n t
LMC partenaires
Caté g o rie
Cabinet d’avocats
L ie u
Montigny
LMC Partenaires est un cabinet regroupant 8 avocats. Deux assistantes
juridiques sont présentes sur place aux horaires d’ouverture du cabinet, mais
elles ne peuvent pas consacrer tout leur temps au traitement des appels
téléphoniques. Elles ont besoin d’avancer sur le reste de leur travail.
“ Nous avions besoin de libérer une demi-journée aux assistantes juridiques,
mais aussi d’être sûrs que tous les appels reçus étaient traités.”
“ Pour compléter le travail des assistantes sur place et leur libérer du temps libre. ”
“ Les assistantes juridiques peuvent avancer dans leur travail sans être dérangées
par la sonnerie du téléphone.”
“ Le matin, les assistantes doivent mettre les gens en attente lorsqu’elles sont déjà en ligne,
et certains appels sont alors perdus ; l’après-midi, Ipcontact traite tous les appels reçus.”
“ complémentarité appréciable ”
“ plus de sérénité ”
“ permet une meilleure écoute de nos interlocuteurs et plus de disponibilités ”
P.031
3
Aujourd’hui, on l’aura compris, externaliser
son accueil téléphonique n’est plus se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas faire
en interne. C’est adopter une solution
mûrement réfléchie et pouvant s’intégrer
pleinement à une stratégie globale d’entreprise.
L’objectif étant de gagner en efficacité,
en rentabilité et en sérénité.
Et si l’on considère l’externalisation de l’accueil
téléphonique comme un levier stratégique
en termes de compétitivité pour l’entreprise,
il va de soi que l’on ne choisit pas son
prestataire externe par hasard, ni par
appât du moindre coût.
L’externalisation,
oui, mais à quel prix ?
P.032
Fuir les prix bradés
Force est de constater que les déçus de l’externalisation sont souvent ceux qui
ont choisi des services à prix bradés. C’est pourquoi il vaut mieux ne pas choisir
la solution de l’externalisation uniquement pour des questions de coûts, au risque
d’être déçu par la qualité proposée.
• Manque de motivation de l’hôtesse
• Mauvaise formation ou absence de formation
• Mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit
• Mauvaise capacité à s’adapter à toutes les situations
• Absence d’objectifs qualité
• Absence de contrôles qualité
Il semble plus judicieux de vérifier si le prix semble raisonnable par rapport aux
services, options et garanties de qualité proposés ; et d’avoir une réflexion
d’investissement pérenne sur le long terme que de frais réduits sur le court terme.
N’oublions pas que le tarif de ce genre de prestation comprend la rémunération
Bien choisir son prestataire
Pour bien choisir son prestataire, il faut prendre en compte plusieurs critères essentiels : vérifiez d’abord son ancienneté sur le marché, recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service, essayez de trouver ses références, intéressez-vous à sa politique salariale (Les assistants bénéficient-ils de
formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?), renseignezL’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE
P.033
vous sur les équipements de ses centres d’appels – et sur leur compatibilité avec les
vôtres - mais aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués,
sur sa capacité à réagir en cas d’incident.
Identifier ses besoins, élaborer
un cahier des charges
L’externalisation ne s'improvise pas. Elle se réfléchit. Il est ainsi nécessaire de bien
identifier les missions que l’on souhaite voir réaliser pour qu'elles soient bien exécutées. Une prestation ne peut pas s'inventer au fil de l'eau.
Afin qu'elle soit de qualité, il convient de définir précisément les missions et les compétences requises pour les accomplir. Il paraît donc judicieux d’élaborer un cahier
des charges précis en fonction des volumes d’appels, de la typologie des
appelants, des demandes susceptibles d’être faites et des réponses à apporter.
Ce cahier des charges devra comporter les informations suivantes :
• périmètre précis de la mission confiée et activité concernée
• plages horaires souhaitées, volume d’appels à traiter
• profil des assistantes souhaité (bilingue, secrétaire médicale, secrétaire juridique...)
• élaboration de scénarios en fonction des cas de figure pouvant être rencontrés
• informations précises sur l’escalade managériale agrémentées d’un organigramme
• indications géographiques précises, indications métier, spécificités de l’entreprise
En donnant au prestataire choisi toutes les informations nécessaires pour effectuer
un accueil téléphonique correspondant parfaitement à vos attentes, vous mettez
toutes les chances de votre côté pour obtenir un travail de qualité.
P.034
E
ERNA
T
X
SATIO
LI
Ne pas se laisser
désapproprier
Externaliser, ce n’est pas se “débarrasser” d’une fonction qui encombre, c’est
confier à un expert une tâche dans
laquelle il excelle pour soigner l’image
de marque de l’entreprise.
N
Sachant que le téléphone génère plus de
contacts que l’accueil physique, il est en effet
important que l’accueil téléphonique des clients,
prospects, partenaires et autres interlocuteurs,
reflète parfaitement l’esprit de l’entreprise.
Alors externalisez, mais restez impliqué !
P.035
Pour conclure
Dépasser les idées reçues
sur l’externalisation
Les centres d’appels ont mauvaise réputation
Cette idée reçue est en partie due au fait que ces dernières années, de nombreux
centres d’appels ont été délocalisés. Les centres d’appels “offshore” ont fleuri, attirés
par des charges sociales moins importantes en dehors des frontières françaises.
Le problème est que les assistants et hôtesses de nombreux de ces centres d’appels
ont parfois un français peu compréhensible, ne sont pas toujours qualifiés pour le
domaine dans lequel ils travaillent. On leur impose souvent des objectifs qui les
poussent à préférer la quantité à la qualité.
Résultat : les appels sont expédiés et les clients insatisfaits. Ce sont ces centres
d’appels spécifiques délocalisés qui ont forgé une mauvaise réputation à l’ensemble
du métier.
Externaliser, c’est délocaliser
On a longtemps considéré que délocaliser était une solution pour minimiser les
coûts. La main d’œuvre bon marché de pays émergeants comme le Maroc ou de
pays pauvres comme l’Inde ou Madagascar est alors devenue une manne pour les
centres d’appels à la recherche de plus-values. C’est pourquoi “externalisation” est
souvent associée à “délocalisation”. Or, externaliser, ce n’est pas forcément délocaliser,
de nombreuses entreprises proposant des services d’accueil téléphonique externalisés
se trouvent en effet sur le sol français, à proximité des entreprises qui font appel à
eux. À vous de les identifier pour être sûr de ne pas vous tromper.
P.036
M E NT
A LIT
ENG
GE
De surcroît, grâce aux technologies informatiques et télécom utilisées par les centres
d’appels, les données reçues (nom des appelants, coordonnées, adresse mail…)
peuvent être enregistrées dans une base de données qui s’enrichit jour après jour.
QU
A
Il est plus facile de tout contrôler quand le service est internalisé
Quand le service est externalisé, on peut également tout contrôler. Un reporting quotidien ou hebdomadaire est en effet envoyé, par mail ou par texto, pour notifier tous
les appels reçus. Les appels les plus urgents ou faisant l’objet de consignes spécifiques peuvent être transférés au service correspondant au sein de l’entreprise,
l’escalade managériale est respectée, les consignes étant les mêmes pour une télésecrétaire que pour une secrétaire internalisée.
É
Ces technologies permettent également d’avoir accès à des statistiques précises et
de connaître par exemple le nombre d’appels reçus, les temps d’attente, le nombre
d’appels indésirables, et de s’inscrire ainsi dans une politique d’amélioration
continue de son accueil téléphonique.
Le coût d’un prestataire de qualité est trop élevé
Si le prestataire est de qualité, le coût est effectivement important, mais il n’y a pas
de coûts cachés, ni de coûts liés au ressources humaines (licenciement, congés
payés…), et ce coût est directement lié aux salaires versés aux hôtes et hôtesses,
mais aussi à la complexité de la mission et des options choisies.
P.037

L`externalisation téléphonique

Transcription

Documents pareils

L`externalisation : une décision stratégique ! Rendez

sofradec_unser angebot

BUSINESS CONFERENCE

Synthèse M08

Tableau de Suivi de Recherche de stages

Développement et Management d`affaires externalisés Développer

Pérennité de l`externalisation offshore des TIC

SÉRÉNITÉINFO : l`externalisation du poste de travail en

la chaine logistique

Programme L`outsourcing des activités IT