Le numérique au service du conseil en séjour

Le numérique
au service du conseil en séjour.
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Séverine Teulières
Directrice de l’Office de Tourisme
du Pays de Foix Varilhes
Il était une fois, une directrice d’Office de tourisme qui se dit ma foi c’est la
dernière fois qu’on accueille comme ça à Foix. En poste depuis 2006, elle
encadre une équipe qui rajeunit au fil des recrutements de 2, puis 4 et à
présent 6 personnes.
Tombée dans le numérique dès 1998, elle suit depuis 2008 les #ET où elle
pioche les idées qu’elle met en pratique à sa petite échelle.
En 2014, le changement c’est maintenant et ça se voit ! Grâce à sa ténacité,
l’équipe la suit pour passer à un accueil sans comptoir, à l’aide du
numérique.
Comme quoi Séverine mène sa barque comme les Grands (Nantes, Sète et
Mulhouse), mais avec de petits moyens !
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Foix c’est juste là tout en bas
Et nous sommes la plus petite préfecture
de France .
Il y a 6,8 ETP
Notre budget annuel c’est 290 000 €
Nous avons 2 points d’accueil
La moyenne d’âge de l’équipe c’est 38
ans.
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
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Une équipe en place depuis au moins 25 ans
Des réclamations récurrentes sur l’accueil
Une ADT qui nous prête une tablette
Une équipe réticente aux changements
Une directrice geek à l’affut de solutions et
formée à l’ANT
• Des métiers en pleine mutation
• Les TIC qui s’imposent à tous.
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Vis ma vie de directrice :
– Dans notre office on dit que nous sommes « polyvaillantes » c’est Sylvette notre RAQ (responsable
accueil et qualité) qui a trouvé le mot et il a plus à
toute l’équipe. On est tellement peu nombreuses
qu’on doit savoir faire plein de choses mais au final
personne n’est spécialiste.
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
- Depuis 2008 on saisi dans le DMS départemental
pour l’ADT et pour notre site web.
- Le numérique était subi voir imposé par « en haut »
- Une solution : mettre le numérique au service
des conseillers en séjour:
Le numérique
au service du conseil en séjour.
1. Laisser expérimenter les outils
2. Tester les outils sur l’organisation interne
avant de les utiliser pour l’accueil.
3. Saisir les opportunités qui se présentent.
4. Surmonter un obstacle à la fois. Je sais où on
va mais si l’objectif est trop ambitieux mieux
vaut y aller en douceur et laisser l’équipe
s’approprier l’idée.
Le numérique
au service du conseil en séjour.
Une fois qu’on savait se servir de la tablette on
pouvait démonter la banque …
Elles : Non mais pour les stats c’est pas possible sans ordi
Moi : On va faire un Google doc comme celui que vous
avez fait pour l’enquête satisfaction.
Elles : Mais où va-t-on mettre les brochures ?
Moi : On va regarder ça avec le SADI
Elles (pendant le SADI) : En fait il faut mettre les choses en
libre service.
Etc, etc …
Le numérique
au service du conseil en séjour.
Vous avez là un idée du contexte voici nos
locaux avant :
Le numérique
au service du conseil en séjour.
• Ma recette:
– Beaucoup de veille
– Un peu d’#ET 6-7-8-9
– De la formation
– De la transmission
– Un maximum de PATIENCE
– Un travail en équipe sur le #SADI
– Et une habitude travailler toutes ensemble !!
#SADI
Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Le démontage de la
banque , de
l’angoisse à la fête
Le numérique
au service du conseil en séjour.
• Le résultat :
– Une équipe remotivée
– Des habitués très satisfaits
– Aucune réclamation sur la qualité de l’accueil
– Le recrutement d’un emploi d’avenir sur l’animation
numérique que nous amènerons au Titre de
"chargé de projets e-tourisme"
– Les outils numériques ne sont qu’un outil
dans la stratégie d’accueil.
Le numérique
au service du conseil en séjour.
• Conclusion :
– On pioche toutes les bonnes idées même celles
des GROS offices de tourisme
– On ne complexe pas
– On fait des choix
– On accepte que les choses ne soient pas parfaites
– On laisse l’humain au centre de la démarche.
ET ON Y VA, ON ESSAYE
Parce qu’ON EST PAS A L’ABRI D’UN SUCCES