Activeo Newsletter # 27

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Success Story
Sommaire
Projet WFM : une nouvelle étape du plan de
transformation franchie avec succès !
Editorial
Success Story
Parole d'Expert
Offre
Agenda
Editorial
Direct Assurance, créateur et leader de l'assurance en direct, propose des
solutions pour les assurances : auto, habitation et complémentaire santé.
Filiale du groupe Axa, Direct Assurance compte près de 650.000 clients et
développe un engagement fort qualité-prix.
Aujourd'hui, les conseillers en assurance officient sur les trois sites basés
à Nanterre, Rennes et Rabat. Spécialistes de l'assurance, ils sont en
charge des activités liées à l'assurance automobile, habitation et santé et
appartiennent tous à l'une des filières : conquête, fidélisation ou sinistre.
« Fin 2010, nous avons initialisé un plan de transformation de l'entreprise
avec des enjeux forts dont le périmètre englobait les dimensions produits
et services, ressources humaines, informatique, opérations, …la
transformation de nos outils de pilotage de planification des ressources
humaines était donc au cœur de nos préoccupations », présente Frédéric
Lefebvre, Responsable des Prévisions, de la Planification et du Pilotage
des activités opérationnelles de Direct Assurance, en charge de l'équipe
Hypervision. « En effet, l'augmentation de notre portefeuille, l'amélioration
de la qualité de service combinée aux gains de productivité à réaliser ont
été les éléments déclencheurs de ce projet ».
« Nous avons élaboré un cahier des charges spécifiant notre besoin.
Celui-ci comportait de nombreux volets : outre la génération de prévisions
et de plannings individuels et la planification des activités par quart
d'heure, nous tenions à planifier les activités de traitement des courriers
numérisés et mails, les briefings quotidiens, les formations continues pour
n'en citer que quelques-unes, mais aussi à suivre l'adhérence et à calculer
la qualité de service en fonction des ressources », poursuit Frédéric
Lefebvre. Au total, cinq éditeurs sont consultés et le projet confié à
Activeo pour sa double expertise technologique et métier et à Verint pour
sa solution WFM à l'ergonomie aboutie et à sa palette de fonctionnalités.
« Nous avons réalisé un pilote multi-sites et multi-compétences
représentatif – associant 130 conseillers en assurance et managers orchestré sur plusieurs mois. Basé sur un échantillonnage complet des
particularités : polyvalence téléphone/courrier, multi-sites, contrats de
travail différents, … ce pilote s'est avéré concluant. Les équipes Activeo
sont intervenues en amont du projet dans le cadre des ateliers
fonctionnels jusqu'à la délivrance des formations. Experts et chef de projet
ont parfaitement compris notre mode de fonctionnement et ont largement
contribué à l'enrichissement fonctionnel et méthodologique de l'usage d'un
tel outil. Le changement a été conduit en douceur. Au final, les objectifs
d'accroître le confort de travail en générant le planning intra-journalier à
l'avance tout en préservant l'équité au niveau de l'activité courrier ont été
atteints avec succès ! », se réjouit Frédéric Lefebvre.
Par
Joseph Kort
Président & CEO
L'année du CEM
A nouvelle année, nouvelles
ambitions ! Une actualité plus
qu'abondante pour Activeo en ce
début d'année avec, sur le plan
international, l'ouverture du siège
régional Asie-Pacifique à
Singapour et le lancement de
l'observatoire international des
innovations de la relation client.
Et, pour adresser les enjeux les
plus structurants et les plus
actuels de la relation client, nos
offres vous permettront de gagner
en fidélisation client et en fluidité
dans le parcours client. Car
générer la satisfaction du client
afin qu'il parvienne à entrer dans
le cercle vertueux de la
recommandation n'est pas une
mince affaire !
Le Customer Experience
Management doit être maîtrisé de
bout en bout pour fournir des
leviers immédiatement
mesurables en termes de
performance et ouvrir la voie vers
plus de contentement, plus de
fidélisation, plus de valorisation
client pour le faire consommer
« collaboratif ». Car demain, les
« consumers » impliqués et
engagés laisseront place aux
« presumers » complices !
Ce déploiement de la solution est aujourd'hui finalisé et toutes les
fonctionnalités utilisées ! Au final, tout le monde est gagnant :
→ Le client car son temps d'attente a diminué
→ Le conseiller car il connaît ses activités à
l'avance et dispose d'une interface unique pour
gérer son planning et ses congés
→
L'entreprise car Direct Assurance a pu optimiser
les activités intra-journalières pour mieux
répondre aux flux d'appels, anticiper les besoins
RH et disposer d'alertes au quart d'heure
Tél : +33 1 47 86 17 17
Fax : +33 1 47 86 07 01
Email : [email protected]
Web : http://www.activeo.com
→ L'Hypervision car les prévisions sur volumes
d'appels sont plus fines, et la planification est
souple et collaborative permettant de
nombreuses simulations pertinentes.
Suivez-nous sur
Demain, Direct Assurance envisage d'enrichir le module e-learning par la
création de contenus sur de nouvelles offres, garanties ou process métier
tout en planifiant les sessions dans l'outil. La gestion des heures
supplémentaires ou encore l'intégration au SIRH sont également à l'étude.
En somme, un enrichissement et une amélioration en continue qui va
même jusqu'à impliquer l'ensemble des collaborateurs dans ce processus
de transformation.
« Même si nous sommes très satisfaits des fonctionnalités de l'outil, nous
souhaitons poursuivre son optimisation en essayant toutes les possibilités
qui nous sont offertes notamment dans le cadre des évolutions de
versions ou de remontées que nous pouvons faire avec Activeo » conclut
Frédéric Lefebvre.
Quelques chiffres clés :
→ Le conseiller connaît son planning 10 jours à
l'avance
→ Une bourse d'échanges permettant plus de
flexibilité pour les collaborateurs avec un volume
attendu de plus de 10.000 demandes générées
dans l'outil pour 2013
→ 80% des conseillers respectent la planification,
jusqu'à 90% sur le périmètre conquête.
Pour en savoir plus sur ce témoignage client
Parole d'Expert
La NF Service CRC se met à l'heure du digital
et du face à face - Par Vincent Lafarge - Consultant Manager
Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation
Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de
contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de
nouveaux canaux sont désormais pris en charge :
→ La relation client digitale (forums, chat, réseaux
sociaux, sms, …)
→ La relation client face à face (réseaux d'agences,
de boutiques, pôles d'accueil, …)
Toujours au chapitre des nouveautés, des critères à respecter sur
l'ensemble des canaux font leur apparition :
→ La qualité du contact, qui évalue la forme de
l'accueil et de la prise en charge (convivialité,
ton, vocabulaire, …)
→ L'expérience client, mesurant les efforts
d'adaptation des conseillers clients, afin de
proposer une expérience cohérente à l'esprit de
service de la marque (par exemple éviter les
dialogues « robotisés »)
Ces différents aménagements permettent au référentiel NF 345 de
prendre de la hauteur et de décloisonner les différents points de rencontre
entre la marque et ses clients. C'est l'opportunité pour les entreprises
certifiées de prendre des engagements de service cohérents sur
l'ensemble du parcours client, quels que soient les points d'entrée et de
sortie du client.
D'un point de vue marketing, l'utilisation du marquage NF favorise la
promotion externe et interne de votre activité Relation Client. C'est
également un outil d'aide au management et à l'accompagnement au
changement culturel.
Avec 20 sociétés clientes accompagnées, Activeo est le conseil de
référence en matière d'accompagnement à la certification NF Service
CRC. Sur la base d'un diagnostic de la conformité de votre organisation
client réalisé par nos consultants, nous vous proposons un plan d'action
adapté pour répondre aux éventuelles non-conformités.
Ces différents aménagements permettent au référentiel NF 345 de
prendre de la hauteur et de décloisonner les différents points de rencontre
entre la marque et ses clients. C'est l'opportunité pour les entreprises
certifiées de prendre des engagements de service cohérents sur
l'ensemble du parcours client, quels que soient les points d'entrée et de
sortie du client.
En parallèle, nous vous fournissons les outils et l'assistance nécessaires
pour la constitution du dossier de demande de certification.
Ce sujet vous intéresse, vous avez une question,
un commentaire, un témoignage à apporter ?
Offre
Ecoute de la voix du client :
Capturer, traiter et valoriser l'expérience client (CEM)
Une démarche et des outils innovants
A l'ère de l'optimisation analytique, l'exploitation intelligente de l'interaction
client voix ou données fait partie intégrante du processus à maîtriser par
l'entreprise.
Ainsi en identifiant en amont et en analysant finement le contenu des
échanges clients (causes d'insatisfaction, critiques, ressenti émotionnel,
…), l'entreprise dispose de toutes les clés pour améliorer son dispositif,
revoir un fonctionnement, repenser un produit, prendre une action
corrective qui la mènera vers une performance accrue.
→ Comment capturer, analyser et exploiter la voix
du client ?
→ Quels sont les tendances en matière d'usage
provenant de la convergence des réseaux
sociaux, du multi-canal, du web ?
→ Comment traiter et valoriser l'expérience client
afin de la convertir en avantage concurrentiel ?
→ Comment adresser les nouveaux
comportements client, appréhender les
tendances spécifiques de mon marché, la
promesse de service… ?
Découvrez comment Activeo adresse ces enjeux au travers de sa double
expertise métier et technologique et de son offre d'analyse de la relation
client.
Vous disposerez ainsi d'indicateurs orientés action et de leviers immédiats
de performance.
Pour en savoir plus sur l'offre Voix du Client
Mardi 26 février 2013 - Paris
Matinée découverte NF Service Centre de Relation Client
Comment réussir son projet de certification NF Service CRC ?
Information, programme et inscription
Mardi 26 février 2013 - Nanterre
Session Découverte « LogePal :
Piloter la performance de votre centre de contacts »
Présentation et démonstration de la solution : un enrichissement fonctionnel sans précédent
et une capacité d'analyse inégalée !.
Information, programme et inscription
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