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Business case
sony
Customer Care Solutions
Une solution d’insourcing permet au Contact Center de Sony Style
de battre son record de ventes et de décrocher un award.
point de départ
- Sony Style veut donner un nouvel élan à l’insourcing de son Customer Contact Centre
- Besoin d’un partenaire stratégique qui s’adapte avec souplesse à un environnement en mutation rapide
- Préférence pour un spécialiste des RH qui mise sur le talent des gens plutôt que sur la technologie
notre solution
Solution totale pour la gestion du Customer Contact Centre : recrutement, formation, coaching, évaluation, monitoring
permanent de la qualité, communication et rapportage, conseil opérationnel et stratégique,...
Résultats
- Transfert aisé de la gestion du Contact Center grâce à une préparation approfondie et une évaluation des risques potentiels
- Progrès sur tous les KPI dans tous les domaines, depuis le premier jour
- Le record de vente des 10 dernières années a été battu sans élargissement du personnel
- Gain d’efficacité démontrable et satisfaction croissante de la clientèle
- Award « Best Customer Experience » en 2010 pour l’introduction réussie de la technologie « Click to Chat »
« Depuis le premier
jour, ManpowerGroup
Solutions améliore
constamment les
performances de
notre Customer
Contact Centre.
Sans étendre
l’équipe, nous
enregistrons sur
tous les KPI de
nettement meilleures
prestations. »
Depuis quelques années, Sony Style,
le webshop européen du géant
électronique, sous-traite son Customer
Contact Centre. Depuis 2008, il opte
résolument pour l’approche orientée
« people » de ManpowerGroup Solutions
et non pour celle des prestataires de
service classiques du secteur, basée
sur la technologie. Philippe Depautex,
General Manager of Sales & Operations
chez Sony Style Europe, explique
pourquoi cette décision a été bénéfique.
From good to great
« Nous travaillions depuis un certain temps
déjà avec un partenaire externe, qui gérait
chez nous le service téléphonique à la
clientèle de notre webshop. Chez nous,
car nous voulons délibérément garder
nos contacts clients près de notre core
business. Mais lorsque ce contrat est arrivé
à échéance et que nous avons réalisé qu’il
y avait encore beaucoup d’espace pour
l’amélioration, notre préférence est revenue
à un nouveau partenaire, ManpowerGroup
Solutions en l’occurrence. Dès le début,
le transfert s’est parfaitement déroulé.
Et, avec leur devise « From good to great »,
ils ont prouvé qu’ils comprenaient ce qui
nous importe : rendre notre Contact Center
qui tournait déjà bien encore plus performant, en obtenant davantage de nos 50
collaborateurs. Dès le premier jour, ils ont
tenu cette promesse. Depuis lors, pour
chaque KPI que nous mesurons, nous
remarquons continuellement des progrès.
Pas à pas, ManpowerGroup Solutions
améliore les prestations de nos agents.
Non pas en élargissant l’équipe, mais en
plaçant le bon talent au bon endroit, en
l’entraînant et en le motivant. »
Plus de ventes et
plus de fans de Sony
« Aujourd’hui, Sony et ManpowerGroup
Solutions sont une équipe gagnante. Leurs
objectifs sont les nôtres : vendre plus de
produits Sony et offrir à chaque client une
expérience shopping inoubliable. Si nous
réussissons ? Et comment ! Nous avons
battu nos records de vente de ces
10 dernière années. Un résultat
exceptionnel, étant donné la crise
économique. De même, notre efficacité
continue à s’améliorer, tout comme la
satisfaction de la clientèle, d’ailleurs.
Grâce à ManpowerGroup Solutions,
nous avons en outre réussi à lancer
« Click to Chat ». Tout comme le nom
l’indique, les clients peuvent dorénavant
communiquer par chat directement
avec un expert de vente du Contact
Center. Depuis le lancement, ceci
génère des ventes supplémentaires.
Et le client est ravi quand il peut
s’adresser à nous en ligne même le
vendredi soir après 22 heures ! La
fédération professionnelle des Contact
Centers a récompensé ce projet par
un Award « Best Customer Experience
». Une récompense que nous nous
faisons un plaisir de partager avec
ManpowerGroup Solutions. »
j’attends d’un partenaire externe.
Celui-ci doit constamment adapter sa
politique opérationnelle en fonction
de notre stratégie. ManpowerGroup
Solutions nous a fait passer aujourd’hui
de « good » à « great ». Maintenant,
nous abordons ensemble la deuxième
phase de notre partenariat : « from
great to excellent ». Avec de nouveaux
objectifs et des trajets d’amélioration
adaptés. »
Engagement
jusqu’au top niveau
« La force de notre partenariat ? Notre
complémentarité. ManpowerGroup
Solutions réfléchit avec nous comme
un interlocuteur à part entière, même
au niveau stratégique. Et hormis les
facteurs mesurables, il y a également
leur passion et leur engagement.
Ceux-ci ne s’arrêtent pas au
responsable du projet. Chaque mois,
le General Manager de ManpoweGroup
Solutions s’assied autour de la table
Proactif et stratégique
avec notre top-management afin
« Jour après jour, nous réalisons
de développer notre collaboration.
qu’avec ManpowerGroup Solutions,
L’engagement à progresser est
nous avons fait le bon choix. Ils
comprennent vraiment notre business à particulièrement fort, à chaque niveau
hiérarchique. Et ceci est crucial pour
fond. Et ils s’adaptent très rapidement.
notre succès. Car chez Sony Style,
Ceci est d’une importance vitale dans
le Contact Center n’est pas le parent
notre monde de l’e-commerce. Ils
anticipent et proposent spontanément
pauvre des operations. Au contraire,
des idées d’amélioration innovatrices.
notre Customer Contact Centre fait
Et mettent la barre chaque fois plus
partie intégrante de notre business:
haut. Or c’est exactement ce que
il reflète en effet la voix du client. »
Facteurs de succès critiques
-Partenariat solide sur la base d’un travail sur mesure poussé et de la complémentarité
-Aspiration permanente à l’amélioration
-Monitoring permanent de la qualité au moyen de KPI stricts
-Passion et motivation de l’équipe ManpowerGroup Solutions
-Engagement et implication jusqu’au niveau le plus élevé (concertations
trimestrielles entre le sommet hiérarchique de Sony et de
ManpowerGroup Solutions)
-Flexibilité et capacité à anticiper et à tirer avantage des évolutions
rapides dans le monde de l’e-commerce
-Compréhension approfondie du business de Sony
Avantages supplémentaires
-Focalisation importante sur la motivation et la rétention des
collaborateurs
-Retour optimal du feed-back des clients, pour une amélioration
continue du service
-Pas de pression supplémentaire sur la charge salariale :
l’équipe figure sur le payroll de ManpowerGroup Solutions
-Structure des coûts transparente
-Plus de temps pour les activités principales
Business case sony
Focusing on your core business
is Humanly Possible.
« Nous sommes une
équipe gagnante avec
un objectif commun :
vendre plus de produits
Sony et rassembler
autour de nous plus de
fans de Sony, en offrant
à chaque client une
expérience shopping
inoubliable. »
Concernant Sony Style
Sony Style Europe est une division de
Sony, une référence internationale en
électronique grand public. Sony Style
a son siège principal à Zaventem
(Bruxelles) et vend une large gamme
de produits Sony via le web.
Ce webshop européen est actif dans
17 pays et propose un assortiment
de plus de 2.000 articles.
www.sonystyle.eu
ManpowerGroup Solutions est
depuis 20 ans déjà une référence en
matière de solutions d’outsourcing
« people based » développées sur
mesure. Cette filiale à la croissance
rapide de ManpowerGroup se charge
de l’intégralité ou d’une partie de
la gestion des activités, services
ou projets que les entreprises ne
considèrent pas comme leur core
business. ManpowerGroup Solutions
conclut à cette fin un engagement
de résultat avec ses clients afin de
rationnaliser les services, l’effectif du
personnel et les processus de travail.
Le résultat de cet engagement ?
Davantage de temps pour le core
business, une plus grande continuité,
une qualité supérieure et des
réductions des coûts démontrables.
Tout ceci représente plus de 600
experts ou « ambassadeurs » actifs
chez des clients de secteurs très
variés.
ManpowerGroup Solutions
Av. Des Communautés 110
1200 Bruxelles - Belgique
T +32 (0)2 289 66 80
[email protected]
www.manpowergroupsolutions.be