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Business case sony Customer Care Solutions Une solution d’insourcing permet au Contact Center de Sony Style de battre son record de ventes et de décrocher un award. point de départ - Sony Style veut donner un nouvel élan à l’insourcing de son Customer Contact Centre - Besoin d’un partenaire stratégique qui s’adapte avec souplesse à un environnement en mutation rapide - Préférence pour un spécialiste des RH qui mise sur le talent des gens plutôt que sur la technologie notre solution Solution totale pour la gestion du Customer Contact Centre : recrutement, formation, coaching, évaluation, monitoring permanent de la qualité, communication et rapportage, conseil opérationnel et stratégique,... Résultats - Transfert aisé de la gestion du Contact Center grâce à une préparation approfondie et une évaluation des risques potentiels - Progrès sur tous les KPI dans tous les domaines, depuis le premier jour - Le record de vente des 10 dernières années a été battu sans élargissement du personnel - Gain d’efficacité démontrable et satisfaction croissante de la clientèle - Award « Best Customer Experience » en 2010 pour l’introduction réussie de la technologie « Click to Chat » « Depuis le premier jour, ManpowerGroup Solutions améliore constamment les performances de notre Customer Contact Centre. Sans étendre l’équipe, nous enregistrons sur tous les KPI de nettement meilleures prestations. » Depuis quelques années, Sony Style, le webshop européen du géant électronique, sous-traite son Customer Contact Centre. Depuis 2008, il opte résolument pour l’approche orientée « people » de ManpowerGroup Solutions et non pour celle des prestataires de service classiques du secteur, basée sur la technologie. Philippe Depautex, General Manager of Sales & Operations chez Sony Style Europe, explique pourquoi cette décision a été bénéfique. From good to great « Nous travaillions depuis un certain temps déjà avec un partenaire externe, qui gérait chez nous le service téléphonique à la clientèle de notre webshop. Chez nous, car nous voulons délibérément garder nos contacts clients près de notre core business. Mais lorsque ce contrat est arrivé à échéance et que nous avons réalisé qu’il y avait encore beaucoup d’espace pour l’amélioration, notre préférence est revenue à un nouveau partenaire, ManpowerGroup Solutions en l’occurrence. Dès le début, le transfert s’est parfaitement déroulé. Et, avec leur devise « From good to great », ils ont prouvé qu’ils comprenaient ce qui nous importe : rendre notre Contact Center qui tournait déjà bien encore plus performant, en obtenant davantage de nos 50 collaborateurs. Dès le premier jour, ils ont tenu cette promesse. Depuis lors, pour chaque KPI que nous mesurons, nous remarquons continuellement des progrès. Pas à pas, ManpowerGroup Solutions améliore les prestations de nos agents. Non pas en élargissant l’équipe, mais en plaçant le bon talent au bon endroit, en l’entraînant et en le motivant. » Plus de ventes et plus de fans de Sony « Aujourd’hui, Sony et ManpowerGroup Solutions sont une équipe gagnante. Leurs objectifs sont les nôtres : vendre plus de produits Sony et offrir à chaque client une expérience shopping inoubliable. Si nous réussissons ? Et comment ! Nous avons battu nos records de vente de ces 10 dernière années. Un résultat exceptionnel, étant donné la crise économique. De même, notre efficacité continue à s’améliorer, tout comme la satisfaction de la clientèle, d’ailleurs. Grâce à ManpowerGroup Solutions, nous avons en outre réussi à lancer « Click to Chat ». Tout comme le nom l’indique, les clients peuvent dorénavant communiquer par chat directement avec un expert de vente du Contact Center. Depuis le lancement, ceci génère des ventes supplémentaires. Et le client est ravi quand il peut s’adresser à nous en ligne même le vendredi soir après 22 heures ! La fédération professionnelle des Contact Centers a récompensé ce projet par un Award « Best Customer Experience ». Une récompense que nous nous faisons un plaisir de partager avec ManpowerGroup Solutions. » j’attends d’un partenaire externe. Celui-ci doit constamment adapter sa politique opérationnelle en fonction de notre stratégie. ManpowerGroup Solutions nous a fait passer aujourd’hui de « good » à « great ». Maintenant, nous abordons ensemble la deuxième phase de notre partenariat : « from great to excellent ». Avec de nouveaux objectifs et des trajets d’amélioration adaptés. » Engagement jusqu’au top niveau « La force de notre partenariat ? Notre complémentarité. ManpowerGroup Solutions réfléchit avec nous comme un interlocuteur à part entière, même au niveau stratégique. Et hormis les facteurs mesurables, il y a également leur passion et leur engagement. Ceux-ci ne s’arrêtent pas au responsable du projet. Chaque mois, le General Manager de ManpoweGroup Solutions s’assied autour de la table Proactif et stratégique avec notre top-management afin « Jour après jour, nous réalisons de développer notre collaboration. qu’avec ManpowerGroup Solutions, L’engagement à progresser est nous avons fait le bon choix. Ils comprennent vraiment notre business à particulièrement fort, à chaque niveau hiérarchique. Et ceci est crucial pour fond. Et ils s’adaptent très rapidement. notre succès. Car chez Sony Style, Ceci est d’une importance vitale dans le Contact Center n’est pas le parent notre monde de l’e-commerce. Ils anticipent et proposent spontanément pauvre des operations. Au contraire, des idées d’amélioration innovatrices. notre Customer Contact Centre fait Et mettent la barre chaque fois plus partie intégrante de notre business: haut. Or c’est exactement ce que il reflète en effet la voix du client. » Facteurs de succès critiques -Partenariat solide sur la base d’un travail sur mesure poussé et de la complémentarité -Aspiration permanente à l’amélioration -Monitoring permanent de la qualité au moyen de KPI stricts -Passion et motivation de l’équipe ManpowerGroup Solutions -Engagement et implication jusqu’au niveau le plus élevé (concertations trimestrielles entre le sommet hiérarchique de Sony et de ManpowerGroup Solutions) -Flexibilité et capacité à anticiper et à tirer avantage des évolutions rapides dans le monde de l’e-commerce -Compréhension approfondie du business de Sony Avantages supplémentaires -Focalisation importante sur la motivation et la rétention des collaborateurs -Retour optimal du feed-back des clients, pour une amélioration continue du service -Pas de pression supplémentaire sur la charge salariale : l’équipe figure sur le payroll de ManpowerGroup Solutions -Structure des coûts transparente -Plus de temps pour les activités principales Business case sony Focusing on your core business is Humanly Possible. « Nous sommes une équipe gagnante avec un objectif commun : vendre plus de produits Sony et rassembler autour de nous plus de fans de Sony, en offrant à chaque client une expérience shopping inoubliable. » Concernant Sony Style Sony Style Europe est une division de Sony, une référence internationale en électronique grand public. Sony Style a son siège principal à Zaventem (Bruxelles) et vend une large gamme de produits Sony via le web. Ce webshop européen est actif dans 17 pays et propose un assortiment de plus de 2.000 articles. www.sonystyle.eu ManpowerGroup Solutions est depuis 20 ans déjà une référence en matière de solutions d’outsourcing « people based » développées sur mesure. Cette filiale à la croissance rapide de ManpowerGroup se charge de l’intégralité ou d’une partie de la gestion des activités, services ou projets que les entreprises ne considèrent pas comme leur core business. ManpowerGroup Solutions conclut à cette fin un engagement de résultat avec ses clients afin de rationnaliser les services, l’effectif du personnel et les processus de travail. Le résultat de cet engagement ? Davantage de temps pour le core business, une plus grande continuité, une qualité supérieure et des réductions des coûts démontrables. Tout ceci représente plus de 600 experts ou « ambassadeurs » actifs chez des clients de secteurs très variés. ManpowerGroup Solutions Av. Des Communautés 110 1200 Bruxelles - Belgique T +32 (0)2 289 66 80 [email protected] www.manpowergroupsolutions.be