Comment fidéliser vos clients
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Comment fidéliser vos clients
Comment fidéliser vos clients ? Les conseils du coach Par Stéphane Félici Cette préoccupation est d’autant plus légitime aujourd’hui que la multiplication d’outils permettant de comparer facilement les offres de produits et de services amène les clients à devenir de plus en plus volatiles et exigeants. Bien qu’essentielles, les politiques de fidélisation demeurent extrêmement délicates puisqu’elles doivent prendre en compte de nombreuses variables et s’adapter au rythme d’évolution exponentiel du marché. Elles ne peuvent donc garantir avec certitude un résultat probant. Pire même ! Comme tout outil, elles peuvent parfois devenir dangereuses si elles sont mal utilisées. Afin de mieux nous guider dans cette démarche, deux idées essentielles sont à prendre en considération : la recherche d’une très grande satisfaction du client et la mise en place de stratégies de récompenses. 1 - La recherche d’une très grande satisfaction du client ffrir une meilleure fle Bien sûr, tous les clients satisfaits ne sont pas pour autant fidèles. Cependant, à l’exception des consommateurs insatisfaits qui ne changent pas de fournisseur parce qu’ils y sont obligés ou par souci de tranquillité, la majorité des clients sont fidèles envers les entreprises qui ont su répondre à leurs attentes. Avec le niveau d’exigence croissant des clients et l’accumulation de nombreuses pressions sur l’activité, nt, les textes s’adaptent à la largeurla de l’écran,des les besoins imagesréels se des clients devient satisfaction redimensionnent ou se repositionnent parunrapport au texte, ambitieux les menus parfois défi suffisamment poursene pas réagencent… afin d’apporter un meilleur chercherconfort plus loin.visuel. Pourtant, en ne répondant qu’aux attentes affichées du client, le risque est grand que ce dernier décide de mettre en concurrence son fournisseur. Par exemple, le client d’un restaurant dont le plat commandé correspond à l’idée qu’il s’en faisait sera satisfait mais n’aura pas forcément envie d’y retourner… A l’inverse, en répondant en plus à des besoins latents que le client n’aurait pas osé exprimer, le fournisseur offre une valeur ajoutée différenciante dans la prestation fournie. Ainsi, si en plus du service attendu au restaurant le client reçoit une prestation agréable à laquelle il ne s’attendait pas (café offert, mise à disposition de crayons de couleur pour les enfants, plat sur-mesure non présent à la carte, etc.), son envie de revenir dans cet établissement grandit. ››› Pour optimiser les chances de fidéliser les clients, il ne faut donc pas se contenter de répondre à leurs besoins explicites mais bien parvenir à dépasser leurs attentes en répondant aussi à leurs besoins latents ! 2 - Les récompenses matérielles et immatérielles Actuellement, les stratégies de récompenses qui offrent des avantages à certaines catégories de clients (bons de réduction, chèques cadeaux…) ne permettent plus de se distinguer car elles sont souvent devenues trop courantes. Afin de fidéliser leurs clients, les entreprises visent donc, en complément de la reconnaissance financière, deux autres formes de considération : la valorisation individuelle et la personnalisation. • La valorisation individuelle survient lorsque le client est récompensé en étant mis en avant vis-à-vis d’une collectivité par une démarche ou un statut privilégié (cartes de fidélité, statut VIP, identification en tant que référent actif dans une communauté…). Cette démarche, en plus de permettre au client d’être considéré socialement, a l’avantage d’être plus économique que la récompense monétaire. • La personnalisation définit la situation où le client est connu (marketing personnalisé, CRM…) et reconnu par un fournisseur qui lui offre des signes de considération adaptés à sa sensibilité. Cette relation privilégiée facilite en plus la possibilité de répondre aux attentes du client par des offres spécifiques sur-mesure. En conclusion En dépassant ses attentes et en lui octroyant une considération accrue, le fournisseur peut créer avec son client un lien qui dépasse la seule relation matérielle et permet ainsi de faire grandir sa fidélité. Nos formations associées : ■ Fidéliser ses clients ■ Mesurer la satisfaction client ■ Créer des enquêtes et questionnaires de satisfaction ■ Traiter les réclamations client ■ Reconquérir les clients inactifs ou perdus ›› Stéphane FELICI › Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés dans sa carrière : la première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie, la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième chez Altran d’abord, puis chez CSP, enfin aujourd’hui, comme consultant expert en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant, il anime, de plus, de nombreuses formations chez Orsys.