le montage de produit

LICENCE PROFESSIONNELLE MANAGEMENT DE PROJETS TOURISTIQUES
DURABLES
VENTE ET TOUR OPERATING
COURS 2010-2011
INTRODUCTION :
La production, ou réalisation d’un forfait, est un métier très technique. Il faut une méthode et
beaucoup de rigueur pour élaborer puis commercialiser un produit
En outre, il y a de nombreux usages dans la profession, que seule la réalisation d’exercices
pratiques permet de maitriser.
Le néophyte qui ne prend pas la peine de suivre ces techniques et usages s’expose à passer à
côté d’informations importantes, que ce soit
- en matière de concurrence (ne pas voir par exemple que le même produit existe déjà,
ou a été créé mais a été un échec),
- en matière de production (travailler avec un prestataire non fiable ou au contraire
passer à côté d’un prestataire original)
- en matière de calcul du coût et du prix : erreur, conduisant à perdre de l’argent
- en matière de commercialisation : mauvais canal de distribution
Un forfait touristique est un assemblage de prestations comprenant au moins deux des
éléments suivants : transport, hébergement, autre service non accessoire au transport ou au
logement (animation, restauration). La prestation doit dépasser 24 heures ou inclure une
nuitée et doit être vendue à un prix tout compris.
Un produit touristique : c’est plutôt une notion marketing, à savoir une prestation ou un
produit s’adressant à un segment de clientèle, par un canal de distribution et avec une
communication adaptés. Cette notion est plus complète que celle de forfait.
Il existe plusieurs types de forfaits :
- circuits : plusieurs hébergements au cours du séjour
- séjour :
- combiné : circuit + séjour
- fly and drive : vol + hébergement + location de voiture
- à la carte : le client dit ce qu’il souhaite et le conseiller de voyages fait les recherches
de prestations, qu’il assemble ensuite. Cela constitue un produit personnalisé.
Nota : un package dynamique : c’est un ensemble de prestations, assemblées par le
client, dont le prix est calculé sur le champ, grâce à un accès en temps réel aux bases de
données des prestataires. Le client peut ainsi choisir un hôtel parmi d’autres proposés, un
type de voiture de location parmi d’autres, des activités ou excursions parmi d’autres
etc.…
Le montage de produit (tour operating) et la vente (commercialisation) sont une des phases de
l’étude de marché.
Schéma du circuit : production distribution-vente
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En amont, il y a l’analyse de l’environnement (cf. cours sur l’étude de marché : analyse du
micro-environnement soit l’entreprise elle-même, en termes de forces et de faiblesses, et du
macro-environnement soit les grandes tendances juridiques, économiques, marketing, qui
peuvent affecter le projet de produit, analyse qui se fait en termes d’opportunités et de
menaces), l’élaboration du marketing mix, qui permettront de cibler une clientèle et de définir
le cahier des charges du produit.
En aval, il y a la phase de test du produit.
ILE CONCEPT :
Pour chercher une idée, si on n’en pas spontanément, il est indispensable d’utiliser des
techniques de recherche d’idées (brainstorming etc.…).
Il s’agit ensuite de valider l’idée par une étude de marché (cf ci-dessus), pour déterminer sa
faisabilité et la concurrence.
II-
ELABORATION D’UN CIRCUIT
1- LES ETAPES DE LA PRODUCTION
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LES ETAPES DE LA PRODUCTION
ETAPES
QUELLES INFORMATIONS SONT NECESSAIRES ?
Déterminer le cahier
des charges
(prestations
souhaitées par le
client)
-
Recherche
d'informations
-
Négociation d'achats
1
Qui : nom du client, contact, adresse, nombre de personnes
Quand : dates, durée (nombre de jours et de nuits)
Où : pays, région, villes, sites etc…
Pourquoi : tourisme, affaires, études, scolaires, linguistique
Combien : budget global, prix par personne
Les informations produits : T.O., réceptifs (hôtels,
restaurants, etc.), associations de tourisme …
Les informations générales
Hébergement
- Type : hôtel, résidence de tourisme, location
- Niveau de confort, nombre de chambres (par type)
- Localisation, accessibilité, services annexes
- Tarifs (en précisant la base) individuels, groupe, gratuités,
réductions
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Restauration :
- Niveaux, menus
- Localisation, accessibilité, services annexes
- Tarifs (en précisant la base) individuels, groupe, gratuités,
réductions
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Transport aérien
- Compagnies, types de vol
- Tarifs, disponibilités
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
1
COMMENT OBTENIR
CES INFORMATIONS
?
QUELS DOCUMENTS PRODUIRE ?
A demander au premier
contact
Un guide d'entretien pour ne rien
oublier
NB : Il est important de laisser le client
s'exprimer et de reformuler afin de bien
comprendre sa demande (cf. cours de vente)
Par téléphone, fax,
courrier, minitel, GDS,
Internet, annuaires
professionnels, brochures,
guides touristiques
-
Des guides d'entretien
Des tableaux récapitulatifs comparatifs
sur les points importants pour le client
Des guides d'entretien
Tiré d'Action touristique Huet-Rabeyrin-Sultan, Bréal, page 91
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ETAPES
QUELLES INFORMATIONS SONT NECESSAIRES ?
COMMENT OBTENIR
CES INFORMATIONS
?
DOCUMENTS A PRODUIRE
Transport ferroviaire
- Types, horaires
- Tarifs, disponibilités
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Transport par autocar
- Type, Confort, capacité
- Tarifs : forfaits, prix du km et des journées supplémentaires
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Transport maritime
- Type, Ports d'embarquement et de débarquement, horaires
- Tarifs : passage, cabine, véhicules, gratuités, suppléments,
services annexes
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Visites :
- Sites, heures et jours d'ouverture et de fermeture,
localisation, accessibilité, conditions de guidage
(langues ….),
- Tarifs, gratuités,
- Conditions de réservation, d'annulation, de paiement
Assurances :
- Annulation, bagages, assistance, santé
- Prix, franchises, capital assuré, niveaux d'assistance,
exclusions
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ETAPES
QUELLES INFORMATIONS SONT NECESSAIRES ?
CONCEPTION
Les prestations qui correspondent au choix et aux priorités du
client
COMMENT OBTENIR
CES INFORMATIONS
?
- En analysant les
informations pertinentes - En faisant les calculs
(distances, durées,
faisabilité)
DEVIS
Toutes les informations tarifaires sur les prestations choisies
- En faisant les calculs
DOCUMENTS A PRODUIRE
Le schéma du programme
L'itinéraire, (cadre technique,
descriptif)
Le programme complet
Le devis détaillé : coûts du programme
(individuels, collectifs), marge, prix de
vente, suppléments
OFFRE DE VENTE Les composantes du programme (et de son prix)
- Le descriptif commercial du programme
et du tableau des prix
- La brochure (ou la page brochure),
dépliant, courrier client, Internet, etc…
COMMERCIALISATION
NEGOCIATION
VENTE
- Le contrat de vente,
- L'argumentaire etc… (cf. cours de vente)
RESERVATIONS
CARNET DE
VOYAGE
Durée des options, moyens de réservation, paiement
d’acomptes et de soldes, moyens de paiement acceptés
(virements, chèques bancaires, espèces – quelle devise – carte
bancaire)
Quelles informations vont intéresser le client ? (ni trop ni pas
assez)
Forme attractive, voire ludique.
Par GDS, courrier, fax, e- - Lettres de réservation
mail …
- Dossiers informatiques passagers
- L'émission des titres de transport
- La rédaction des vouchers
- Le programme détaillé
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2- CONSTRUCTION D’UN ITINERAIRE PROGRAMME
« C’est le document qui présente dans le détail les étapes d’un voyage à forfait ».
C’est un document de travail visant à repérer d’éventuelles erreurs de programmation
(timing).
Identification de la demande / élaboration d’un cahier des charges : un
circuit doit être adapté à la demande
Il faut donc bien comprendre la demande du client. La typologie de la clientèle aide à
comprendre la demande.
On peut utiliser COQQQCP : Comment Où Qui Quand Quoi Combien Pourquoi
2.1.

a- informations qualitatives :
destination
formule de voyage : séjour, circuit, combiné
Type d’hébergement
Objectif du voyage : objectif en lui-même (loisir, incentive, découverte, association
culturelle …) thème, centres d’intérêts, certains connaissent-ils déjà etc…
Rythme




b- informations quantitatives :
dates
durée
budget
taille du groupe




La démarche n’est pas linéaire : une fois bien déterminés les besoins, il faudra travailler sur
les éléments suivants en même temps, et faire des modifications, des aller-retour : telle
prestation prévue peut-être fermée le jour prévu et donc il faut modifier le tableau horaire
etc….
-
-
-
2.2. les qualités requises : globalement un circuit doit être
équilibré : journées et demi-journées libres
varié : sur des thèmes différents
viable : respect des contraintes du terrain (routes, temps de visite, jours et heures
d’ouverture, etc…)
original éventuellement
2.2. choix des visites et du transport :
recherche des prestataires (transporteurs, restaurateurs, guides locaux, chargés
d’assistance, organisateurs de visites et d’excursion locaux-réceptifs, autres
prestataires d’activité) : recherche des différents patrimoines dans les guides
différents thèmes :
 Architecture civile : urbaine ou rurale (moulins): édifices publics (hôtel de ville),
places (Stanislas à Nancy), châteaux
 Petit patrimoine : lavoirs, croix, dolmens
 architecture religieuse : églises, cathédrales, abbayes, monastères, chapelles
 architecture militaire : châteaux forts, forts, donjons, places fortes, remparts
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 musées à thèmes : écomusées, peinture, artisanat, sculpture, tapisseries, arts
décoratifs (faïence etc.)
 paysages remarquables : panoramas, grottes, sources
 Visites techniques, patrimoine industriel : centrales nucléaires, barrages,
entreprises (Haribo), ouvrages d’art (viaduc de Millau)
 Activités artisanales : ateliers, marchés artisans, voire marchés de Noël
 Activités commerciales : magasins d’usine
 Gastronomie : caves, fermes, restaurants gastronomiques
 Evénements : congrès, festivals, salons, concerts, manifestations sportives
-
-
sources d’information : internet, offices du tourisme, annuaires (icotour, écho
touristique), bouche à oreille, syndicats professionnels (voir cours sur les acteurs du
tourisme)
demande de cotation : attention aux règles de courrier, fax et de mails – relance
téléphonique si nécessaire
élaboration de tableaux de comparaison par type de prestation pour choisir les
meilleurs prestataires (mieux disant).
Nota : le rôle des agences réceptives
2.3. Le tableau horaire – toujours tester le produit
Distribution du document « tableau des coefficients de viabilité »
Il est nécessaire de prévoir : l’heure d’arrivée à l’étape
Les temps d’arrêt et de visites
Le trajet entre 2 étapes
Il est nécessaire de prévoir :
- l’heure d’arrivée à l’étape
- les temps d’arrêt et de visites
- le trajet entre 2 étapes
TRAJET
St Rapahël
/Cannes
VOIES
N98
Cannes / Vallauris D803
DISTANCES
RAPIDITE
TEMPS
DETAIL CUMUL TAUX VITESSE ETAPE CUMUL
40km
8 km
40 km
48 km
ARRET
C
visite ville
50 48 min 48 min + déj
D
visite ville
3 h30
40 12 min 1 h
calcul : 50 km en 60 min
40 km en x min : x/60 = 40/50 x = 40/50 *60
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HEURE
dep :
9h00
arr:
10h00
2.4.
le tableau schématique du programme
JOUR
JOUR 1
DATE
LUNDI 23/11
P.D.
JOUR 2
MARDI 24/11 7h – hôtel
La
Corniche
JOUR 3
MERCREDI
25/11
7h – hôtel
La
Corniche
MATIN
DEJEUNER
8h30 départ
excursion
Collobrières,
Bormes les
Mimosas
8h30 – 11h00
visite guidée
en bus Toulon
et environs
(Mont Faron,
Notre Dame
du May)
11h : temps
libre
Restaurant la
fleur de thym
Bormes
Libre
APRES-MIDI
Début des prestations RV ORY terminal ouest à
13h
Vol AF 6005 – HLE 14h00
– départ 14h45
Arrivée MRS terminal 4
16h05
Transfert hôtel BW La
Corniche Toulon par la
route des crêtes -
DINER
Hôtel Best
Western La
Corniche
Hôtel la
Corniche
SOIREE NUIT
Visite
Hôtel la
guidée
Corniche
Toulon
éclairages
de Noël
Hôtel la
Corniche
14h RV office du tourisme
visite guidée de la rade
16h transfert aéroport
Toulon vol AF 6009 HLE
17h30, départ 18h arrivée
ORY terminal ouest à 19h20
FIN DES PRESTATIONS
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3. LE CALCUL DU PRIX
3.1.1 l’ossature du tableau de cotation
3.1.2 la prestation autocar
a- les contraintes juridiques de la conduite
arrêt toutes les 4 heures (30’) ou toutes les 2 heures (15’)
durée de l’amplitude autorisée : 12 heures de garage à garage, dérogation pour 14
heures, sinon double équipage.
durée de travail effectif : 10 heures par jour
temps de conduite autorisé : 9 heures par jour
au moins 8 heures consécutives de repos (véhicule à l’arrêt) au cours de chaque
période de 30 heures
b- Les paramètres du coût du transport :
durée d’utilisation
nombre de kilomètres parcourus
supplément confort
repas et hébergement du ou des chauffeurs (forfait ou à partir des prestations
proposées aux clients – cb simple)
suppléments : par exemple, départ très tôt le matin (avant 6 heures), retours tardifs
(après 21 heures)
-
-
3.1.3 la répartition des gratuités ; ex : 1 gratuité pour 20 payants –
3.1.4 la prestation hébergement ; vocabulaire – cf exercices
3.1.5 les commissions ; prix bruts et prix nets – application de la commission
sur le prix réduit (s’il y a une réduction) - cf exercices
3.1.6 les conversions monétaires (taux de change)
3.1.7 l’assurance : toujours en fin de cotation
3.1.8 le calcul du prix de vente : on cherche le PV
marge brute exemple PR = 1000 ; marge = 15% ; PV = 1150 (PR+marge = PV)
marge =% du PR, donné. Sert quand le distributeur s’ajoute sa propre marge en plus.
Chaque distributeur peut ainsi choisir sa marge.
taux de marque ou marge nette : marge nette cherchée est 15% du PV (qui est
inconnu) et PR est 1000 donc PV= 1000X100/85 ou 1/0,85 = 1176,47 -
PV = PR * (100/(100-taux de marge nette) ou
PR = PV * 85/100 (soit 1–0,15)
3.1.9 le seuil de rentabilité SR = CF/MCV unitaire ne tient pas compte des
charges fixes. Exemple : CV = 200 CF = 2000 pour le groupe PV =
380  MCV = 380 – 200 = 180 et donc 2000/180 = 11,11 : donc
rentable à partir de 12 clients.
3.1.10 la politique de prix – les différents prix : cf autre document
3.1.11 Le contrat de vente
http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/documentation/fiches_pratiques/fiches
/agences_voyages.htm#contrat
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Champ d'application (article L. 211-8)
Ces dispositions s'appliquent aux opérations énumérées à l'article L. 211-1 mais aussi :
- Aux personnes physiques ou morales qui effectuent les opérations mentionnées à l'article L.
211-1, à l'exception du a, pour des services dont elles sont elles-mêmes producteurs ;
- Aux personnes physiques ou morales qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à
l'article L. 211-1, que la délivrance de titres de transports terrestres pour le compte d'un ou de
plusieurs transporteurs de voyageurs ;
- Aux transporteurs aériens qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à l'article L.
211-1, que la délivrance de titres de transport aérien ou de titres de transports consécutifs
incluant un parcours de transport aérien et, à titre accessoire, un ou plusieurs parcours de
transports terrestres assurés par un ou plusieurs transporteurs de voyageurs ;
- Aux transporteurs ferroviaires qui n'effectuent, parmi les opérations mentionnées à l'article
L. 211-1, que la délivrance de titres de transport ferroviaire ou de titres consécutifs incluant
un parcours de transport ferroviaire et, à titre accessoire, d'autres parcours de transports
terrestres ou aérien assurés par un ou plusieurs transporteurs de voyageurs ;
pour leurs activités d'organisation et de vente de forfaits touristiques tels que définis à
l'article L. 211-2.
Obligation d'information préalable au contrat (article L. 211-9 et article L. 211-10)
Le vendeur doit informer les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat
sur :
le contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour
le prix et les modalités de paiement
les conditions d'annulation du contrat
les conditions de franchissement des frontières.(article 96 du décret n°94-490 du 15
juin 1994)
Cette information préalable engage le vendeur, à moins que des modifications dans ces
informations n'aient été portées à la connaissance des intéressés avant la conclusion du
contrat.
Il ne peut être apporté de modification à l'information préalable que si le vendeur s'en
réserve expressément la faculté dans celle-ci.
Conclusion du contrat (article L. 211-11)
Le contrat conclu entre le vendeur et l'acheteur doit comporter, selon les modalités fixées par
voie réglementaire :
toutes indications relatives aux noms et adresses de l'organisateur, du vendeur ;
toutes indications relatives du garant et de l'assureur ;
la description des prestations fournies ;
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les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de
calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d'annulation ou
de cession du contrat, d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du
séjour.
A ce jour, les modalités fixées par voie réglementaire sont celles de l'article 98 du décret n°
94-490 du 15 juin 1994 , qui stipulent : Le contrat doit être écrit, établi en 2 exemplaires,
signés par les 2 parties. Il doit comporter les clauses prévues par cet article.
Identité du transporteur aérien (décret n° 2006-315 du 17 mars 2006 articles 5 et 6)
Le consommateur doit être informé de l'identité du transporteur aérien.
Cette information peut être communiquée sous la forme d'une liste comprenant au maximum,
par tronçon, cinq transporteurs contractuels auxquels l'organisateur s'engage à recourir.
Cette information peut être confirmée au plus tard huit jours avant la date du voyage ou au
moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du
voyage.
Concrètement :
destination, moyens, caractéristiques et catégories de transports utilisés
mode d’hébergement, situation, catégorie ou niveau de confort, principales
caractéristiques, homologation …
repas fournis
description de l’itinéraire quand il s’agit d’un circuit
visites et excursions comprises dans le prix
formalités sanitaires et douanières
montant ou pourcentage à verser en acompte et calendrier de paiement du solde
indication des différentes taxes et redevances (ports, aéroports, taxes de séjour etc… si
elles ne sont pas comprises dans le prix
s’il y a un nombre minimal de personnes, date limite d’information du consommateur
en cas d’annulation.
Conditions d’annulation ou de modification
Modalités de réclamation
Nom et adresse du vendeur, nom du garant, nom de l’assureur, nom et adresse de
l’organisateur
Prix total des prestations, et précision sur d’éventuelles révisions
Garanties couvertes pas l’assurance
4. LA NEGOCIATION D’ACHAT
4.1 la notion de marketing achat : apparaît au début des années 1970. La fonction achat
devient stratégique : on se rend compte qu'il ne s'agit pas seulement de
- suivre les commandes
- ou de chercher les meilleurs rapport prix/sécurité des sources d'approvisionnement.
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L'acheteur doit donc travailler en interne et en externe :
en interne, pour définir les besoins est les attentes de son entreprise en matière
d'approvisionnement : prestations touristiques, mais aussi matériel informatique,
fournitures etc...
en interne : faire connaître à son entreprise ce qui existe sur le marché : par exemple
telle ou telle nouvelle prestation qui peut -être utilisée dans un forfait.
En externe : il doit communiquer aux prestataires les besoins et les attentes de
l'entreprise (en termeS de qualité, quantité, délais, etc.…).
Il doit aussi comprendre le fonctionnement du fournisseur/prestataire (quantités
possibles etc.…)
L'acheteur doit donc :
connaître les fournisseurs
bien présenter les besoins et les attentes de son entreprise
aider le fournisseur à bien comprendre les besoins de l'entreprise et à progresser : ex
un TO qui travaille avec un réceptif asiatique qui ne connaît pas bien les attentes des
clients français en matière de gastronomie, hébergement etc…
Il doit avoir une véritable démarche marketing : analyse du marché, analyse concurrentielle
(où se fournissent les concurrents), prospection de nouveaux fournisseurs (salons, syndicats
professionnels, internet, représentants locaux etc..), segmentation des fournisseurs, mise en
place d'appels d'offres pour mettre en concurrence les fournisseurs potentiels, élaboration
d'une politique de communication toujours envers les fournisseurs.
4.2 Le processus d'achat :
4.2.1 les acteurs
Il y a 3 types d'acteurs dans l'achat :
- les décideurs : sont les véritables décisionnaires, souvent les chefs d'entreprise
- les prescripteurs : influencent l'achat ( service marketing, service qualité, service
commercial etc…)
- les utilisateurs finaux : forfaitiste ou chef de produit, les utilisateurs de l'informatique etc..
Les intervenants dans la décision d'achat peuvent donc être nombreux.
Bien souvent la règle des 80/20 est respectée : 80% des achats sont assurés par 20 % des
acheteurs
Et surtout il s'agit de B to B.
4.2.2 les types d'achats
-
-
le rachat identique : les relations commerciales sont stables. Elles permettent la stabilité
des sources d'approvisionnement, le fournisseur maintient la qualité.
Le rachat modifié : l'acheteur cherche une amélioration, soit pour modifier son offre à
cause d'une évolution de la demande, soit parce que la qualité du produit fourni par le
prestataire a baissé.
Le nouvel achat
On peut aussi distinguer 2 situations :
- l'achat ponctuel, à la carte : suite à la demande d'un groupe par ex
- l'achat programmé : il est un préalable à la production et à l'édition de la brochure. Par ex :
* contrats d'allotements ou contingents (prestations aériennes, hébergement), contingents
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Ce sont des lots : nombre de sièges, de cabines, de chambres de nuitées de places. Elles sont
réservées fermement pendant une période déterminée. Il y a un délai de rétrocession, qui
permet à l'acheteur de rendre ses places non vendues et au fournisseur de les récupérer ; par
exemple d-30 d-45.
Mais le TO peut aussi demander lorsqu'il a tout vendu une "request", cad des capacités
supplémentaires. Ex nomade, 25 places par semaine de la Toussaint à Pâques + 5 sièges pour
les vols de vacances. Parfois 1 ou 2 sièges en plus.
Le TO doit souvent s'engager 1 an à l'avance (totalité ou pourcentage de l'engagement) :
garantie du prix, ou garantie d'un niveau de remplissage (80% en moyenne sur la saison), ce
qui permet d'obtenir des prix plus bas. Pratique du surbooking dans ces cas-là, plutôt dans
l'hôtellerie que dans l'aérien (clientèle individuelle)
* contrats d'affrètement et de co-affrètement
4.3 l'entretien d'achat
4.3.1 Les objets de négociation ;
prix :
conditions de prix (gratuités (accompagnateur, 1 pour x payants), taux de commission)
garantie du prix
garantie du niveau de remplissage
prestations gratuites : apéritif de bienvenue …
conditions de règlement (diminution du montant de l'acompte, allongement des délais
de règlement)
conditions d'annulation (frais)
qualité
sécurité : fiabilité du fournisseur
volume (taille du groupe, etc…)
période (hte saison/basse)
4.3.2 Les objections :
budget du groupe (limité)
comparaison avec les concurrents (sont moins chers, faites un effort)
antériorité des relations (nous sommes fidèles)
4.4 les types de négociations
La négociation est l'action de négocier, de discuter des affaires communes entre des parties en
vue d'un accord.
C'est donc différent
- de l'affrontement : chacun cherche la soumission de l'autre. Dans la négociation au
contraire, chacun doit trouver un avantage même si la solution n'est pas optimale et
complètement équilibrée pour chacun (faire des concessions plutôt que de ne pas parvenir
à un accord si l'autre partie ne trouve pas d'avantage). La situation nouvelle doit avoir une
valeur supérieure à ce qui serait si l'accord n'était pas intervenu.
- La négociation doit donc être sur le mode gagnant-gagnant;
-
négociation distributive ou coopérative : ce sont les négociations commerciales en
général : il faut une solution satisfaisante pour les deux parties.
Négociation intégrative ou conflictuelle : c'est une négociation plus dure. Il s'agit de
gagner, mais il ne faut pas arriver à la rupture et donc au conflit.
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