Collaboration dans les systèmes de service
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Collaboration dans les systèmes de service
Proposition d’un sujet de thèse Laboratoire Génie Industriel, Ecole Centrale Paris (see english version on second page ) Titre : Collaboration dans les systèmes de service : Application aux centres d’appels. Encadré par : Yves Dallery, Oualid Jouini, Zied Jemai. Contacts : Oualid Jouini ([email protected]) et Zied Jemai ([email protected]). Contexte : En France, comme dans les pays les plus développés ayant accédé à l'économie post‐ industrielle, les services représentent jusqu'à 70% des richesses produites (PIB) et sont devenus le principal moteur de croissance économique. Depuis plusieurs décennies, les systèmes manufacturiers de biens ont fait l'objet de travaux de recherche au détriment des systèmes de service. Les systèmes de service présentent aussi des problématiques complexes moins étudiés. Notre projet de recherche s’intègre dans ce cadre. Notre objectif est de développer des modèles stochastiques pour étudier des mécanismes de collaborations dans les systèmes de service. L’application principale sera les centres d’appels. Objectif : Les centres d’appels sont en train de devenir de plus en plus de complexes réseaux composés de nombreux acteurs qui sont tantôt en concurrence et tantôt coopèrent pour répondre aux incessantes exigences des clients. Les centres d’appels de nos jours se sont rendu compte de la limite du modèle complètement décentralisé où chacun optimise son propre système indépendamment des autres acteurs. Dans le cadre de cette thèse, nous nous intéressons à développer et analyser des modèles de formation d’alliances entre plusieurs centres d’appels indépendants. En effet, en mutualisant les capacités de service (les ressources humaines), la coopération permet une meilleure exploitation des ressources et par le biais des actions collectives, elle permet de mieux bénéficier des économies d’échelles conduisant à réduire significativement les coûts et à absorber la variabilité des arrivées des appels. Toutefois, dans de tels systèmes coopératifs, les acteurs sont indépendants et par ailleurs toujours intéressés en priorité par leurs profits individuels. De ce fait, la coopération soulève deux enjeux essentiels : i) Quelles sont les alliances qui sont susceptibles de se former ? Et ii) comment partager les bénéfices réalisés sur les différents acteurs. Les principaux résultats de cette thèse porteront sur l’utilisation des principes de la théorie des jeux compétitifs et coopératifs pour déterminer les alliances les plus profitables ainsi que la portion de profit que chaque entreprise doit recevoir afin de garder la stabilité des alliances formées. Outils de recherche opérationnelle : probabilité appliquée, chaînes de Markov, files d’attente, théorie des jeux, équilibres de Nash et de Stackelberg. Ce sujet s’inscrit dans le thème 2 «Optimisation des Processus de Production et de Distribution de Biens et de Services» du laboratoire LGI. La thèse permettra de renforcer plus particulièrement nos compétences dans la gestion des opérations des centres d’appels, et permettra de renforcer les collaborations entre les différents projets du thème 2. PhD Thesis Proposition Laboratoire Génie Industriel, Ecole Centrale Paris Title: Collaboration in service systems: Application to call centers. Advisors: Yves Dallery, Oualid Jouini, Zied Jemai. Contact: Oualid Jouini ([email protected]), et Zied Jemai ([email protected]). Context: Virtually all businesses are interested in providing information and assistance to existing and prospective customers. In recent years, the decreased costs of telecommunications and information technology have made it increasingly economical to consolidate such information delivery functions, which led to the emergence of groups that specialize in handling customer phone calls. For the vast majority of these groups, their primary function is to receive telephone calls that have been initiated by customers. Such operations, known as “inbound” call centers, are the topic of this proposal. Inbound call centers may be physically housed across several different locations, time zones, or countries. Given the size of the call center industry and the complexity associated with its operations, call centers have emerged as a fertile ground for academic research. Aksin et al. (2007) provide a survey of the academic literature associated with call center problems areas. The objective of this PhD thesis is to contribute to the literature related to the key emerging phenomenon related to collaboration between independent call centers. It is included under a multi‐disciplinary perspective on operations management research. Objective: Call centers are sometimes competing against each others, and other times cooperating with each others. Managers are more and more recognizing the limits of a decentralized model where each call center is optimizing its operations on its own. In this PhD thesis, we will focus on the development and the analysis of alliance models of independent call centers. Through pooling resource capacities, the cooperation would lead to a better use of the resources, absorbing variability, better performance measures, lower costs, etc. However, in such collaborative systems, the actors are independent units. Thus, two major questions appear: i) what are the interesting alliances to be created? ii) How to share the benefit (or cost reduction) between the actors? The main results of this PhD thesis will be based on the use of the principals of competitive and cooperative game theory. The objective is to derive the best profitable alliances, and also the profit allocation rules allowing to achieve the stability of these underlying alliances. Operations Research Tools: Applied probability, Markov chains, queueing theory, game theory, Nash and Stackelberg equilibruim, discrete‐event simulation. References: Aksin, O.Z., Armony, M., and Mehrotra, V. (2007). The Modern Call‐Center: A Multi‐ Disciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management, 16:665‐ 688.