du livre blanc IDC

LIVRE BLANC
"Quelle demande des entreprises face aux solutions de
gestion des appels en environnement IP?"
IDC France : 124, Bureaux de la Colline, 92213 Saint-Cloud Cedex. Téléphone : 33.1.55.39.61.00 Fax : 33.1.55.39.61.01
Etude réalisée à l'initiative d'AASTRA MATRA Telecom
Stéphane Krawczyk
2005
Avant Propos
Le marché européen des équipements de VoIP constitue le principal moteur de la
croissance du marché des équipements de réseau. Les entreprises européennes
s'interrogent à chaque occasion (renouvellement, transformation, extension) sur le
passage de leurs équipements de voix en tout IP, depuis le PABX jusqu'au terminal
utilisateur.
La réflexion sur l'équipement appelle naturellement une réflexion sur la gestion des
appels en environnement IP.
Les Web services apportent une dimension nouvelle à l'informatique répartie. Ils vont
révolutionner l'architecture et le fonctionnement des systèmes d'information.
Les Web services vont permettre de mutualiser des ressources utilisées par la VoIP
en offrant plus de fonctions pour un coût basé sur l'utilisation des ressources plutôt
que sur la possession des systèmes.
Ce document se base sur
- des données des programmes de recherche qu'IDC entretient en permanence
sur les marchés d'équipement.
- une étude menée fin 2004 auprès de responsables d'entreprise impliqués dans
le choix ou l'achat des produits et services associés à la VoIP dans 250 entreprises
européennes (France, Allemagne, Italie) de 300 salariés et plus, réparties sur quatre
secteurs d'activité (Industrie-BTP, Commerce et distribution, Services et secteur
public) .
Ce Livre blanc, rédigé par IDC à l'initiative d'AASTRA MATRA Telecom examine la
maturité des entreprises françaises, italiennes et allemandes vis-à-vis de la
convergence voix-données sur les réseaux d'entreprises ainsi que la demande pour
des solutions de gestion des appels.
SOMMAIRE
Contexte général et tendances marché autour de la ToIP
1
L'évolution du marché des solutions de téléphonie sur IP. ....................................................................... 1
Le marché des équipements de Téléphonie sur IP en Europe. ......................................................... 1
Le marché français ............................................................................................................................ 2
L'évolution du marché des Web Services ................................................................................................. 3
Un nouveau modèle technologique ................................................................................................... 4
Vers une standardisation des solutions logicielles............................................................................. 5
Les web services pour s'affranchir des contraintes technologiques…............................................... 5
…et faire face aux contraintes financières......................................................................................... 6
Les attentes et besoins des entreprises dans le domaine de la téléphonie .............................................. 7
Quels sont les principaux bénéfices attendus d’une solution de gestion des appels......................... 8
Utilisation d'API web services : Quels sont les principaux avantages attendus?............................... 8
Ap p r o c h e d e s e n t r e p r i s e s e n m a t i è r e d e s o l u t i o n s d e t e l e p h o n i e
10
Pénétration de la convergence, des IP-PBX, des téléphones IP dans les entreprises ............................. 10
Niveau de maturité des entreprises vis à vis de la convergence ....................................................... 10
Niveau de maturité des entreprises face aux offres IP-PBX.............................................................. 13
Niveau de maturité des entreprises face aux offres de centrex IP..................................................... 17
Niveau de maturité vis à vis des téléphones IP ................................................................................. 18
L a g e s t i o n d e s a p p e l s e n e n vi r o n n e m e n t I P : u n e x e m p l e d ' a p p l i c a t i o n , p o u r
quels bénéfices?
20
Pénétration des applications de gestion des appels depuis le poste de travail ........................................ 20
Les principales motivations à la mise en place d'une solution de gestion des appels ....................... 20
Les freins à la mise en place d'une solution de gestion des appels .................................................. 21
L'intégration des applicatifs existants dans une solution de gestion des appels................................ 22
Quelle est l'approche retenue par les entreprises face à ce type de solutions? ....................................... 23
P o s i t i o n n e m e n t d ' A AS T R A M AT R A T e l e c o m
24
Présentation AASTRA MATRA Telecom .................................................................................................. 24
Présentation de la gamme NeXspan ........................................................................................................ 25
Stratégie NeXspan ............................................................................................................................ 25
Le monde de la convergence et de la Téléphonie sur IP................................................................... 26
Ouverture SIP.................................................................................................................................... 28
Mobilité et offre Wi-Fi......................................................................................................................... 28
Les applications au service de l’efficacité de l’entreprise.......................................................................... 29
Le portail d’entreprise : NeXspan Communication Portal .................................................................. 30
Les applicatifs CTI et les Services web ............................................................................................. 30
Les messageries vocales et unifiées ................................................................................................ 33
De l’agent informel au centre de contacts multimédia ....................................................................... 34
Pérennité de la solution ............................................................................................................................ 36
L’expertise partagée au sein d’un club utilisateur : le Forum M6500 ........................................................ 36
#FR134
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2
CONTEXTE GENERAL ET TENDANCES
MARCHE AUTOUR DE LA TOIP
L'évolution
du
marché
téléphonie sur IP.
des
solutions
de
Pour les entreprises, le marché des équipements de téléphonie sur IP réside
principalement dans les équipements de type IP-PBX et les téléphones IP.
Ce marché quantifié pour la région Europe (qui se compose de 16 pays : Autriche,
Belgique, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Irlande, Italie, Pays-bas,
Norvège, Portugal, Espagne, Suède, Suisse et Royaume Unis dans la segmentation
IDC) est évalué à 1 035,1M€ en 2004.
Le marché des équipements de Téléphonie sur IP en Europe.
Pour IDC, le marché européen des IP-PBX est en forte croissance puisqu'il affiche un
taux de croissance annuelle moyen pour la période 2003-2008 évalué à +36,6%.
Le marché européen des IP-PBX pour l'année 2004 est évalué à 805,1 M€, avec
une croissance prévue pour l'année 2005 de 50,5%.
Parallèlement à cela, le marché européen des téléphones IP, affiche un taux de
croissance annuel moyen pour la période 2003-2008 à deux chiffres (+25,5%).
Cette croissance est inférieure à celle anticipée sur le marché des équipements IPPBX car une partie de ces équipements (les "dual mode") permettent aux entreprises
de conserver leurs équipements traditionnels. Il s’agit alors d’une migration
progressive vers une solution de téléphonie sur IP, mais la croissance est soutenue.
Le marché européen des téléphones IP est évalué pour l'année 2004 à 230,2 M€,
avec une croissance prévue pour l'année 2005 de 47,7%.
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1
FIGURE 1
Le marché européen des équipements ToIP d'entreprises 2004
Téléphone IP
22%
IP-PBX
78%
2004 : 1 035 M€ pour les équipements IP-PBX et Téléphones IP
Source : IDC, 2005
Le marché français
Le marché français des équipements IP-PBX affiche une croissance annuelle
moyenne supérieure à la croissance européenne avec un taux de croissance annuel
moyen pour la période 2003-2008 de +53.1%. Sur ce segment de marché la France
représente 9,8% du marché européen soit 79,2 M€.
Pour les téléphones IP, le marché français représente 9,6% du marché européen soit
22,1 M€ avec une croissance prévue pour l'année 2005 de +66,9%, au-dessus de la
croissance européenne.
#FR134
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2
L'évolution du marché des Web Services
La flexibilité et l'ouverture des systèmes d'information sont perçus comme les
principaux apports des Web Services.
Gagner en flexibilité tout en réduisant les coûts associés aux infrastructures IT est la
préoccupation majeure des entreprises.
Elles arbitrent leurs choix d’investissements en fonction de plusieurs obligations :
Maintenir les systèmes et applications existantes : la volonté de nombreuses
entreprises est aujourd'hui d'homogénéiser leurs systèmes d'information plutôt
que de déployer de nouveaux projets ;
Intégrer l'infrastructure logicielle afin d'optimiser les flux et les processus
métiers de l'entreprise.
Bien qu'une variété de solutions technologiques réponde aux besoins des entreprises
en terme d'intégration, elles restent le plus souvent propriétaires, et demeurent
relativement limitées en terme d'interopérabilité. Les formats d'échange de
l'information qu'elles proposent adressent le plus souvent des problématiques intrasectorielles (l'EDI pour l'industrie par exemple), et ne sont pas généralisables à
l'économie prise dans sa globalité.
Les travaux des équipes de recherche IDC dans ce domaine révèlent que l'intégration
constitue l'intérêt majeur associé au déploiement de l'architecture WSA (Web
Services Architecture). En effet, l'intérêt du modèle Web Services réside dans sa
capacité à définir des normes d'échange d'information transverses qui reposent sur
des standards utilisés sur le réseau de l'Internet, tels que l'architecture (XML) et les
protocoles de connectivité ouverts (SOAP et WSDL).
Ce modèle définit une approche de l'intégration dite en "couplage lâche". Cette
expression fait référence à la capacité des applications d'interagir indépendamment
de leur localisation, de leurs systèmes d'exploitation, de leurs environnements ou
langage de programmation.
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3
FIGURE 2
Les bénéfices des Web Services les plus importants pour les
clients potentiels
30%
20%
29%
Utilisateurs
26%
16%
16%
13%
10%
0%
Nouvelles
fonctionnalités
Source: IDC, 2005
Remplacement
des solutions
existantes
Intégration
Aucun besoin
NSP
Etude multiclient Web Services 2004
Un nouveau modèle technologique
IDC voit dans le nouveau modèle de programmation et d’intégration Web Services un
vecteur majeur de la croissance du marché IT dans les prochaines années. L’intérêt
que porte les principaux acteurs du marché à cette nouvelle technologie est
grandissant au fil des mois.
En dépit de la concurrence féroce qui les oppose, les grands éditeurs semblent avoir
pris le parti de travailler ensemble afin de tirer parti du potentiel de croissance que
promet ce marché. Rassemblés au sein des consortiums W3C, OASIS…, IBM,
Microsoft, Oracle et BEA, pour ne citer que ceux-là, conjuguent leurs efforts pour
définir les standards qui fonderont l’architecture Web Services (WSA pour Web
Services Architecture).
Cette tendance, largement suivie par les éditeurs des solutions de développement et
de déploiement d’applications est de plus en plus relayée par des éditeurs de
solutions de gestion tels que SAP, Siebel, PeopleSoft…. ainsi que par des éditeurs
de solutions de sécurité et de réseau.
On peut conclure, compte tenu de l’ampleur de ce mouvement d’adhésion, que les
Web Services constituent aujourd’hui le focus central de l’industrie de l’infrastructure
logicielle. De fait, il apparaît nécessaire de mettre en lumière les enjeux
technologiques et économiques soulevés par ce nouveau modèle.
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4
Vers une standardisation des solutions logicielles
La démarche d’intégration reposant sur les Web Services est un aboutissement de la
logique des applications distribuées en ce sens qu’elle propose une méthodologie et
un éventail de protocoles standardisés ouverts permettant à des composants logiciels
distribués d’interopérer via Internet. C’est dans ce sens qu’IDC définit les Web
Services comme des services «composants-à-composants» basés sur une
technologie standard appelée WSA (Web Services Architecture). L’architecture Web
Services s’articule autour de trois piliers :
un réseau de communication basé sur IP avec tous les protocoles associés
tels que TCP et HTTP.
un langage de communication commun XML permettant aux applications
d’échanger des données.
des standards de connectivité ouverts qui établissent les termes et les
paramètres du dialogue entre composants applicatifs, quel que soit leur langage
d’écriture (Java, C#…), et permettent aux composants logiciels de se localiser
les uns les autres :
L’échange : SOAP (Simple Object Access Protocol), définit la structure des
messages XML utilisés par les différents composants logiciels pour
communiquer ensemble ;
La description : WSDL (Web Services Description Language) qui est un
langage de contrat décrivant la façon pour un composant logiciel d'invoquer
un autre composant logiciel ;
La découverte : dans l'idée d'applications distribuées sur le réseau Internet
et utilisables comme des services, il est nécessaire de disposer d'une
cartographie interrogeable de ces services : c'est l'objet des annuaires de
services UDDI (Universal Description Discovery and Integration).
Les web services pour s'affranchir des contraintes technolog iques…
Les Web Services, en décrivant de manière standardisée un service applicatif,
associé à une fonctionnalité d’un composant applicatif, simplifient l’intégration
applicative :
Ils permettent de masquer l'hétérogénéité des systèmes d'information, les
services pouvant interagir indépendamment de leur environnement
technologique d'origine.
Ils permettent aux services de s'auto-découvrir, ce qui permet d'envisager des
interactions sans travail de conception préalable dès lors que les parties se
conforment aux standards des Web Services.
Ils offrent un procédé d’intégration en "couplage lâche" ; cette expression fait
référence à la capacité des composants applicatifs d’interagir indépendamment
de leur localisation, des systèmes d’exploitation, des environnements ou langage
de programmation sur lesquels ils reposent.
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5
Cette approche standardisée constitue donc la réponse la plus évoluée face aux
problématiques d’hétérogénéité des SI ; SI appelés cependant à évoluer pour
s’adapter aux changements des business models des entreprises.
…et faire face aux contraintes financières
Les entreprises n’engageront, dans les mois à venir, des initiatives stratégiques
autour des Web Services que si elles espèrent un ROI de court terme. Or, celui-ci
dépend fortement du caractère hétérogène ou pas du système d’information.
La simplification du dialogue inter-applicatif qui découle du modèle WSA entraîne
deux implications économiques majeures :
Il n’impose pas de refonte globale du système d’information lors de son évolution
et occasionne de ce fait de faibles coûts additionnels.
Il permet aux développeurs d’être plus productifs qu’ils ne le sont à l’heure
actuelle du fait de la standardisation de la connectivité applicative ; la principale
conséquence à cela étant une diminution des coûts de développement applicatif.
Le relâchement des contraintes permis par le modèle WSA lors de l’évolution des
systèmes d’information accroît la capacité de déploiement des Web Services.
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6
Les attentes et besoins des entreprises dans
le domaine de la téléphonie
FIGURE 3
Les critères de choix d'un équipement téléphonique
Question : Sur une échelle de 1 à 5, où : 1 = peu important 5 = très important. Pouvez-vous
notez l'importance des critères suivants dans le choix d'un équipement téléphonique ?
Moyennes
21%
Fiabilité de l'équipement
30%
Caractéristiques sécurité
38%
Vision prospective du constructeur, sa capacité à évoluer
22%
Financement
Produits disponibles et maintenus dans plusieurs pays
13%
0%
3,8
32%
33%
Facilité d'installation des produits
4
36%
37%
Capacité à intégrer la voix et les données
4,1
43%
40%
Support technique
4,7
76%
28%
3,8
16%
3,5
26%
3,4
17%
20%
2,6
40%
4
60%
80%
100%
5
Source : IDC, 2005
Commentaires
Sur la base des résultats de l'enquête, le principal critère de choix est la fiabilité
de l'équipement. 97% des entreprises interrogées le perçoivent comme important ou
très important. Plus que tout autre équipement, les solutions voix recherchées par les
entreprises ne peuvent souffrir le moindre aléa de fonctionnement.
Perçue comme vitale, la transmission de la voix est soumise à une grande habitude
des utilisateurs de bénéficier d’une qualité irréprochable fournie par les opérateurs
historiques sur le réseau public…et d’avoir souffert des premiers pas chancelant de la
Voix sur Internet. Les entreprises ne veulent pas « essuyer les plâtres » des
nouvelles technologies et recherchent systématiquement les offres matures.
Juste ensuite, un second groupe de préoccupations souligne l’importance du support
technique fournit, les caractéristiques sécurité de l'équipement, sa capacité à
intégrer la voix et les données et enfin la facilité d'installation de ces
équipements.
Un troisième groupe de critères comprenant la capacité de l'équipement à évoluer,
le financement proposé et le fait que les produits soient disponibles et
maintenus dans plusieurs pays, sont perçus par moins de 60% des entreprises
interrogées comme important ou très important.
#FR134
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7
Quels sont les principaux bénéfices attendus d ’une solution de gestion
des appels en environnement Web?
L'enquête réalisée par IDC, montre que 23% des entreprises interrogées utilisent des
applications qui facilitent la gestion des appels depuis le poste de travail alors que
10% ont un projet en 2005. La figure ci-dessous présente les principaux bénéfices
attendus par les entreprises, d'une solution de gestion des appels en environnement
Web.
FIGURE 4
Les bénéfices attendus d'une solution de gestion des appels
en environnement Web
Question : Quels sont, selon vous, les principaux bénéfices d'une solution de gestion des appels
(entrants et sortants) en environnement web (ou basée sur une architecture web) pour
l'utilisateur final et la direction informatique ? (Multiple) N=247
Possibilités d'intégration et de
convergence des applications
63%
Augmentation du niveau de
service du poste téléphonique
63%
Réduction des coûts
d'installation et d'administration
51%
50%
Ergonomie de l'interface
Services adaptables
(développements spécifiques
selon les besoins du client)
Maintenance facilitée grâce à
un déploiement "de masse"
0%
48%
43%
20%
40%
60%
80%
100%
Source : IDC, 2005
Commentaire
Les possibilités d'intégration et de convergence des applications ainsi que
l'augmentation du niveau de service du poste téléphonique sont les deux
principaux bénéfices d'une solution de gestion des appels en environnement Web,
attendus par 63% des entreprises. Suivent, la réduction des coûts d'installation et
d'administration attendus par 51% des entreprises interrogées.
Bien que l'ergonomie de l'interface soit un bénéfice attendu pas la moitié des
entreprises interrogées, l'adaptabilité des services et la maintenance simplifiée grâce
à un déploiement de masse sont des bénéfices attendus par plus d'une entreprise sur
quatre.
Utilisation d'API web services : Quels sont les principaux avantages
attendus?
Lorsque l'on interroge les entreprises sur leur perception des avantages offerts par
l'utilisation d'API Web services dans le cadre d'une solution de gestion des appels
(Cf. Figure 5), trois principaux éléments sont mis en avant :
#FR134
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8
1.
Le fait que les efforts d'installation portent sur le serveur et non sur les postes
utilisateurs (un avantage important ou très important pour 71% des entreprises
interrogées)
2.
La rationalisation et la réduction des coûts d'intégration (un avantage important
ou très important pour 70% des entreprises interrogées)
3.
L'accès facilité aux fonctionnalités des applications (un avantage important ou
très important pour 64% des entreprises interrogées)
FIGURE 5
Avantages attendus par l'utilisation d'API Web services pour
une solution de gestion des appels
Question : Sur une échelle de 1 à 5, où : 1 = peu important 5 = très important ; « Pouvez-vous
noter l'importance des avantages offerts par l'utilisation d'API Web Services pour une
solution de gestion des appels entrants et sortants ? » N= 247
Moyennes
Rationalisation / Réduction des coûts d'intégration
Les efforts d'installation portent sur le serveur et non sur les
postes utilisateurs (donc réduction des coûts de maintenance)
indépendance vis-à-vis des plates-formes et langages de
programmation (d'où une simplification et standardisation du
poste de travail)
Accès facilité aux fonctionnalités des applications
34%
36%
29%
42%
30%
31%
20%
44%
3,3
3,2
3,1
3
34%
24%
3
Connectivité sur Internet
36%
22%
3
Possibilité de proposer au travailleur nomade l'accés à autant
d'applications qu'aux travailleurs fixes
35%
25%
3
Possibilité de réutiliser l'existant
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
4
5
Source : IDC, 2005
Commentaire
Le fait d'appuyer les migrations sur les serveurs plutôt que sur les postes utilisateurs
est perçu comme un avantage important. Les entreprises veulent profiter de ce type
de montage (API Web Services) pour réaliser un maximum d'opérations en Back
Office informatique, sans déranger l'utilisateur final.
Les gains de productivité si difficilement acquis et justifiables ne doivent pas perturber
le fonctionnement au quotidien des outils personnels. On notera que l'ensemble des
avantages évoque la souplesse de la solution API Web Services face aux
contraintes.
#FR134
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9
APPROCHE DES ENTREPRISES EN MATIERE
DE SOLUTIONS DE TELEPHONIE
Pénétration de la convergence, des IP-PBX,
des téléphones IP dans les entreprises
Niveau de maturité des entreprises vis à vis de la convergence
La convergence voix données constitue le véritable socle de développement des
solutions de téléphonie sur IP dans les entreprises.
Sur la base des résultats de l'enquête, l'intégration du trafic voix et données sur le
réseau de l'entreprise n'est effective que pour 21% des entreprises interrogées. A fin
2005 ce sera un tiers des entreprises interrogées qui auront intégré le trafic voix et
données sur le réseau de l'entreprise.
FIGURE 6
Pénétration de la convergence voix données dans les entreprises
Question : « Avez-vous prévu d'intégrer le trafic voix et données sur votre réseau d'entreprise et
,si OUI, à quelle échéance ? » (Exclusive)
Allemagne
30%
Italie
11%
35%
14%
France
Global
0%
10%
13%
12%
21%
44%
18%
17%
12%
20%
15%
30%
Déjà en place ou en cours d'intégration
34%
57%
17%
40%
50%
50%
En projet d'ici à 1 an
60%
70%
Dans plus d'1 an
80%
90%
100%
Pas de projet planifié à ce jour
Source : IDC, 2005
La figure ci-dessus met en avant un niveau de maturité plus important des
entreprises italiennes (35%) vis à vis de l'intégration du trafic voix données sur le
réseau que les entreprises allemandes ou françaises avec respectivement 30%
#FR134
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10
et 14% des entreprises interrogées pour lesquelles le trafic voix données est déjà
intégré ou en cours d'intégration.
Parallèlement les principaux freins à la convergence du trafic voix données sur les
réseaux des entreprises interrogées sont des besoins non identifiés (62%)
renforcés par la satisfaction vis à vis du service actuel (40%).
Suivent ensuite le coût et la complexité d'intégration avec les applications
existantes, que représente cette migration, qui représente un frein pour 40% des
entreprises interrogées.
Enfin le manque de ressources est un frein mentionné par 29% des entreprises
interrogées.
FIGURE 7
Les principaux freins à la convergence
Question : Quelles sont les principales raisons pour ne pas intégrer le trafic voix et données sur
votre réseau d'entreprise ? N=122 (Multiple) filtrée par les entreprises qui n’ont pas de
projet de convergence + réponses ouvertes
62%
Pas de besoin identifié
Coûts de la migration
(difficulté d'intégration avec
applications existantes)
40%
Satisfaction vis-à-vis du
service actuel
40%
29%
Manque de ressources
Crainte de déclin de la
qualité de services
Manque de familiarisation
avec les technologies
0%
19%
13%
20%
40%
60%
80%
100%
Source : IDC, 2005
Commentaire
L'étude annuelle d’IDC France sur la marché français de la ToIP (Etude
Multiclient ToIP 2005, Février 2005 « le marché français de la ToIP 2003-2007 »)
identifie clairement des freins du côté de la longévité des solutions installées.
(voir aussi Fig.10)
On peut classifier trois niveaux de freins à l'adoption de la VoiP :
Le parc installé est encore assez récent, renouvelé à l'occasion du passage à la
numérotation à dix chiffres (1996) et du passage à l'an 2000. Ce parc arrive petit à
petit en fin de vie et son renouvellement s'impose. Les entreprises ont cependant
plusieurs solutions pour repousser le renouvellement global et la durée de vie de ces
installations a tendance à augmenter. Entre fiabilité structurelle et expertise des
#FR134
©2005 IDC
11
installateurs privés en charge de la maintenance, la base installée résiste au
changement.
L'approche financière est parfois un obstacle pour les entreprises dont
l'investissement en VoIP peut dépasser celui d'un équipement traditionnel (TDM). Le
raccourcissement de la durée de vie des équipements (le monde IP véhicule des
notions de durée de vie de l'ordre de 3 à 5 ans maximum contre 8 à 10 ans dans le
monde de la voix TDM) est un autre élément de blocage pour la décision.
La refonte de l'infrastructure voix touche, dans certaines occasions, d'autres secteurs
et réveille certaines oppositions structurelles. Qui gère la téléphonie en entreprise ?
Le service général ou la direction informatique ? Avec quelles méthodes ? Avec quel
accompagnement du changement ? Avec quels indicateurs de qualité ? Avec quelle
re-facturation interne ? Ces questions se posent régulièrement et peuvent ralentir la
décision d'investissement.
#FR134
©2005 IDC
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N iveau de maturité des entreprises face aux offres IP-PBX
Les résultats présentés dans la figure ci-dessous montrent que 20% des entreprises
interrogées dans le cadre de cette enquête sont équipées d'un IP-PBX ou en cours
d'équipement. Fin 2005, ce taux devrait s'établir autour de 30%.
FIGURE 8
Pénétration des IP-PBX dans les entreprises
Question : « Concernant la téléphonie sur IP, utilisez-vous actuellement ou prévoyez-vous
d'utiliser un IP-PBX pur ou hybride ? » ( N= 247)
Allemagne
13%
35%
Italie
France
Global
0%
10%
20%
58%
13%
9%
20%
64%
13%
9%
15%
51%
14%
8%
27%
43%
9%
30%
40%
Déjà en place ou en cours d'intégration
Dans plus d'1 an
50%
60%
70%
80%
En projet d'ici à 1 an
Pas de projet planifié à ce jour
90%
100%
Source : IDC, 2005
Commentaire
Il existe des disparités importantes en fonction des pays, puisque l'utilisation d'un IPPBX concerne aujourd’hui :
35% des entreprises allemandes interrogées
27% des entreprises italiennes interrogées
et seulement 15% des entreprises françaises
Le marché français "résiste" pour plusieurs raisons :
La jeunesse du parc de PABX, renouvelé à l'occasion du passage à la numérotation
à 10 chiffres puis à l'an 2000. La durée de vie moyenne des PABX étant de 8 à
10 ans, l'échéance de renouvellement se situe entre 2004 et 2010.
La présence de fournisseurs nationaux à forte base installée. Ces fournisseurs de
renommée internationale et leurs partenaires intégrateurs ont une vraie prise sur le
marché face à des constructeurs sans base installée ou proposant une rupture
technologique forte. La migration douce "Dual Mode" (avec Cartes VoIP) se fait plus
doucement sur une base installée fidélisée.
#FR134
©2005 IDC
13
Les changements induits par l'arrivée de la VoIP peuvent ralentir le déploiement. De
l'utilisation d'un nouveau poste téléphonique à la remise en cause du modèle
traditionnel de téléphonie d'entreprise (installateurs privés, service généraux et
téléphonistes, de nombreuses inquiétudes fonctionnelles ou ergonomiques peuvent
ralentir la croissance (lire également Fig.7 et 10).
#FR134
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14
L'IP-PBX : un équipement encore largement géré par les équipes
internes sur le marché français.
Les résultats de l'enquête menée auprès des entreprises françaises montrent que :
plus de la moitié (68%) des entreprises équipées d'un IP-PBX gèrent cet
équipement en interne,
alors que les autres externalisent la gestion de ce type d'équipement à une SSII
(23%) ou à un opérateur télécom (9%).
Les fonctionnalités IP sont-elles utilisées?
Les résultats présentés à la figure suivante montrent que, bien que la pénétration
actuelle des IP-PBX dans les entreprises de plus de 300 salariés soit encore
relativement faible (20%), une grande partie des entreprises équipées a activé les
fonctionnalités IP de ces équipements dans leur intégralité (62%).
FIGURE 9
Niveau d'utilisation des fonctionnalités IP
Question : Avez-vous activé les fonctionnalités IP de votre IP-PBX ? (N=46)
non, et vous n'avez pas
encore la visibilité sur la
date à laquelle vous le
ferez
18%
non mais vous prévoyez
de le faire d'ici un an
20%
oui, dans leur intégralité
62%
Source : IDC, 2005
Commentaire
La très forte adoption des services liés à la TOIP témoigne du très bon niveau
d’éducation des utilisateurs et de leur capacité à dépasser la seule justification
économique (réduction des coûts télécoms ONNET) pour aborder dans les meilleurs
délais les options d’augmentation de productivité ou de meilleure réponse au
changement.
#FR134
©2005 IDC
15
On peut ainsi considérer que l'argument principal de la ToIP (réduction de la facture
téléphonique et des abonnements pour le trafic ONNET) est utilisé vers le haut de la
pyramide hiérarchique de l'entreprise alors que les fonctionnalités innovantes restent
dans le périmètre de la direction informatique.
Quels sont les principaux freins à l'adoption d'IP-PBX
FIGURE 10
France : Les freins à l'adoption d'un IP-PBX
Question :Quels étaient ou quels sont, selon vous, les principaux freins à l'adoption d'un IP-PBX
au sein de votre entreprise ? (Multiple) N=158
Votre système de téléphonie
actuel fonctionne bien, aucune
raison d'en changer
53%
49%
Problèmes budgétaires
Technologie non mature
34%
Pas assez de visibilité sur les
applications à valeur ajoutée
disponibles avec un IP-PBX
Problèmes de sécurité
Vous avez ajouté IP à votre
PABX traditionnel et cela vous
suffit
0%
25%
17%
13%
20%
40%
60%
80%
100%
Source : IDC, 2005
Commentaire
Au regard de l'ensemble des freins à l'adoption d'un IP-PBX présentés ci-dessus, le
principal reste que le système de téléphonie actuel fonctionne bien et qu'il n'y a pas
de raison pour en changer (63%). Ce frein est révélateur d'une forte résistance au
changement des systèmes de téléphonie installés dans les entreprises. (voir aussi les
Figures 7 et 8)
#FR134
©2005 IDC
16
Niveau de maturité des entreprises face aux offres de centrex IP
Les résultats de l'enquête présentés ci-dessous confirment que les solutions de
centrex IP sont aujourd'hui des solutions émergeantes (3% des entreprises
interrogées ont déjà mis en place ou sont en cours d'intégration de ce type de
solution).
FIGURE 11
Pénétration des solutions IP centrex dans les entreprises
Question : Utilisez-vous actuellement ou prévoyez-vous d'utiliser des services de Centrex-IP ?
Allemagne
Italie
8%
5%
4%
7%
88%
5%
83%
France 1%
1% 6%
91%
Global 3% 3% 6%
0%
10%
88%
20%
30%
Déjà en place ou en cours d'intégration
40%
50%
En projet d'ici à 1 an
60%
70%
Dans plus d'1 an
80%
90%
100%
Pas de projet planifié à ce jour
Source : IDC, 2005
Commentaire
Le faible taux de pénétration des solutions IP Centrex doit être mis en regard de
l'offre existante. France Télécom est le principal offreur, accompagné sur ce marché
naissant de petits opérateurs (Western Telecom). Les offres sont relativement
discrètes et la population cible est assez diffuse.
#FR134
©2005 IDC
17
Niveau de maturité vis à vis des téléphones IP
Les résultats de l'enquête montrent que la pénétration des téléphones IP dans les
entreprises est inférieure à la pénétration des IP-PBX. Cependant ces résultats
s'expliquent du fait de l'existence de solutions hybrides.
On retrouve également des disparités géographiques semblables à celles observées
sur les équipements IP-PBX.
FIGURE 12
Pénétration des téléphones IP dans les entreprises
Question :Utilisez-vous actuellement ou prévoyez-vous d'utiliser des téléphones IP ?
Allemagne
32%
Italie
12%
18%
France
15%
Global
17%
0%
10%
11%
10%
40%
16%
55%
14%
10%
20%
16%
61%
15%
30%
Déjà en place ou en cours d'intégration
58%
40%
50%
En projet d'ici à 1 an
60%
70%
Dans plus d'1 an
80%
90%
100%
Pas de projet planifié à ce jour
Source : IDC, 2005
Commentaire
Le prix du téléphone IP (peu d'offres en dessous de 100 $ le terminal), les difficultés
d'interopérabilité entre fournisseurs malgré la présence des standards (H 323) et les
solutions hybrides (cartes IP) préservant le parc de terminaux n'aident pas l'arrivée de
nouveaux postes téléphoniques.
#FR134
©2005 IDC
18
FIGURE 13
Téléphone IP hardware ou software
Question : Quel pourcentage des utilisateurs de téléphones IP ont ou auront un téléphone
matériel, un téléphone logiciel? N=102
Téléphone Logiciel
26%
Téléphone matériel
74%
Source : IDC, 2005
Commentaire
Les SoftPhone sont encore au stade naissant mais les efforts d'intégration entre le
poste de travail informatique et la voix en entreprise sont importants. Microsoft
propose avec INSTANBOUL une solution d'interconnexion entre son système de
messagerie et les applications de VoIP.
L'ergonomie de ce type de solutions est en cours d'amélioration.
#FR134
©2005 IDC
19
LA GESTION DES APPELS EN
ENVIRONNEMENT IP : UN EXEMPLE
D'APPLICATION, POUR QUELS BENEFICES?
Pénétration des applications de
appels depuis le poste de travail
gestion
des
L'enquête réalisée par IDC, montre que 23% des entreprises interrogées utilisent
des applications qui facilitent la gestion des appels depuis le poste de travail
alors que 10% ont un projet en 2005.
Au-delà de ces résultats, la figure ci-dessous présente une hiérarchisation des
fonctionnalités qui font partie ou pourraient faire partie d'une solution de gestion des
appels depuis le poste de travail.
FIGURE 14
Les fonctionnalités d'une solution de gestion des appels
Question : « Pour les fonctionnalités suivantes, pouvez-vous me dire lesquelles font partie ou
pourrait faire partie de votre solution de gestion des appels ? » question filtrée par les
entreprises qui utilisent ou prévoit d’utiliser une application facilitant la gestion des appels
depuis le poste de travail. N=98
65%
Affichage du nom, numéro de l'appelant
58%
Déclenchement d'appels manuel
Remontée d'une fiche détaillée à partir des bases
annuaires de l'entreprise
Distribution intelligente des appels
Envoi d'un mémo vocal sur la messagerie mail
Déclenchement d'appels automatisé
Page web de gestion des appels (renvois, annuaires,
journaux)
25%
46%
36%
29%
48%
25%
50%
Enregistreur d'appels
Remontée d'une fiche détaillée à partir des bases de
contacts messagerie
30%
40%
32%
33%
33%
28%
0%
20%
Existant
A venir
37%
33%
33%
40%
60%
80%
100%
Source : IDC, 2005
Les princ ipales motivations à la mise en place d'une solution de
gestion des appels
Les résultats de l'enquête sur les motivations à la mise en place d'une solution de
gestion des appels, présentés à la figure 15 mettent en avant que les trois principales
motivations sont :
L'amélioration de la maîtrise des coûts.
L'accroissement de la satisfaction des clients.
L'amélioration de la productivité des employés.
#FR134
©2005 IDC
20
FIGURE 15
Les motivations des entreprises pour mettre en place une
solution de gestion des appels
Question : Sur une échelle de 1 à 5, où : 1 = peu important 5 = très important. « Pouvez-vous
noter l'importance des motivations suivantes qui vous ont poussé ou qui pourraient vous
pousser à mettre en place une solution de gestion des appels (entrants et sortants) »
N=247
Moyennes
36%
améliorer la maîtrise des coûts
42%
29%
accroître la satisfaction clients
37%
38%
améliorer la productivité des employés
consolider les outils de communications de l'entreprise
(messageries vocales, email, centre de contacts…
21%
développer une stratégie liée à l'accès distant des
employés au Système d'information
64%
19%
20%
54%
15%
47%
40%
60%
4
3,8
3,6
3,5
3,3
42%
21%
32%
0%
66%
26%
35%
consolider la stratégie de sécurité de l'entreprise
78%
3,1
3,1
80%
100%
5
Source : IDC, 2005
Les freins à la mise en place d'une solution de gestion des appels
Les résultats de l'enquête terrain mettent en avant que les trois principaux freins à la
mise en place d'une solution de gestion des appels sont dans l'ordre :
Le coût que représente la mise en place de ce type de solution qui
comprend le logiciel mais également le délai requis par la mise en place. Ce frein
est important ou très important pour 69% des entreprises interrogées.
La nécessité de repenser une part importante du système d'information de
l'entreprise. Ce frein est important ou très important pour 47% des entreprises
interrogées.
Enfin les services d'intégration nécessaires à la mise en place d'une
solution de gestion des appels est un frein important ou très important pour
41% des entreprises interrogées.
#FR134
©2005 IDC
21
L'intégration des applicatifs existants dans une solution de gestion des
appels.
FIGURE 16
Perception des entreprises face au mode d'intégration des
applicatifs existants dans une solution de gestion des appels
Question :Si vous deviez intégrer vos applicatifs actuels avec une solution de gestion des appels
(entrants et sortants), Pensez-vous, qu'il faille plutôt ? N=247
Migrer les applications vers
des versions plus récentes
26%
Mettre en place une
interface web entre les
applicatifs et votre PABX
49%
Développer des interfaces
spécifiques avec votre
PABX
25%
Source : IDC, 2005
Au-delà de ces résultats, l'intégration des applicatifs existants au sein d'une solution
de gestion des appels est perçue comme un investissement important pour 83% des
entreprises interrogées.
#FR134
©2005 IDC
22
Quelle
est
l'approche
retenue
par
entreprises face à ce type de solutions?
les
La figure 17 présente le type de prestataires vers lequel se tourneraient les
entreprises interrogées dans le cadre d'un projet incluant de la téléphonie sur IP.
FIGURE 17
Type de prestataires
Question : Vers quel type de prestataire préférez-vous vous tourner dans le cadre d'un projet
incluant de la téléphonie sur IP ? N=247
Constructeur
17%
Autre
3%
Société de conseil
9%
SSII
6%
Opérateur télécom
20%
Intégrateur réseaux et
télécoms
45%
Source : IDC, 2005
Au delà de ces résultats, il est important de rappeler que les critères de choix d'un
partenaire sont :
D'avoir une bonne connaissance du métier de votre entreprise.
De disposer de compétences et d'outils en matière de calcul de ROI.
D'être en mesure de maîtriser les dérives en matière de délais d'implémentation.
D'être en mesure de maîtriser les éventuelles dérives financières du projet.
#FR134
©2005 IDC
23
POSITIONNEMENT D'AASTRA MATRA
TELECOM
Présentation AASTRA MATRA Telecom
Fondée en 1983 et basée à Toronto (Ontario - Canada), Aastra Technologies
développe et commercialise des produits et des systèmes d’accès aux réseaux de
communication. Son portefeuille s’étend des solutions de Téléphonie d’Entreprise,
basées sur la technologie IP, jusqu’aux serveurs d’accès au réseau Internet et aux
passerelles vidéo numériques haute définition.
Aastra Technologies, cotée à la bourse de Toronto (T : AAH) et faisant partie de
l’indice S&P/TSX, bénéficie d’une situation financière très saine. Dans le contexte
actuel du marché des télécoms, elle se distingue largement de ses concurrents, en
annonçant, le 26 juillet 2005, son 29ème trimestre consécutif de rentabilité.
Cette bonne santé financière permet au groupe Aastra Technologies de financer sa
stratégie de croissance externe qui s’illustre notamment par le rachat récent de la
société allemande DeTeWe cette acquisition confirme notre quatrième position sur le
marché européen.
Numéro 2 sur le marché français de la téléphonie d’entreprise, AASTRA MATRA
Telecom, division française du groupe Aastra Technologies, est issue de l’activité
Téléphonie d’Entreprise de EADS (EADS Telecom). Fournisseur de systèmes et de
réseaux de communication, AASTRA MATRA Telecom dispose d'un large savoir-faire
dans la compréhension des métiers de ses clients et maîtrise les technologies
indispensables à la constitution d'une offre de réseaux de téléphonie : IP pour la
convergence voix – données et les applications unifiées, LDAP pour les annuaires,
interfaces web services ou XML pour les portails.
Le portefeuille de solutions d’AASTRA MATRA Telecom répond aux attentes des
entreprises de toutes tailles de la TPE jusqu’aux grandes multinationales en passant
par les opérateurs télécoms, et couvre l’ensemble des secteurs d’activité :
Industrie
Administration
Banques, assurances
Santé, hôpitaux
Hôtellerie
Services
Éducation, universités
Avec plus de 30 millions de lignes déployées en Europe, soit plus de 1,3 million de
systèmes , Aastra bénéficie de références prestigieuses, dans la plupart des pays
européens ainsi que sur le territoire Nord-Américain.
#FR134
©2005 IDC
24
Présentation de la gamme NeXspan
Parce que toute
opérationnelle…
entreprise
cherche
à
améliorer
sa
performance
Dans une conjoncture économique exigeante, les entreprises affrontent une
concurrence accrue et doivent répondre aux demandes croissantes de leurs clients,
en termes de relation client, de qualité de service et de valeur ajoutée. Parallèlement,
les évolutions technologiques leur offrent de nouveaux outils et de nouvelles
opportunités sur les plans commercial et marketing, dont elles doivent savoir tirer
parti.
Pour assurer sa croissance et sa compétitivité, l’entreprise d’aujourd’hui doit être
très réactive, productive, efficace, innovante, à l’écoute de ses clients. Son
système de télécommunication, lien vital avec ses marchés et ses partenaires peut
être un élément majeur de cette performance opérationnelle.
Téléphonie sur IP : prenez une longueur d’avance
La téléphonie sur IP permet de constituer des réseaux unifiés transportant la voix et
les données selon un protocole unique. En intégrant voix et données, elle simplifie
l’administration du réseau et facilite le développement d’applications. Enfin, elle
tire parti d’une architecture ouverte et évolutive car fondée sur du logiciel.
AASTRA MATRA Telecom a conçu la gamme NeXspan, la solution de
télécommunication qui répond aux objectifs stratégiques
AASTRA MATRA Telecom propose la gamme NeXspan, solution universelle de
téléphonie. Une solution ouverte, puissante et évolutive qui couvre tout l’ensemble
des besoins de communication de l’entreprise quelles que soient sa taille et son
organisation. Une solution technologique innovante, qui s’intègre dans une
infrastructure informatique standardisée et répond aux besoins spécifiques de
chaque entreprise.
Grâce à son architecture simple et efficace, la gamme NeXspan répond aux besoins
de téléphonie des entreprises de 10 à 12 000 collaborateurs. Elle se compose en
effet de solutions intégrant les fonctions d’accueil, de téléphonie sur IP qui sont
compatibles avec tous les serveurs externes des solutions AASTRA MATRA
Telecom. En outre, elle constitue également la brique de base, fiable et économique,
de toute solution de grande capacité pouvant être étendue par une mise en réseau à
100 000 abonnés.
Stratégie NeXspan
Un bon choix aujourd’hui peut vous assurer une longueur d’avance décisive
pour demain
Les applications multimédia, les technologies large bande et sans fil, ainsi que la
mondialisation des acteurs vont profondément marquer la communication
d’entreprise dans les années à venir. De formidables gisements de valeur
s’ouvrent aux entreprises qui sauront tirer parti les premières des opportunités
offertes par les évolutions en cours. Dans cet environnement en évolution rapide,
l’entreprise doit continuer à assurer la rentabilité et la pérennité de ses
investissements, adapter de façon continue et rapide ses moyens informatiques
et télécoms, en assurer une appropriation efficace par les utilisateurs.
Avec les solutions de communications d’AASTRA MATRA Telecom, les entreprises
ont le choix de solutions leur permettant d’unifier leur réseau, de mutualiser leurs
ressources et de partager les informations. Ces solutions permettent d’améliorer
#FR134
©2005 IDC
25
l’accueil et d’augmenter l’efficacité des collaborateurs. Ces solutions laissent le
choix et n’enferment pas dans une architecture contraignante.
Le monde de la convergence et de la Téléphonie sur IP
Le développement de l’Internet et du e-Business a marqué l’avènement et la
banalisation de l’Internet Protocol comme protocole universel de transport de la
voix et des données. Depuis l’an 2000, le volume total d’information de type ‘donnée’
a dépassé celui des communications ‘voix’ de sorte qu’à très court terme, le volume
d’information lié au transport de la voix sera largement minoritaire.
La politique sur les systèmes d’information et les réseaux télécoms sera
principalement inspirée par les besoins croissants en transport de données. De ce
fait, il est indispensable de pouvoir considérer la téléphonie comme une application
parmi d’autres (Intranet, ERP…), avec des contraintes de qualité de service
particulières : c’est le fondement de la téléphonie sur IP (ToIP).
Dans cette approche, le transport de la voix est dissocié du service téléphonique. Le
transport de la voix est réalisé par l’infrastructure informatique, sur laquelle vont se
raccorder les terminaux en IP. Le service téléphonique est alors géré par un logiciel
spécialisé, qui peut être exécuté sur un iPBX ou encore sur un serveur de type PC.
Mais la TOIP apporte une ouverture plus grande de la téléphonie vers le monde
des applications. Ce qui a pour conséquence d’offrir de nouveaux services aux
usagers téléphoniques. Cette fusion des deux mondes permet au terminal
téléphonique de s’intégrer avec des applications internes ou métier de l’entreprise et
d’offrir plus d’ergonomie aux utilisateurs.
Que ce soit sur des plates-formes de téléphonie traditionnelle évolutives vers l’IP ou
bien sur des plates-formes TOIP natives, tous les types de terminaux peuvent être
connectés (analogiques, numériques, IP ou logiciel). De la même manière, les
applications sont indépendantes des infrastructures.
L’unification des réseaux téléphoniques et informatiques (Elément important pour
69% des entreprises de l'enquête IDC) n’a pas pour but de montrer des prouesses
technologiques mais permet d’offrir une vraie valeur ajoutée aux entreprises et aux
usagers.
#FR134
©2005 IDC
26
Le déploiement d’une infrastructure de téléphonie sur IP apporte de nombreux
avantages à un architecte IT :
L’extensibilité du réseau se fait plus facilement et plus souplement :
compatibilité DHCP permettant une grande mobilité des usagers, moins de
câblage à déployer. (Elément important pour 61% des entreprises de
l'enquête IDC)
Il ne paye que ce dont il a besoin : paiement à la licence logicielle.
La délocalisation d’un Communication Server lui permettra de mutualiser les
ressources et de centraliser les équipes dédiées à la gestion du système.
Le déploiement d’une solution de TOIP apporte de nombreux bénéfices aux usagers.
La convergence des réseaux DATA et TELECOM offre des possibilités de
connexion et de partage d’annuaire (LDAP), comme par exemple Active
Directory ou Exchange.
De nouvelles applications unifient les services sous une interface unique
(messagerie unifiée, call center, …). Ces applications renforcent l’efficacité et
la productivité des utilisateurs.
Les télé-travailleurs ou des petites agences peuvent se connecter au site
central via ADSL et bénéficier des mêmes services que les usagers du site
central.
Premier constructeur à avoir présenté une solution fonctionnelle de téléphonie sur
IP en 1999 (Salon Telecom Genève), AASTRA MATRA Telecom met à profit son
expérience pour améliorer la qualité du service offert aux utilisateurs des réseaux IP.
L’évolution vers la TOIP se fait au rythme de l’entreprise. Notre volonté est de
garantir les investissements passés en offrant deux approches :
Une approche évolutive qui s’intègre sur un réseau téléphonique existant mais
qui pourra évoluer vers un réseau de TOIP. Ce sont les iPBX NeXspan natifs IP
qui offrent des fonctions de téléphonie traditionnelle.
Une approche innovante tout IP qui répond à un besoin immédiat d’intégration
de la voix sur un réseau DATA (informatique) avec le NeXspan Communication
Server.
Ces deux solutions reposent sur la même application téléphonique et sont
compatibles entre elles.
Parce qu’AASTRA MATRA Telecom ne fabrique pas de produits DATA, l’offre
télécom sur IP de AASTRA MATRA Telecom s’adapte à tous les réseaux existants
quels que soient les matériels présents. L’offre IP d’AASTRA MATRA Telecom
s’adapte à l’existant et évolue avec les besoins des entreprises respectant en cela
leur rythme d’investissements.
Et parce que l’offre d’AASTRA MATRA Telecom est compatible avec les standards
du marché, elle offre une très forte capacité à intégrer des applications externes et
notamment des applications permettant de renforcer la sécurité du réseau.
#FR134
©2005 IDC
27
En à peine 2 ans, AASTRA MATRA Telecom a complètement renouvelé sa gamme
de plate-formes. Elles sont toutes gérées par la même application téléphonique et
offrent donc les mêmes services à tous les usagers.
Ouverture SIP
Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) employé sur des iPBX, sur les intranets
ou les portails d'entreprise, est devenu un standard de fait pour les communications
unifiées en temps réel (voix, vidéo et e-mail) dans le monde IP.
Les équipes de Recherche et de Développement d’AASTRA MATRA Telecom ont
travaillé sur la compatibilité SIP afin de connecter des postes SIP du marché aux
solutions de ToIP d’AASTRA MATRA Telecom. De plus, ce protocole s’enrichira de
nouvelles fonctionnalités permettant notamment de se connecter directement en IP
sur les futures offres opérateurs (SIP Trunking) ou sur des passerelles IP tierces.
Simultanément, le protocole SIP permet de développer des applications multimédia
vers les messageries ou la vidéo. En association avec le développement du protocole
SIP sur les solutions NeXspan, AASTRA MATRA Telecom complète sa gamme de
terminaux IP avec l’ajout de postes basés sur le protocole SIP. Un terminal mobile
SIP complète aussi la solution de mobilité Wi-Fi (802.11).
Mobilité et offre Wi-Fi
De par sa capacité à gérer un fort trafic en un point donné et la finesse de sa
couverture radio, la technologie DECT est actuellement la technologie de
référence pour le transport de la voix et des données à débit faible sur un ou
plusieurs sites d’une même entreprise. De plus, cette technologie est standard sur les
principales fonctionnalités comme le roaming (localisation automatique) ou
l’enregistrement de terminaux.
Par ailleurs, AASTRA MATRA Telecom travaille autour des différents standards de
mobilité sans fil Wireless Lan 802.11 (Wi-Fi). L’objectif est d’optimiser
l’infrastructure client et assurer une convergence de l’infrastructure mobile
pour la voix et pour les données.
Les offres d’AASTRA MATRA Telecom permettent de proposer des solutions de
convergence DECT sur IP, avec des bornes de haute capacité raccordées sur
l’infrastructure IP. Cette solution présente l’avantage de la performance, de la
flexibilité et du porte-feuille étendu des terminaux DECT existants sur le marché.
La solution NeXspan s’interface naturellement grâce à ses protocoles ouverts avec
des solutions Wireless Lan du marché.
AASTRA MATRA Telecom propose une solution de mobilité Wi-Fi, permettant
l’utilisation d’infrastructures standard mais adaptée au transport spécifique de la voix.
En plus des terminaux voix Wi-Fi, il est possible d’utiliser des solutions de softphone
SIP, soit sur des équipements standard type PDA, soit à terme sur des équipements
bi-mode (GSM/Wi-Fi ou UMTS/Wi-Fi) qui permettront une réelle convergence et des
services supplémentaires en mobilité (unification messagerie GSM/Entreprise,
gestion de présence…).
#FR134
©2005 IDC
28
Les applications au service de l’efficacité de
l’entreprise
Les relations des entreprises avec leurs clients nécessitent aujourd’hui de gérer
toutes sortes de flux : voix, données, vidéo, web, chat, fax…
La révolution Internet a montré l’importance de la voix dans les relations clients. Les
sites web sont ainsi de plus en plus complétés par des centres d’appels, car la
communication orale reste sans équivalent pour expliquer, former, convaincre et
établir une relation sereine avec les clients.
Pour augmenter la satisfaction client, il convient donc d’enrichir les applications de
relation client, afin qu’elles gèrent l’ensemble des flux multimedia. C’est ainsi que
des applications de messagerie unifiée, de gestion des e-mails et de web Call Center
se développent de plus en plus et contribuent à enrichir l’efficacité des entreprises.
Par ailleurs, la mobilité de plus en plus grande des collaborateurs d’une entreprise
impose de pouvoir consulter l’information quel que soit le type de terminal
utilisé.
Pour ce faire, AASTRA MATRA Telecom élabore et propose des solutions de
portails d’entreprise permettant d’unifier l’accès aux informations, mais
également de convergences des médias sur les terminaux utilisateurs, au travers
de services web ou de terminaux mobiles.
Le développement de la téléphonie sur IP permet aux applications téléphoniques de
s’appuyer plus facilement sur des protocoles ouverts, et en particulier sur le
protocole XML. L’utilisation de XML permet un échange facilité d’information
entre des applications informatiques (bases de données, intranet, internet) et des
services téléphoniques.
De ce fait, l’intégration de fonctions téléphoniques dans les applications informatiques
se fait de manière très aisée.
Le principal avantage des services web réside dans leur facilité de déploiement,
puisqu’un navigateur suffit pour accéder à des services de CTI (Couplage
Téléphonie Informatique), à la fois simples mais puissants puisque XML permet
d’aller chercher l’information pertinente jusqu’à un site web hébergé sur le réseau
Internet.
Autour du concept des Services web, AASTRA MATRA Telecom a développé la
notion de portail de services téléphoniques avec le NeXspan Communication
Portal. Ce portail permet de fédérer l’ensemble des accès aux informations de
l’entreprise, quel que soit le type de terminal.
Il est ainsi possible de consulter sa messagerie unifiée à partir d’un navigateur, d’un
PDA portable ou sans fil ou d’un téléphone UMTS.
#FR134
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29
Le portail d’entreprise : NeXspan Communication Portal
NeXspan Communication Portal (NCP) est un serveur de CTI (Couplage
Téléphonie Informatique) bureautique composé d’applications packagées et
d’outils d’intégration basés sur les Services web.
Le NeXspan Communication Portal :
Permet d’adresser de 10 à 3000 utilisateurs,
Offre un accès centralisé à des annuaires distribués,
Est une application ouverte qui permet de personnaliser la base de données
client, la montée de fiche sur appel entrant et l’intégration dans le Système
d’Information (Services web).
Sa facilité de déploiement sur les postes clients (envoi d’URL par e-mail) en fait un
outil simple à installer et à exploiter.
Le NeXspan Communication Portal propose les services unifiés suivants :
Serveur de Télé-conférence
Gestion de présence
Accès Messagerie unifiée
Intégration du Centre d’Appel M7480
Routage personnel évolué
Assistant téléphonique (Journaux, Accès annuaires, CTI, Statistiques d’appels et
Enregistrement des communications)
Les applicat i fs CTI et les Services web
Les services CTI (Couplage Téléphonie Informatique) en entreprise, bien que
techniquement aboutis depuis plusieurs années, ne sont que faiblement diffusés
auprès des utilisateurs finaux et les modes d’intégration dans le système
d’information restent cantonnés à des applications métier ciblées (typiquement agent
de centre d’appel, poste opérateur, assistante).
Les attentes sur la « convergence applicative » sont fortes avec :
L’utilisation croissante d’outils de communication (e-mail, web , GSM…) qui
engendrent des nouveaux besoins de productivité
Un environnement favorable : standardisation du poste de travail, diffusion des
technologies du web , téléphonie sur IP.
L’arrivée des Services web révolutionne la téléphonie sur tous les postes de
travail.
#FR134
©2005 IDC
30
La technologie des services web, basée sur XML, permet à des applications de
dialoguer entre elles, quels que soient les langages de programmation et les platesformes.
Les Services web sont des applications web pouvant interagir dynamiquement entre
elles et avec d’autres programmes. Pour l’utilisateur final, les Services web
ressemblent à des services accessibles sans téléchargement, ouverts sur d’autres
langages.
Les services web apportent :
Légèreté pour l’utilisateur : tout est situé sur le serveur sur lequel tournent les
Services web dont on a besoin, et non sur le poste utilisateur,
Ouverture : le langage des Services web (XML) est standard, non perturbant
pour les applications existantes,
Facilité d’intégration : la programmation est facilitée par des plates-formes
standard (.NET ou J2EE)
L’offre de CTI de NeXspan Communication Portal
Cette offre de Convergence Téléphonie Informatique de nouvelle génération
permet d’enrichir rapidement et simplement vos applications d’entreprise avec
de la Téléphonie.
En bénéficiant des dernières avancées technologiques du web (Services web/XML)
et des serveurs d'applications (MicroSoft .net), cette solution révolutionne l’intégration
de la téléphonie dans le système d'information de l’entreprise.
L’offre se compose :
D’un portail de services web (XML) et d’annuaires,
D’une suite d’applications packagées prêtes à l’emploi,
Et d’un kit d’intégration pour les applications métier.
Avec la recherche multi-annuaires, on accède à partir d’une interface unique, à tous
les annuaires disponibles dans l’entreprise (annuaire PBX, contacts (privés ou
publics) Outlook, Lotus, annuaires SQL, annuaires LDAP…) :
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Avec ces solutions, les utilisateurs bénéficient :
Des services de numérotation universels : appel par drag & drop ou copiercoller, accès au portail d’annuaires ou aux journaux d’appels permanents.
De l’accès immédiat aux informations clients par la montée de fiche : depuis
toutes les bases du portail d’annuaires et avec la possibilité d’accéder aux
applications métier existantes de gestion de contact ou de CRM.
Des services évolués de communication : une page web de CTI riche (double
appel, transfert, conférence…) et ergonomique offrant les services de
numérotation universelle, programmation des renvois du poste et des touches de
numérotation rapide : bénéfice attendu par 63% des entreprises de l'enquête
IDC
Elles apportent à l’entreprise :
Un accès immédiat et global aux fonctions téléphoniques grâce aux qualités
intrinsèques de l’architecture centralisée du serveur : des services permanents et
sécurisés, la mobilité et la signature de l’authentification réseau (NT4, active
directory), un portail d’accès multi-annuaires, un déploiement par client léger,
web, Citrix ou TSE sans pré-requis contraignant et la possibilité de piloter tous
les terminaux de la gamme NeXspan : avantage attendu par 64% des
entreprises de l'enquête IDC
Une intégration CTI immédiate dans les applications existantes, à la portée
des développeurs web (Bibliothèque web Services XML, standard puissant et
universel, intégration non intrusive, outils d’intégration et exemples, formation,
support, prestations et applications partenaires) : bénéfice attendu par 63% des
entreprises de l'enquête IDC.
Des services pour valoriser votre site Internet et améliorer la relation client
(Rappel des clients depuis le site internet par Callback) : avantage attendu par
58% des entreprises de l'enquête IDC.
L’application répond aux préoccupations des décideurs informatiques et
télécoms :
Les coûts d’exploitation sont réduits grâce à l’administration web centralisée,
aux connecteurs annuaires ouverts et non intrusifs dans l’existant informatique, à
l’administration des utilisateurs à grande échelle grâce au couplage Active
Directory (import LDAP), à la possibilité offerte aux utilisateurs de s’inscrire par
eux-mêmes au service. La même technologie est adaptée aussi bien pour les
petits systèmes (5 utilisateurs) que les grands réseaux (plusieurs milliers).
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Les possibilités d’intégration CTI n’ont de limite que la créativité des clients
! L’utilisation exclusive des services web (XML, SOAP, WSDL) et de connecteurs
SGBD (Système de Gestion de Bases de Données) standards (SQL, ODBC,
webDav…), permet à tous les développeurs du web de créer rapidement
des solutions CTI personnalisées sans perturber l’existant informatique.
Cette technologie universelle basée sur la plateforme MicroSoft .net ne
nécessite pas de formation spécifique. Un réseau croissant de partenaires
éditeurs et intégrateurs d’applications web services permet d’apporter dès
aujourd’hui une réponse sur mesure à chaque cas client.
Les bénéfices des services web s’entendent au-delà de l’entreprise : le module
Internet permet de valoriser le site internet par des services de callback
intelligent pour transformer le contact web en contact humain, et améliorer
grandement l’efficacité des sites commerciaux
Les messageries vocales et unifiées : l’assurance pour chaque
collaborateur de garder le contact avec ses clients
Les applications de messageries vocales et unifiées renforcent les liens de
l’entreprise avec ses partenaires, ce sont de véritables « relais permanents ».
Les partenaires de l’entreprise peuvent joindre 24h/24, 7j/7 leurs correspondants. Ils
sont assurés que le message sera reçu par la bonne personne ou pourront choisir
d’être orientés vers un autre collaborateur, une assistante ou encore le standard.
Chaque collaborateur de l’entreprise personnalise son accueil et gagne en réactivité
car il peut à toute heure, en local ou à distance, consulter ses messages.
La plate-forme de communications unifiées UCP (Unified
Communication Platform)
Basée sur les standards de l'ère Internet, UCP, la plate-forme de communications
unifiées d’AASTRA MATRA Telecom intègre dans un seul et même système toutes
les fonctions d’une messagerie traditionnelle auxquelles viennent s’ajouter des outils
de communication multimédia.
La plate-forme de communications unifiées UCP est la solution de messagerie
vocale et unifiée positionnée pour les moyennes et grandes entreprises (jusqu’à
10 000 utilisateurs unifiés : accès à la messagerie à travers le web, des terminaux
sans fil : GPRS, Wi-Fi, UMTS).
Elle permet tout d’abord d’accroître fortement la réactivité des employés,
principalement lorsqu’ils sont régulièrement en déplacement, comme les forces
commerciales par exemple.
Les utilisateurs peuvent à tout moment et depuis l’outil de leur choix (client web, PDA,
pocket PC…) consulter et gérer l’ensemble des messages vocaux, e-mails et fax.
L’utilisateur peut recontacter directement son interlocuteur par simple clic dans le
journal des dépôts de message ou encore intercepter l’appel alors que la personne
est encore en train de déposer le message. Une remontée de fiche lors du dépôt de
message permet d’identifier immédiatement l’appelant et d’intercepter ou non
l’appel selon le degré d’urgence.
Outil idéal pour les populations nomades qui ne peuvent pas toujours consulter leur
PC, le service de « text-to-speech » (synthèse vocale) des messages e-mails offre la
lecture des messages e-mails avec possibilité pour l’utilisateur de répondre ou
transférer un e-mail/fax par téléphone.
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La gestion de présence, que l’utilisateur
peut modifier même à distance, permet à
un client ou un collègue d’être informé de
la cause de son absence et de son heure
de retour (déjeuner, réunion interne jusqu’à
16h, déplacement, en congé jusqu’au
2 janvier…). Les messages d’accueil vocal
changent automatiquement en fonction de
l’état du poste et informent ainsi les clients
en temps réel.
Le temps de prise en main est nettement réduit puisque, lors de la mise en service
de sa boîte, l’utilisateur est invité, au travers d’un menu vocal d’aide, à configurer son
accueil (enregistrement de son nom, de son message d’absence de bureau, de son
message d’occupation…).
La solution UCP permet de mutualiser tous les services évolués pour l’ensemble
d’un réseau ou encore pour plusieurs sociétés avec la centralisation d’un seul
serveur pour des utilisateurs répartis sur différents sites (dans le siège, dans une
agence régionale ou encore à domicile) et grâce à une configuration type multisociétés, cloisonnant les droits de consultation et de modification des abonnés.
La solution permet de pérenniser l’investissement dans le ou les serveurs de
messagerie électronique existants puisque les services d’unification sont disponibles
pour l’ensemble des solutions du marché et pour un parc hétérogène de serveurs
(Outlook, Outlook Express, Exchange, Lotus, Eudora, et tout serveur IMAP.
UCP permet d’évoluer en douceur, en suivant le rythme de croissance de
l’entreprise. En effet, elle peut offrir aux collaborateurs des services de messagerie
vocale simple et les faire évoluer progressivement vers une gestion complète des
communications unifiées basée sur les technologies de demain.
La solution UCP permet de réduire les coûts internes de gestion de la messagerie,
car elle reste simple à installer et à gérer quotidiennement au travers notamment
d’une création automatique des utilisateurs (importation LDAP) et au travers d’une
application déjà utilisée pour gérer les utilisateurs de la messagerie électronique,
MMS (Microsoft Management Console).
De l’agent informel au centre de contacts multimédia
L’entreprise, quel que soit son secteur d’activité ou sa taille se doit d’offrir à ses
clients, prospects et partenaires une qualité d’accueil maximum et un fort niveau
de services.
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La mise en place d’un véritable centre de contacts permet d’augmenter l’efficacité et
la personnalisation de l’accueil des partenaires, et d’optimiser la relation avec
ses clients internes ou externes (accueil différencié selon les clients, réactivité de la
hot-line technique avec un suivi client centralisé…), d’optimiser le temps de travail
et de qualité de service et de mettre à disposition des outils de contrôle et de
suivi des résultats. Les centres de contacts sont de plus en plus répandus, les
entreprises prenant conscience de l’impact stratégique de la relation client.
La croissance se fait au profit des petits centres d’appels (40% des centres
d’appels sont inférieurs à 30 positions d’agents). Les centres de contacts
multimédia connaissent une croissance progressive de par le développement de
l’e-business.
AASTRA MATRA Telecom développe au sein de ses centres d’excellence basés en
France, en Belgique et aux Etats-Unis, une expertise dans le domaine des centres
de contacts et des centres d’appels virtuels. Cette expertise intègre les
compétences reconnues de AASTRA MATRA Telecom en matière de Téléphonie sur
IP et de sécurité des réseaux qui permettent d’offrir une solution créative et
innovante. AASTRA MATRA Telecom devient un acteur leader dans le domaine du
centre de contacts avec une croissance de plus de 60% sur les ventes de solutions
M7480 Contact Center (plus de 600 clients) dont la SNCF (Service 3635) avec une
solution de 2000 agents.
Les solutions d’AASTRA MATRA Telecom sont modulaires et permettent d’adapter
l’offre à la demande du client, de le faire évoluer et de rajouter des fonctionnalités
par simple déverrouillage logiciel.
Le M7480 Contact Center
Afin de répondre à l’ensemble des besoins d’amélioration d’accueil au sein de
l’entreprise, le M7480 Contact Center propose une solution flexible allant du
simple ACD (Automatic Call Distribution : distribution automatique d’appels) au centre
de contact multimédia.
La solution M7480 permet d’automatiser le traitement des appels téléphoniques
mais également de router de façon intelligente les flux multimédias tels que les
e-mails, les fax ou le trafic web (accompagnement téléphonique de l’internaute lors
de sa navigation). Quel que soit le média utilisé, le client bénéficie d’un accueil
permanent et personnalisé.
La solution peut être sécurisée afin de déployer des agents à domicile ou
déportés via Internet. Quelle que soit la localisation des télé-opérateurs, le centre
de contacts est vu comme une plate-forme unique qui permet une administration
facilitée. Les architectures IP garantissent un investissement moindre pour les
centres de contact répartis sur plusieurs agences et l’offre AASTRA MATRA Telecom
permet de gérer des télé-opérateurs qu’ils soient sur postes traditionnels ou sur
postes IP.
Pour s’adapter aux orientations stratégiques de ses clients, AASTRA MATRA
Telecom tisse également des alliances et des partenariats avec des acteurs du CRM
(Customer Relationship Management : gestion de la relation client, comme Siebel,
Coheris, par exemple) et des systèmes d’informations.
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Pérennité de la solution
Les solutions NeXspan s’intègrent dans toutes les architectures existantes et
répondent à tous les standards du marché pour permettre aux entreprises de
pérenniser leurs investissements.
Avec AASTRA MATRA Telecom, l’entreprise choisit un partenaire bénéficiant de
17 ans d’expérience dans le domaine de la communication d’entreprise. AASTRA
MATRA Telecom apporte un savoir-faire unique et garantit des produits fiables, une
offre complète et une pérennité certaine de ses investissements.
L’offre AASTRA MATRA Telecom est reconnue par la presse comme la meilleure
solution de ToIP du marché en 2004 et 2005.
En fondant sa stratégie de développement sur une croissance externe, Aastra
Technologies a su diversifier ses compétences, son offre et sa présence sur le
marché des télécommunications. Forte de la récente acquisition de la société
DeTeWe, Aastra Technologies possède désormais la taille critique sur le marché
européen. Elle dispose par ailleurs d’un portefeuille de solutions, apportant des
réponses performantes et compétitives, et couvrant les besoins des TPE jusqu’aux
grands comptes d’envergure nationale.
Les complémentarités et synergies dégagées en termes d’expertise technologique,
de portefeuille produits (postes SIP, technologie mobile DECT & WIFI…) et de
présence géographique, sont autant d’atouts qui permettent aujourd’hui à Aastra
Technologies de se positionner comme un acteur majeur. Aastra Technologies
propose désormais une gamme complète de PBX, de terminaux téléphoniques, de
serveurs d’accès au réseau Internet, ainsi que de passerelles de codage et décodage
vidéo numérique à haute définition.
L’expertise
partagée
au
sein
utilisateur : le Forum M6500
d’un
club
Cette association (Loi 1901) « CLUB des UTILISATEURS MC 6500 » est née en
1989, de la réflexion conjointe de Matra Communication et de quelques grandes
entreprises pour échanger sur les conditions d'installation et d'exploitation des
systèmes MC 65XX, ainsi que pour consolider les axes d'évolution fonctionnelle de
ceux-ci. L'association, devenue FORUM des UTILISATEURS M6500 à fin 2001,
compte aujourd'hui 70 entreprises adhérentes qui participent depuis l'origine à deux
séminaires annuels et à plusieurs groupes de travail. Ces derniers, constitués pour
répondre précisément aux préoccupations d'entreprises, sont amenés à traiter en
profondeur de sujets techniques avec les experts du constructeur. Ils ont pour thèmes
l'Administration de Réseaux, les Postes du Futur, la Téléphonie sur IP et les Contact
Center.
« Au fil des années, la relation entre l'association et le constructeur s'est confortée et
la notion de client et de fournisseur a été préservée. La transparence de
communication, dans le respect réciproque des situations et des évolutions de
chacun, a consolidé une démarche volontaire et constructive, apte à répondre aux
besoins actuels et nouveaux des utilisateurs.» Dominique Milliotte Président du
Forum M6500.
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Intérêts pour les entreprises adhérentes :
Partager les expériences vécues et capitaliser sur les informations échangées,
permettant d'optimiser l'organisation et la conduite d'opérations techniques,
Bénéficier de la présentation privilégiée de la stratégie et des offres de AASTRA
MATRA Telecom,
Exprimer en direct au constructeur des témoignages et des requêtes portant sur
la qualité des services rendus par ses partenaires installateurs, intégrateurs et
technologiques.
http://www.forum6500.com
124, Bureaux de la Colline
92213 Saint-Cloud cedex
Tél : +33 (0)1 55 39 61 00
Fax : +33 (0)1 55 39 61 01
http://www.idc.fr
1 rue Arnold Schoenberg
78286 Guyancourt Cedex
Tel : 01 30 96 42 00
Fax : 01 30 96 43 00
http://www.aastra-matra.com
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