janvier à septembre 2011

Transcription

Les chiffres
de la qualité de service
2011
Janvier – septembre
N° 6
Bulletin d’information trimestriel sur la qualité de service des transports en Île-de-France
Janvier 2012
Le quotidien de chaque voyageur dépend de la qualité du service dans les transports franciliens. La régularité, ainsi que
l’information, les équipements, la propreté, l’accueil et la vente sont mesurés par des indicateurs – aux normes européennes –
qui permettent d’évaluer le niveau de qualité de service dans les métros, RER, trains, bus et tramways.
• Le STIF, autorité organisatrice des transports en Île-de-France, confie l’exploitation de ses réseaux aux transporteurs (RATP,
SNCF, OPTILE) avec des objectifs annuels de qualité de service.
• Ces objectifs, qui engagent la responsabilité des transporteurs, sont assortis de bonus ou de malus.
• Afin de permettre aux Franciliens de suivre l’évolution de leurs conditions de déplacement, le STIF a décidé de publier chaque
trimestre les données brutes fournies par les transporteurs.
La régularité sur les lignes exploitées par la RATP
Métro
Offre aux heures de pointe
Temps d’attente
Objectif
contractuel
Objectif
contractuel
91,9
98
98,2
96,5
99
98,8
99,3
98,6
98,9
99,3
99
99,2
98,9
98,9
99
98,7
99,1
99
99,1
98,8
98,9
98,7
99,2
99,1
99,4
99,7
99,3
99,2
99,4
99,1
99,9
99,8
98
93,8
96,5
93,5
98
94,9
95,6
96,5
98
93,5
96,5
94,9
95,8
96,5
98
93,6
98
97,3
96,5
96,5
93,5
95,4
94,7
98
98
96,6
96,5
95,4
98
94,2
94,3
96,5
102,5
102
96,5
98
98,1
99
96,5
98
95,4
95,8
94,8
96,5
96,5
98
98
91,9
96,5
100,4
85
90
Comment lire les graphiques
95
100
102,2
103
90
95
100
À savoir
?
Moyenne janvier–septembre 2011
Régularité en progression
Régularité en baisse
98
Régularité stable
• Sur la ligne 1, la 1re rame automatique a
circulé le 3 novembre. Le déploiement des
rames automatiques sera progressif d’ici
2013.
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011
par rapport aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité.
Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont
pas, ils sont représentés en rouge.
• Les lignes 4 et 5 accueillent depuis l’été
les premières rames nouvelles, qui remplaceront progressivement les rames
actuelles d’ici 2013.
• L’indicateur d’offre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre réel de métros en
circulation aux heures de pointe par rapport au service commandé. Les métros qui ne peuvent
pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulières de cette période
sont principalement reportés sur la période d’heure creuse qui lui succède.
• Sur la ligne 14, les travaux d’aménagement de la sortie supplémentaire à Gare
de Lyon s’achèvent.
• L’indicateur de temps d’attente donne le pourcentage de voyageurs ayant attendu moins de 3 mn
en heures de pointe, 6 mn en heures creuses et 10 mn en soirée.
La régularité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF
RER A et B
À savoir
Objectif
contractuel
94
• Sur le RER A, la 1re rame MI09 à deux étages
circule depuis le 5 décembre. 4 rames circuleront fin 2011, puis 2 supplémentaires par
mois.
85,1
82,4
94
82,3
81,5
75
80
85
• Sur le RER B, le STIF a demandé à la RATP la
mise en œuvre d’un plan d’urgence, suite à
l’immobilisation de 15 rames rénovées depuis le 13 septembre. Les trains longs seront
généralisés le dimanche à partir du mois de
mars. Un nouveau Schéma Directeur B Sud
est engagé sous l’impulsion du STIF.
90
La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF
RER C, D et E
À savoir
Objectif
contractuel
90,1
93
• Sur le RER D, 50 rames ont déjà été équipées
d’un système anti-enrayage pour réduire les
retards imputables au matériel roulant.
Un comité de ligne s’est tenu le 14 octobre.
Davantage de trains longs le week-end à
partir du mois d’avril.
88,2
80,9
92,5
84,4
95
94,7
95
75
80
85
90
95
La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF
Train
Objectif
contractuel
Paris Nord Ouest
92,5
Paris
Saint-Lazare Nord
94
Paris Nord Crépy
92,5
À savoir
90,1
91,7
91,6
88,9
78,6
76,8
Paris
Saint-Lazare Sud
94
Paris
Montparnasse
93
Paris Est
94
87,8
84,8
91,5
87,7
Paris Sud Est
93
La Verrière –
La Défense
94
92,3
89,3
90,1
87,5
90,3
88,6
70
75
80
85
90
93
?
Régularité stable
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011 par rapport
aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs
contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.
• Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de voyageurs arrivant à l’heure
ou avec un retard de moins de 5 mn à leur gare de destination, sur l’ensemble de la ligne, pendant toute la journée.
• Les indicateurs des RER A et B sont communs à la RATP et à la SNCF qui les exploitent conjointement.
–2–
• Sur le réseau Est, le STIF finance
l’étude RFF d’électrification de
la ligne Meaux – la Ferté Milon.
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
Objectif
contractuel
TVM
97
99,4
100
97
100
99,9
97
100
100
97
99,2
97,5
85
90
95
100
La régularité sur la ligne exploitée par la SNCF
Tramway
Objectif
contractuel
97
90,4
93,1
85
90
95
100
Bus Mobilien
Objectif
contractuel
Objectif
contractuel
93
93
95
95,3
Paris
85
90
95
95,6
96,5
Banlieue
85
100
90
?
Régularité stable
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens des trois premiers trimestres 2011 par rapport
aux trois premiers trimestres 2010 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs
contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.
• La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en commun en site propre) et des
bus Mobilien aux points d’arrêt de plus fort trafic.
• L’indicateur compare l’intervalle réellement observé à l’intervalle théorique dans une plage de conformité de 2 mn.
–3–
95
100
La qualité de service (hors régularité)
l’information voyageurs, le fonctionnement des équipements, l’accueil et la vente,
la propreté et la perception de la qualité par les voyageurs
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP
Métro
Accueil aux comptoirs d’information
9,7
Accueil aux guichets
10
Disponibilité des appareils de vente
9
Disponibilité des lignes de péages
10
Disponibilité des escaliers mécaniques
10
-10
Disponibilité des ascenseurs
9
Netteté des trains
9
Netteté des stations
9
-5
0
5
10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF
RER A et B
Saint-Germain-en-Laye/Boissy-Saint-Léger ; Saint-Germainen-Laye/Marne-la-Vallée-Chessy (exploités par la RATP).
9,7
10
Cergy Le Haut/Nanterre Préfecture ; Poissy/Nanterre
Préfecture (exploités par la SNCF).
- 1,3
7
7,5
5,5
Disponibilités des escaliers mécaniques
9,7
Disponibilité de l’information dynamique
10
Disponibilité des écrans Infogare
10
10
Disponibilité des valideurs
10
Netteté des trains
10
Netteté des gares
10
-10
-5
0
5
-10
-5
0
5
10
10
Saint-Rémy-lès-Chevreuses/Gare du Nord ;
Robinson/Gare du Nord (exploités par la RATP).
Gare du Nord/Aéroport Charles de Gaulle 2 - TGV ;
Gare du Nord/Mitry-Claye (exploités par la SNCF).
9,7
- 0,9
10
10
10
Disponibilité de l’information dynamique
10
10
Netteté des trains
10
8
- 10
7,2
-10
Netteté des gares
-10
-5
1,3
0
5
10
?
Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de
service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant
de -10 à +10.
–4–
-5
7
0
5
10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la SNCF
RER C, D et E
3,3
10
- 10
-3,3
-10
-5
3,1
0
5
10
- 10
5,8
3,3
-10
10
9,7
-5
0
5
10
8,6
10
- 10
10
10
-10
-5
0
5
10
Train
Paris Nord Ouest
Paris Saint-Lazare Nord
3,9
8,4
- 9,1
-10
-5
- 5,1
10
7,1
0
5
10
-10
Paris Nord Crépy
-5
10
10
-5
0
5
10
Paris Saint-Lazare Sud
- 2,3
-10
10
2,6
0
5
7,7
10
10
- 10
?
de -10 à +10.
-10
–5–
10
10
-5
0
5
10
Train
Paris Montparnasse
Paris Est
10
9
- 5,1
-10
-3
- 10
5,2
10
10
10
10
-5
0
5
10
-10
-5
0
5
10
Paris Sud Est
3,9
-10
5,1
-5
0
5
10
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de tramway et TCSP exploitées par la RATP)
7,3
Informations statiques aux points d’arrêt
Informations dynamiques
aux points d’arrêt (SIEL)
-10
-5
10
0
5
10
La qualité de service (hors régularité) sur la ligne exploitée par la SNCF
Tramway
10
10
-5
7,5
0
5
10
?
de -10 à +10.
–6–
Bus
Bus Paris
Bus Banlieue
10
10
10
10
Service rendu par le machiniste-receveur
10
-10
-5
0
5
-10
10
-5
9,3
0
5
10
Bus Mobilien
(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de bus Mobilien Paris et Banlieue exploitées par la RATP)
7,3
10
-10
-5
8,3
0
5
10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par OPTILE - Année 2010
Bus
Objectif
contractuel
Information aux points d’arrêt
96
Informations statiques à bord
96
Taux de disponiblité des équipements embarqués
95
État et netteté intérieur et extérieur des véhicules
90
Attitude du conducteur
95
Confort de conduite
95
Réponse aux réclamations
96
90,8
85,7
88,4
81
98
92,6
91,6
83,3
97,8
96,6
97,7
95,7
93,3
93,3
75
Comment lire le graphique
80
?
Régularité stable
• Le graphique indique, pour chaque indicateur, la moyenne des résultats des
entreprises, qu’elles exploitent une seule ligne ou un réseau. Lorsque les objectifs
contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas,
ils sont représentés en rouge.
• L’indicateur concernant l’information aux points d’arrêt représente le pourcentage
de voyageurs bénéficiant des informations contractuelles (nom de l’arrêt, code de
ligne, fiche horaire, plan de la ligne).
• Les autres indicateurs sont mesurés à bord des véhicules, et représentent un
pourcentage de conformité, c’est-à-dire le nombre de mesures conformes aux
exigences du contrat par rapport au nombre total de mesures réalisées.
–7–
85
90
95
100

janvier à septembre 2011

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