Central Coast Disability Network

Guide de l’Utilisateur
et de l'Aide
Services d'Aide à Domicile
de la Central Coast
Que sont les Services d’Aide à Domicile
(HACC) ?
En Nouvelles Galles du Sud, le Programme d'Aide à Domicile est administré par le Département de
l'Invalidité Vieillesse et de l’Aide à Domicile.
Les prestations HACC aident les personnes âgées frêles, les personnes invalides et leurs aides afin qu’ils
puissent continuer a vivre chez eux et au sein de leur communauté au lieu d'emménager dans une
maison de retraite ou dans un foyer. Vous aurez droit aux prestations HACC si vous êtes :
 Une personne âgée et frêle
 Une personne invalide
 Un/une aide à une personne ainsi définie ci-dessus
Et vivez chez vous.
Les pages suivantes contiennent la liste des types de prestations HACC qui sont disponibles.
TYPES DE SERVICES HACC DISPONIBLES
Il y a beaucoup de types de services HACC qui peuvent être fournis par un personnel salarié ou
bénévole.
Les Services Alimentaires peuvent être fournis de plusieurs manières : des repas chauds ou surgelés livrés
a domicile, des repas servis dans un Centre Municipal, et de l’aide pour faire ses courses.
Vos services alimentaires locaux
French
1
Les services d’Aide Ménagère vous aident avec les taches telles que le ménage, le lavage, le repassage
et les courses.
Vos services d’Aide Ménagère
locaux
Les services d’Hygiène Personnelle vous aident à prendre des bains, faire votre toilette et vous habiller.
Des coupes de cheveux et des manucures peuvent être organisées par le biais de la Croix Rouge.
Vos services d’Hygiène Personnelle
locaux
Les services de Transport sont fournis au personnes devant se rendre faire des courses, à des rendez vous
chez leur médecin ou à l’hôpital, ou à des activités mondaines.
Vos services de Transport locaux
2
French
Les services d’Hébergement Temporaire organisent la venue d’une personne qualifiée pour s’occuper
d’une personne âgée ou invalide chez elle ou en dehors afin d’accorder un peu de répit a l'aide
permanente. Un/une aide est quelqu’un qui s’occupe d’une personne incapable de s’occuper d’ellemême.
Vos services d’Hébergement
Temporaire locaux
Des Centres d’Accueil offrent du répit aux aides ainsi que des activités mondaines.
Vos Centres d’Accueil locaux
Des services de Garde-Malade peuvent être organisés à domicile. Par exemple pour s’occuper des
blessures et des médicaments.
Vos services de Garde-malade
locaux
French
3
Les Services de Soutien vous offre un accompagnement individuel pour faire vos courses, vous rendre à
des activités mondaines, du jardinage, des visites et beaucoup d’autres choses.
Vos Services de Soutien locaux
Les Options Communautaires aident les personnes ayant des besoins avancés et complexes. Elles
peuvent coordonner un bon nombre de services HACC ainsi que d'autres services non financés par
HACC.
Vos services Options
Communautaires locaux
Les services de Modification et Maintenance de l’Habitat fournissent des réparations et des modifications
à votre maison, telles que l’installation de rampes d'accès et de barres d'appui dans la salle de bain, le
changement d’ampoules électriques, l’élargissement les embrasures de porte.
Vos services de Modification et
Maintenance de l’Habitat locaux
4
French
Les Prestations Médicales Remboursées incluent les services d’assistantes sociales, kinésithérapeutes,
podologues, orthophonistes, ergothérapeutes et conseillers en continence.
Vos services de Prestations
Médicales Remboursés locaux
Comment obtenir les Services HACC ?
Afin de d’obtenir les services HACC, nous devons recevoir une demande. La lettre doit stipuler vos
coordonnées. La lettre nous informe de votre intérêt à recevoir nos services. Les demandes peuvent être
faites par téléphone ou par écrit. Vous pouvez faire la demande vous même ou par l'intermédiaire d'un
organisme. Le Commonwealth Carelink Service (1800 052 222) a la liste des organismes qui peuvent faire
la demande pour vous.
Comment fonctionnent les services HACC ?
Quand votre demande a été transmise à un service, le prestataire conduit une évaluation avec vous.
L’évaluation consiste à discuter avec le prestataire de vos besoins. Le but de l’évaluation est de
déterminer les prestations qui conviendront le mieux à votre situation. L’évaluation peut être faite chez
vous ou par téléphone. L’évaluation peut inclure un formulaire à remplir avec vos informations.
Cette évaluation conduira à un accord entre vous et le prestataire sur les services qui répondent le
mieux a vos besoins. Parce que les besoins des clients varient, il peut y avoir des différences entre les
types de prestations fournies aux clients. Les prestations reçues peuvent dépendre de la disponibilité des
services au moment de la demande.
Information Clientèle et Rapport de Demande
(CIARR)
Le CIARR est un formulaire standard rempli afin de recueillir les informations qui seront requises par les
services HACC. Le but du CIARR est d’éviter aux personnes d’avoir à fournir les mêmes informations
personnelles à tous leurs prestataires.
French
5
Certaines informations seront communiquées au gouvernement afin d’être incorporées à son système de
collecte de données. Ces données sont utilisées afin d’améliorer les services fournis aux personnes au
sein de la communauté. Les informations qui vous identifient, telles votre nom et adresse, ne seront pas
communiquées au gouvernement. L'organisme vous demandera si vous consentez à ce que vos
données soient communiquées. Ceci ne peut être fait que si vous signez une autorisation. Apres avoir
donné votre autorisation, vous pouvez rétracter vos informations quand vous le souhaitez.
Si vous recevez plusieurs services à domicile, vous recevrez peut être un Livre Jaune qui contiendra une
copie du CIARR et les informations concernant les prestation que vous recevez.
Tous les prestataires sont responsables des informations qu’ils gardent sur vous. Ceci garanti votre
confidentialité.
Si vous avez besoin d’un certain nombre de prestations, sous serez peut être soumis a une évaluation
approfondie.
Que se passe t-il si je ne suis pas satisfait des
prestations reçues ?
HACC a pour but de fournir des prestations de grande qualité. Il est important d’informer le service HACC
si vous avez des doutes quant à la qualité des prestations que vous recevez. Vous continuerez à recevoir
les prestations si vous déposez une plainte. Si le problème ne peut être résolu après en avoir discuté avec
la personne en question ou son/sa responsable, vous pouvez contacter le :
NSW Ombudsman :
Level 24, 580 George Street SYDNEY NSW 2000
Renseignements: 02 9286 1000
Numéro gratuit: 1800 451 524
TTY: 02 9264 8050
Fax: 02 9283 2911
Email: [email protected]
Internet: www.ombo.nsw.gov.au
Si votre plainte concerne un problème de soins médicaux en Nouvelles Galles du Sud, veuillez contacter
le Health Care Complaints Commission :
Level 13, 323 Castlereagh Street SYDNEY NSW 2000
(entrée rampe d’accès pour fauteuil roulants par Castlereagh Street)
Heures ouvrables: 9h00 a 17h00 du lundi au vendredi.
Adresse postale: Locked Bag 18, STRAWBERRY HILLS NSW 2012
Email: [email protected]
Tel: (02) 9219 7555
Fax: (02) 9281 4585
Numéro gratuit (NSW): 1800 043 159
TTY : (02) 9219 7555
6
French
Service Interprétariat par Téléphone (TIS) Téléphone 131 450
Nous pouvons organiser des interprètes par le biais du TIS, ou vous pouvez les appeler vous-même, avant
de nous contacter.
Est-ce que quelqu’un peut me représenter ?
Oui ! Vous pouvez demander à un membre de votre de famille de parler en votre nom. Un représentant
est une personne qui préserve vos intérêts. Si vous désirez utiliser un représentant, demandez leur de lire
les directives et de remplir le formulaire « procuration pour devenir un représentant» que les services
HCAA gardera.
Directives pour les représentants
Si un client vous a demandé de devenir leur représentant, cela signifie qu'il souhaite que vous parliez en
leur nom auprès des prestataires. Vous pouvez être un membre de sa famille, un ami ou un membre d’un
service de représentant.
Etre un représentant signifie que votre présence ou participation pourra être requise lors des évaluations
et des bilans sur la situation du client et sur les prestations reçues, ou si le client désire communiquer ou
négocier avec un prestataire ou déposer une plainte a leur encontre.
Nous demandons à nos clients de remplir le formulaire « procuration pour devenir un représentant»
quand ils décident de nommer ou de changer leur représentant. Les clients peuvent changer de
représentant quand ils le souhaitent, cependant, nous demandons qu’un nouveau formulaire soit rempli
à chaque fois et que le personnel sache clairement qui est le représentant du client.
En tant que représentant du client, nous vous demandons de prendre connaissance et de vous assurer
que :









Le client a donné une autorisation écrite vous désignant comme représentant.
Le prestataire sait que vous représentez votre client.
Vous agissez dans l’intérêt du client.
Le client a connaissance de tout développement concernant la prestation dont il bénéficie,
et avec lequel, en tant que représentant, vous avez été impliqué.
Le client est informé de tout développement.
Vous connaissiez bien le contenu du Guide de l’Utilisateur et les détails du plan d'aide à domicile.
Vous encouragez le client à vous donner ses réactions sur les prestations qu’il reçoit.
Vous informerez le prestataire de tout changement de situation du client et de toute
inquiétude que vous pouvez avoir quant a leurs besoins changeants.
Serez préparé à renoncer à votre rôle de représentant si le client le souhaite.
French
7
(exemple)
Procuration pour devenir un Représentant
Coordonnées du client
Nom :______________________________
Adresse :____________________________________________________________________________________________
Téléphone :_______________________________________ Portable : _______________________________________
J’autorise _________________________________________ (insérez le nom de la personne désignée) à agir en
tant que représentant en mon nom et à défendre mes intérêts en ce qui concerne mon association
avec ___________________________ (insérez le nom du prestataire). Je comprends que le prestataire
discutera de mon plan d’aide et des services qu’il offre avec mon représentant en cas de besoin.
Cette procuration entre en vigueur le ___________________ (insérez la date) et remplace tout accord
rédigé préalablement. Je comprends que je peux changer de représentant à tout moment et que je
devrai alors lors avertir le prestataire de ma décision par écrit.
Signature du client : ______________________________________
Date : ___________________________________________________
(exemple)
Coordonnées du Représentant
Coordonnées du représentant
Nom :______________________________
Adresse :____________________________________________________________________________________________
Téléphone :_______________________________________ Portable : _______________________________________
J’ai pris connaissance des « Directives pour le Représentant » et accepte d’agir en tant que représentant
au nom du client nommé ci-dessus.
Signature du représentant : ______________________________________
Date : ___________________________________________________
8
French
Quels organismes peuvent m’assigner un
représentant ?



Central Coast Disability Network
Téléphone : 4324 2355
Multicultural Disability Advocacy Association of NSW
Téléphone: 02 9891 6400
PWD
Téléphone : 1800 422 015 (numéro gratuit) ou 02 9319 6622
Combien cette prestation me coûtera t-elle ?
Au moment de votre évaluation, vous serez informé des tarifs qui seront applicables à certaines
prestations. Ces prestations seront toujours à votre disposition si vous n’êtes pas en mesure de les payer.
Les Droits et Responsabilités du Client
Quels sont mes droits ?










Vous êtes en droit de déposer une plainte ou d'exprimer vos inquiétudes sur une prestation sans
crainte de perdre votre droit à cette prestation ou de subir des représailles.
Vous êtes en droit à ce que votre demande soit traitée équitablement et rapidement.
Vous êtes en droit d’être représenté par le représentant de votre choix.
Vous êtes en droit d'être informé des prestations qui sont à votre disposition.
Vous êtes en droit d’être évalué sans discrimination.
Vous êtes en droit de choisir les prestations que vous voulez recevoir.
Vous êtes en droit de maintenir votre confidentialité.
Vous êtes en droit de consulter et de modifier les informations vous concernant, et gardées par le
prestataire.
Vous êtes en droit de demander une nouvelle évaluation des prestations reçues.
Vous êtes en droit de recevoir une évaluation et des prestations adéquates sur le plan linguistique
et culturel.
Quelles sont mes responsabilités?



Vous devez vous comporter d’une manière respectueuse envers les autres clients et les
prestataires.
Vous devez endossez la responsabilité pour toute décision que vous prenez.
Vous devez aidez les prestataires en leur donnant des informations appropriées.
Service Interprétariat
Si vous avez besoin d’un interprète, vous pouvez appeler le Service Interprétariat par Téléphone (TIS) au
131 450. TIS est un service national ouvert a tous (particuliers et organismes) pour le prix d’une
communication locale. Les services d’interprétariat sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en plus
de 100 langues différentes.
French
9
Pour plus de renseignements et d’assistance
Pour plus de renseignements sur ce que vous venez de lire, vous pouvez contacter le personnel du
Commonwealth Carelink au 1800 052 222. Ils pourront vous donner les informations, tels les numéros de
téléphone et descriptions des divers prestataires. Si vous parlez une langue autre que l’anglais, vous
pouvez d’abord appeler le TIS au 131 450 et leur demander de vous mettre en communication avec le
personnel du Commonwealth Carelink par l’intermédiaire d’un interprète.
Le Central Coast Disability Network met à votre une disposition un employé spécialisé dans l’Accès et le
Droit Multiculturel qui pourra vous renseigner sur les services disponible par le biais du HACC. Vous pouvez
contacter cette personne au 4324 2355.
Autres employés multiculturels sur la Central
Coast.
Employée au Service des Oeuvres Sociales Multiculturelles Communautaires 4334 3877
Employé au Développement Multiculturel Communautaire 4334 3877
Services Multilingues de Centerlink: 131 202
Officier du Service Multilingue 43506036
Central Coast Area Health Interpreter Services: 1800 674 994
Coordinatrice Multiculturelle pour la Santé 4320 2972 /4320 3791
Exemple formulaire
Dépose de Plainte
Nom du prestataire_________________________________________________________________________________
Date : __________________________________________
Plainte reçue par : _________________________________________________________________________________
Nom : _____________________________________________________________________________________________
(Veuillez encercler la description qui définit le mieux le plaignant)
CLIENT
REPRESENTANT
AIDE
AUTRE
Adresse : __________________________________________________________________________________________
Téléphone : ____________________________________________
Détails de la plainte :
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
10 French
Remerciements
Le Central Coast Disability Network souhaite remercier le Eastern Sydney Multicultural Access Project et
leurs employés pour lui avoir permis d'adapter leur Guide de l’Utilisateur et de l’Aide sur les Services
d’Aide à Domicile dans la région Eastern Sydney.
Central Coast Disability Network
le projet Accès et Droit Multiculturel
29 Webb Street EAST GOSFORD NSW 2250
PO Box 4309 EAST GOSFORD NSW 2250
Telephone: 4324 2355
Fax: 4324 3187
Email: [email protected]
Internet: www.ccdn.com.au
Ce guide peut être disponible dans d’autres langues
Imprimé en juin 2009
French
11