La banque dans ma poche réinventée

Vivement Free Bank, la banque dans
ma poche réinventée
« Comme tout client internaute multi-bancarisé, je dispose des moyens de comparer la
compétitivité et l’originalité des offres et la pertinence des contacts initiés ou traités par
chacune de mes banques. »
De ce bilan, il se dégage trois frustrations
en marche. Celle du mobile. Sa montée en
majeures : j’aimerais plus d’interactivité, à bon
puissance a été portée par la pénétration
escient et par l’intermédiaire des canaux que je
fulgurante des smartphones auprès du grand
préfère utiliser ; j’observe que ma banque
public, avec son cortège d’apps (un million,
principale
téléchargées 40 milliards de fois ). Parmi les
met
à
disposition
un
réseau
1
je
85% de Français équipés d’un mobile, les
n’aurai jamais l’usage à l’exception d’une ou
détenteurs de smartphone restent minoritaires
deux, proches mais fermées aux horaires les
(globalement
plus pratiques pour moi, et dont il faut bien que
rapidement parmi les 12 - 40 ans (30%
quelqu’un règle la facture. Or… le client, c’est
d’équipement , plus d’1 téléphone sur 2 vendu en
moi. Enfin, toutes les banques auxquelles j’ai dû
2012 est un smartphone).
laisser mes coordonnées s’évertuent à me
Cette
immensément
étendu
d’agences
dont
17%)
mais
progressent
très
2
population,
« mobinaute »
à
24%,
vendre une myriade d’offres chères et peu
plébiscite l’accès au m-banking et se déclare à
adaptées à mes besoins, offres qui encombrent
54% décidée à utiliser le m-paiement : « L’arrivée
le
de
de l’iPhone a bouleversé le m-banking. Chaque
transparence dans leur fonctionnement et leur
mois, 1 million de personnes se connectent sur
coût réel ; le récapitulatif de facturation que je
notre site via un téléphone mobile, dont environ
reçois en fin d’année m’apporte, à chaque fois,
les trois quarts à partir d’un iPhone. Par ailleurs,
des sueurs froides.
une proportion faible mais croissante de nos
Pendant ce temps, une révolution numérique est
clients se connectent à notre site uniquement via
discours
marketing
et
manquent
3
Equinox Consulting ©
La fin de l’âge d’or des réseaux d’agences bancaires ?
4
l’iPhone » .
PROCHAINEMENT : UNE BANQUE MOBILE,
De plus, 78% utilisent des apps pour pouvoir
C’EST QUOI ?
joindre le service client de leur banque. Plus
intéressant :
72%
déclarent
qu’ils
Pour aller plus loin :
changeraient leurs habitudes d’utilisation
http://www.thinkwithgoogle.co.uk/quarterly/
des canaux si les services client étaient
people/the-mobile-metamorphosis-google-
comparables via le mobile et 21% iraient
homegrown.html
jusqu’à ne plus utiliser aucun autre canal
http://emergingexperiences.com/2012/01/i
bancaire.
ntroducing-the-razorfish-connected-retail-
Pourtant…
il
reste
à
inventer
enfin
experience-platform-code-named-5d/
et
vraiment cette banque « où, quand et comme
http://www.fredcavazza.net/2011/04/05/de-
je veux » :
la-place-des-smartphones-dans-notre-
-
Une banque moderne et différente …
quotidien/
-
Une banque simple et suffisante …
http://www.twideco.com/Le-rapport-
-
Une banque fiable et bienveillante …
Pauget-vu-par-la-Caisse-d-Epargne-LoireCentre_a930.html
1
Source : Mobilewalla et B3B, 2012
Source : Crédoc, enquête Conditions de vie et
aspirations, juin 2011
3
Source : GfK, Comscore, 2012
4
Source : Carine-Elena Weill, responsable des offres
Internet et téléphonie de la Société Générale, citée in
Les Echos 26/07/2010
2
FIN DE LA PARTIE 1. A SUIVRE…
JEAN BOUVIER
Associé
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