Chapitre 24 – Les équipes commerciales

Chapitre 24 – Les équipes commerciales
L’équipe commerciale englobe toutes les personnes chargées des contacts avec les clients, ainsi que
l’encadrement hiérarchique qui prend en charge les clients les plus importants.
Elle comporte :
– les commerciaux sédentaires, qui travaillent dans les unités de vente ;
Exemple. Le gestionnaire de rayon d’une grande surface.
– les commerciaux itinérants, qui se déplacent chez le client, le plus souvent dans une relation business
to business.
Exemple. Le correspondant médical d’un laboratoire pharmaceutique, qui se rend chez les médecins.
I. Les missions de l’équipe commerciale
1. Les missions de préparation du contact client
Dans les points de vente, l’équipe commerciale conçoit l’offre et la met en place dans le magasin.
Exemple. Les gestionnaires de marché (category managers) sélectionnent les produits, les
marchandiseurs conçoivent leur implantation dans les linéaires, les responsables de rayon et les vendeurs
mettent en place les produits.
Lorsque la vente nécessite le déplacement d’un commercial chez le client, la phase préparatoire consiste
surtout à obtenir des rendez-vous avec les clients ou les prospects. Cette mission peut être remplie par le
commercial itinérant lui-même, par un secrétaire commercial dans les petites entreprises ou par une
équipe de téléprospecteurs dans les structures plus importantes.
2. Les missions au contact du client
L’objectif est d’inciter le client à acheter et de l’assister dans son acte d’achat.
L’animation du point de vente par les membres de l’équipe commerciale renforce l’attractivité de l’offre
mise en place dans les linéaires.
Exemple. Démonstrations, ventes flash…
Les vendeurs prennent en charge l’assistance et le conseil aux clients. Ils orientent les choix du client
vers le produit ou le service le mieux adapté à ses besoins.
3. Les missions de suivi et de maintien du contact client
a) Les missions de suivi
Elles peuvent comprendre la livraison et l’installation des produits, la gestion des garanties et des
réparations, la fourniture de pièces détachées… et la réponse à toutes les questions ou réclamations des
clients.
Exemple. Service après-vente, service consommateurs pour les produits de grande consommation, suivi
du contrat pour les relations entre professionnels.
Le commercial itinérant doit s’assurer que les termes du contrat sont bien respectés par son entreprise :
conformité de la livraison avec la commande, respect des délais de livraison, prise en compte d’une
remise éventuelle dans la facturation. Il est également chargé par son entreprise de veiller au respect du
contrat par le client.
b) Le maintien du contact
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Ce maintien s’exerce différemment selon les modalités de la vente : centre de contact pour les produits
vendus dans les unités commerciales, relances téléphoniques, visites régulières pour les clients importants.
II. L’organisation de l’équipe commerciale
1. Le degré d’intégration de l’équipe commerciale à l’entreprise
Des niveaux variables d’intégration de l’équipe commerciale dans l’entreprise peuvent être observés.
a) L’équipe commerciale propre à l’entreprise
Elle est constituée de salariés de l’entreprise parmi lesquels on peut rencontrer des VRP exclusifs.
Le VRP (voyageur représentant placier), dont l’activité consiste à visiter la clientèle, peut représenter une ou
plusieurs entreprises (VRP exclusifs s’ils font partie du personnel de l’entreprise).
b) L’équipe commerciale déléguée
Avec ce type d’organisation, l’équipe commerciale exerce son activité pour plusieurs entreprises. Elle est
constituée de VRP multicartes, d’agents commerciaux ou de prestataires de services, tous ces intervenants
sont externes à l’entreprise.
c) L’équipe commerciale mixte
De plus en plus d’entreprises organisent leurs équipes commerciales en combinant équipe propre et équipe
déléguée pour répondre au mieux à leurs objectifs.
Exemple. Une entreprise pourra avoir une équipe commerciale constituée de salariés pour effectuer les
tâches permanentes (contacts clientèle, vente…) et sous-traiter des opérations ponctuelles (prospection
liée au lancement d’un nouveau produit…).
2. La structure de l’équipe commerciale
a) La taille de l’équipe commerciale
Le nombre de collaborateurs dépend de plusieurs facteurs :
– la taille de la clientèle : locale, nationale, nombre de prospects à visiter ;
– l’étendue géographique : nationale ou internationale ;
– le nombre de points de vente ;
– l’intensité de la relation commerciale que l’entreprise souhaite établir avec ses clients ;
Exemple. Les « grands comptes », qui correspondent à des clients avec lesquels l’entreprise passe des
contrats importants sont suivis très régulièrement, et souvent par les manager ou les commerciaux
séniors.
– la nature des produits ;
Exemple. Les produits techniques nécessitant du conseil et de l’assistance imposent une équipe
nombreuse pour répondre aux attentes des clients.
b) La structure géographique de l’équipe commerciale
L’équipe commerciale est répartie en secteurs géographiques plus ou moins étendus en fonction de la
dispersion de la clientèle. Chaque commercial itinérant se voit ainsi attribuer une zone géographique sur
laquelle il intervient.
c) La structure par produits
La structure par produits permet de spécialiser les personnels lorsque la vente du produit ou du service
exige des compétences techniques.
Exemple. Les équipes commerciales d’IBM comprennent des vendeurs de logiciels et des vendeurs de
matériels.
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d) La structure par types de clients
Il s’agit souvent de distinguer les grands comptes (grandes entreprises, administrations…), les clients
professionnels et les particuliers, mais cette segmentation de la clientèle peut être plus fine. Les
membres de l’équipe peuvent être ainsi affectés à des types de clients aux besoins spécifiques.
Exemple. Un commercial itinérant se verra confier la mission de négocier avec les acheteurs des
centrales d’achats tandis que son collègue visitera les détaillants.
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