Marseille - La Cité des Métiers des Côtes d`Armor

ATELIER D2 – Evolution du Métier d’Accueil
(accompagnement et médiation numérique)
Cité des Métiers de MARSEILLE & DE PACA
Groupe D – PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS CDM
Intervenant : Sébastien GARRIGUES
Responsable Opérationnel
La fonction ACCUEIL DE 1er NIVEAU, pilier central de l’offre de services CdM :
 2015, 10ème Anniversaire d’ouverture aux Publics : ré-interrogation du process
 Phase 1 : Etat des Lieux – Diagnostics territoriaux
 Phase 2 : Lancement de la démarche - « Professionnalisation Accueil 1er niveau »

Phase 3 : Thème « AIO » au centre de l’animation du réseau régional CdM en PACA
 Phase 4 : Premiers résultats – déploiement des actions associées
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Groupe D – PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS CDM
2015, 10ème Anniversaire d’ouverture aux Publics : Ré-interrogation
1° - Ouverture du Site
Mars 2005 – à MARSEILLE
2° - Déploiement en Région
2005/2010 – ACCUEIL individuel et groupe
3° - Transfert d’Ingénierie
2010/2015 – SITE VERS CENTRES ASSOCIES
4° - Ré-interrogation
2014 – ACCUEIL et CONSEIL
Phase 1 : approche « Métiers »
Phase 2 : approche « Inter-Métiers »
5° - Diagnostics Territoriaux
2015 – SITE ET CENTRES ASSOCIES
Phase 3 : approche « Réseau régional »
6° - Professionnalisation
2016/2020 – EVOLUTION Accueil 1er niveau
Objectif de la démarche : Pouvoir donner à tou-te-s, sur l’ensemble du territoire régional PACA, UNE réponse de 1er
niveau pertinente, objective , complète et accessible pour sécuriser les parcours – tout en renforcant notre animation de réseau CdM.
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Groupe D – PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS CDM
PHASE 1 : Etat des Lieux – Diagnostics territoriaux
 Pendant 10 ans : Déploiement – Transfert d’ingénierie – Accueil individuel et groupe
 Contexte : Plusieurs indicateurs nous alertent sur les points suivants
BAISSE DE LA FREQUENTION des lieux physiques sur l’ensemble de la région PACA,
EVOLUTION du « mode de consommation » des usagers – augmentation de la présence sur le web,
CONTRAINTES BUDGETAIRES – réduction de la RH Accueil et des plages horaires Entretien de Conseils,
DESENGAGEMENT Partenarial au fil du temps – nécessité de remobilisation.

Préconisations : via un Cabinet de consulting externe – Professionnaliser « l’ACCUEIL »
IDENTIFIER les différentes formes d’accueil (individuel et groupe / Publics et Partenaires),
VALORISER l’expertise acquise en interne – la plus-value complémentaire en externe,
PARTAGER les réflexions au sein du SITE,
ECHANGER sur les pratiques dans le réseau régional avec les CENTRES ASSOCIES,
CONSTRUIRE une Professionnalisation « ACCUEIL DE 1er NIVEAU » – process harmonisé en région PACA.
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Groupe D – PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS CDM
Phase 2 : Lancement – Démarche de « Professionnalisation Accueil 1er niveau »
 Déc. 2014 : Constat – Renforcer les connaissances de l’équipe d’accueil CdM
Palier au désengagement partenarial des pôles de conseils, réduction des plages horaires de conseil hebdo. , valoriser la
complémentarité Accueil-Conseil, …
 Janv. – Mars 2015 : Analyse des données capitalisées – Accueil 1er niveau et Conseils
Identification des demandes d’usagers les plus récurrentes : en accueil – en documentation – par pôle de conseil, …
 Mars – Juin 2015 : Réunions internes SITE – Identifier les besoins des agents d’accueil
Privilégier une montée en compétence interne « Agents-Conseillers », Fiches synthèses des ressources par pôles,
Prévoir des temps d’échanges de pratiques, …
 15 Juillet 2015 : 1er SEMINAIRE réseau CdM avec les CENTRES ASSOCIES
Ateliers collectifs AIO : un Accueil de 1er niveau, c’est quoi? Les différentes formes ? Les points positifs ? Les bonnes
pratiques dans le réseau ? Les limites ? + THEME AIO à mener à l’étude via un groupe de travail spécifique.

24 Juillet 2015 : 1er SEMINAIRE salariés CdM - partager les premières réflexions
Partage sur la démarche initiée au sein du réseau régional avec les Centres Associés + Ateliers collectifs : global et
spécificités de la fonction accueil à la CdM ? Actions qui définissent l’accueil ? Limites? Améliorations?
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Groupe D – PROFESSIONNALISATION DES PERSONNELS CDM
 Phase 3 : Thème « AIO » au centre des réflexions du SITE CdM & ses CAs
 Au sein du SITE : Des réunions pour co-construire la Professionnalisation « Accueil »
Juill. – Sept. 2015 : AMORCAGE - réunions Equipe Accueil - identification des besoins
Oct. 2015 : DEMARRAGE – réunion Equipe Conseillers détachés – échanges de pratiques
Nov. 2015 : PARTAGE – réunion Equipe Conseillers détachés – construction d’une culture commune
Déc. 2015 – PRESENTATION – réunion Equipes Accueil-Doc.-Conseillers – résultats des premiers travaux
 Animation avec les CENTRES ASSOCIES : 1er rassemblement du groupe de travail AIO
Déc. 2015 – CO-CONSTRUCTION régionale – Equipes SITE & CENTRES ASSOCIES – échanges de pratiques

2016 : Poursuite des travaux – Renforcement du process Accueil de 1er niveau
Mise en place de tutorat interne « Agent d’Accueil-Conseiller »,
Finalisation des outils de type « fiche synthétique par pôle » pour mieux informer et orienter les publics,
Poursuite au sein du réseau régional : échanges de pratiques – actions partagées sur la thématique, …
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PHASE 4 : Premiers résultats – déploiement des actions associées
 2015 : sur SITE – construction V0 : fiche synthétique des ressources par pôles
 2015 : dans les CENTRES ASSOCIES – identification des bonnes pratiques
Clarification des formes d’accueil proposées : Individuel, en groupe,
Premières réflexions sur l’évolution de la fonction « Agent d’Accueil » en « Animateur d’Accueil »,
Outil « Fiche 1er Accueil » : questions clés à poser à l’usager pour mieux l’orienter.
 Janv. – Mars 2016 : sur SITE
Démarrage des tutorats Agent d’Accueil-Conseiller : entretien de conseil – ateliers – temps d’échanges
Réunion Equipes Accueil-Doc.-Conseillers détachés : retours d’expériences – échanges de pratiques,

A VENIR : Plusieurs temps forts sur 2016 et au-delà
Réunions réseaux sur thèmes « AIO » - suite à donner,
Révision V1 des fiches synthétiques des ressources par pôle de conseil,
Capitalisation des outils du réseau – Développement d’actions AIO dans FSE : OPERA 2M.
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Merci pour votre attention.
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