STAGE INTERENTREPRISES Superviseur de Centre d`Appels

Commercial
Marketing
Communication
Service Formation Continue
3, chemin de la Grange Feu Louis - 91035 Evry Cedex
Tél.: 01 60 79 74 21 • Fax : 01 60 79 11 22
STAGE INTERENTREPRISES
3 jours
1 190 € net
Superviseur de Centre d’Appels
par personne
Public : Superviseur débutant.
Objectifs : Identifier son profil de manager.
Savoiradaptersonmoded’interventionaux
spécificités de ses collaborateurs. Acquérir
des techniques d’accompagnement de
proximité.Concevoirdesoutilsdecontrôleetde
managementafind’améliorersonefficacitéet
celle de son équipe.
Méthodes pédagogiques : Apports sur les
différentesmissionsettechniquesassociéesde
manièreconciseetillustrée.Approfondissement
théoriquerenforcépardesmisesensituation.
Des exercices permettent de verrouiller la
compréhension de chacun. Les stagiaires
réalisent avec l’aide du formateur des outils
spécifiques à l’activité de leur entreprise.
Animation:Consultantformateurpraticien
del’encadrementetdelaformationpourcentre
d’appels téléphoniques.
Calendrier 2009
Evry :9, 10, 16 mars
29, 30 juin + 6 juil.
23, 24, 30 nov.
ELIGIBLE
AU TITRE DU
DIF
Programme
Superviseur mode d’emploi
• Comprendre la mesure de son rôle de supervision
• Identifier son profil de manager
• Comprendresurquoireposel’efficacitédu management
• Définir ses différentes missions
• Identifierlespointsdeforceetd’améliorationdanschaque
étape module
Valider et revoir les bases de
la relation téléphonique
• L’accueil image de marque de l’entreprise
• La structure de l’entretien
• Les 3 attitudes au téléphone
• Comprendre les règles de base de la communication
• Mettre en pratique l’écoute active
• Analyser son mode de communication
Réussir les écoutes téléphoniques de
son équipe
• Les ratios et les indicateurs du centre d’appel
• L’écoute, la base du travail des superviseurs
• La réalisation de l’écoute (objectifs, quand, combien)
• Le débriefing d’un entretien écouté avec un téléacteur
• Réalisation de sa grille d’écoute
Piloter et analyser les résultats
• Les ratios généraux du service (flux d’appels)
• Les incidences sur le staffing et l’organisation
• Les ratios du service (résultats et perception de travail)
• L’analyse des différences entre téléacteurs
• La gestion de ses tâches
• Optimiser et organiser
Formation réalisée
dans un centre d’appels
Renseignements et inscriptions 01 60 79 74 21