Dégâts D`eau

Présenté par
Dégâts d’eau
Nouveaux enjeux. Nouveaux défis.
Guide à l’intention des professionnels
de l’assurance de dommages
Ce supplément d’Assurance
est commandité par :
Mars 2011
www.conseiller.ca/assurance
Commandité par :
Dégâts d’eau
Nouveaux enjeux. Nouveaux défis.
Guide à l’intention des professionnels
de l’assurance de dommages
Les dommages causés par l’eau figurent aujourd’hui au
1er rang des sinistres déclarés. En 2009, ils ont
engendré la moitié des réclamations en assurance habitation,
contre 25 % en 2005. Selon le Bureau d’assurance
du Canada, pour chaque dollar versé par les assureurs,
50 ¢ paient aujourd’hui des dégâts d’eau. Ce supplément
d’Assurance fait état de la réalité quotidienne
des intervenants en assurance de dommages au Québec
lors d’un dégât d’eau. Quels sont les défis ? Quelles sont
les propositions de l’industrie afin que tous y trouvent
leur compte ? Comment agents et courtiers peuvent-ils
se mobiliser, dans l’intérêt du client ?
4RÉGLEMENTATION
11
Qualité du service
Faut-il repenser les couvertures ?
Renforcer les normes
6Copropriété
13
MODÈLE PRATIQUE
Le partage des responsabilités
Questionnaire lors du premier
appel de l’assuré
8Après-sinistre
Collecte d’information et problèmes
de communication
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Faut-il repenser
les couvertures ?
Les dommages causés par l’eau sont
devenus si complexes et si coûteux à
régler que l’industrie semble s’en remettre
presque entièrement aux assureurs. Selon
Robert Melo, vice-président indemnisation
chez Lussier Cabinet d’assurances, les
assureurs veulent avoir un contrôle sur
ces cas, car il y a trop d’impondérables.
Sophie Stival
Depuis cinq ans, ce cabinet ne règle plus les dommages
causés par l’eau. « Nous sommes l’un des rares cabinets de
courtage au Québec à posséder notre propre département
de règlement de sinistre, mais quand il s’agit de dégâts
d’eau, on n’y touche plus du tout », avoue-t-il. Les dossiers
sont de plus en plus complexes et les assureurs, les mieux
placés pour s’en occuper, affirme M. Melo. « En plus, ça
nous cause moins de frictions avec nos clients », ajoute-t-il.
Une couverture insuffisante ?
Malgré des résultats qualifiés de solides en 2010, l’assureur
Intact annonçait, au début de 2011, une hausse de près de
10 % des primes en assurance des biens des particuliers.
Pourquoi ? Les répercussions des sinistres causés par l’eau,
la fréquence et la gravité accrues des intempéries sont
notamment en cause.
Selon Mario Caetano, président de la Fédération de
l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS), beaucoup d’assurés ont ainsi vu leurs franchises augmenter
de façon importante. Celui qui est également président
de Refexio, une entreprise de nettoyage et de restauration
après sinistre, se désole de la couverture insuffisante de
beaucoup de gens. « Les assureurs offrent une multitude de
produits et couvrent la plupart des dégâts d’eau, admet-il,
mais si on ne souscrit pas les avenants, les couvertures de
base sont de moins en moins étendues. »
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Avant le 1er mai 2010, seul le refoulement d’égout nécessitait
un avenant. L’an dernier, le BAC a divisé les dégâts d’eau en
deux avenants : un pour les eaux pluviales et un autre pour
les eaux souterraines. Tout n’est donc pas couvert dans
les polices de base.
C’est qu’en fonction de la nature du dommage, de sa
fréquence et de la provenance de l’eau, l’assureur segmentera
ses couvertures, selon son gré. Ainsi, à AXA Assurances,
outre les garanties de base à l’intérieur des bâtiments tels
qu’un bris de tuyau, on a segmenté les dégâts d’eau en
trois avenants, explique son vice-président, Indemnisation,
Opérations, Pierre Dépatie. « À l’extérieur du bâtiment, on
a séparé le dommage qui provient au-dessus du sol, sous
le sol, incluant les refoulements d’égout, et enfin tout ce qui
est lié aux entrées d’eau. »
Couverture selon les besoins
Jack Chadirdjian, directeur des Affaires publiques et gouvernementales pour le Québec au Bureau d’assurance du
Canada (BAC) s’en défend : c’est dans l’intérêt du consom­
mateur d’avoir une offre de produits d’assurance très
diversifiée, affirme t-il. Chaque client a des besoins spécifiques. « Si notre sous-sol n’est pas terminé, on ne voudra
pas avoir une couverture aussi coûteuse qu’un autre qui a
un cinéma-maison et du bois franc. »
De plus, au Québec, la majorité des dommages d’eau sont
assurables, fait également valoir M. Chadirdjian. Le seul risque
qui n’est pas couvert est l’inondation, souligne-t-il. Et quand
c’est non assurable, le gouvernement couvrira par décret certaines situations plus catastrophiques.
Les limites de remboursement
Il y a quatre ou cinq ans, la limite pour un dégât d’eau
était bien souvent celle de la police d’assurance même,
explique Mario Caetano. Un assuré pouvait réclamer parfois plus de 40 000 $ en dommages. Et il y a certainement eu des abus, concède-t-il. Aujourd’hui, les polices
présentent pour la plupart des limites.
Lors des fortes pluies de juillet 2010, beaucoup d’assurés
ont accepté des ententes forfaitaires, en argent, où la
limitation d’assurance ne couvrait pas tout le nettoyage et
la restauration, se souvient M. Caetano. Une intervention
d’urgence qui consiste à pomper l’eau, assécher, contrôler
l’humidité et nettoyer le dégât d’eau peut rapidement
s’élever à plus de 2000 $.
Une limite de 10 000 $ peut vite se révéler insuffisante.
Dans ce cas précis, les gens n’ont pas tous fait les travaux
suggérés, comme d’ouvrir un mur ou encore de jeter leurs
meubles endommagés. « La moisissure et les problèmes de
santé sont pourtant des conséquences possibles, dans ce
genre de situation », rappelle-t-il.
Sensibiliser le grand public
Les gens oublient également de revoir leur police
d’assurance avec le passage des années. Les besoins
évoluent et les changements climatiques changent aussi
la donne. Les gens ont maintenant des cinémas maison
ou des adolescents qui vivent dans leur sous-sol. Les gadgets technologiques sont aussi plus nombreux et coûteux.
« Les courtiers et les agents doivent rappeler à leurs
clients que les temps changent », affirme M. Caetano. Ils
doivent avoir un questionnaire qui permet d’établir la valeur
de ce qui se trouve au sous-sol, par exemple. Lorsqu’un
assuré apprend qu’il n’est pas couvert, il dira parfois qu’on
ne lui a pas offert le produit. En vérité, certains assurés
croient que ce qui n’est pas inclus dans la couverture
de base n’est pas une nécessité absolue. Et l’assurance
habitation n’étant pas obligatoire, les gens sont chatouilleux
quant aux coûts des polices.
« La population doit être mieux informée et plus
consciente des coûts associés aux dégâts d’eau », croit
Christine Dufour. Bien sûr, la décision ultime revient à
l’assuré et malheureusement, la vraie prise de conscience
survient souvent après un premier sinistre…
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Le partage des responsabilités
en copropriété
Les condominiums ont la faveur populaire…
sauf auprès des assureurs de dommages !
Sophie Stival
« Le degré de complexité dans le cas des copropriétés est
accru et la construction toujours plus importante de condos
rend les choses encore plus compliquées », concède Jack
Chadirdjian des Affaires publiques et gouvernementales pour
le Québec au Bureau d’assurance du Canada (BAC).
Complexe pour l’assureur
En général, l’assureur du syndicat est le responsable du
bâtiment. Le copropriétaire, de son côté, assure ses biens
et la plus-value des améliorations locatives. Si à l’origine,
c’était du tapis (valeur de 1000 $) et que le copropriétaire
a fait installer un parquet de bois franc (valeur de 3000 $),
on évaluera les améliorations locatives à 2000 $, soit la
différence entre les deux. Si un dégât d’eau endommage le
plancher, l’assureur du syndicat devra débourser les 1000 $
et l’assureur du copropriétaire devra payer la différence liée
aux améliorations locatives, soit 2000 $.
« Le plus complexe, c’est de déterminer ce qui existait à
l’origine dans la convention. Il faut ensuite indiquer quelles
ont été les améliorations locatives apportées au fil des ans
et en faire la démonstration », explique Pierre Dépatie, viceprésident, Indemnisation, Opérations, AXA Assurances.
Complexe pour l’assuré
« Même dans le cas d’un petit immeuble à six logements,
ça peut être un vrai casse-tête », admet Mario Caetano,
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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président de la Fédération de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS). « Les gens ne se parlent pas
nécessairement. Peu de copropriétaires sont conscients
qu’ils partagent des aires communes avec leurs voisins.
Lorsqu’un sinistre survient, cela crée souvent des tensions.
Par exemple, le fonds de réserve peut se révéler insuffisant si des travaux ont été faits dans le passé et que la
franchise du syndicat est élevée », explique celui qui est
également président de Refexio, une entreprise en restauration après sinistre.
« Les copropriétaires connaissent aussi mal le fonctionnement d’une réclamation que les contrats d’assurances »,
affirme Élaine Savard, expert en sinistre indépendante. Cette
dernière, qui représente souvent l’assureur du syndicat de
copropriétaires, peut passer sa journée à expliquer à chaque
sinistré ce qu’il en est. « Idéalement, je préfère discuter avec
le représentant du syndicat, mais la réalité n’est pas toujours
aussi simple. Les gens veulent être rassurés », explique-t-elle.
Le travail de l’expert en sinistre nécessite beaucoup
de diplomatie. « Le seul moment où l’assuré peut évaluer
l’efficacité de son assureur ou de son courtier, c’est au
moment d’une réclamation », rappelle Mme Savard. « Nous
sommes l’image de tout le monde », ajoute-t-elle.
Un courtier ou un agent qui assure une bâtisse en copropriété pourrait fournir un petit manuel à tous les propriétaires pour expliquer les responsabilités de chacun, suggère
M. Caetano. Ce livret pourrait expliquer les étapes ou les
procédures à enclencher lorsque survient un sinistre.
Améliorations locatives et retards
Lorsqu’un dégât survient dans une tour d’habitation
et que l’eau coule sur plusieurs étages, il va sans dire
que cela peut mettre en cause beaucoup d’assureurs…
Ce qui semble le plus problématique n’est pas le mandat d’urgence, mais plutôt ce qui survient ensuite. « Si
des travaux ou des améliorations locatives doivent être
faits, il faut déterminer qui fait quoi et, souvent, c’est la
confusion », explique Christine Dufour, présidente de
l’entreprise de restauration Sinisco. « Parfois, un copropriétaire voudra faire affaire avec son propre entrepreneur
et cela peut aussi ralentir le processus », souligne Robert
Melo, vice-président indemnisation chez Lussier Cabinet
d’assurances.
Chaque cas est différent. S’il s’agit d’un bris de tuyau ou
d’un lave-linge qui déborde, ce genre de dégât prend souvent naissance dans un condo en particulier, mais les dommages touchent parfois les aires communes. L’assureur de la
bâtisse et celui du propriétaire de l’unité vont alors se lancer
la balle afin de déterminer le responsable. Quand plusieurs
logements sont en cause, on peut imaginer la confusion…
Cela est particulièrement vrai quand il y a beaucoup
d’améliorations locatives. « Certains dossiers peuvent traîner
plusieurs semaines avant qu’il y ait une véritable intervention.
On doit alors faire preuve de diplomatie puisqu’on représente à
la fois l’assureur et l’assuré », ajoute Mme Dufour.
Nos clients copropriétaires vont évidemment nous appeler
lorsqu’ils subissent un dégât d’eau, explique M. Melo. « Comme
courtier, on ne règle pas ces réclamations. On appelle
l’assureur et on suit le dossier pour notre client », indique-t-il.
Partage de la facture
Dans le cas d’améliorations locatives, le restaurateur après
sinistre doit attendre les autorisations de l’assureur pour
procéder aux travaux. Il faut déterminer quel montant de la
facture ira au propriétaire de l’unité et quelle portion sera
payée par le syndicat. « Il n’est pas rare que le partage de
la facture change plus d’une fois au cours des travaux »,
affirme Mme Dufour.
Chez Refexio, dès qu’un dossier de copropriété est ouvert, on s’assure tout de suite d’avoir le nom des décideurs.
Qui est le président du syndicat de copropriétaires ? Qui est
l’assureur de la bâtisse et qui sont les assureurs des copropriétaires ? Ensuite, on envoie un courriel à toutes ces personnes
pour les convoquer sur les lieux du sinistre, idéalement en
même temps, afin de rencontrer le chargé de projet.
Véritable entente entre assureurs
Ça fait des années que la section québécoise du BAC tente
d’arriver à une entente entre les assureurs sur la problématique de la copropriété dans le domaine des dommages
liés aux biens. Une entente formelle est d’ailleurs en cours
et sera parachevée d’ici septembre, mais il reste encore
des incertitudes, nous confirme M. Dépatie. L’industrie
s’est tout de même entendue sur un Tableau du partage
de l’indemnisation dans le cas précis des copropriétés. En
bref, « cette entente souhaite éclaircir et déterminer qui
paie quoi », précise-t-il.
À ce jour, cette entente formelle, initiée par le BAC, a
déjà été signée par 90 % des assureurs au Québec, confirme
l’organisme lui-même. Il existe aussi une autre entente qui
exclut un article de l’entente globale : la renonciation au droit
de recours entre l’assureur du syndicat et les assureurs
des copropriétaires. « AXA Assurances n’a pas adhéré à la
perte de ce droit de recours, tout comme plusieurs autres
assureurs », précise M. Dépatie.
Cette convention globale, explique le BAC, reprend les
grandes lignes de l’assurance habitation quant au partage
des responsabilités. On se serait entendu sur ce qui revient
habituellement à l’assureur du syndicat et ce qui revient
aux assureurs des copropriétaires. Puisqu’on s’entend
d’avance sur ce partage, on renonce au droit de poursuite
de l’autre partie.
Cette entente souhaite alléger les recours judiciaires liés
aux paiements des indemnisations entre les assureurs des
copropriétaires et les assureurs des syndicats, qui sont de
plus en plus lourds et compliqués, souligne le BAC.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Après-sinistre
Collecte d’information et
problèmes de communication
Auparavant, la transmission de l’information entre l’assureur, le courtier et les nettoyeurs
après sinistre se faisait par téléphone. Aujourd’hui, les assignations sont presque entièrement
numériques, grâce au courriel et au télécopieur. « Ça a du bon et du moins bon », croit
Christine Dufour, présidente de Sinisco, un spécialiste en nettoyage après sinistre.
Sophie Stival
Les assignations sont beaucoup plus claires. Le mandat
d’urgence lors d’un dégât d’eau est rapidement envoyé
électroniquement au nettoyeur après sinistre. Tous les
renseignements tels que les numéros de dossier et
de police et ce qui est couvert ou non (les avenants)
sont détaillés.
Là où il semble y avoir un manque d’informations
pertinentes, c’est à propos du dégât d’eau lui-même.
« Il n’est pas rare, affirme Mme Dufour, que le mandat
d’urgence reçu par télécopieur ne mentionne que le
type de dommage : dégât d’eau.» « Les détails des
circonstances sont souvent trop sommaires, voire
inexistants », confirme Mario Caetano, président du
fournisseur après-sinistre Refexio.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Suivre un questionnaire détaillé peut faciliter la récolte d’informations
précises dès le premier appel du sinistré.
Pourtant, toute l’information semble avoir été transmise
au courtier, à l’agent ou à l’assureur par les clients.
La preuve étant que beaucoup d’entre eux, exaspérés,
se plaignent de répéter à plusieurs reprises les circonstances du sinistre.
Le premier appel de l’assuré
Le courtier ou l’agent est véritablement l’intermédiaire
entre l’assureur et l’assuré, spécialement dans les dom­
mages causés par l’eau, explique Robert Melo, viceprésident indemnisation chez Lussier Cabinet d’assurances.
« Le client nous fait part du dommage qu’il vient de subir.
Les cas de dégât d’eau sont tout de suite catalogués “non
régleur” par notre firme et nous envoyons immédiatement la
réclamation chez l’assureur. Nous avons quatre personnes
qui répondent à l’ensemble des réclamations de nos clients.
Un délai de 72 h est accordé à l’assureur pour qu’il fasse
­appel à ses experts en sinistre, ses entrepreneurs, etc.
Ensuite, nous appelons l’assuré pour savoir si l’assureur a
pris contact avec lui. On lui demande si tout va bien.
Un autre suivi est effectué 15 jours plus tard. »
Pierre Dépatie vice-président, Indemnisation, Opérations, AXA Assurances, confirme que les courtiers
n’interviennent généralement pas dans le cas des dégâts
d’eau; ceux qui reçoivent le premier appel sont priés de
le transférer au centre de répartition de l’assureur. « On
sait que dans le cas d’un dégât d’eau, une intervention rapide est nécessaire afin de limiter les dommages
et qu’il convient d’envoyer sur place les bons intervenants », explique-t-il.
La première intervention, c’est l’urgence. « Dans un tel
cas, si le dommage est couvert, on alloue rapidement
au restaurateur après sinistre un budget d’intervention
à court terme afin de procéder aux nettoyages préliminaires », explique M. Dépatie. Ensuite, on procède
à l’enquête et un expert après sinistre est envoyé sur
les lieux.
« Il se peut que les informations ne soient pas complètes », concède M. Dépatie. « On y va avec ce qu’on peut
soutirer du client. Nos gens en répartition sont expérimentés et ils savent poser les bonnes questions. »
Le cas des experts en sinistre
Les experts en sinistre indépendants n’ont pas non plus
accès à la même information que ceux qui travaillent
directement pour l’assureur, explique M. Dépatie. Les
premiers n’ont accès qu’à une copie à l’écran des notes
prises lors de la première intervention alors que les autres
ont accès au serveur à distance.
Élaine Savard, expert en sinistre indépendante, confirme
que l’avis de sinistre qu’elle reçoit de l’assureur est souvent
peu explicite. « Pourtant, le premier répondant a entendu
la version complète de l’assuré. Si on en savait un peu
plus, on aurait peut-être moins de versions. Cela dit, on
fait un travail d’équipe et tout le monde fait son possible »,
nuance-t-elle.
L’expert en sinistre intervient habituellement après que
le mandat d’urgence a été envoyé. Mme Savard est également présidente de l’Association des experts en sinistre
indépendants du Québec. Elle est souvent sur la route.
C’est son employeur qui reçoit le mandat par courriel
ou télécopieur de l’assureur et qui l’envoie constater les
dégâts. Sur place, l’expert en sinistre posera une série de
questions à l’assuré afin d’apprécier la perte, d’entamer les
négociations nécessaires et de faire les recommandations
de paiement à l’assureur.
Cerner la nature et la gravité du sinistre
« La qualité de l’information récoltée est cruciale pour les
nettoyeurs, afin de déterminer le genre d’équipement
nécessaire pour assécher les lieux », ajoute M. Caetano.
En connaissant l’ampleur du sinistre, le client recevra un
meilleur service. « Il faut connaître les détails techniques
comme “Y a-t-il un pouce ou quatre pouces d’eau? S’agit-il
d’eau d’égout ou d’eau propre ?” », illustre Mme Dufour.
« Les gens sont parfois émotifs lorsqu’un dégât d’eau
survient. Ils ne sont pas préparés », ajoute-t-elle. Les assurés ont parfois perdu des biens, leurs enfants ne peuvent
plus dormir dans leur chambre, il faut planifier des rénovations qui seront longues et qui changeront les habitudes de
la maisonnée.
« L’assuré ne sait pas toujours au premier appel d’où
provient l’eau. C’est souvent la panique. Même si on pose
les bonnes questions, le sinistré peut avoir de la difficulté
à préciser si l’eau dans sa cave vient des fondations, du
puits de captation, d’un refoulement d’égout », explique
M. Dépatie. Souvent, il faudra rappeler l’assuré pour en
savoir plus.
L’expert en sinistre pose aussi son lot de questions.
Selon Mme Savard, tout est sujet à interprétation. Les
gens ne vivent pas tous de la même façon un dégât d’eau.
Pour certains c’est la fin du monde et pour d’autres, si
c’est au sous-sol, ce n’est pas bien grave puisqu’ils n’y
vont jamais…
L’heure de la journée
La gravité du sinistre, l’heure de la journée et la réaction
de l’assuré sont aussi des variables qui influent considé­
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Compte tenu de sa relation privilégiée au client, le courtier
ou l’agent est véritablement l’intermédiaire entre l’assureur
et l’assuré. Or, ceux qui reçoivent le premier appel de
l’assuré sont généralement priés de le transférer au centre
de ­répartition de l’assureur.
rablement sur le déroulement d’une intervention lors
d’un dégât d’eau. Qui l’assuré choisira d’appeler en
premier aura une incidence directe sur la transmission
de l’information lors de l’assignation et de la réclamation.
« Avant d’appeler un nettoyeur en sinistre ou son plombier,
l’assuré devrait parler à son courtier ou à son agent »,
note Mme Dufour. « Ça simplifierait beaucoup les choses
puisque les assurés sauraient dès le départ ce qui est
couvert ou non. »
En temps normal, le jour, l’assuré appelle son courtier
et lui fait part de son dommage. Ce dernier prend alors
en note les premières impressions du sinistré et envoie à
son assureur cette information. Ensuite, l’assureur envoie
une réclamation au nettoyeur après-sinistre.
La nuit, c’est souvent plus difficile. L’assuré, paniqué,
appelle une ligne d’urgence et veut être aidé immédiatement. Il ne souhaite pas répéter toute l’information trois
ou quatre fois. En dehors des heures de bureau, c’est
un centre d’appel qui prend la relève, chez le courtier,
l’agent ou l’assureur. C’est le bureau d’experts en sinistre
indépendants IndemniPro qui assure le relais chez AXA
Assurances et Lussier Cabinet d’assurances, notamment.
Ce service d’urgence répond aux appels des assurés
et pose les questions tout comme l’assureur le ferait,
explique M. Dépatie.
Peu d’uniformité au sein des assureurs
Chaque assureur a ses façons de faire. Le traitement des
dossiers se fait sur des logiciels particuliers (Xactimate
est le plus connu), les montants d’urgence sont limités
et varient d’un assureur à l’autre. Pour les nettoyeurs
après sinistre, comme Sinisco, ça sous-entend que toute
l’information soit regroupée dans des calepins de notes
et des cartables. « Dès qu’on a une réclamation, on doit
retrouver la bonne information et s’assurer qu’elle est à
jour », explique sa présidente.
Les assureurs ont aussi des politiques très variables.
« Certains vont nous obliger à enlever les plinthes
lorsqu’on nettoie, d’autres non. Parfois, les montants
d’urgence incluent les taxes, parfois non. Les équipements d’assèchement sont parfois inclus, parfois non.
Les risques d’erreur sont alors plus élevés », déplore
Mme Dufour.
Questionnaire pour les assurés
Il y a une dizaine d’années, M. Caetano a élaboré, de
concert avec un assureur, un questionnaire détaillé
concernant les dommages liés à l’eau. Dès le premier
appel du client, on s’assurait d’avoir l’information la
plus pertinente grâce à des questions précises. « Les
gens devaient remplir un formulaire. Aujourd’hui, cette
information n’est plus vraiment consignée et c’est dommage », déplore-t-il.
Assurance vous propose d’ailleurs en p.13 un
questionnaire détaillé qui permettra à ceux qui
recueillent les premières informations de l’assuré
d’avoir en main les informations pertinentes pour la
suite des choses.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
qualité du service
Renforcer les normes
« Aux États-Unis, les restaurateurs
après sinistres sont mieux encadrés
et beaucoup plus réglementés qu’au
Québec », note Christine Dufour,
présidente de Sinisco. La législation
américaine est sévère et les poursuites
sont plus nombreuses.
Sophie Stival
Chez nous, n’importe qui peut s’improviser nettoyeur après sinistre. « Aucune réglementation n’est en
place », déplore Mme Dufour. « Pourtant, beaucoup
d’interventions de nettoyage nécessitent l’utilisation
de produits chimiques comme des germicides et des
fongicides. Dès qu’on a affaire à de l’eau contaminée,
les procédures sont complexes. Certes, les formations
se donnent beaucoup aux États-Unis et les équipements
sont très dispendieux, mais il en va de la santé des gens
et de nos employés », rappelle-t-elle.
« En région, c’est particulièrement problématique »,
affirme Mme Dufour. Quiconque peut devenir nettoyeur
après sinistre en achètant la franchise d’une bannière;
ce n’est pas du tout réglementé. « J’ai de gros doutes
quant aux formations que suivent ces gens et à la qualité
des équipements qu’ils utilisent. Et le grand public ignore
cette information », ajoute-t-elle.
L’expert en sinistre est souvent le seul lien entre
l’assureur et le sinistré. « Lorsqu’un restaurateur après
sinistre ne fait pas son travail adéquatement, comme ça
arrive parfois, c’est nous qui ramassons les pots cassés »,
reconnaît Élaine Savard, expert en sinistre indépendante.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
« Au Québec, la qualité du service des nettoyeurs après sinistre préoccupe
de plus en plus les assureurs. »
Contrôler la qualité
Consciente du peu de réglementation qui existe dans le
domaine de la restauration après sinistre, AXA Assurances
emploie une personne d’expérience qui sélectionne les
entrepreneurs et les nettoyeurs après sinistre. Ce contrôleur
de qualité se déplace également chez les fournisseurs.
« Nous avons trois contrôleurs de qualité dans le domaine
de l’automobile. En assurances des biens, on en a un seul
alors qu’on devrait en avoir au moins deux. On examine
ça présentement », indique Pierre Dépatie, vice-président,
Indemnisation, Opérations, AXA Assurances.
Les assureurs commencent à reconnaître un peu plus
cette différence dans la qualité des services rendus,
admet la présidente de Sinisco. « Les assureurs ont tout à
gagner à faire affaire avec des entreprises professionnelles.
Malgré tout, certains assureurs privilégient encore les moins
chères », remarque-t-elle.
Effort de rattrapage
« Depuis cinq ans, l’industrie des nettoyeurs après sinistre a tout de même fait des bonds de géant du côté de
la formation », remarque le président de la Fédération
de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS),
Mario Caetano. « Avant, nous n’étions qu’une poignée de
Québécois à suivre des séminaires et des formations aux
États-Unis. Le Québec était très en retard dans le domaine
de la restauration après sinistre, spécialement dans le cas
des dégâts d’eau», estime-t-il.
Maintenant, ces associations viennent au Canada, à Toronto notamment, donner des formations. Les conventions
annuelles comme le Disaster Recovery Center, organisées
par le réseau Disaster Kleenup, permettent aux Québécois
de se mettre à jour sans aller aux États-Unis.
Selon M. Caetano, les normes de l’Institute of Inspection, Cleaning and Restoration Certification (IICRC) ne
sont plus seulement un standard américain, mais elles
s’étendent maintenant à toute l’Amérique du Nord.
Bien qu’elles ne soient pas encore obligatoires, on vise
à les atteindre, explique M. Caetano. « Dans le cas d’un
dégât d’eau, les restaurateurs se réfèrent donc à la norme
­IICRC S500 et tentent de s’y conformer », explique-t-il.
Depuis trois ans, la FIRAS travaille avec EnviroCompétences et le gouvernement du Québec afin d’établir une
norme professionnelle pour le métier de technicien en
restauration après sinistre.
La FIRAS compte présentement 74 membres sur environ
350 joueurs d’importance au Québec (incluant les différents franchisés). L’ensemble de l’industrie sera invité à
compléter l’apprentissage de deux ou trois ans. Bien sûr, il
y aura une possibilité de simplement faire valider son expérience afin d’obtenir la certification, explique M. Caetano.
Un programme d’apprentissage en milieu de travail,
sera vraisemblablement lancer en janvier 2012. « Cela
devrait permettre de standardiser les interventions dans
notre industrie », estime M. Caetano. On entend par là
l’établissement de normes en matière de qualité des
services et des procédures.
« L’assureur nous dit, par exemple : je veux que tu règles
mon problème en moins de quatre jours, sinon on ne paie
pas ton équipement. Certains y arriveront, d’autres non.
La qualité est présentement inégale d’un restaurateur
à l’autre. »
Avec cette norme professionnelle, la FIRAS s’attend donc
à ce que ses membres soient rétribués convenablement, en
fonction d’un travail de qualité. M. Caetano admet également que ces nouvelles normes risquent d’éliminer certains
petits joueurs moins compétents dans l’industrie.
Nouvelle norme professionnelle au Québec
Au Québec, la performance des nettoyeurs après sinistre
préoccupe de plus en plus les assureurs. Il en va de leur
réputation également. « Qu’il s’agisse de limiter les coûts ou
d’assurer un meilleur service au client, un meilleur contrôle
de la qualité rehausserait les normes de la profession »,
croit le président de la FIRAS.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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Commandité par :
Questionnaire lors
du premier appel de l’assuré
Assurance vous propose un questionnaire détaillé qui permettra à ceux qui recueillent
les premières informations de l’assuré d’avoir en main les données pertinentes
pour la suite des choses.
❍Quel est le nom complet de l’appelant ? (Utiliser le nom
de famille dès que possible lors de la conversation.
Cette marque de politesse établie rapidement la relation
de confiance.)
❍Y-a-t-il toujours de l’électricité disponible ? (Permet entre
autres de déterminer les appareils qui pourront être
utilisés lors de l’intervention après sinistre.)
❍Quel système de chauffage est fonctionnel afin de main❍Quelle est l’adresse du sinistre, l’adresse de la facturation
(lorsque différente) ? Les numéros de police et de dossier ? Les numéros de téléphone pertinents (de chaque
assuré et du responsable du syndicat dans le cas des
copropriétés) ? Quel est le type d’habitation ?
tenir la température entre 20°C et 22°C (68º et 72°F) ?
❍Quelle quantité de meubles se trouve sur le sol mouillé ?
La réponse peut sensiblement varier; mieux vaut demander des précisions quant au nombre de meubles
atteints par rapport à la surface mouillée (pieds carrés).
❍À quel moment le sinistre s’est-il produit ?
❍Y a-t-il des inquiétudes précises ? Quelqu’un souffre-t-il
❍Quelle est la cause « probable » du sinistre, selon l’assuré ?
❍Y a-t-il une accumulation d’eau (eau stagnante) ? Combien de pouces ? Qu’elles sont les pièces touchées et leurs
dimensions ? L’étage touché ? Quels types de revêtement
de sol sont touchés (tapis, bois franc, faux plancher) ?
d’asthme ? Craint-on la formation imminente de moisissures ? Y a-t-il des enfants, des personnes âgées ou à
mobilité réduite ?
❍Amasser le plus d’information possible au sujet de la
police d’assurance, s’il y a lieu (appel fait au restaurateur
après sinistre).
❍L’eau provient-elle d’une source propre ou contaminée ?
Si la personne ne sait pas, lui demander si ça pue.
Il pourra alors s’agir d’un simple bris de tuyau (eau
non contaminée).
❍L’appelant est-il propriétaire ou locataire des lieux ?
(Peut-il légalement autoriser les travaux ?)
❍Comment l’appelant réglera-t-il la franchise ?
❍Est-ce que la source d’eau a été neutralisée ?
❍L’appelant a-t-il contacté quelqu’un pour effectuer les
réparations ? Si oui, quand doivent-elles commencer ?
Les pompiers sont-ils intervenus ?
❍L’accès à de l’eau potable est-il toujours possible ?
Nos remerciements à Christine Dufour (Sinisco), Élaine Savard (expert en sinistre indépendante) et Mario Caetano (Refexio) pour l’aide apportée à la préparation de ce questionnaire.
Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2
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La référence en assUrance De Dommages aU QUébec
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l’heure sur les
enjeux et les défis
de l’industrie
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de professionnels de
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Principal domaine d’activités * (Une seule case possible, celle qui vous décrit le mieux)
Réassureur
Association
Courtier
Expert en sinistre
Consultants
Agent général
Service des
Autre – précisez
Assureur
réclamations
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Nombre de clients * Type d’assurance vendue *(Vous pouvez cocher plus d’une case)
0-100
Automobile
200 – 500
Habitation
500 – 1000
Secteur commercial/Service aux entreprises
1000 et +
Véhicules récréatifs
Ne s’applique pas
Construction/Rénovation
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Je souhaite recevoir
Objets
de valeur (bijoux, voitures antiques, tableaux d’art, etc.)
le cyberbulletin
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Assurance • 2010