Cahier des Charges

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Cahier des Charges

MISSION D’ASSISTANCE A MAITRISE D’OUVRAGE
POUR LA MISE EN ŒUVRE D’UNE STRATEGIE
NUMERIQUE DE TERRITOIRE
(réf : marché OTSPN-2016-04-NUM)
COMMUNAUTES DE COMMUNES ET OFFICES DE TOURISME
SARLAT-PERIGORD NOIR
ET
PAYS DE FENELON EN PERIGORD NOIR
- 24 -
CAHIER DES CHARGES
MARCHE PUBLIC DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES
- Date limite de réception des offres : lundi 18 juillet 2016 – 12h00 -
Structuration Touristique
des Territoires 2015-2020
Appel à projet régional
2
SOMMAIRE
1.
Objet de la consultation ........................................................................................................ 3
2.
Contexte ............................................................................................................................... 3
3.
Porteurs du projet ................................................................................................................. 3
Missions de l’OTSPN - EPIC ......................................................................................................... 4
Compétence « Tourisme » de la CCPF ........................................................................................ 4
Missions de l’OTPF - Association ................................................................................................ 4
4.
Enjeux et objectifs ................................................................................................................. 5
Stratégie ..................................................................................................................................... 5
Outils numériques ...................................................................................................................... 5
Gestion de la Relation Client ...................................................................................................... 5
5.
Contenu de la mission ........................................................................................................... 6
Phase 1 : Définition de la stratégie numérique partagée........................................................... 6
Phase 2 : Proposition d’un plan d’actions pluriannuel ............................................................... 6
Phase 3 : Accompagnement au lancement et à la réalisation des actions ................................ 6
Actions de professionnalisation ................................................................................................. 6
6.
Conditions d’exercice de la mission........................................................................................ 7
7.
Ressources existantes............................................................................................................ 7
8.
Délai de réalisation ............................................................................................................... 7
9.
Pièces constitutives du marché .............................................................................................. 7
Pièces particulières ..................................................................................................................... 7
Pièces générales ......................................................................................................................... 7
10. Prix ....................................................................................................................................... 8
Nature du prix............................................................................................................................. 8
Forme du prix ............................................................................................................................. 8
11. Déroulement de la consultation............................................................................................. 8
Contacts ...................................................................................................................................... 8
Modalités de réponse ................................................................................................................. 8
Eléments à produire par les candidats ....................................................................................... 9
Critères d’attribution .................................................................................................................. 9
12. Modalités de paiement ....................................................................................................... 10
Mission d’assistance à maitrise d’ouvrage pour la mise en œuvre d’une stratégie numérique de territoire
- Cahier des charges -
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1. Objet de la consultation
La présente consultation a pour objet la désignation d'un prestataire pour une mission d'assistance à
maîtrise d'ouvrage à caractère administratif, financier et technique.
Le projet concerne la mise en œuvre d’une stratégie numérique de territoire (incluant le
développement d’outils numériques et d’un système de Gestion de la Relation Client communs).
Le territoire concerné comprend les deux communautés de communes Sarlat-Périgord Noir (CCSPN)
et Pays de Fénelon en Périgord Noir (CCPF).
2. Contexte
Les communautés de communes Sarlat-Périgord Noir et Pays de Fénelon ont été conjointement
retenues à l’appel à projets régional pour la Structuration Touristique des Territoires d’Aquitaine en
2015.
Dans le cadre de ce projet de structuration, elles ont fait le choix de mettre en œuvre une stratégie
numérique de territoire qu’elles souhaitent pouvoir aussi partager avec les acteurs touristiques
locaux.
Les équipes des 2 offices de tourisme intercommunaux travaillent ensemble à l’élaboration d’un
Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI). C’est dans le cadre de ce diagnostic qu’est
apparu nécessaire l’appel à un assistant à maîtrise d’ouvrage pour mettre en œuvre leur future
stratégie numérique commune.
Carte du
Périgord Noir
CC du Pays de
Fénelon
CC SarlatPérigord Noir
3. Porteurs du projet
Les 2 porteurs de projet seront les Offices de Tourisme Sarlat-Périgord Noir et Pays de Fénelon.
Le Maître d’ouvrage de l’opération sera l’Office de Tourisme Sarlat-Périgord Noir (OTSPN),
représenté par son Président, Jérôme PEYRAT.
La Communauté de Communes du Pays de Fénelon intervient en tant que co-maître d’ouvrage. Elle
est représentée par son Président, Patrick BONNEFON.
Une convention de co-maîtrise d’ouvrage précise les conditions d'organisation de la maîtrise
d'ouvrage exercée et en fixe le terme.
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Missions de l’OTSPN - EPIC
Déléguées par la communauté de communes Sarlat Périgord Noir, ses missions sont :
Assurer l’accueil et l’information des touristes sur le territoire Sarlat-Périgord Noir ;
Assurer la promotion touristique du territoire ;
Commercialiser des prestations de services touristiques sur le territoire de la communauté
de communes et sur celui de toute commune de la destination qui y serait favorable ;
Contribuer à coordonner les interventions des divers partenaires du développement
touristique local ;
Etre chargé de tout ou partie de l’élaboration et la mise en œuvre de la politique locale du
tourisme et des programmes locaux de développement touristique.
D’autres missions sont confiées à l’Office de Tourisme par la ville de Sarlat :
L’exploitation des visites guidées de la ville dans le cadre du programme « Ville d’Art &
d’Histoire » mis en place par le service Animation du patrimoine ;
L’élaboration et la réalisation d’événements (Fête de la Truffe, Sarlat Fest’Oie, Marché de
Noël, Fête de la Noix, Journées du terroir, Journée de la gastronomie).
Enfin, en vertu de son immatriculation au Registre National des Opérateurs de Voyages et de Séjours,
l’Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir s’adonne à la vente d’offres de séjours proposées à un prix
tout compris ainsi qu’à la location de meublés de tourisme dans le cadre d’une centrale de
réservation.
Compétence « Tourisme » de la CCPF
La Communauté de Communes du Pays de Fénelon a délégué à l’association Office de tourisme sa
compétence en termes d’accueil, d’information et de promotion touristique.
Pour les projets de développement tel que celui présenté dans ce cahier des charges, la CCPF reste
maître d’ouvrage et financeur de l’opération.
Missions de l’OTPF - Association
L’OTPF assure les missions d’accueil, de conseil et d’information, ainsi que l’animation et la
promotion touristique de la zone de compétence de la Communauté de Communes du Pays de
Fénelon.
Il est également chargé d’une mission d’intérêt général de mise en œuvre de la politique touristique
du territoire communautaire.
Depuis 2012, l’OTPF est membre d’un réseau de 4 offices de tourisme, intitulé Périgord Noir – Vallée
Dordogne, qui assure les missions de promotion, de communication et d'actions marketing.
Enfin, l’OTPF assure l’organisation de différentes manifestations comme la Ronde des Villages, la
Ronde des Moulins ou encore les Journées des Orchidées.
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4. Enjeux et objectifs
Stratégie
Les évolutions rapides du marché comme des attentes des clientèles imposent de s’organiser
collectivement pour s’y adapter de façon plus réactive. Les 2 Offices de Tourisme, Sarlat-Périgord
Noir et Pays de Fénelon, souhaitent donc se structurer et structurer les acteurs touristiques de leurs
2 territoires autour d’une stratégie numérique partagée.
Ce projet ne concerne donc pas la promotion des territoires mais bien le développement d’outils
numériques répondant tant aux demandes des visiteurs (français et étrangers) qu’aux acteurs
touristiques locaux.
Outils numériques
Cette stratégie numérique partagée doit prendre en compte l’ensemble des dimensions du
management numérique de la destination depuis la présence institutionnelle sur le web jusqu’à
l’animation numérique de territoire en passant par le marketing de contenus, le webmarketing, la
mise en marché de l’offre, l’internet de séjour et l’e-réputation.
Les 2 Offices de Tourisme disposent déjà chacun d’une stratégie numérique et des outils suivants
(liste non exhaustive) :
OTSPN
Sites web (www.sarlat-tourisme.com)
(dont réservation en ligne de meublés)
Réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Instagram, Flickr, Animoto…)
Tablettes dans l’espace d’accueil
(questionnaires satisfaction et Guide Rando)
Réseaux d’écrans
(à Sarlat et Beynac)
Wifi territorial
(4 hotspots)
Borne numérique et Wifi à Montfort
OTPF
Site Web commun avec 2 autres OT
(www.perigordnoir-valleedordogne.com)
Réseaux sociaux
(Facebook)
Tablettes
(non utilisées à ce jour)
2 écrans
(non utilisés à ce jour)
Wifi à l’OT de Salignac et de Roufillac de Carlux
Gestion de la Relation Client
Avec le numérique, les clients veulent être assistés et rassurés avant de réserver, accompagnés avant
d’arriver, guidés et conseillés pendant leur séjour. Ils veulent témoigner et donner leur avis après
avoir consommé les services.
Après analyse du parcours de nos clients et de notre capacité à traiter les données collectées, la mise
en place d’un système de Gestion de la Relation Client (GRC) est apparue nécessaire.
En effet, la mise en œuvre de campagnes d’e-mailing fines et efficaces comme l’accompagnement
des clients tout au long de leur relation touristique avec le territoire, depuis leur réservation jusqu’à
l’issue de leur séjour et pendant celui-ci, nécessitent de s’équiper d’une solution professionnelle de
GRC. Ce besoin est partagé par un grand nombre de professionnels mais ils ne disposent pour la
plupart pas à titre individuel des moyens d’acquérir de telles solutions.
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5. Contenu de la mission
L’Assistant à Maîtrise d’Ouvrage qui sera retenu devra accompagner les deux structures sur :
la réflexion pour définir une stratégie de développement numérique commune ;
la définition et la mise en œuvre des outils numériques à développer en fonction de la
stratégie arrêtée ;
la définition et la mise en œuvre d’un système de Gestion de la Relation Client ;
l’accompagnement des équipes à l’utilisation de ces nouveaux outils.
Phase 1 : Définition de la stratégie numérique partagée
A partir des réflexions déjà menées en interne, l’AMO sera en charge de valider les points suivants :
Analyse de la situation actuelle :
Parcours clients
Outils et systèmes en place
Définition des besoins
Puis de proposer :
Audit stratégique et opérationnel
Stratégie numérique à mettre en œuvre
Phase 2 : Proposition d’un plan d’actions pluriannuel
L’organisation de nos structures amène des contraintes de plannings tant pour la mobilisation des
équipes que pour la validation des propositions. Ainsi, l’AMO retenu devra proposer un rétroplanning
tenant compte de ces contraintes mais également des priorités fixées pour chaque action.
La période de réalisation du projet dans son ensemble est estimée à 3 ans, mise en place et suivi des
actions compris (cf. paragraphe 8).
Après validation de la stratégie numérique proposée en phase 1 :
Déclinaison en actions
Priorisation des actions proposées
Phase 3 : Accompagnement au lancement et à la réalisation des actions
Pour chaque action définie et validée lors de la phase 2 :
Rédaction du cahier des charges
Organisation de la consultation des entreprises
Aide à la sélection des candidats
Suivi de la réalisation des actions
Construction et application d’un plan de test et de contrôle qualité
Actions de professionnalisation
Le prestataire devra prévoir dans son accompagnement un volet destiné à la formation des
personnels des Offices de tourisme qui auront la charge de l’utilisation, la mise à jour voire
l’évolution des différents outils numériques et de gestion de la relation client développés.
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6. Conditions d’exercice de la mission
Le titulaire mènera à bien ses missions en étroite liaison avec les maîtres d'ouvrage.
Le maître d'ouvrage lui assure l'autorité et les moyens pour mener à bien sa mission.
S'il estimait que l'autorité et les moyens faisaient défaut, il lui appartiendrait d'aviser sans délai le
maître d'ouvrage.
L'assistant à maîtrise d'ouvrage a accès à toutes les réunions organisées par les différents maîtres
d'œuvre retenus par la suite, ceux-ci le rendant destinataire de toutes les études et comptes-rendus
de réunions. Si les titulaires formulent des observations, il les transmet directement au maître
d'ouvrage.
7. Ressources existantes
Le maitre d’ouvrage mettra à disposition de l’AMO tous les travaux et études existants (SADI,
Diagnostic numérique, parcours client…).
8. Délai de réalisation
La désignation de l'Assistant à Maîtrise d'Ouvrage aura lieu fin juillet 2016.
La mission de l'AMO démarrera à la notification du marché.
La durée prévisionnelle de l'opération est de l'ordre de trois ans mais sera liée au phasage proposé
en phase 2 de la mission, telle que présentée au paragraphe 5 (Contenu de la mission).
Elle s'achèvera à l’issue du lancement de la dernière action inscrite dans le programme pluriannuel
validé en concertation avec le maître d’ouvrage, après exécution des derniers plans de test et
contrôles qualité approuvés.
9. Pièces constitutives du marché
Pièces particulières
Par ordre de priorité décroissante :
- l'acte d'engagement (ATTRI1) et son annexe (cadre de décomposition du prix forfaitaire),
- le présent cahier des charges (CC).
Pièces générales
-
le cahier des clauses administratives générales applicables aux marchés publics de
prestations intellectuelles (CCAG - PI), en vigueur lors du mois d'établissement des prix, pour
les articles auxquels il n'est pas dérogé par les dispositions contractuelles du présent marché,
le code des marchés publics.
En cas de contradiction entre les pièces constitutives du marché, les pièces particulières prévalent
sur les pièces générales et les pièces prévalent dans l'ordre dans lequel elles sont énumérées cidessus.
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10. Prix
Nature du prix
Le prix est global et forfaitaire.
Le candidat joindra dans le dossier de la consultation un cadre de décomposition du prix forfaitaire
qu’il propose (Annexe à l’Acte d’engagement). Celui-ci sera étudié dans le cadre de l’analyse des
offres et permettra au pouvoir adjudicateur de s’assurer de la cohérence de l’offre proposée au
regard des prescriptions du cahier des charges.
Le prix comprend toutes les sujétions découlant des circonstances de temps, de lieux et d'horaires
dans lesquelles la prestation concernée doit être réalisée. Le titulaire reconnaît avoir été
suffisamment informé des conséquences directes ou indirectes de ces circonstances et a élaboré ses
prix en connaissance de cause.
Forme du prix
Le prix est ferme.
Il peut être actualisable suivant les modalités fixées par l’article 18 du Décret n° 2016-360 du 25 mars
2016 relatif aux marchés publics qui prévoit que :
- le prix est actualisé si un délai supérieur à 3 mois s’écoule entre la date à laquelle le candidat
a fixé son prix dans l’offre et la date d’exécution ;
- l’actualisation se fera aux conditions économiques correspondant à une date antérieure de
trois mois à la date de début d’exécution des prestations.
11. Déroulement de la consultation
Le présent marché est passé selon la procédure adaptée prévue à l’article 27 du Décret n° 2016-360
du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics.
Contacts
Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur
étude, les candidats devront faire parvenir au plus tard 15 jours avant la date limite de remise des
offres une demande écrite par mail à :
-
Pour les informations administratives :
Pour les informations techniques :
[email protected]
[email protected]
Modalités de réponse
Le dossier d’offre, comprenant toutes les pièces demandées ci-après au format papier et au format
numérique (sur support physique électronique de type CD-Rom, DVD ou clé USB) devra être
remis IMPÉRATIVEMENT sous pli fermé garantissant sa confidentialité, par voie postale avec AR ou
déposé au siège de l’Office de Tourisme de Sarlat Périgord Noir contre récépissé, au plus tard le
Lundi 18 juillet 2016 avant 12 h
à:
Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir
A l’attention d’Emilie LOUBRIAT
3, rue Tourny
BP 114
24200 SARLAT CEDEX
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L’enveloppe devra porter la mention suivante :
« Mission d’assistance à maitrise d’ouvrage pour la mise en œuvre d’une
Stratégie numérique de territoire – OTSPN-2016-04-NUM - Offre – Ne Pas Ouvrir »
Eléments à produire par les candidats
Pièces administratives :
-
Lettre de candidature et, le cas échéant, habilitation du mandataire par ses cotraitants
(DC1) ;
Attestation sur l'honneur relative aux déclarations fiscales et sociales (DC2) ;
Certificats de qualification professionnelle ou équivalents du candidat (mandataire et
cotraitants en cas de groupement) ;
Attestations d'assurance responsabilité civile et professionnelle.
Pièces permettant d'évaluer les compétences, références et moyens des candidats :
-
Note de présentation (2 à 6 pages maximum) :
o Présentation générale de la ou des agences en cas de groupement
Composition(s) salariale(s),
Matériels et logiciels,
Présentation thématique (stratégie numérique, développement, GRC) avec
compétences et références.
o Présentation des équipes dédiées spécifiquement au projet, de leurs compétences et
de leurs références pour chacun des domaines suivants :
Stratégie numérique, e-tourisme, webmarketing, etc.
Développement d’outils numériques
Gestion de la Relation Client
o 1 à 2 exemples de projets et/ou actions similaires déjà menés.
-
Note de synthèse (2 pages maximum) :
o Compréhension de la problématique
o Motivations
-
Planning prévisionnel de réalisation.
-
Estimation budgétaire du projet (HT et TTC).
Critères d’attribution
Proposition économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction de la pondération suivante :
o
o
Prix : 30 %
Valeur qualitative de la proposition : 70 %.
Qualité de la note de synthèse – Bonne compréhension du projet
Composition des équipes (diplômes, qualifications, etc.)
Maîtrise des outils numériques et références
Maîtrise de la GRC et références
Calendrier
Motivation et qualité du dossier
Le Maître d’Ouvrage se réserve la possibilité d’engager des négociations avec les candidats ayant
présenté les trois meilleures offres.
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12. Modalités de paiement
Le paiement sera effectué par mandat administratif sur présentation de factures.
Une facture pourra être établie à l’issue des cinq étapes suivantes :
Validation de la Phase 1 par le Maître d’Ouvrage
Facture n°01
20 % du montant total
Validation de la Phase 2 par le Maître d’Ouvrage
Facture n°02
Réalisation de 40 à 50% du plan d’actions pluriannuel
Facture n°03
Finalisation du plan d’actions pluriannuel
Facture n°04
Réception et validation par le Maître d’Ouvrage de
tous les plans de test et contrôles qualité prévus
Facture n°05
Le délai global de paiement est de 30 jours fin de mois à compter de la réception de la facture.
-
Fin du cahier des charges - 10 pages
-

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