Guide professeur - Formavision France
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MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE, DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE DIRECTION DES LYCEES ET COLLEGES PLAN NATIONAL DE FORMATION 1993 - 1994 BACCALAUREAT SCIENCES ET TECHNOLOGIES TERTIAIRES COMMUNICATION ET ORGANISATION CLASSE DE PREMIERE EXPLOITATION PEDAGOGIQUE DE CASSETTES VIDEO : « INTER COMMUNIQUER» Livret de l’animateur (fascicule 2) Réseau de ressources STT CNED Institut de VANVES Christine JULLIEN Patrick ROUSSEL NOTE LIMINAIRE La cassette vidéo «INTER COMMUNIQUER» éditée par Formavision, permet d’initier les élèves aux techniques de communication orale. Les livrets d’accompagnement fournissent des pistes d’exploitation pédagogique pour les enseignants de communication et plus particulièrement pour ceux qui ont en charge une classe de Première STT « Communication et Organisation». Le livret « élève » contient l’ensemble des exercices proposés (fascicule 1). Le livret animateur contient des conseils d’animation et les corrigés des exercices élèves (fascicule 2). La cassette vidéo est distribuée par: FORMAVISION 87-89, rue des rosiers Le Mont Valerien - 92500 Rueil Malmaison Livret 1ère STT Vidéo Inter-Communiquer Livret de l’animateur Christine JULLIEN et Patrick ROUSSEL Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» SOMMAIRE MODULE PRELIMINAIRE Contenu du bagage pédagogique Présentation du bagage Articulation avec le référentiel Présentation de la cassette» Script des cassettes Recommandations à l’usage de l’animateur p2 p. 3 p. 4 p. 5 p. 6 p. 7 p. 23 MODULE 1 : Approche de la communication interpersonnelle p. 25 Fiches pédagogiques Transparents Fiches de travail corrigées p. 27 p. 37 p. 39 MODULE 2 : Les altérations de la communication Fiches pédagogiques Transparents Fiches de travail corrigées p. 50 MODULE 3 : Améliorer la communication Fiches pédagogiques Transparents Fiches de travail corrigées p. 75 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT p. 51 p. 59 p. 64 p. 76 p. 83 p. 87 1 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» MODULE PRELIMINAIRE ANIMATEUR CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 2 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» CONTENU DU BAGAGE MODULE MODULE 33 Cassette 2 Intercommuniquer IntercomLivret muniquer Intercommuniquer « Intercommuniquer » : - Cassette 1 « Intercommuniquer » : - livret première STT - Cassette 2 Livret animateur MODULE préliminaire MODULE 1 Dossier animateur Livret élève MODULE 2 2 MODULE MODULE 22 MODULE MODULE 1 MODULE 1 MODULE préliminaire Livret STT Cassette 1 MODULE 3 LIVRET ANIMATEUR Livret ANIMATEUR : - un module préliminaire - plusieurs modules d'étude corrigés LIVRET ÉLÈVE Livret ÉLÈVE : - 3 modules d'étude contenu du bagage pédagogique - présentation du bagage - articulation vec le référentiel - présentation de la cassette - recommandations à l'usage de l'animateur Une " fiche technique " du module - Une fiche " préparation et déroulement " par thème d'étude - Des "annexes" pour en savoir plus - Des transparents - Les " fiches de travail " des élèves corrigées - Des " fiches de travail " MODULE 1 Dossier élève CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 3 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» PRESENTATION DU BAGAGE POURQUOI ? Ce bagage est destiné à conférer une dimension réellement professionnelle et motivante à l’enseignement de la communication en première STT: • en replaçant l’enseignement des techniques de communication dans un contexte réel d’entreprise, • en utilisant tous les outils de la communication afin de présenter un enseignement multimédia, • en manipulant les outils professionnels des formateurs d’entreprise. QUI ? Une classe de première STT dans le cadre du cours de communication et organisation. QUOI ? Il s’agit d’appliquer les principes généraux de la communication orale dans le cas particulier du téléphone. Centré sur les techniques de base de l’utilisation du téléphone, ce bagage permet un travail pratique facilitant l’intégration de ces techniques par la mise en œuvre de règles simples. QUAND ? Au moment où l’enseignant aborde la partie du programme relative aux formes de la communication professionnelle; c’est-à-dire, après l’acquisition des principes de base de la communication orale par l’élève. COMMENT ? Grâce à un dossier d’animateur, un dossier élève, la vidéo, des transparents, des exercices et des jeux de mise en pratique, cet ensemble pédagogique est: flexible : le dossier comprend des exercices totalement indépendants permettant une grande flexibilité dans leur utilisation, facile d’accès : une simple consultation de la fiche d’animation permet uen mise en œuvre immédiate de l’ensemble des outils. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 4 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» ARTICULATION AVEC LE REFERENTIEL II L’ANALYSE ET LA PRATIQUE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE 1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE (...) SE SITUER DANS UNE SITUATION DE COMMUNICATION 1.1 La variété des situations de communication professionnelle 1.1 Identifier les grandes catégories de situations de communication professionnelle et en dégager les caractéristiques essentielles (...) • communications interne et externe, • communication interpersonnelle et de groupe. 1.2 Les bases de la communication interpersonnelle 1.2 Analyser les situationsde communication interpersonnelle non complexes, réelles ou • le processus et les composantes de la simulées (...) communication : composantes formelles et • identifier les composantes formelles de la relationnelles communication en utilisant le vocabulaire adapté • les formes de la communication: le verbal et le (...) non verbal • schématiser le processus de communication, se • les facteurs d’échec et les obstacles à la situer dans un processus de communication communication • repérer les composantes relationnelles (motivation, • les critères d’efficacité d’une communication système de référence, système d’appartenance, rôle, statut) • identifier les barrières individuelles et collectives, les difficultés d’ordre cognitif, affectif, technique, économique... • appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication. 2. LES FORMES DE LA COMMUNICATION 2. COMMUNIQUER EFFICACEMENT DANS PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS ADMINISTRATIVES ET COMMERCIALES COURANTES (...) 2.1 La communication orale professionnelle et le non verbal 2.1 Communiquer oralement et maîtriser son para langage • les principes d’une communication orale efficace : les fonctions du message, la recherche d’une • interpréter les signes non verbaux (regard, gestes, information pertinente, l’adaptation du message au mimiques...) destinataire • analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son • les attitudes et les techniques de base: interlocuteur l’écoute, la prise de parole, le dialogue, le contrôle • analyser des situations de communication orale, de la communication • pratiquer l’écoute active (utiliser les techniques de reformulation et le questionnement) • prendre en notes les éléments essentiels d’un message oral • élaborer un message adapté (...) • prendre la parole dans un petit groupe • dialoguer en utilisant le registre de langue approprié • apprécier l’efficacité de sa communication orale Les parties du référentiel exploitables dans la cassette «Inter communiquer » et reprises dans les thèmes sont soulignées dans le texte ci-dessus. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 5 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» PRESENTATION DE LA CASSETTE Titre Editeur Thème « Inter communiquer » FORMAVISION La communication OBJECTIFS • Mettre en place une définition de la communication et sensibiliser à ses composantes verbales et non verbales. • Identifier les principaux obstacles à la communication et développer les facteurs d’amélioration. • Restituer la communication dans un contexte d’entreprise dans le cadre de relations hiérarchiques ou horizontales. DECOUPAGE DES CASSETTES Cassette 1 0’ 20’’ - durée : 2’ 05’’ Vidéo 1 : 2’ 25’’ - durée : 1’ 25’’ Vidéo 2 : 3’ 50’’ - durée : 1’ 25’’ Vidéo 3 : 5’ 15’’ - durée : 1’ 15’’ Vidéo 4 : 6’ 30’’ - durée : 6’ 05’’ Vidéo 5 : 12’ 35’’ - durée : 1’ 15’’ Vidéo 6 : 13’ 50’’ - durée : 0’ 40’’ Vidéo 7 : 14’ 30’’ - durée : 0’ 55’’ Vidéo 8 : « L’ascenseur » L’espace - La bulle « Le bon moment au bon endroit» La communication défensive « Le cric » Le climat interne en communication « Le rapport » Le paraverbal « Le manager discute » Message verbal et paraverbal « L’article en retard » Formulation d’un message « La dialyse » Le jargon « Western Burger » Emettre une critique Cassette 2 0’ 30’’ - durée : 1’ 50’’ 2’ 20’’ - durée : 3’ 55’’ 6’ 15’’ - durée : 4’ 50’’ 11’ 05’’ - durée : 5’ 10’’ Vidéo 9 : « Combien de mots? » Le débit de parole Vidéo 10 : « Asher a disparu » Les attentes - le paraverbal Vidéo 11 : « Deux copains au travail» Les conflits Vidéo 12 : « La robe » La clarification DUREE Cassette 1 : 15’ 25’’ Cassettes 2 : 16’ 15’’ CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 6 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» SCRIPT DES CASSETTES CASSETTE 1 Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran: FORMAVISION PRESENTE». Vidéo 1 Time : Durée : 0’ 20’’ 2’ 05’’ En général, les français se sentent gênés au sujet des différences de standing et de position sociale. Ainsi, le meilleur révélateur de leur attitude à cet égard est-il leur comportement non verbal. Par exemple, il est d’usage de laisser à la personne perçue comme socialement supérieure, l’initiative d’engager une conversation. Supérieur : eh bien, bonjour . Mais paradoxalement toutes leurs tentatives verbales pour traiter les différences de standing ne font qu’aggraver leur gêne. Supérieur : je dois perdre au moins une semaine par a à attendre ces ascenseurs... Notre communication interpersonnelle s’exprime aussi par la proximité. C’est à dire les dimensions de notre bulle d’espace personnel. • l’espace compris dans un rayon de 45 centimètres est réservé par les français à la conversation intime et au chuchotement avec leurs proches, • l’interaction sociale courante a lieu dans un rayon de 45 à 1.20 mètres, • les transactions officielles se font entre 1.20 mètres et les limites de l’ouïe. Plus le standing d’une personne est élevé, plus la bulle qui l’entoure sera-t-elle grande. Toutefois il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportement différent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ou méprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids et distants. Lorsque nous sommes confinés dans un espace artificiellement réduit, nous le vivons peut-être comme un viol de notre espace personnel, ce qui expliquerait que dans l’ascenseur, nous nous taisions et fixions l’affichage des étages. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 7 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 2 Time : Durée : 2’ 25’’ 1’ 25’’ Aborder quelque chose au mauvais moment et au mauvais endroit peut provoquer une réaction défensive. Homme : des tas de gens n’entrent ici que pour une ou deux photocopies. Si on mettait une machine dans l’entrée qui leur soit réservée, cela pourrait être plus efficace. Femme : ce serait tout à fait inutile... Suggérer des changements devant tout le monde au moment où la pression est plus forte, c’est chercher des ennuis. Homme : bien. Je me rends compte que j’ai choisi le mauvais moment pour vous parler de mon idée. Femme : oui, quand on est comme cela, on ne peut pas réfléchir, je le comprends. Homme : oui, c’est pourquoi j’ai pensé que nous pourrions mettre une machine spéciale dans l’entrée. Femme : mais on ne peut pas laisser les clients faire marcher les machines. Homme : non, ce n’est pas ce que je voulais dire. C’est nous qui les ferions marcher. Femme : oh... Plutôt que de dire non tout de suite, posons des questions pour mieux comprendre le point de vue de l’autre. Femme : tu veux dire que ce serait comme la caisse rapide d’un supermarché ? Homme : oui, c’est ça. Femme : très intéressant. Reparlons-en demain... CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 8 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 3 Time : Durée : 3’ 50’’ 1’ 25’’ Homme : manquait plus que ça ! Une crevaison ! Pourquoi ça n’arrive qu’à moi ? Ah, la barbe. Il faut que j’aille là-bas emprunter un cric. Nous sommes si prédisposés à être défensifs, qu’il nous arrive de nous défendre contre un ennemi inexistant. Une vengeance préventive, en quelque sorte. Homme : il pourrait se jeter sur moi, en brandissant un fusil de chasse à deux coups. Si ça se trouve, il n’y a personne. Et même s’il y avait quelqu’un, il ne viendrait même pas à la porte. Et puis je le sais, il n’a probablement pas de cric. Même s’il en a un, il n’ira pas à ma voiture ou bien ne le prêtera pas. Ecoute mec, tu peux prendre ton foutu cric et te le mettre tu sais où, hein ? CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 9 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 4 Time : Durée : 5’ 15’’ 1’ 15’’ Chef de service : c’est fait. La simple énonciation d’un fait. Chef de service : j’ai terminé. Et maintenant, le même contenu, mais avec quelque chose en plus. Le regard exprime une demande de reconnaissance personnelle. Chef de service : j’ai terminé ce foutu travail. Toujours le même contenu. Mais un message tout à fait différent. Si le responsable ne tient pas compte de l’élément affectif, le chef de service n’a pas le sentiment d’avoir transmis son message. La prochaine fois, le chef de service risque d’avoir moins envie de faire le petit effort supplémentaire. Responsable : déjà ? Formidable ! Vous avez travaillé toute la nuit, hein ? CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 10 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 5 Time : Durée : 6’ 30’’ 6’ 05’’ Séquence 1 Georges : voyez... Si on applique les dépassements de budget aux autres comptes, on fait des économies substantielles. Je suis sur une piste intéressante. Caroline : bonne idée, Georges, pourquoi n’en parlez-vous pas à Monsieur Carey ? Je suis sûre que ça lui plaira. Georges : justement, c’est lui que j’attends. Oh, bonjourTom ! Caroline : bonjour MonsieurCarey. Tom : bonjour Caroline. Caroline : je ne savais pas que vous étiez déjà arrivé. Tom : oui. J’ai commencé déjà à réduire notre budget de propositions financières, suite aux récents fiascos. Bonjour Georges. Georges, je veux que vous sachiez que le Président et moi sommes très préoccupés par ce dépassement de coûts. La résolution de ce problème financier est cruciale. Georges : eh bien je pense avoir trouvé un moyen de couvrir les frais de proposition. Voici ce que nous pouvons faire... En faisant abstraction des paroles, seule une personne qui se considère comme inférieure marche à reculons pour obtenir l’attention de l’autre. Et seule une personne qui se considère comme supérieure continue d’avancer pendant qu’on lui parle. Tom : intéressant. Mais dites-moi, à combien estimez-vous les économies, Georges? Georges : eh bien, Monsieur, nous n’avons pas fini de ventiler tous les coûts... Mais nous travaillons dessus. Tom : dès que vous avez des chiffres, envoyez-moi un mémo. OK? Georges : d’accord. A bientôt ! CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 11 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Séquence 2 Time : 7’ 45’’ Tom : oh, Jean comment vas-tu? Au sujet de demain soir... Une des tâches les plus courantes des managers est de donner des instructions. Pour s’assurer qu’elles soient exécutées, les managers doivent être conscients des incidences des messagesnon-verbaux associés à leurs paroles. Tom : Marianne, je dois faire ce petit discours à tous les chefs du, y compris vous... L’attitude nonchalante, le peu d’expressivité, le ton monotone, le minimum de contact oculaire suggère la dominance sans partage, le manque de sympathie et d’écoute. Tom : rappelez-vous. Il y a six mois, nous avons décidé de laisser les services signer eux-mêmes leurs demandes de fournitures extérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps, de la paperasse et même de l’argent. Eh bien, il n’en est absolument rien. Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin et font faire à l’extérieur ce qui pourrait être fait au sein de l’entreprise. Eh bien... Les managers français montrent leur dominance, non pas par des attitudes agressives et impérieuses mais par des gestes détendus et amples. Les employés, en revanche, se montrent dociles en restant alertes et peu tendus, prêtant plus d’attention qu’ils n’en reçoivent. Tom : ... a sapé notre fiabilité. C’est entendu personne n’accuse quelqu’un en particulier. Tout simplement, nous avons fait une tentative et nous nous apercevons qu’elle a échoué. Nous revenons donc à l’ancien système. Pour cette raison, dorénavant, toutes les demandes devront obtenir l’aval de Pierre, comme avant. Je sais, c’est assommant. Mais nous avons à résoudre ce problème de trésorerie. OK ? Séquence 3 Time : 9’ 35’’ Tom : Marc, je dois faire ce même petit discours à tous les services, y compris le vôtre... Lorsqu’un manager sent une défiance inexprimée à l’égard de son autorité, il peut la réaffirmer non verbalement d’une manière indépendante du message verbal. Tom : ... vous vous rappelez qu’il y a six mois, nous avons décidé de laisser les chefs de service signer eux-mêmes leurs propres demandes de fournitures extérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps, de la paperasse et même de l’argent. Eh bien, ça ne s’est pas passé comme ça. Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin et font très souvent faire à l’extérieur ce qui pourrait être fait à l’intérieur. Eh bien, compte tenu de la conjoncture, il faut que ça cesse. Peu de sympathie, forte dominance, une grande sensibilité à l’autre, tout cela est exprimé par la voix, le regard, l’expression du visage, la proximité et l’attitude physique. Tom : bien entendu, personne n’accuse quelqu’un en particulier. Tout simplement, nous avons tenté quelque chose et nous découvrons que ça ne marche pas. Pour éviter les conflits, il arrive que les managers séparent consciemment leurs opinions ou attitudes personnelles de leur message verbal. Mais il en résulte un message ambivalent, qui paradoxalement, engendre encore plus de conflits. Tom : nous avons le problème de trésorerie. Et il faut le résoudre. Marc : OK. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 12 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Séquence 4 Time : 11’ 15’’ Lucien : et voilà ! T’as gagné ! T’as gagné ! Tom : oh, Lucien ! Il faut que je fasse le même petit discours à chaque chef de département, y compris toi. L’attitude nonchalante, la grande proximité, la voix, le contact oculaire, tout indique beaucoup de sympathie, de sensibilité à l’autre et une relation presque d’égal à égal. Tom : il y a six mois, nous avons décidé de laisser les chefs de service signer eux-mêmes leurs propres demandes de fournitures et prestations extérieures. Lucien : oui, tu as raison. Tom : ça devait économiser du temps, de la paperasse et de l’argent. Eh bien, ça ne s est pas passé comme nous avons prévu. Lorsque les managers communiquent avec leurs pairs, ils ont tendance à être plus détendus et ouverts. Cela, à son tour, peut leur être nuisible, en banalisant le message qu’ils ont à communiquer. Lucien : bien dit ! Tom : on revient donc à l’ancien système. Pour cette raison, toutes les demandes de fournitures et prestations extérieures passeront par Pierre. Je sais, c’est assommant. Mais nous avons ce problème de trésorerie et nous devons le résoudre. OK? Lucien : je préfère l’ancien système. Tom : bien. On déjeune ? A une heure trente ? Lucien : d’accord. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 13 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 6 Time : Durée : 12’ 35’’ 1’ 15’’ A droite : mais comment est-ce possible ? La semaine dernière j’ai dit que l’article sur la corruption devait être fini pour aujourd’hui! A gauche : ce n’est pas ce que j’ai entendu ! J’avais compris que vous n’en n’aviez pas besoin avant la semaine prochaine ou même plus. A droite : tu savais tout de même bien que je devais partir pour la convention aujourd’hui, non? A gauche : oui. Et c’est pourquoi je pensais avoir plus de temps. A droite : mais c’est dingue. Je voulais l’emporter avec moi! A gauche : je ne crois vraiment pas que vous ayez dit ça. A droite : bien sûr que si ! C’était notre sujet de conversation. A gauche : que dois-je dire ? ... Je suis désolé. UNE SEMAINE PLUS TOT A droite : vous feriez un papier sur la corruption du gouvernement local ? A gauche : oui. Tout à fait. Nous avons déjà un dossier sur Mac Millan. Si vous me donnez du temps, je peux faire quelque chose de vraiment bien sur ce type. A droite : oui. C’est ce qu’il faut. Je voudrais bien choper ces escrocs. A gauche : je vais voir ce que je peux faire. A droite : ne prends pas trop de temps, hein ? J’en aurai besoin bientôt pour... (pour ma convention. Tu dois faire de ton mieux, de maintenant jusqu'à la convention). A gauche : bon ! si vous êtes pressé, je bricolerai quelque chose à partir de ce que j’ai déjà (est-ce que vous voulez une histoire de chiens écrasés ou quelque chose de vraiment intéressant?). A droite : non, je veux quelque chose de bien. Prenez le temps qu’il faut. Mais pas plus, d’accord? A gauche : naturellement. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 14 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 7 Time : Durée : 13’ 50’’ 0’ 40’’ Enfant : qu’est-ce que c’est ? Homme : c’est une unité de dialyse. Enfant : comment ça marche ? Homme : eh bien, le dialysat transite à travers ces tubulures puis le connecteur de Hanson pour accéder au processus de diffusion qui échange les électrolytes et modifie les concentrations d’eau, de potassium, magnésium, calcium... Vidéo 8 Time : Durée : 14’ 30’’ 0’ 55’’ Il est plus efficace d’exprimer nos critiques honnêtement. Si les gens sentent que nous parlons avec des détours et à demi-mot, ils se mettent sur la défensive. De toutes façons, nos critiques ne peuvent être utiles que si elles sont vraiment comprises par l’autre. Femme : écoutes. J’ai bien réfléchi à cette annonce pour Western Burger, et je crois avoir trouvé ce qui me gêne. Oh ! Sa conception est fondamentalement merveilleuse, mais c’est la couleur, les caractères rouges, qui ne vont pas. Ils sont trop ... trop criards. Homme : oui. Ils sont un peu durs. Femme : et les caractères du bas, là... Je crois que nous devrions opter pour des lettres, qui vont mieux avec le style Western. Homme : hum hum... Tu as raison. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 15 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» CASSETTE 2 Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran: « FORMAVISION PRESENTE» Vidéo 9 Time : Durée : 0’ 30’’ 1’ 50’’ La plupart des auditeurs écoutent à une vitesse qui dépasse celle des orateurs les plus rapides. S’il n’a pas de difficultés de vocabulaire, un adulte normal est capable de comprendre jusqu'à 500 mots par minute, une vitesse nettement plus rapide que la nôtre, sauf dans des circonstances exceptionnelles et urgentes. Même lors d’une conversation courante à bâtons rompus, nous parlons à une vitesse assez élevée de 200 à 300 mots la minute, la moyenne étant 250, ce qui laisse à l’auditeur à peu près deux fois plus de temps que nécessaire pour assimiler le message. Quand on s’adresse à un groupe ou lorsqu’on donne une conférence, nous ralentissons notre débit encore plus, à environ 125 mots le minute. L’auditeur a maintenant 4 fois plus de temps pour assimiler le message. Un auditeur averti tirera profit de ce temps supplémentaire pour mieux comprendre ce qu’il a entendu, pour rapprocher le message de sa propre expérience, pour le situer dans un contexte plus large et pour apprendre. Un auditeur médiocre, tout en ayant le sentiment d’écouter, profite du temps supplémentaire pour laisser son esprit divaguer en pensant à des événements réels ou imaginaires, passés ou à venir. Vous avez compris? Il y a des questions, Monsieur? CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 16 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 10 Time : Durée : 2’ 20’’ 3’ 55’’ Joe : on a compris ce qui était arrivé àAsher : il a disparu. Conseillère : oui. Mais maintenant je sais pourquoi. Joe : j’étais sûr de votre flair. Conseillère : asseyez-vous... Dès le début, il y avait un tas d’indices. Mais je ne les ai pas relevés. Pensez à la toute première journée, Joe, pensez à vos sentiments le premier jour qu’Asher a passé dans votre service. Asher : j’ai très envie de m’attaquer au nouveau système informatique. J’ai plein d’idées sur son fonctionnement. Joe : il semble que ça va être un de ces gros boulots, hein? Asher : raison de plus pour s’y attaquer dès maintenant. Conseillère : pensez à vos premières réactions à son travail... Joe : eh bien. C’est certainement ambitieux. J’espère que ça aboutira. Asher : cela aboutira. Conseillère : pensez à la manière dont vous avez sapé sa confiance en lui... Joe : nous avons eu les yeux plus gros que le ventre. Mais maintenant, revenons à l’essentiel. Conseillère : demandez-vous si vous aviez confiance en lui. Asher : mais, dites moi, Bill Stewart m’a dit que vous lui avez suggéré de travailler sur ce projet avec moi. Joe : oui. Il travaille ici depuis longtemps. Il vous sera précieux. Joe : eh attendez. Vous essayez de dire que c’est de ma faute. Conseillère : oui, Joe. Joe : mais ce n’est pas vrai. ! J’ai fait intervenir Stewart parce qu’Asher ne faisait pas le travail. Conseillère : exact ! Mais pourquoi ne faisait-il pas le travail? Joe : je ne sais pas, je suis venu pour ça. Conseillère : oui. C’est ce que je ne comprenais pas .Vous sembliez vouloir qu’il réussisse. Joe : mais moi, je le voulais. Conseillère : non. Vous vous attendiez à ce qu’il échoue. Joé : expliquez-vous. Conseillère : il semble qu’il n’était pas tout à fait prêt pour ce genre de travail. Peut-être que son précédent poste ne l’y avait pas préparé. Joé : oui. Peut-être bien. Vous savez, je le soupçonnais un peu depuis le début. Il était monté en grade trop vite et ne semblait pas à la hauteur. Conseillère : donc, vous pensiez qu’il n’allait pas être capable de faire le travail. Joe : et c’est vrai. Je pensais qu’il n’était pas prêt, qu’il était monté en grade trop vite et ne serait pas à la hauteur. J’avais donc raison. Me rendez-vous responsable de son échec? Conseillère : exactement. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 17 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Joe : voulez-vous dire qu’il a échoué parce que je pensais qu’il échouerait ? Conseillère : exactement. Très souvent, ce que nous pensons qu’il va arriver, arrive effectivement, et ça arrive parce que nous y pensons. Ce phénomène a un nom : la prophétie qui se réalise d’elle-même. La plupart d’entre nous sommes beaucoup plus sensibles que nous ne le pensons à ce que pensent les autres de nous. Lorsqu’un de nos proches montre des doutes sur nous, nous avons tendance à partager ces doutes. Joe : mais je ne lui avais jamais dit ce que je pensais. Je me suis fait fort de ne pas lui dire. Conseillère : néanmoins, il a perçu le message. Joe : mais comment ? Conseillère : de milliers de façons. Votre regard, vos gestes, vos attitudes, votre façon d’écouter et de répondre, le ton de votre voix. Nous nous exprimons plus que nous le pensons. Et les autres recueillent nos messages Asher l’a certainement fait, comme le prouvent ses performances. En fait, il est plus destructif que quelqu’un ressente votre manque de confiance indirectement, plutôt qu’à travers une confrontation directe. Joe : c’est ce qui est arrivé. Conseillère : oui. Sans faire exprès, c’est ce qui vous est arrivé. Joe : que puis-je faire maintenant? Conseillère : le contraire, Joe. Je parie que comme Asher est si sensible aux attentes négatives des autres, il devrait être tout aussi sensible à leurs attentes positives. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 18 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 11 Time : Durée : 6’ 15’’ 4’ 50’’ Séquence 1 Les personnes difficiles à vivre vous donnent un sentiment de frustration. Malheureusement nous réagissons souvent à cette frustration en nous mettant sur la défensive, ce qui aggrave le problème. Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors? Jacques : j’avais quelque chose à faire. Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi. Donnemoi un coup de main. Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires. Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là. Ca me regard, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ce boulot. Quand est-ce que tu feras ta part de travail? Jacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel! Luc : ... Jacques : oui, d’accord. Oui, je passerai prendre les billets. Oui. A ce soir. Alors, quoi , Oui, oui, j’essayerai... Nos collègues qui sont si difficiles à vivre ne se rendent peut-être pas compte des effets de leur comportement sur les autres. Les personnes difficiles à vivre sont généralement si préoccupés par leurs propres soucis, qu’elles remarquent rarement ceux des autres. Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peu plus tôt. Tu pourrais pointer pour moi lors de la sortie. Luc : tu plaisantes ou quoi? Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ? Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi au téléphone. Jacques : ça recommence... Luc : fais gaffe, mon pote. Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus. Luc : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 19 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Séquence 2 Pour maximiser vos chances de succès, choisissez un moment tranquille pour aborder la personne difficile à vivre. L’ambiance, plus détendue, diminue le risque qu’elle interprète votre demande de discuter, comme un défi ou une mise en accusation. Luc : salut Jacques. Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pause déjeuner dure encore 20 minutes. Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein? Jacques : oui, c’est chouette. Luc : Jacques, il faut qu’on se parle. Jacques : d’accord. La discussion doit commencer par une définition du problème, et ce, en toute simplicité et sans proférer des accusations. Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu sait que ce travail est assez pénible comme ça sans qu’on ait besoin de se prendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’es pas souvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Mon vieux, , c’est ça, notre problème. Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veux pas le faire. Luc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures. Garder son calme, s’en tenir à des déclarations factuelles et éviter les jugements de valeur. Luc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra ce qu’on veut. Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèque à la fin du mois. Et toi, alors? Luc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continue comme ça... Jacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’y arriver. C’est le bon moment pour parler de ce que leur comportement leur coûte. Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux. Je me plais ici. Jacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il faut faire. Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement la vie. Et surtout ça nuit à mes chances de promotion. Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, mais toi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi. L’écoute active, le fait de résumer ce que dit la personne difficile à vivre, montre non seulement que vous écoutez, mais que vous comprenez ce qui se dit. Mais aussi que vous y accordez de l’importance. Jacques : si tu me tapais moins sur le système, peut-être que je ne serais pas absent si souvent. Luc : tu veux dire que si j’arrête de te casser les pieds, tu resteras davantage dans les parages? Jacques : oui, c’est ça. Pour arriver à une solution, il faut d’abord se fixer des objectifs modestes, à court terme, faciles à réaliser. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 20 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Jacques : je penses que tu as raison. Je le sais bien, je m’emballe parfois. Luc : j’ai une idée. Pendant une semaine, je ne dirai rien. Et si on s’arrêtait uniquement pendant les pauses réglementaires? OK ? Jacques : OK ? Luc : faisons la paix. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 21 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Vidéo 12 Time : Durée : 11’ 05’’ 5’ 10’’ Séquence 1 Parfois, nous sommes confronté à un patron, subordonné ou collègue dont le comportement difficile consomme du temps, de l’énergie et de l’affectivité au détriment de la productivité et du moral. Femme : oh, Jacques, cela va être magnifique. Pensez-vous que les épaules devraient être noires? Jacques : comme vous voulez. Femme : c’est peut-être... C’est peu être trop long. Jacques : c’est vrai. Femme : qu’en pensez-vous, Jacques? Jacques : tout ce que vous dites me convient. Femme : mais ça vous plaît ? Jacques : si vous voulez. Séquence 2 Time = 12’ 10’’ Les passifs doivent être traités différemment des agressifs. Il faut essayer de faire parler les passifs. Leur réaction sera d’abord hésitante, comme ils ne seront pas sûr que vous voulez vraiment savoir ce qu’ils ont à dire. Femme : il faut toujours que ça soit prêt pour hier. Jacques, merci d’être venu. C’est beaucoup plus facile de se parler ici que dans l’atelier. Jacques : oh, l’atelier m’aurait convenu aussi. Femme : Jacques, je veux que tout le monde soit heureux ici. Mais quand je vois quelqu’un qui ne l’est pas, j’aime faire ce que je peux pour que ça change. Jacques : mais tout va bien de mon côté. Femme : vous êtes sûr ? Quand une personne ne dit rien, cela veut généralement dire qu’elle n’est pas contente. N’est-ce pas? Jacques : oui. Peut-être. Femme : heu... Je crois que ce que j’essaie de faire, c’est de vous demander conseil. Voilà, vous avez beaucoup plus d’expérience du métier que moi, Jacques. Et j’ai pensé que vous aviez peut-être des suggestions à me faire pour faciliter le travail de tous. Jacques : eh bien... En effet, il y a quelque chose. Mais... Ce n’est pas important. Femme : non, je vous en prie, allez-y. Jacques : bon. Vous allez penser que je suis un vieux rouspéteur. Mais j’ai toujours eu l’habitude d’être très libre. Et je déteste qu’on me surveille par dessus mon épaule quand je travaille. On ne peut pas juger un vêtement avant qu’il ne soit achevé, jusqu'à ce que l’on voit le résultat final. Femme : je vois ce que vous voulez dire. Je n’aimerais pas ça non plus ! Si possible, obtenez de la personne en question qu’elle vous aide à trouver une solution. Cela augmentera les chances qu’elle l’applique. Femme : bien. Comment puis-je vous aider , Jacques : je vais vous le dire. Laissez-moi travailler quelques pièces tout seul. Et lorsque j’aurai fini, si vous n’êtes pas satisfaite, je ferai ce que vous voudrez. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 22 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Femme : d’accord. Sans problème. Mais... Comprenez bien que toutes ces suggestions ne sont que des simples... suggestions. Si vous n’êtes pas d’accord, dites-le. D’accord? Jacques : oui. Pourquoi pas? Séquence 3 Time = 15’ 00’’ Femme : Jacques, je me demandais... si on pouvait plisser cette jupe... Jacques : très bien. Femme : Jacques ! Dire « très bien » ne suffit pas. Mes vêtements doivent être tous formidables pour concourir. Jacques : d’accord. Ce sera magnifique. Femme : Jacques ! Jacques : oh bon. Je ne sais pas ce que vous voulez que je dise. Vous m ‘avez dit de plisser la jupe, alors je plisserai la jupe. Femme : c’est ce que vous pensez : que je vous ai dit de plisser la jupe ? Jacques : oui. Femme : mais c’est pas vrai ! Ah Jacques. Je veux seulement savoir ce que vous en pensez. Jacques : quoi ? Femme : allons ! Jacques : j’aime beaucoup les plis. Mais il est impossible qu’ils restent droits avec ce genre de tissu. Bien sûr, ce n’est que mon avis, hein ? Femme : vous savez... je crois que vous avez raison. Laissons tomber les plis. Jacques : très bien. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 23 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» RECOMMANDATIONS A L’USAGE DES ANIMATEURS DIRIGER UNE DISCUSSION • Posez des questions claires et assurez-vous de leur compréhension. • Laissez aux élèves le temps de se préparer à répondre. Laissez préparer à l’écrit. Acceptez le silence. Si le silence est trop long, répondez vous même et posez une question plus FACILE. • Si le débat est un peu intempestif, calmez, recentrez et n’hésitez pas à arrêter si le temps est limité. • Suscitez l’intervention des timides (Michel, qu’en pensez-vous ?) et calmez les suractifs (Pierre, laissez parler Michel). • Si la réponse est incorrecte, faites en sorte de rester neutre ou mieux de trouver un élément de réponse correct. DIRIGER UN EXERCICE INDIVIDUEL • Lisez les instructions à haute voix et assurez-vous de leur compréhension. • Faites le tour de la salle et aidez les élèves qui ont des difficultés. • Si certains finissent avant les autres, demandez de voir leurs réponses. Approuvez les bonnes et donnez des pistes pour les autres. UTILISER LA VIDEO • Mettez le compteur temps à zéro au moment de l’apparition du mot NEM. Le script vous positionnera au début de chaque séquence en fonction du temps (cime = 2’ 35’’ par exemple). • S’il n’y a pas d’instructions particulières, montrez la séquence en entier sans interruption. • Revenez sur la séquence s’il est nécessaire de revoir ou de s’arrêter. • Chaque visionnage précède ou suit un exercice. Consultez votre dossier animateur. UTILISER LES TRANSPARENTS • Les transparents sont un support de communication, pas un objectif en soi. N’en abusez pas. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 24 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» DIRIGER UN JEU DE MISE EN SITUATION • Lisez les instructions et assurez-vous qu’elles ont été comprises par tous. • Précisez la façon dont se déroule (en triades, en groupes, en classe entière, avec deux volontaires, filmés ou non, enregistrés, ...). Lorsque le travail se fait en triades, il est préférable d’être en demi-groupe pour que les triades ne se gênent pas. • Désignez les rôles principaux, les vis à vis; les observateurs et/ou les arbitres. • Répartissez les jeux et laissez les élèves préparer. • Vérifiez la préparation des cas. • Distribuez les grilles d’évaluation. Commentez les grilles ligne à ligne. • Insistez sur le rôle du vis à vis qui doit avant tout être crédible pour que le jeu fonctionne. • Insistez sur le rôle de l’observateur qui doit écouter attentivement et noter scrupuleusement ce qu’il entend. • Indiquez les durées. • Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les points positifs plus que les points négatifs. • Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les aspects techniques et non les aspects traditionnels. • Demandez toujours à l’interprète principal d’analyser en premier le jeu. L’observateur lui demande : « Si c’était à refaire, changerais-tu quelque chose ? ». Insistez sur la formulation. Elle est essentielle pour faciliter l’analyse. • L’interprète vis à vis donne son avis. L’observateur lui demande : « Quel est ton avis sur ce jeu ? ». Insistez sur une production de 80% de POINTS POSITIFS et de 20% de POPINTS A AMELIORER. Ne jamais dire : « « Ce n’est pas bien » mais « je crois que si tu avais...Cela aurait permis de ...». Ne jamais dire : « Tu es... mais » mais « Tu as fait... ». • Faites reformuler en quelques phrases par l’interprète principal les enseignements techniques qu’il peut en tirer. • Réalisez enfin une mise en commun collective des impressions. Faites la synthèse de la séance. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 25 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» MODULE 1 APPROCHE DE LACOMMUNICATION INTERPERSONNELLE ANIMATEUR CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 26 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Module 1 Fiche technique Préparation et MODULE 1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communication interpersonnelle. Trois thèmes sont développés, dont deux à partir de la visualisation de trois séquences tirées de la cassette vidéo « Inter communiquer ». L’objectif essentiel est ici d’illustrer de façon vivante des introductions de cours. Un contrôle des acquis à partir de la vidéo vient compléter l’ensemble. Composantes du référentiel 1.2 Analyser les situationsde communication interpersonnelle non complexes (...) • identifier les composantes formelles de la communication en utilisant le vocabulaire adapté (...) • schématiser le processus de communication, se situer dans un processus de communication • repérer les composantes relationnelles (motivation, système de référence, système d’appartenance, rôle, statut) • appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication 2.1 Communiquer oralement et maîtriser sonparalangage • interpréter les signes non verbaux (regards, gestes, mimiques, ...) • analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son interlocuteur • analyser des situations de communication orale • prendre en note les éléments essentiels d’un message oral Outils et matériel • • • • Cadre Selon les thèmes, classe entière oudemi-groupe: 55’ Pré-requis Aucun Contenu Thèmes 1. IDENTIFIER Thème 1.1 le schéma de la communication 2. ANALYSER Thème 1.2 la proxémique 3. ANALYSER Thème 1.3 le paraverbal 4. PRATIQUER Thème 1.4 le paraverbal Durée 2h Mode Classe Partie du script Jeu de rôle Camescope Polycopié Fiche 1.1 30 ‘ Classe ou groupe Cassette 1 - vidéo 1 Fiche 1.2 1h Classe ou groupe Cassette 1 - vidéo 4 et 5 Séquence 1 Fiche 1.3 1h Groupe Jeu de rôle Camescope Fiche 1.4 5. CONTROLER Thème 1.5 contrôler les acquis 40 ‘ Classe Cassette 1 - vidéo 5 Séquence 2, 3 et 4 Fiche 1.5 téléviseur, camescope et magnétoscope cassette «Inter communiquer» - cassette 1 script de la vidéo polycopiés étudiants. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 27 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» IDENTIFIER LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Theme 1.1 Préparation et déroulement Durée • Introduire le cours sur la communication interpersonnelle, • Mettre en place le schéma de communication et préciser le vocabulaire, • Définir la communication interpersonnelle, • Faire prendre conscience de la communication interpersonnelle. • 2h Cadre Classe entière Pré-requis Aucun Vidéo Enregistrement au camescope Objectif Script Séquence Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Camescope Transparent 1 - Faites sortir 5 volontaires de la classe sans rien leur dire. - Distribuez la fiche 1.1.1 aux élèves restants qui deviennent observateurs. Demandez-leur de découper le texte en unités de significations élémentaires. Corrigez. - Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer en vidéo, - Faites entrer le premier volontaire et lisez-lui le texte de la faute d’orthographe après lui avoir expliqué qu’il aura à le répéter. Il ne peut pas poser de questions ou demander que vous répétiez. - Faites entrer le deuxième volontaire. Le premier lui répète ce qu’il a compris selon les mêmes règles. Les observateurs notent l’histoire qu’il raconte. Continuez de cette façon. Faites remplir la fiche 1.1.2 au fur et à mesure. - Le dernier raconte l’histoire à l’ensemble de la classe. - A l’issue du dernier passage, expliquez le jeu aux volontaires et racontez l’histoire initiale. Faites revisionner la cassette. Arrêtez le magnétoscope à chaque formulation. Demandez au locuteur ce qu’il a ressenti et pourquoi son message s’est altéré. - Mettez en évidence les éléments intéressants. - Les observateurs remplissent ensuite la fiche 1.1.3 en entier, individuellement ou en petits groupes. - Faites venir un volontaire au tableau qui corrigera les calculs et listera les types d’altérations observés par les élèves et les causes possibles. Mise en commun et discussion. En profiter pour mettre en place les éléments importants de la communication interpersonnelle soulignés dans l’annexe. - Utilisez le transparent sur le schéma de communication. Remplissez-le avec les élèves avec un feutre pour transparents. Faites remplir le tableau de la fiche 1.1.4. - Suscitez les définitions de la communication interpersonnelle. Inscrivez les bonnes définitions au tableau. Mise en commun et correction. Donnez la définition du corrigé. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 28 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» ANNEXE La communication met en jeu cinq éléments principaux: • • • • l’émetteur, individu ou groupe d’individus, le récepteur, destinataire du message dont on attend une modification du comportement, le message, qui est le contenu de l’information transmise, le canal, qui est la voie retenue par l’émetteur pour véhiculer son message. Le canal peut être visuel, sonore, olfactif, ... L’essentiel est qu’il soit perceptible, à la fois par l’émetteur et le récepteur, • le code, qui est la forme utilisée par l’émetteur pour exprimer son message. Ce code, qui est une convention, peut être formel (morse, par exemple) ou informel (clin d’œil, par exemple). Caractéristiques des altérations du message • les altérations sont plus fortes entre le deuxième et le quatrième passage. Ensuite, le message ne change plus beaucoup, • le message se raccourcit, • les éléments se mémorisent plus facilement que les relations entre les éléments, • les chiffres se retiennent plus facilement que les mots, • les déformations relèvent de trois processus: - nivellement : par omission de détails, - accentuation : certains détails frappent l’interlocuteur qui les grossit, - assimilation : l’interlocuteur change le sens en fonction de lui. Il reconstitue un sens personnel. Causes des altérations • le langage ou « code » - sens non compris, - lapsus, - niveau de langage modifié. • le message - densité de l’information, - longueur, mots utilisés. • le canal oral • les « bruits » au cours de la transmission - bruits, rires, - interruptions. • la personne et son système de référence - sexe, âge, - culture, expérience, - cadre de vie, groupe d’appartenance. • l’absence de contrôle possible Feed-Back) ( • l’état interne du locuteur. Le type de jeu, l’enregistrement, la présence d’observateurs gênent les locuteurs. Ils induisent des « décrochages » (rires) ou une paralysie intellectuelle liée au stress. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 29 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» COMPRENDRE LA NOTION DE PROXEMIQUE Theme 1.2 Préparation et déroulement Objectif • prendre en compte les distances interpersonnelles dans la communication • prendre conscience de sa propre bulle et de celle des autres Durée 30’ Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire. Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 2’25’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Vidéo 1 1 2’ 2’’ « L’ascenseur » « En général... ... l’affichage des étages » - Distribuez la fiche 1.2.1. - Passez la vidéo 1sans le son en une seule fois. Les élèves remplissent la grille. - Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la, toujours sans le nom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau. - Repositionnez la cassette au début de la vidéo 1 pendant que les élèves finissent de remplir la grille. - Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 1.2.1. Transparent 2 - Utilisez le transparent pour mettre en évidence les éléments de la proxémique. Faites remplir la fiche 1.2.2. - Repassez la cassette avec le son pour corriger. Commentez. Animation - Faites venir au tableau un garçon grand et une fille petite. Faites-les se rapprocher l’un de l’autre jusqu'à ce que l’un d’en eux ressente un malaise. Comparez les deux réactions. - Prenez 3 ou 4 élèves, si possible de culture différente. Prenez un élève témoin qui s’approchera de chacun d’entre eux, de profil par rapport à la classe, jusqu'à ce que son vis à vis ressente un malaise. Faites noter les distances d’arrêt par la classe. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 30 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» ANNEXE La proxémique est la prise en compte de la distance interpersonnelle dans la communication. On distingue généralement: • La zone intime, espace compris dans un rayon de 45 centimètres, qui est réservé à la conversation intime et au chuchotement avec les proches. • La zone sociale, réservée aux interactions courantes et limitée dans un rayon de 45 centimètres à 1, 20 mètres. • La zone publique, pour les transactions officielles qui se font entre 1, 20 mètres et les limites de l’ouïe. La zone limite à laquelle les personnes placent une transaction s’appelle la bulle. En communication, il faut éviter de rentrer dans la bulle de son interlocuteur, afin de ne pas l’indisposer. Cette bulle est variable: • Plus le standing d’une personne est élevée, plus la bulle qui l’entoure sera grande. Toutefois, il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportement différent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ou méprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids ou distants. • Plus les relations entre les individus sont proches, plus la bulle est petite. Les amoureux ont par exemple une bulle zéro. • Plus la situation est petite et plus la bulle est petite. • Une situation vécue comme une position d’infériorité déclenche un agrandissement de la bulle par réflexe de défense : un interlocuteur grand, une position assise ou exposée, un sentiment d’infériorité, ..., • En début de communication, il est recommandé de tester la bulle de son interlocuteur en s’avançant jusqu'à ce qu’il recule, puis de faire attention à se maintenir au-delà de la distance limite. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 31 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» PRENDRE CONSCIENCE DE L’IMPORTANCE DU PARAVERBAL Theme 1.3 Préparation et déroulement Durée • prendre en compte le paraverbal, • repérer l’influence des rôles et statuts dans la communication interpersonnelle. • 1h Cadre demi groupe Pré-requis schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire. Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 1’30’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette 4 1’ 15’’ « Le rapport » « C’est fait... Arrêt cassette ... vous avez travaillé toute la nuit, hein ? » Objectif Déroulement 5 - séquence 1 1’ 15’’ « Réunion de travail » « Voyez, si on applique... ... à bientôt ! » - distribuez la fiche 1.3.1, - précisez la signification des termes utilisés, - demandez aux participants d’attendre la fin de la séquence pour remplir la fiche. Vidéo 4 - passez la vidéo 4sans le son en une seule fois. - repassez-la, toujours sans le nom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau. Les élèves remplissent la grille. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 4, - corrigez la fiche 1.3.1 en revisionnant la séquenceavec le son, - distribuez la fiche 1.3.2. Vidéo 5 - passez la vidéo5 - séquence 1sans le son en une seule fois. - repassez-la, toujours sans le son. Les élèves remplissent la grille. Au besoin, repassez la séquence, toujours sans le son. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 5, - corrigez la fiche 1.3.2 en revisionnant la séquenceavec le son, - à la fin des deux séquences, commentez l’ensemble: • demander à un volontaire de venir au tableau afin de résumer ce qui a été dit, • faites compléter par d’autres élèves, si nécessaire. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 32 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» ANNEXE D’après « Lisez dans vos clients à livre ouvert » Businessman / First Les cinq pôles de la communication non verbale Epier les signaux muets d’un client est un exercice bien moins complexe qu’il n’y paraît. En effet, il n’existe, en tout et pour tout, que cinq grands pôles de communication non verbale: l’angle du corps, le visage, les bras, les mains et les jambes. Un bref coup d’œil à chacun de ces pôles ne nécessite que quelques secondes... bien peu, en somme, quand on pense au bond en avant que fera alors votre carrière commerciale ! QUE FAUT-IL REGARDER? Vous avez pris conscience du rôle crucial que joue la communication non verbale en situation de vente. Entrons à présent dans le vif du sujet: nous allons aborder chacun de ces cinq pôles qui interviennent afin de vous aider à faire le tri pour vous concentrer sur les zones du corps les plus importantes. Sachant que le langage corporel est surtout significatif quand la personne modifie son attitude, passe d’une position ou d’une expression à une autre, nous mettrons l’accent sur le mouvement et son intensité. Un regard qui fixe un point sans sourciller signifie autre chose que des yeux qui passent sans cesse de vous à vos brochures. Les déplacements de droite à gauche, au contraire, évoquent l’insécurité et le doute (rappelez-vous Dan Rather) et . Une agitation excessive ou, au contraire, un trop grand calme, suggéreraient nervosité ou tension; Il faut par conséquent rechercher le maximum de naturel dans les mouvements. Si vous parvenez à trouver un rythme en accord avec le débit de votre client, ce dernier aura l’impression que vous êtes tous deux sur la même longueur d’onde. Si votre interlocuteur croise les jambes avec désinvolture pour garder ensuite cette position, inutile de vous affoler. Il conviendra en revanche de vous inquiéter si vous le voyez soudain resserrer les jambes l’une contre l’autre, ou balancer un pied, ou s’écarter légèrement de vous. Quoi qu’il en soit, il faut toujours considérer une attitude dans son ensemble. Isolé, son geste ne signifie pas grand chose. C’est pourquoi il est si important d’observer les cinq pôles simultanément. Avec une bonne connaissance de la communication non verbale, vous verrez votre efficacité démultiplier. Ne cherchez pas à assimiler trop d’informations sans les associer à une structure simple, qui vous indiquera comment appliquer vos connaissances à profit en situation de vente. L’examen suivant, qui passe en revue les cinq pôles à considérer, vous fournira une technique facile à suivre pour parvenir à vos fins. POLE 1 : L’ANGLE DU CORPS Un client qui se tient droit ou se penche vers vous, vous indique sans le savoir que la vente est en bonne voie. En effet, de même qu’il viendra s’asseoir plus près de vous s’il se sent à l’aise et en bonne compagnie, il aura tendance à pencher son corps dans votre direction s’il apprécie vos paroles ou s’il est bien décidé à écouter attentivement votre exposé. En revanche, le client qui s’enfonce dans son fauteuil ou se détourne de vous, envoie un message négatif. En observant aussitôt les autres pôles révélateurs, vous serez à même de juger s’il est mécontent ou inquiet, s’il s’ennuie ou veut vous signaler sa supériorité. Un bon commercial se doit, pour sa part, de s’intéresser aux paroles du client et de chercher à l’aider; il manifestera ce type d’attitude en dirigeant toujours l’angle de son corps vers son interlocuteur. Par ailleurs, les mouvements d’avant en arrière dénotent enthousiasme et optimisme. POLE 2 : LE VISAGE On peut trouver bien plus qu’un sourire sur un visage. Même si votre interlocuteur cache son désintérêt ou son désaccord derrière un rictus, il trahira d’une manière ou d’une autre ses sentiments : A. Contrat visuel. Le client qui cherche à dissimuler ses émotions évite de rencontrer votre regard. Il fixera un point derrière vous, ou laissera errer ses yeux au hasard s’il s’ennuie. En revanche, un bon contact visuel est une preuve de franchise et d’intérêt. N’hésitez donc pas à rencontrer le plus souvent possible le regard de votre client. B. Coloration des joues. Un visage qui rougit subitement, ou qui perd au contraire peu à peu sa coloration, doit tirer une sonnette d’alarme : nul doute, quelque chose ne va pas. Imaginons que votre interlocuteur se gratte l’oreille; s’il rougit en même temps, ne vous paraît-il pas légèrement mal à l’aise? Sans cette coloration soudaine, vous penseriez simplement que son oreille le démange. Chez certaines personnes, colère ou embarras transparaissent immédiatement de cette manière. C. Crispation. Contrariété et colère peuvent être décelées en recherchant des signes de tension au niveau des joues, du coin des lèvres et du cou. Retenez votre respiration: vous sentez la crispation envahir peu à peu ces trois zones. Si, en situation de vente, vous parvenez à relâcher consciemment les muscles du visage et du cou au moment où vous vous sentez tendu, vous vous en trouverez vraiment rasséréné. Certains sourires sont toutefois authentiques et spontanés. Si, par les autres mouvements du corps, un client vous prouve qu’il est ouvert et attentif, vous pouvez être sûr que votre exposé va porter ses fruits. POLE 3 : LES BRAS Observez les bras de votre client: regardez où il les met, comment il les déplace, quelle est l’amplitude de ses mouvements, et vous en saurez long sur ses pensées secrètes. Dans ce domaine, l’intensité est un facteur clé. Les bras ont généralement pour rôle de fournir un support aux mouvements de mains. A cause de ce lien, leur position vous avertit du signal des mains qui risquent de suivre. Exemple 1 : ici, le client garde ses bras et ses coudes le plus en arrière possible sur son fauteuil. Avant qu’il ne lève les mains en signe de « stop », ses avant-bras reposaient sur les accoudoirs de son fauteuil, prêts à esquisser ce mouvement défensif. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 33 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Exemple 2 : cette fois, le client a posé ses avant-bras sur le bureau, mais très légèrement. Dans cette position, il est prêt soit à battre en retraite, soit à se rapprocher de vous. La situation exige beaucoup de doigté de votre part. Exemple 4 : ici, le client a les bras bien à plat sur le bureau, ce qui correspond d’ailleurs tout à fait à ce qu’exprime l’ensemble de son attitude. Il est légèrement penché en avant et manifeste de l’intérêt pour votre offre. Plus un client sera soucieux de faire passer son opinion, plus il fera usage de ses bras. Plus ses gestes seront amples et vigoureux, plus il mettra d’emphase dans son discours, qu’il s’agisse de gestes positifs, ouverts ou d’inquiétantes menaces. POLE 4 : LES MAINS Exemple 3 : le client qui pose le bras sur le dossier de son fauteuil aura tendance à se pencher vers l’arrière et à s’éloigner de vous (réaction négative) ou à passer à la position mains derrière la tête, en signe de domination. Dans les deux cas, vous ne bénéficierez plus ni de toute son attention, ni de sa bienveillance. 2. 3. les mains portées au visage, sur le menton, le nez, l’oreille, le bras ou les vêtements, trahissent une tension. En cherchant à savoir ce qui ne va pas, ou en ralentissant simplement votre débit, vous parviendrez sans doute à apaiser votre interlocuteur. les mouvements involontaires des mains, surtout s’ils contredisent les l’expression du visage, révèlent les véritables sentiments de votre interlocuteur. Méfiez-vous tout particulièrement des poings serrés ou des mains jointes. De votre côté, il est très important d’éviter ces deux dernières catégories de gestes au cours de l’entretien. En effet, même si vous vous exprimez de façon positive et mesurée, le client sentira chez vous une certaine tension ou une réaction négative qui le pousseront sur le qui-vive et le rendront bien moins réceptif à vos propos. POLE 5 : LES JAMBES On croit souvent que croiser les jambes procure un certain confort. Mais vous êtes-vous déjà demandé pourquoi on se sent plus à l’aise dans cette position ? En fait, le corps reflète souvent , ainsi, ce que l’on ressent au plus profond de soi-même. Une enquête réalisée sur un échantillon de 2 000 personnes lisez ( dans vos adversaires à livre ouvert, Nierenberg et Calero) a révélé qu’aucune vente n’a jamais été conclue lorsque l’un au moins des protagonistes avait les jambes croisées. Même si toutes les autres parties du corps semblent dénoter une personne ouverte et positive, le client a certainement encore quelques réserves, qui l’empêchent de conclure la vente si vous ne parvenez pas àleverle voile sur le problème et à y répondre. Il existe des milliers de gestes de mains? Comment savoir ce qu’ils révèlent chez votre client ? En les classant simplement dans trois grandes catégories. Vous saurez ainsi, grosso modo, si vous inspirez à votre client des pensées positives, s’il vous juge négativement, ou s’il se tient sur ses gardes. 1. les mains ouvertes, relâchées, surtout si les paumes sont tournées vers vous, constituent un signal positif. Voici six positions de jambes types qui parlent d’elles-mêmes : 1. pieds sur la table : surtout chez les Américains, cette position représente une attitude de propriétaire et de dominateur. N’espérez aucune coopération de la part d’un client assez désinvolte pour vous recevoir dans cette position. Au contraire, en agissant ainsi, il vous dit: « Allez-y, essayez un peu de me vendre votre produit ! ». 2. jambes croisées en chiffre 4 : cette position consiste à croiser les jambes en plaçant la cheville droite sur le genou gauche (ou inversement). Même si la plupart des hommes la trouvent des plus confortables, elle n’en signale pas moins, combinée à d’autre signes de même sens, qu’un obstacle s »oppose à un esprit totalement libre et ouvert. 3. chevilles croisées, pieds en retrait : qu’il s’agisse d’un homme ou d’une femme, le client qui adopte cette position des jambes, se place sur la défensive, émet des réserves ou refuse tout bonnement de coopérer. 4. jambes décroisées : voilà l’attitude idéale pour vous et votre client. Elle indique une grande coopération de part et d’autre, une confiance mutuelle et une sympathie réciproque. N’hésitez pas à l’adopter le plus souvent possible. 5. jambes croisées sur le côté : sans même prêter attention aux autres signaux émis, vous pouvez être sûr que l’entretien mené ainsi se soldera par un échec. Lorsque les jambes sont croisées de cette façon, le corps lui-même se détourne automatiquement de l’interlocuteur. Si vous devez croiser les jambes, faites-le toujours face au client. 6. Jambes croisées de face : bien qu’il soit nettemtent préférable de ne pas croiser du tout les jambes ensituatin de vente, cette position est acceptable aux tous premiers stades de l’entretien. Là, en copiant l’attitude de votre client, vous lui signifiez que vous lui ressemblez et que vous êtes faits pour vous entendre. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 34 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» UTILISER LE PARAVERBAL EN COMMUNICATION Theme 1.4 Préparation et déroulement Objectif Mettre en pratique les observations effectuées au cours du thème 1.3 Durée 1h Cadre demi groupe Pré-requis Thèmes 1.1, 1.2, 1.3 Vidéo Enregistrement au camescope Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement - Faites venir quatre volontaires A au tableau. Communiquez en aparté à chacun une attitude qu’il devra interpréter sans dire un mot, uniquement en utilisant le paraverbal: 1. attitude ouverte et intéressée, 2. attitude hostile, 3. attitude d’ennui, 4. attitude de réflexion. - Faites venir quatre autres volontaires B qui devront jouer le rôle d’interlocuteur et constituez les quatre couples A-B. - Distribuez la fiche 1.4.1 aux autres élèves. Camescope - Faites jouer chaque couple A-B, successivement. L’interlocuteur B parle d’un sujet qui lui tient à cœur et cherche à convaincre son vis à vis A, qui conserve l’attitude convenue. Enregistrez au camescope. Les élèves enregistrent la fiche 1.4.1 et doivent qualifier l’attitude du vis à vis. - A l’issue du jeu, demandez aux interlocuteurs B leur ressenti par rapport à l’attitude de leur vis à vis. - Repassez l’enregistrement et analysez les écarts entre les attitudes à interpréter et le décodage qui en a été fait par les élèves. Concluez sur: - l’intérêt d’adopter une attitude ouverte en communication, - les caractéristiques de chacune des attitudes en fonction des critères utilisés dans la grille. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 35 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» CONTROLER LES ACQUIS Theme 1.5 Préparation et déroulement Objectif Vérifier l’assimilation du module 1 Durée 40’ Cadre demi groupe ou classe entière Pré-requis Thèmes 1.1, 1.2, 1.3 Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 4’ 50’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette 5 - séquences 2-3-4 4’ 50’’ « Réunion de travail » « Oh, Jean, comment vas-tu ? ... ... On déjeune ? 1 h 30 ? D’accord ! « Arrêt cassette Déroulement Vidéo 5 - Distribuez la fiche 1.5.1. - Passez le reste de la vidéo 5 (séquence 2-3-4)sans le son en une seule fois - Repassez-la, toujours sans le son. Arrêtez-vous à la fin de chaque scène. Les élèves remplissent la grille. Au besoin, repassez la séquence,toujours sans le son, - Distribuez la fiche 1.5.2, - Faites-la remplir, - Repositionnez la cassette au début de la séquence pendant que les élèves remplissent la grille. Vidéo 5 - Corrigez la fiche 1.5.1 enrevisionnant la séquenceavec le son. Demandez aux élèves ce que le manager dit à chacun de ses interlocuteurs. Si la réponse n’est pas bonne, revisionnez la séquence avec le son. Faites rédiger un bref compte-rendu sur ce qui a été dit au cours de chaque discussion, - Corrigez l’ensemble. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 36 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE SCHEMA DE COMMUNICATION M M M Transparent 1 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 37 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA PROXEMIQUE 45 120 OUÏE ZONE INTIME ZONE SOCIALE ZONE PUBLIQUE Transparent 2 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 38 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA FAUTE D’ORTHOGRAPHE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.1.1 TEXTE « Un employé de banque modèle fut frappé d’arthrose de la hanche en 1990 et se mit à boiter. Il parvint à faire sa rééducation tout en maintenant son rythme de travail et sans manquer une seule journée. Très sérieux, il était apprécié de tous les employés du service. Lorsque le poste de chef de service fut vacant, tout le monde a été stupéfait de voir qu’il n’avait pas été promu par la Direction. Après enquête, on s’aperçut que dans son dossier était écrit : « C’est un bon élément, mais depuis 1990, il boit.» ». Une unité de signification est un ensemble de mots dont l'omission change le sens du message. Commencez par enlever les petits mots sans signification (articles, ...), puis découper en blocs de significations homogènes. UNITES DE SIGNIFICATION 1 employé de banque 3 frappé d’arthrose 5 1990 7 rééducation 9 sans manquer 11 très sérieux 13 tous 15 lorsque le poste 17 vacant 19 stupéfait 21 par Direction 23 on s’aperçut 25 écrit 27 depuis 1990 29 2 modèle 4 hanche 6 se mit à boiter 8 en maintenant son rythme de travail 10 une seule journée 12 était apprécié 14 membres du service 16 chef de service 18 tout le monde 20 n’avait pas été promus 22 après enquête 24 dossier 26 bon élément 28 boit 30 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 39 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA FAUTE D’ORTHOGRAPHE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.1.2 Pas de corrigé type TEXTE TRANSMIS Emetteur 1 : Emetteur 2 : Emetteur 3 : Emetteur 4 : Emetteur 5 : CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 40 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA FAUTE D’ORTHOGRAPHE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.1.3 ANALYSE DES ALTERATIONS pas de corrigé type Emetteur 1 2 3 4 5 Unités oubliées Unités ajoutées Unités modifiées Total des altérations Nombre d’altérations / Nombre d’unités Unités oubliées Exemple : très Unités ajoutées Exemple : se Unités transformées Exemples : très sérieux, il était apprécié mit à boiter → → il était apprécié se mit à boiter à la suite d’un accident sérieux → très gentil se mit à boiter → perdit la jambe TYPES D’ALTERATIONS - le message se raccourcit au fur et à mesure (nivellement) - certains détails sont grossis (accentuation) - le sens du message se modifie (assimilation) CAUSES D’ALTERATIONS - le codage et le décodage du message - le message lui-même (long et complexe) - les bruits au cours de leur transmission - le système de référence des locuteurs (sens non compris. Exemple : arthrose) - l’absence de Feed-Back - l’état interne du locuteur (trac) - le canal oral qui ne permet pas un stockage de l’information CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 41 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE SCHEMA DE COMMUNICATION Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.1.4 Message Transmission Canal Référent M M M Codage Décodage Etat interne Locuteur Nom Le locuteur : L’auditeur : Le codage (code) : Le décodage (code) : Le message : Le canal : La transmission : Le système de référence : L’état interne : Auditeur Définition celui qui émet le message celui qui reçoit le message formulation d’un message sans forme conventionnelle en vue de sa transmission déchiffrage d’un message reçu information transmise voix par laquelle transite le message action d’émission d’un message à travers un canal aspect intellectuel : ensemble connaissances, culture, valeurs, expérience d’un individu aspect émotionnel : ensemble des attentes et des craintes d’un individu Ici le conteur l’auditeur français oral français oral l’histoire canal oral voix celui d’un élève de première trac, peur d’oublier la classe etc. La communication, c’est...La transmission de SENS entre deux personnes, chacune cherchant à comprendre ou à se faire comprendre de l’autre. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 42 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA PROXEMIQUE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.2.1 Après avoir regardé la vidéo 1 de la cassette «Inter-Communiquer », remplissez la grille ci-dessous: 1 - Comment se placent les différents personnages par rapport au premier? En arrière, par souci d’exprimer le respect. Loin, pour exprimer l’absence d’intimité 2 - Comment qualifierez-vous la distance entre les deux personnages de gauche? Proche ou intime. Ils se connaissent et se placent sur un même niveau 3 - Comment qualifierez-vous la distance entre les autres personnages? Distance sociale à laquelle on se place quand on ne connaît pas les gens et qu’on n’est pas en communication Hautaine et embarrassée 4 - Comment qualifierez-vous l’attitude du premier personnage ? 5 - Comment qualifierez-vous l’attitude des autres ? Déférente et embarrassée 6 - Quels gestes le premier personnage faitil à leur intention ? Pourquoi ? Il tourne la tête mais pas le corps, il sourit (forcé) et .parle Il essaye de détendre l’atmosphère Non - sourires gênés et conventionnels 7 - Obtient-il le résultat escompté? 8 - Que fait le sixième personnage? Il se place très près et légèrement en avant du premier 9 - Quelle réaction cela provoque-t-il sur le premier ? Pourquoi ? Le premier se recule : on est entré dans sa bulle. Il se sent agressé 10 - Comment le sixième personnage ressent-il cette réaction ? Etonné ou « déçu » 11 - Que font tous les personnages, une fois dans l’ascenseur ? Pourquoi ? Ils regardent en l’air pour préserver leur bulle CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 43 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA PROXEMIQUE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.2.2 < 40 cm Réservée aux relations avec les gens très proches. Zone de la connivence. Mode de transmission par chuchotements. Exclusion des autres. ZONE INTIME : 40 cm < ZONE SOCIALE : < 1 ;2 m Relations courantes avec des tiers Zone de la discussion - Mode de transmission par le parler naturel Permet l’entrée d’autres personnes 1,2 m < ZONE PUBLIQUE : < ouïe Relations officielles ou en groupes importants - Niveau de voix élevé - CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 44 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE PARAVERBAL Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.3.1 L’EXPRESSION DU VISAGE Au cours de cette séquence, deux personnages vont s’exprimer 7 fois de suite. Analysez le message du visage à chacun des plans filmés. Interlocuteur 1 Expression Yeux Bouche Tête 2 Yeux Bouche Tête 3 Yeux Bouche Tête 4 Yeux Bouche Tête 5 Yeux Bouche Tête 6 Yeux Bouche Tête 7 Yeux Bouche Tête sans expression sans expression en avant - en face en accent circonflexe front soucieux, ne regarde pas moue ennuyée légèrement en arrière attentifs et souriants souriante en avant - en face attitude équivalente à 2 en plus : un regard d’évaluation Message non verbal Equivalent au message verbal neutre - « c’est fait » Soucis, ennuis, réflexion, perplexité « voyons voir ce rapport » Satisfaction Recherche de reconnaissance « ce rapport est bon - vous allez être content » Soucis, réflexion, perplexité « c’est si bon que ça ? Voyons ce rapport » attentifs - regard de défi fermée - dents serrées en avant - légèrement de côté attitude équivalente à 2 en plus : un regard perplexe Défi - agressivité « attention à ce que vous allez dire. Je suis disposé à me battre » Soucis, réflexion, perplexité« que dois-je dire ? » très souriants souriante hoche la tête Satisfaction « je suis très content de votre réaction » CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 45 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE PARAVERBAL Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.3.2 L’EXPRESSION DU CORPS Scène 1 : une femme, un homme Interlocuteur Premier homme Femme Deuxième homme • Proxémique zone sociale proche ouvert et souriant • Visage • • Corps • Bras oscille vers l’avant mobiles zone sociale proche attentif (yeux, sourires, tête penchée de côté) ouverture droit Fermeture fermés sur la serviette légèrement supérieure légèrement inférieure Relation hiérarchique « Voilà, je vous explique... Tiens ! Regardez là-bas » Je suis très content Imaginez le dialogue Scène 2 : un deuxième homme arrive: salutations Mettez en évidence la synchronisation des 2 personnes de droite et les signaux de réception successifs Proxémique Visage Corps Bras Relation hiérarchique zone sociale proche pour les deux - ouverts sur le 3ème personnage attentif et souriant puis fermé et fermés décidé attentif et souriant puis oscillant gêné droit fermés puis se frotte les maints ferméss inférieure inférieure zone sociale éloignée souriant puis sérieux et fermé droit, légèrement en arrière fermés supérieure « Bonjour. Voilà, je vous dit quelque chose qui ne vous pas plaisir...» Que dit le2ème homme? Scène 3 : les deux hommes discutent Discutez sur la façon dont ils marchent et la signification Proxémique Visage Corps Relation hiérarchique Imaginez le dialogue zone sociale zone sociale trop proche pour lui souriant fermé en avant - oscillant en arrière inférieur supérieur • « Ecoutez ce que je vous dit - c’est très intéressant. Voilà... Evaluation neutre + bien. Au revoir • Au revoir » CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 46 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE PARAVERBAL Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.4.1 Pas de corrigé type Première séquence Proxémique • Yeux • Bouche • Corps Signification Que dit-il ? Quelques gestes significatifs Deuxième séquence Proxémique • Yeux • Bouche • Corps Signification Que dit-il ? Quelques gestes significatifs Troisième séquence Proxémique • Yeux • Bouche • Corps Signification Que dit-il ? Quelques gestes significatifs Quatrième séquence Proxémique • Yeux • Bouche • Corps Signification Que dit-il ? Quelques gestes significatifs CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 47 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.5.1 Première séquence Homme Proxémique Yeux Bouche Corps Signification Que disent ils ? Quelques gestes significatifs Femme zone sociale éloignée. Le bureau accentue l’éloignement regarde peu, hausse les sourcils attentifs et préoccupés. Sourcils froncés regard énervé fermée moue ennuyée, bouche fermée très droit, tendu, en avant vautré en arrière sur son fauteuil ennui peur ce que je suis en train de vous dire me j’ai peur de vous. Ce que vous me dites fatigue. Je ne vous aime pas m’atterre corps détourné - tripote sa cravate - croise les doigts - soupire et lève les yeux au ciel, bras derrière la tête Deuxième séquence Homme 1 Proxémique Yeux Bouche Corps Signification Que disent ils ? Quelques gestes significatifs Homme 2 zone sociale éloignée, accentuée par la position debout/assis regard direct, léger défi hésitants, de haut en bas fermée, parfois souriante fermée, sourires forcés droit, tantôt en avant, tantôt en arrière fermé (bras) Satisfaction - Provocation hésitation, crainte, mécontentement je ne vous aime pas. Ce que je vous dit me j’ai envie de réagir, mais je n’ose pas fait plaisir et votre réaction également se sert un verre chez l’autre, s’approche très réfrène ses gestes près et se penche en avant, mains derrière le ouvre la bouche pour parler puis la ferme dos lève la main puis la baisse Troisième séquence Homme 1 Proxémique Yeux Bouche Corps Signification Que disent ils ? Quelques gestes significatifs Homme 2 très proches, attitudes comparables très directs et souriants souriants souriante souriante très mobile, décontracté décontracté je m’entends bien avec toi je m’entends bien avec toi discussion amicale manches de chemises manches de chemises assis sur le bureau CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 48 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 1.5.2 1 Commentez le dessin ci-contre 1 - émetteur : interlocutrice au téléphone 2 - récepteur : femme qui pleure 3 - message : la réception était drôle 4 - feed-back : aucun 5 - canal : téléphone 6 - transmission : par ligne 7 - codage : oral puis signaux électriques 8 - décodage : de signaux électrique à voix 9 - état interne : tristesse L’absence de Feed-back ne permet pas à la locutrice de tenir compte de l’état interne de l’auditrice. 2 Commentez les quatre dessins ci-dessous 1: énervé, impatient 2 content de lui 3 hésite, réfléchit 4 énervé, impatient D’après « Comment communiquer de façon efficace» INSEP EDITIONS CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 49 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» MODULE 2 LES ALTÉRATIONS DE LA COMMUNICATION ANIMATEUR CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 50 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Module 2 Fiche technique Module 2. Les altérations de la communication Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communication interpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : l’environnement externe, l’environnement interne, la codification et les niveaux de langage. Un contrôle final des acquis vient compléter l’ensemble. Composantes Outils et matériel 1.2 Analyser les situations de communication interpersonnelle non complexes (...) • identifier les composantes formelles de la communication en utilisant le vocabulaire adapté (...), • identifier les composantes formelles de la communication en utilisant le vocabulaire adapté (...), • identifier les barrières individuelles et collectives, les difficultés d’ordre cognitif, affectif, technique (...), • dialoguer en utilisant le registre de langue approprié, • appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication. téléviseur, magnétoscope, cassette «Inter communiquer» - cassette 1, script de la vidéo, polycopiés étudiants. Cadre Selon les thèmes, classe entière oudemi-groupe: Pré-requis Module 1 - approche de la communication interpersonnelle Contenu Thèmes Durée Mode 1.ANALYSER Thème 2.1 L’environnement externe 15’ Classe ou groupe 2.ANALYSER Thème 2.2 L’environnement interne 1 h 30’ Partie script Cassette 1 vidéo 2 du Polycopié Classe ou groupe Cassette 1 vidéo 3 Fiche 2.2 Classe ou groupe Cassette 1 vidéo 7 Fiche 2.3 Fiche 2.1 1h 3. ANALYSER Thème 2.3 La codification 1h 3. ANALYSER Thème 2.4 Le niveau de langage Classe ou groupe Fiche 2.4 Classe Fiche 2.5 10’ 5. CONTROLER Thème 2.5 contrôler les acquis CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 51 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ENVIRONNEMENT EXTERNE: L’ESPACE ET LE TEMPS THEME 2.1 Préparation et déroulement Objectif Faire prendre conscience de l’importance du bon moment et du bon endroit dans la communication interpersonnelle Durée 15’ Cadre demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 2’ 25’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Vidéo 2 2 2’ 25’’ « Le bon moment» « Aborder quelque chose... ... reparlons-en demain « - passez la vidéo 2 en une seule fois. Suscitez les réactions. - distribuez la fiche 2.1.1, - les élèves remplissent la grille, - si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pause entre les deux conversations, - les élèves finissent de remplir la grille, - suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.1.1. Transparent 3 - commentez et concluez. Utilisez le transparent, - faites venir un volontaire au tableau. Demandez-lui de danser. Exploitez la stupéfaction générale en la faisant constater, puis en demandant aux élèves quelle peut en être la raison. Lister les réponses au tableau. Centrez sur «le mauvais endroit ». - distribuez la fiche 2.1.1, - les élèves remplissent la grille, - suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche. Transparent 3 - commentez et concluez. Utilisez le transparent, CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 52 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ENVIRONNEMENT EXTERNE: REFERENT, PREJUGES ET ATTENTES Objectif THEME 2.2 Préparation et déroulement prendre conscience de l’importance du référent dans la communication, prendre conscience de ses propres références culturelles ou morales, prendre conscience des perturbations liées aux phénomènes affectifs. Durée 1 h 30’ Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 1’ 25’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette 3 1’ 25’’ « Le cric » « Manquait plus que ça... ... tu sais où, hein ? « Déroulement 1. LE REFERENT : distribuez la fiche 2.1.1. Transparent 4 - Faites remplir la première grille de façonindividuelle - Lorsque la grille est remplie, pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau les réponses minimum et les réponses maximum. Faites noter. Suscitez une discussion, - Faites remplir la deuxième grille de façonindividuelle, - Pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau les différentes réponses. Faites noter. Suscitez une discussion. Transparent 5 - Corrigez avec le transparent Transparent 4 2. LES PREJUGES: distribuez la fiche 2.2.2, - Faites faire le premier exercice, - Analysez avec la classe les raisons qui ont fait que la réponse est si difficile à trouver. Introduire la notion de préjugés, - Faites faire le deuxième exercice. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 53 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» - Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles le dernier dessin est si dur à diviser alors qu’à priori la réponse est évidente. Si on avait demandé de faire le dernier partage sans effectuer les 3 partages précédents, tout le monde aurait immédiatement répondu. Il y a dans cet exercice un préjugé de difficultés qui s’instaure au fur et à mesure du déroulement et qui aboutit à la recherche de la difficulté, même si elle n’existe pas. Transparent 4 - Corrigez avec le transparent. Faites noter. Suscitez une discussion, Transparent 4 3. LES ATTENTES : distribuez la fiche 2.2.3. Vidéo 3 - Passez la vidéo 3 en une seule fois. En général, la cassette capte immédiatement l’attention des élèves par son style très « TV ». Faites remarquer ce fait. Suscitez une discussion. Les élèves remplissent sur la grille la partie « LES ATTENTES DE L’EMETTEUR», - Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pause à chaque phrase prononcée par le locuteur, - Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.2.3, - Les élèves remplissent sur la grille la partie «LES ATTENTES DE L’AUDITEUR». Transparent 4 - Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau celles qui vous paraissent pertinentes Faites-les noter. Utilisez le transparent. Corrigez et commentez. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 54 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA CODIFICATION THEME 2.3 Préparation et déroulement Objectif - prendre conscience de l’importance de la codification dans la communication Durée 1h Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 40’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Vidéo 7 7 40’’ « La dialyse » « Qu’est-ce que c’est ?... ... magnésium, calcium. « 1. Distribuez la fiche 2.3.1. - Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots utilisés dans la cassette et répertoriés répertoriés sur la liste 1. Inscrivez les réponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ont répondu juste. Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles certains mots sont mieux connus que d’autres. - Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots répertoriés sur la liste 2. Inscrivez les réponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ont répondu juste. Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles ces mots sont mieux connus que ceux de la liste 1. Demandez si cela serait le cas pour leurs parents. Conclure sur la codification comme mode d’identification à un groupe social ou professionnel. 2. Distribuez la fiche 2.3.2, - Faites inscrire le sens des messages codés dans l’espace prévu, - Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau le nombre de réponses justes par message. - Analysez avec la classe la raison des écarts. Résumez avec le transparent, Transparent 6 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 55 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» ANNEXE On peut distinguer deux types de codes: 1. les codes formels, réalisés au moyen d’un algorithme ou d’une table de traduction (exemple : le morse ou plus simplement les langues étrangères), 2. les codes informels, réalisés avec des mots courants dont le sens est travesti ou déformé. Paradoxalement, il est plus difficile de décrypter les codifications réalisées avec des mots courants (codes informels) que les codes complexes (codes formels). Les deux premiers codes paraissent étranges, mais dès que l’on a saisi le sens, ils sont faciles à traduire. Les autres sont potentiellement plus dangereux pour la communication. Lorsque des mots courants sont utilisés, le récepteur ne fait pas aussi attention au décodage du message car il présuppose une compréhension facile. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 56 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE NIVEAU DE LANGAGE THEME 2.4 Préparation et déroulement Objectif - maîtriser les différents niveaux de langage Durée 1h Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo Script Déroulement Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette 1. Distribuez la fiche 2.4.1. - Faites commenter le dessin. Suscitez une discussion. Introduire la notion de niveau de langage. Utilisez le transparent, - Faites remplir la grille sur les niveaux de langage. Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez les meilleures au tableau, faites noter, Transparent 7 2. Distribuez la fiche 2.4.2, - Faites remplir la grille par les élèves, - Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter. ANNEXE On distingue trois niveaux de langage: 1. le niveau de langage courant : utilisé dans les conversations courantes, professionnelles ou personnelles, il se caractérise par des mots simples, une syntaxe directe et une intonation naturelle, 2. le niveau de langage soutenu : c’est un niveau « officiel » utilisé dans des circonstances officielles (discours, conférences, lettre officielles, ...). Il se caractérise par un vocabulaire et une syntaxe élaborés et une intonation souvent artificielle, 3. le niveau de langage familier : utilisé lors des transactions entre familiers. Il se caractérise par un vocabulaire familier, voire relâché, une syntaxe simplifiée et une intonation parfois un peu vulgaire. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 57 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» CONTROLER LES ACQUIS THEME 2.5 Préparation et déroulement Objectif - vérifier l’assimilation du module 2 Durée 10’ Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Thèmes 2.1, 2.2, 2.3 Vidéo Script Déroulement Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette - Distribuez la fiche 2.5.1. - faites-la remplir ; - corriger l’ensemble. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 58 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ENVIRONNEMENT EXTERNE LE TEMPS L’ESPACE Inter-communiquer Transparent 3 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 59 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ENVIRONNEMENT INTERNE 10% LE REFERENT • Expérience • Valeurs LES PREJUGES 90% 90% LES ATTENTES • Envies, besoins • Peurs, craintes Inter communiquer Transparent 4 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 60 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE REFERENT Inter communiquer Transparent 5 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 61 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA CODIFICATION LES CODES FORMELS ♥ ♥ LES CODES INFORMELS « Vas, je ne te hais point » Inter-communiquer Transparent 6 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 62 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LES NIVEAUX DE LANGAGE Inter communiquer Transparent 7 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 63 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENTEXTERNE LE TEMPS Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.1.1 LE MAUVAIS MOMENT Première conversation Femme au début • visage Fermé, yeux baissés, tête baissée. • position du Droite et raide, corps avance rapidement. • bras Raides, le long du corps crispés sur ses papiers. Homme Ouvert mais tendu tête en avant. En avant dans la bulle de la femme, avance rapidement. En avant. Dans la bulle de la femme. Très rapide et forte. • voix • que fait le Elle travaille et semble Il essaye d’expliquer son idée personnage ? pressée. à une personne qui n’est pas Réaction de la femme Visage très fermé, sourcils froncés, bouche agressive. Se retourne, très rigide. Forte, rapide et agressive. Elle se met en colère. prête à l’écouter. Deuxième conversation Femme au début Homme • visage Ouvert, regarde, Soucieux mais détendu, exprime le regret. exprime le regret puis sourit. • position du corps • bras Assise, plus décontractée. Réaction de la femme Sourcils froncés mais visage ouvert. Exprime la surprise et la réflexion puis sourit. Détendu, avance lentement Assise, se tend et s’avance. Entre en puis s’assoit à bonne distance communication Décontractés. Un signal d’ouverture, paumes en l’air. Lente et voix plutôt faible. Animée. Lente, calme et plutôt faible. • que fait le Elle travaille Il réexplique son idée à un Elle est intéressée par l’idée. personnage ? calmement à son bureau moment de calme, profitant de l’arrêt de travail de la femme. • voix Conclusion : Pour bien communiquer avec quelqu’un, attendez bien le moment où il est disponible et non le moment où vous en avez envie. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 64 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENTEXTERNE L’ESPACE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.1.2 LE MAUVAIS ENDROIT Danser un rock en plein milieu d’un cours de communication, quoi de plus incongru ! Car ce n’est ni le bon moment, ni surtout le bon endroit. Cours de communication Lieu idéal LIEU • localisation Une classe à l’intérieur d’un lycée. • taille Taille moyenne. Une boite de nuit. Une salle de danse. Grande teille. • forme Rectangulaire. Pas de forme particulière. • disposition • équipements Encombrée. Tournée vers le tableau. Salle vide ou avec un large espace dégagé. Tables, chaises, estrade, armoires, Pas de mobilier à l’endroit où l’on tableau, ... danse. Équipements pédagogiques. Équipements son et lumière. TEMPS • heure Heures du cours. Week end ou soirée. Envie d’apprendre ( ? ) Peur de se rendre ridicule. Envie de s’amuser. • mobilier • attente des participants Conclusion : Pour que la communication soit possible, il faut que le lieu soit adapté. Il est donc bon de choisir le lieu approprié. Il est possible de prolonger cet exercice en demandant de décrire les lieux adaptés pour: • une discussion amoureuse, • un cours de communication, • une discussion d’affaires, etc. Il est également possible de revenir sur la vidéo 3 et d’observer les espaces sur les deux séquences CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 65 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 2 : L’ENVIRONNEMENTINTERNE LE REFERENT Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.2.1 L’EXPERIENCE Voici une liste de mots. Ecrivez en face de chacun le chiffre qui pour vous exprime l’idée contenue dans le mot. Rouler VITE pas de corrigé type VIEUX Se lever TÔT Partir LOIN Un homme GRAND Un LÉGER regard Une famille NOMBREUSE Un salaire ÉLEVÉ LES VALEURS Voici une liste de mots. Ecrivez en face le premier mot qui vous vient à l’esprit. LIBERTE pas de corrigé type EQUIPE AMOUR CHEF FEMME COEUR MOI DEMOCRATIE Conclusion : Nos références culturelles, nos connaissances, notre expérience, notre milieu, nos valeurs et nos croyances influent sur notre perception du monde. Lorsque l’on veut bien communiquer, il est important d’avoir à l’esprit que le sens que nous mettons dans les mots n’est pas forcément le même que notre interlocuteur. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 66 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 2 : L’ENVIRONNEMENTINTERNE LES PREJUGES Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.2.2 • Un jeune homme se rend à l’enterrement de son père. Sur la route, il est victime d’un accident. Il est transporté à l’hôpital. Dans la salle d’opération, le chirurgien le voit et s’exclame: « Je ne peux pas l’opérer, c’est mon fils! » Cette histoire est-elle vraisemblable? Pourquoi ? Parce que le chirurgien est sa mère. La plupart des gens répondent que c’est impossible, car le préjugé est que les chirurgiens sont des hommes. • Attention ! Ceci est un exercice difficile! Facile Plus difficile Encore plus difficile Très difficile - divisez la figure 1 en deux parties égales et superposables - divisez la figure 2 en trois parties égales et superposables - divisez la figure 3 en quatre parties égales et superposables - divisez la figure 4 en cinq parties égales et superposables Au cours de cet exercice, les étudiants butent sur la figure 3. Il faut donc la corriger au tableau, puis présenter la figure 4 comme encore plus difficile. Conclusion : Nous fonctionnons tous avec des préjugés. Ces préjugés peuvent être la source de difficultés de compréhension avec des tiers. Ils peuvent être issus : • d’idées reçues sans expérience préalable (les Noirs sont tous de grands enfants). C’est le cas du premier exercice. • d’expériences vécues, comme dans le deuxième exercice. En communication, il est bon de faire attention aux préjugés que peuvent avoir les autres. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 67 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 2 : L’ENVIRONNEMENTINTERNE LES ATTENTES - LES PEURS Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.2.3 LES ATTENTES DE L’EMETTEUR Qu’imagine successivement le locuteur? • • • • • • il pourrait se jeter sur moi en brandissant un fusil, si ça se trouve, il n’y a personne, il ne viendra pas à la porte, il n’a pas de cric. il ne viendra pas à la voiture, il ne me le prêtera pas. Dit-il au propriétaire de la maison ce qu’il a réellement envie de lui dire? Non Parce qu’il anticipe ce qu’il redoute. Il est tellement pris par ses craintes qu’il ne peut envisager la solution la plus probable. Pourquoi adopte-t-il une telle attitude? LES ATTENTES DE L’AUDITEUR De la même façon que l’émetteur ; l’auditeur examine les paroles à travers son état interne. Que va-t-il entendre dans chacun des cas ci-dessous? Paroles prononcées: « Votre rapport manque de substance». Cas 1 : « Ce travail est plus dur que je ne le pensais. J’ai peur qu’on croit que je ne suis pas à la hauteur. » Cas 2 : « J’adore ce travail. J’acquiert de nombreuses compétences utiles, même si tout n’est pas encore parfait. » Cas 1 : « Votre rapport est mauvais » Cas 2 : « En l’améliorant, votre rapport sera bon » Conclusion : Selon nos envies et nos craintes, nous n’entendons pas tous la même chose. On entend ce que l’on redoute ou espère et non ce qui a été dit réellement. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 68 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.3.1 LES MOTS LISTE 1 Mots Définition Unité Ensemble d’appareils formant un tout homogène Dialyse Purification du sang par filtage. Dyalisat ? Transite Passe à travers. Tubulures Ensemble des tubes d’une installation. Connecteur Appareil qui permet d’établir une connexion. Accéder Atteindre, parvenir. Processus Suite continue d’aspirations. Diffusion Action par laquelle une substance se propage. Échange Donner quelque chose et recevoir une contrepartie. Électrolytes Concentration Corps fondu dans un liquide et qui se décompose par l’action d’un courant. Proportion d’un agent dans un liquide. Potassium Métal alcalin. Magnésium Métal. Calcium Métal. Réponses LISTE 2 Un tube Une chanson à succès. Un has been Une personne dépassée. Le rap Une danse. Le krack Une drogue dure à base d’héroïne et qui se fume. Un tag Un graffiti. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 69 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.3.2 LES CODES Alirasute (le nom d’un pays) Australie. ec’ts otut ec liqu’ a y ; li yn’ ne a slup. C’est tout ce qu’il y a. Il n’y en a plus. Avoir quelque chose à sa disposition de façon effective et généralement exclusive (qu’on en soit ou non propriétaire) même en petite quantité, mais d’une manière qu’on peut tenir pour assurée, est supérieur en valeur que de considérer très fort (ce qu’on désire) comme devant se réaliser, en l’absence de l’état de ‘esprit qui doute. Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras. Nous nous sommes attentivement entretenus avec les candidats au poste à pourvoir, sur les dossiers desquels nous nous sommes longuement penchés, et avons examiné les qualifications et spécificités de chacun d’entre eux. Etant donné que la personne à recruter fera partie intégrante de note équipe, nous avons défini le profil et es compétences relationnelles du candidat idéal pour la routine de travail quotidien qui existe au sein de notre service. En cherchant à décrire le poste à pourvoir et à en analyser les éléments constitutifs, divers membres du personnel ont fait valoir que les tâches imparties au poste à pourvoir faisaient, dans une grande mesure, double emploi avec les tâches accomplies par leurs propres services respectifs et que ce double emploi était, en fait inutile. Après avoir étudié la question à fond, ceux qui avaient la responsabilité d’évaluer le poste à pourvoir ont fini par proposer que si les tâches qui faisaient double emploi étaient retirées du poste à pourvoir et que la responsabilité entière de l’accomplissement desdites tâches était accordée au personnel existant déjà salarié de l’entreprise, alors le poste à pourvoir n’aurait pas sa raison d’être en l’état actuel de notre organisation. A ce stade des délibérations, la futilité de la poursuite de nos efforts pour recruter un candidat nous a paru évidente. Nous n’avons pas de poste disponible. Tous les employés ne verront pas les primes prises en compte dans leur paie du mois de janvier. Certains employés verront leur prime prise en compte. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 70 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.4.1 LES NIVEAUX DE LANGAGE Commentez le dessin ci-dessous: Pas de corrigé type Formulez les phrases suivantes dans un autre niveau de langage: (par exemple) Courant Soutenu Familier Tu es bien habillé Vous voilà admirablement vêtu T’es fringué comme un Milord Henri a échoué au bac Henri a subi un revers lors du Riton s’est planté au bachot passage de son baccalauréat C’est une jolie fille Voilà une ravissante personne J’ai très faim Ne voilà-t-il pas que je ressens J’ai les crocs comme un petit creux ? Cette fille, elle est canon CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 71 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.4.2 A quel niveau de langage associez-vous chacun des termes suivants ? Intonation Précieuse courant soutenu familier Naturelle courant soutenu familier Relâchée courant soutenu familier Emphatique courant soutenu familier Vulgaire courant soutenu familier Simple courant soutenu familier Phrases longues courant soutenu familier Style impersonnel courant soutenu familier Phrases moyennes courant soutenu familier Style simple courant soutenu familier Style recherché courant soutenu familier Phrases longues courant soutenu familier Syntaxe élaborée courant soutenu familier Style imagé courant soutenu familier Riche courant soutenu familier Simple courant soutenu familier Déformé courant soutenu familier Précis courant soutenu familier Vieillot courant soutenu familier Imagé courant soutenu familier Clair courant soutenu familier Fleuri courant soutenu familier Exact courant soutenu familier Pauvre courant soutenu familier Déformé courant soutenu familier 300 mots courant soutenu familier 3000 mots courant soutenu familier 30000 mots courant soutenu familier Syntaxe Vocabulaire CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 72 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 2.5.1 Analysez dans le dessin ci-dessous les causes de perturbation de la communication : Perturbations trop restreint il fait jour - liées à l’espace - liées au temps présence d’un enfant chat et chien - liées à la codification du message son de la télévision accent étranger de la cantatrice CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 73 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» MODULE 3 AMELIORER LA COMMUNICATION ANIMATEUR CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 74 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Module 3 Fiche technique Préparation et MODULE 3. AMELIORER LA COMMUNICATION Ce module vise à repérer et caractériser les causes des principales altérations de la communication interpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : formulation, feed-back, écoute, faits et opinions. Un contrôle final des acquis vient compléter l’ensemble. Composantes - analyser des situations de communication orale, - pratiquer l’écoute active, - élaborer un message adapté (...), - prendre la parole dans un petit groupe, - apprécier l’efficacité de sa communication orale, - appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication. Outils et matériel - téléviseur et magnétoscope, - cassette « Inter communiquer » - cassettes 1 et 2, - script de la vidéo, - polycopiés étudiants. Cadre - selon les thèmes, classe entière ou demi groupe. Pré-requis - modules 1 - approche de la communication interpersonnelle. Contenu Thèmes 1 ANALYSER Thème 3.1 La précision en communication Durée 45’ Mode classe ou groupe 1h classe ou groupe camescope Fiche 3.2 30’ classe ou groupe cassette 2 - vidéo 9 Fiche 3.3 4 ANALYSER Thème 3.4 Faits, opinions et sentiments 1h classe ou groupe jeux de rôles Fiche 3.4 5. CONTROLER Thème 3.5 Contrôler les acquis 1h classe ou groupe cassette 2 - vidéo 11 Fiche 3.5 2 ANALYSER Thème 3.2 Le Feed-back en communication 3 ANALYSER Thème 3.3 L’écoute Partie du script Polycopié cassette 1 - vidéo Fiche 3.1 6 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 75 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LA PRECISION DANS LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE THEME 3.1 Préparation et déroulement Objectif - initier aux méthodes permettant de mettre en place une communication précise et complète Durée 45’ Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo « Inter communiquer » - cassette 1 - 1’ 15’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Vidéo 6 6 1’ 15’’ « L’article en retard » « Mais comment estce... ...naturellement » -1. Passez la vidéo 6 en une seule fois. Suscitez les réactions. - distribuez la fiche 3.1.1, - les élèves remplissent la grille, - si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez la vidéo en appuyant sur pause entre les deux conversations; Transparent 8 - les élèves finissent de remplir la grille. - suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.1 - commentez et concluez. Utilisez le transparent 2. Distribuez la fiche 3.1.2, - les élèves remplissent la grille, - suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.2, Transparent 8 - commentez et concluez. Utilisez le transparent. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 76 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE FEED-BACK COMMUNICATION INTERPERSONNELLE THEME 3.2 Préparation et déroulement Objectif - Prendre conscience de l’importance de la rétroaction dans la communication, - Identifier la rétroaction unilatérale et la rétroaction bilatérale. Durée 1h Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo Enregistrer au camescope (facultatif) Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement - Faites sortir 6 volontaires dans le couloir. Distribuez les fiches 3.2.1 et 3.2.2 aux élèves restants qui deviennent observateurs, - Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer en vidéo. 1. SANS RETROACTION - Faites entrer les 2 premiers volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez à l’auditeur de se tourner face au tableau et de ne jamais et de ne jamais se retourner durant l’exercice. Précisez-lui qu’il n’a pas le droit de poser de questions ou de demander au locuteur de répéter. - Donner la fiche 3.2.1 au locuteur sans que l’auditeur puisse la voir, - Demandez-lui de décrire la figure à l’auditeur, dos au tableau. L’auditeur devra reproduire le dessin au tableau, - Les observateurs remplissent la fiche 3.2.2 au fur et à mesure. 2. RETROACTION UNILATERALE - Faites entrer 2 autres volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez à l’auditeur de se tourner face au tableau et de ne jamais se retourner durant l’exercice. Précisez-lui qu’il a le droit de poser des questions ou de demander au locuteur de répéter, - Procédez de la même façon que ci-dessus. 3. RETROACTION BILATERALE - Procédez de la même façon, mais le locuteur a le droit de regarder ce que fait l’auditeur. 4. A l’issue du dernier passage, faites revisionner la cassette. Arrêtez le camescope à chaque séquence. Demandez au locuteur et à l’auditeur ce qu’ils ont ressenti, puis demandez à un volontaire d’inscrire les chiffres correspondants à la fiche 3.2.2 au tableau, CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 77 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» - Mettez en évidence les éléments intéressants en montrant l’amélioration de la communication avec le développement de la rétroaction. Illustrez par le temps de réalisation de la figure. Transparent 9 Utilisez le transparent. ANNEXE Le terme est emprunté à la cybernétique* et désigne le signal permettant de contrôler et de régler une opération pendant qu’elle s’effectue. Dans le domaine de la communication, le feed-back désigne l’ensemble des signes perceptibles permettant de connaître le résultat du message. C’est une information en retour indiquant à l’émetteur que son message a été reçu ou non, compris ou non. le feed-back peut être une réponse verbale ou non verbale (signe de tête, par exemple). Encore faut-il que le Feed-back soit possible et soit favorisé par l’émetteur. Ainsi un professeur peut t’il très bien faire un cours d’une heure - ou d’une année ! ... - sans que les élèves ou les étudiants y comprennent goutte. S’ils ont la possibilité d’intervenir, leurs questions ou leurs commentaires constituent un feed-back précieux, à la suite duquel le professeur pourra adapter son cours, le rendre plus clair. S’ils n’ont pas cette possibilité, le feed-back sera constitué par les examens terminaux (qui sont bien une « réponse » au cours) et ceux-ci ont de fortes chances d’être catastrophiques ! On conçoit l’importance du feed-back dans certaines situations. Ses formes sont nombreuses : • la répétition complète et systématique des informations (exemple : répétition d’un message transmis par téléphone), • la vérification finale par une question de l’émetteur (exemple : question du type « Tout le monde a t’il compris? », interrogations écrites, ...), • la vérification, au fur et à mesure de la communication, par des questions de l’émetteur (vous me suivez ?... »), • la vérification par des questions du (des) récepteurs (s), sur lesquels l’émetteur peut adapter son discours. Le feed-back favorise la communication. Il dissipe les inquiétudes, les appréhensions et les tensions dans les rapports émetteur (s) - récepteur (s). Soulignons toutefois que le feed-back (ou rétroaction) n’est pas toujours possible. Son utilisation ou sa non-utilisation dépendent du type de communication orale. On utilise l’expression communication « à deux sens », ou « bilatérale », pour définir ce type de communication où il y a rétroaction. Lorsqu’il n’y a pas cette possibilité, la communication est dite « à un sens » ou « unilatérale ». * : science qui étudie les mécanismes de contrôle dans les machines et chez les êtres humains. D’après F. Vanoye, Expression-Communication, Armand Colin. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 78 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ECOUTE THEME 3.3 Préparation et déroulement Objectif - prendre conscience de l’importance de l’écoute dans la communication Durée 30’ Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo « Inter communiquer »f - cassette 2 - 30’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette Déroulement Vidéo 9 Transparent 10 9 30’’ « Combine de mots? » « La plupart des... ... Il y a des questions ? » - passez la vidéo 9 en une seule fois, - distribuez 3.3. la 1, fiche - faites remplir la fiche, - repassez la vidéo et corrigez la fiche. Analysez avec la classe la raison des écarts. Résumez avec le transparent. ANNEXE Chaque élément des messages que nous communiquons à un interlocuteur subit une distorsion croissante illustrée par l’échelle de déformation suivante entre moi et mon interlocuteur : Ce que j’ai à dire (100%) Ce que je pense à dire (90%) Ce que je sais dire (80%) Ce que je dis effectivement (70%) Ce qu’il entend (60%) Ce qu’il écoute (50%) Ce qu’il comprend effectivement (40%) Ce qu’il admet (30%) Ce qu’il retient (20%) Ce qu’il dira ou répétera (10%) CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 79 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» FAITS, OPINIONS ET SENTIMENTS THEME 3.4 Préparation et déroulement Objectif - identifier et maîtriser les jugements de valeur, préjudiciables en communication Durée 1h Cadre Demi groupe Pré-requis Module 1 : approche de la communication interpersonnelle Vidéo Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette 1. Distribuez la fiche 3.4.1, - Faites-la lire par les élèves. Demandez d’inscrire la réponse à la question sur la feuille et précisez bien qu’il s’agit d’un exercice individuel, - Demandez à ceux qui pensent que le responsable est la femme, de lever la main. Comptezles et inscrivez le chiffre au tableau. Dites-leur ensuite qu’ils ont parfaitement raison, - Procédez de la même façon pour chacun des responsables potentiels. Essayez ensuite de susciter une discussion que vous laisserez dégénérer en dispute, - Mettez en évidence la dispute. Essayez d’en faire expliquer la raison. Concluez sur l’impossibilité de discuter des opinions, Transparent 11 - Annoncez les trois thèmes possible en communication: Déroulement 2. Distribuez la fiche 3.4.2, - Faites remplir la grille par les élèves, - Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter. 3. Distribuez la fiche 3.4.3, - Faites remplir la grille par les élèves en insistant sur l’aspect néfaste de l’expression d’opinions, - Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez les meilleures réponses au tableau. Corrigez et faites noter. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 80 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» CONTROLER LES ACQUIS THEME 3.5 Préparation et déroulement Objectif - vérifier l’assimilation des trois modules Durée 1h Cadre Demi groupe ou classe entière Pré-requis Module 1, 2 et 3 Vidéo « Inter communiquer » - cassette 2 - 6’ 15’’ Script Vidéo Durée Intitulé Début cassette Arrêt cassette 11 6’ 15’’ « Deux copains au travail» « Les personnes difficiles... ... ont fait la paix » Déroulement Vidéo 11 1. Distribuez la fiche 3.5.1, - Passez la séquence 1, - Faites remplir la fiche 3.5.1 Vidéo 11 2. Distribuez la fiche 3.5.2, - Passez la séquence 2, - Faites remplir la fiche 3.5.2. 3. Distribuez la fiche 3.5.3, - Faites remplir la fiche, - Corrigez l’ensemble. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 81 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» QQQOCP 6 AMIS POUR COMPRENDRE QUI ? QUOI ? QUAND ? OU COMMENT ? POURQUOI ? Inter communiquer Transparent 8 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 82 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE FEED-BACK Inter communiquer Transparent 9 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 83 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» L’ECOUTE Inter communiquer Transparent 10 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 84 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» LE PARLER VRAI Inter communiquer Transparent 11 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 85 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN ETANT PLUS PRECIS Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.1.1 Analysez l’extrait vidéo: • Quel est le sujet du litige ? Pour l’interlocuteur de gauche: Pour l’interlocuteur de droite : Il pense avoir demandé un article pour aujourd’hui Or l’article n’est pas fait Il pense que son interlocuteur lui avait dit de faire l’article pour la semaine suivante, ou même plus tard encore • L’interlocuteur de gauche a-t-il volontairement omis de faire le travail demandé ? Non Parce que le message a été mal formulé ou mal compris Pourquoi ne l’a-t-il pas fait? Qu’aurait dû faire l’interlocuteur de droite pour s’assurer que le travail soit effectué ? 1. Parler plus précisément 2. Vérifier la compréhension Informations à communiquer: Qui ? Informations transmises Le journaliste Informations manquantes Où ? Un article sur la corruption du gouvernement local (bientôt ?). Le temps qu’il faut, Le jour précis mais pas plus) Non spécifié L’information est implicite : ici Comment ? Non spécifié (quelque chose de Pourquoi ? Pour « choquer » les escrocs Quoi ? Quand ? Spécifier si une enquête doit être Faite et jusqu’où Conclusion : Pour communiquer juste, ne pas omettre de vérifier si l’on peut répondre aux 6 questions QQQOCP, et faire répéter. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 86 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN ETANT PLUS PRECIS Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.1.2 Analysez le dessin ci-dessous. Retrouvez les informations manquantes, puis reconstituez le bon message. D’après « Comment communiquer de façon efficace » INSEP EDITIONS Qui ? Par qui se faire aider ? Quoi ? Quel dossier ? Combien de photocopies ? Quand ? Quand doit il être terminé ? Où ? Absent - pu permettre de distinguer le dossier. Où faire des copies Comment ? quel travail ? Pourquoi ? Absent Le message revisité : Hélène, quand vous taperez le dossier DURAND, souvenez-vous qu’il doit être expédié par courrier, au plus tard demain soir. Au besoin, faites-vous aider par Martine. Avant de l’envoyer, n’oubliez pas de faire deux jeux de photocopies à la reprographie. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 87 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.2.1 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 88 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK Vidéo : « Inter-communiquer » FICHE 3.3.1 Séquence 1 : sans rétroaction Temps total mis pour obtenir le résultat Nombre de messages de l’émetteur Nombre de messages du récepteur Nombre total de messages Durée moyenne d’un message Séquence 2 : avec rétroaction unilatérale Temps total mis pour obtenir le résultat Nombre de messages de l’émetteur Nombre de messages du récepteur Nombre total de messages Durée moyenne d’un message Séquence 3 : avec rétroaction bilatérale Temps total mis pour obtenir le résultat Nombre de messages de l’émetteur Nombre de messages du récepteur Nombre total de messages Durée moyenne d’un message Conclusion : CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 89 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN ECOUTANT Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.2.2 A partir de l’extrait vidéo, répondez aux questions suivantes: • Combien de mots par minute un adulte normal est-il capable de comprendre ? 500 • A quelle vitesse moyenne parlons-nous lors d’une conversation courante ? 250 mots/m • A quelle vitesse moyenne parlons-nous lorsqu’on s’adresse à un groupe ? 125 mots/m • Que fait l’auditeur averti ? Il en profite pour mieux comprendre et apprendre • Que fait l’auditeur médiocre? Il en profite pour penser à autre chose Nombre de réponses justes: sur 6 Parmi les dessins ci-dessous, lesquels sont apparus à l’écran? un chien un chat une souris un crocodile une marmotte un poisson un avion un bateau un vélo une chope de bière un verre un couteau une assiette un gâteau une bouteille Quels autres dessins sont apparus ? un bloc notes, un marteau, une division, « time = MONEY », une femme, un chèque, une araignée, « WORDS », des factures, « ABOUT », une horloge (qui tourne à l’envers), un taxi, un bras tenant un couteau, un homme descendant d’un train, un homme et une femme en voiture, une maison dont la porte s’ouvre. Nombre de réponses justes: sur 24 Pour bien écouter, il faut mobiliser tout son esprit, à l’écoute de ses sens : • écouter et rétrécir les mots, • écouter et apprécier le paraverbal. Conclusion : CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 90 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN LAISSANT AUX FAITS LA PLACE D’HONNEUR Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.4.1 Une jeune femme mariée, délaissée par un mari trop pris par son métier, se laisse séduire et passe la nuit chez son séducteur, dans une maison située de l’autre côté de la rivière. Pour rentrer chez elle, le lendemain au petit matin, avant le retour de son mari qui va rentrer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaçant lui interdit le passage. Elle court alors retrouver un passeur qui lui demande le prix du passage. Elle n’a pas d’argent. Elle explique et supplie. Il refuse de travailler sans être payer d’avance. Elle va alors trouver son amant et lui demande de l’argent. Il refuse sans explications. Elle va trouver un ami célibataire qui habite du même côté et qui lui voue depuis toujours un amour idéal, mais à qui elle n’a jamais cédé. Elle lui raconte tout et lui demande l’argent. Il refuse : elle l’a déçu en se conduisant si mal. Elle décide alors, après une nouvelle tentative vaine auprès du passeur, de passer le pont. Le fou la tue. Lequel de ces six personnages qui sont (par ordre d’entrée dans l’histoire), la femme, le mari, l’amant, le fou, le passeur, l’ami, peut être tenu pour responsable de cette mort? Conclusion : Lorsqu’un débat ou une discussion porte sur les opinions, on ne peut convaincre que ceux qui ont la même opinion. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 91 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN LAISSANT AUX FAITS LA PLACE D’HONNEUR Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.4.2 Parmi les affirmations ci-dessous, lesquelles correspondent à des faits, à des opinions ou à des sentiments ? 1 ce livre est très intéressant 0 2 je suis très déçu de mon voyage 5 3 j’ai lu ce livre en 2 heures F 4 il n’écoute jamais rien 0 5 ce garçon est impossible à vivre 0 6 je ne me sens pas à l’aise dans ce groupe 5 7 je ne suis pas à l’aise dans ce groupe 0 8 mes armoires sont trop petites F 9 le moteur de cette voiture est en bon état 0 Quelle norme ? 10 ce gouvernement est formidable 0 11 ce moteur a entièrement été révisé le mois dernier F 12 j’ai le sentiment que ce gouvernement nous mènera à la crise 13 on serre trop souvent les prix au détriment de la qualité 14 cet élève travaille bien 0 malgré le mot « sentiment » 0 0 15 votre fils est incapable de réussir 0 16 l’exercice que vous êtes en train de faire n’est pas très bon 0 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 92 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» EN LAISSANT AUX FAITS LA PLACE D’HONNEUR Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.4.3 Voici l’expression d’opinions. Transformez-les en faits et en sentiments. • Attention ! Ceci est un exercice difficile! Fait : ( par exemple) Cet exercice comporte telle difficulté Sentiment : J’ai peur que cet exercice soit trop difficile pour vous • Tu ne fais attention à rien ! Fait : Cela fait deux fois que tu fais des erreurs Sentiment : Ce que tu viens de faire ne me fait pas plaisir • Ce film est super ! Fait : Ce film dure deux heures Sentiment : J’ai beaucoup aimé ce film CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 93 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.5.1 Environnement externe Espace Usine très animée et bruyante Influence < 0 Temps Pendant le temps de travail (j’ai à faire) Influence < 0 Environnement interne de Luc Référent Références morales propres au travail Influence < 0 Préjugés Préjugé favorable envers Jacques Influence < 0 Attentes A envie de s’amuser. A horreur du travail. Ne veut pas que Luc lui dicte son comportement Influence < 0 Environnement interne de Jacques Référent Références propres aux relations et à l’amusement Influence < 0 Préjugés Aucun préjugé apparent sinon que la vie est faite pour s’amuser Influence < 0 Attentes A envie de s’amuser. A horreur du travail. Ne veut pas que Luc lui Influence < 0 dicte son comportement Paraverbal Luc Agressif : visage, gestes, voix Jacques Plutôt décontracté. Mais réagit rapidement aux interventions de Luc Influence < 0 Influence < 0 Niveau de langage Luc Courant, puis très familier Influence < 0 Jacques Très familier Influence < 0 Qualité d’écoute Luc Aucune écoute. Essaye d’imposer ses vues Influence < 0 Jacques Peu d’écoute Influence < 0 CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 94 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.5.1 A partir de l’enregistrement vidéo, remplissez la grille ci-dessous en qualifiant chacun des critères et en indiquant s’il opère une influence positive ou négative sur la communication : Environnement externe Espace un coin calme Influence 0 Temps pendant la pause. Jacques est disponible Influence Environnement interne de Luc Référent Influence idem. Mais essaye d’accepter Jacques Préjugés Attentes Influence Influence Environnement interne de Jacques Référent Influence idem. Accepte le point de vue de Luc quand il voit qu’il n’est pas mis en accusation Préjugés Attentes Influence Influence Paraverbal Luc lent, détendu, visage soucieux. Il s’assoit à côté de Jacques, ne lui fait pas face. Voix calme Influence > 0 Jacques s’adapte au paraverbal de Luc Influence Niveau de langage Luc courant/familier - plutôt conventionnel Influence > 0 Jacques courant/familier - plutôt conventionnel Influence > 0 Qualité d’écoute Luc chacun écoute l’autre Influence > 0 Influence > 0 Jacques CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 95 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» AVEZ-VOUS COMPRIS ? Vidéo : « Inter-communiquer» FICHE 3.5.1 Indiquez pour chacune des phrases soulignées dans le dialogue ci-dessous, si elle exprime un fait, une opinion ou un sentiment. Séquence 1 Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors? Jacques : j’avais quelque chose à faire. Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi . Donne-moi un coup de main. 0 Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires. Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là . 0 Ca me regarde, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ce boulot. Quand est-ce que tu feras ta part de travail ? F Jacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel! 0 ... Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peu plus tôt. Tu pourrais pointer pour moi lors de la sortie. Luc : tu plaisantes ou quoi? Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ? Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi au téléphone. FO Jacques : ça recommence... Luc : fais gaffe, mon pote. Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus. 0 (provocatrice provocatrice) Luc :et t’en à rien à foutre, comme toujours. 0 Jacques : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille. Le premier dialogue laisse une trop grande place aux opinions. Comme les environnements internes sont antagonistes, cela crée un conflit. Séquence 2 Luc : salut Jacques. Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pause déjeuner dure encore 20 minutes. Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein? Jacques : oui, c’est chouette. Luc : Jacques, il faut qu’on se parle. Jacques : d’accord. Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu sait que ce travail est assez pénible F (c’est un fait comme ça sans qu’on ait besoin de se prendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’es que chacun trouve) pas souvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Mon vieux, , c’est ça, notre problème. Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veux pas le faire. 0/F Luc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures. S Luc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra ce qu’ on veut. Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèque à la fin du mois . Et toi, alors? F / S Luc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continue comme ça... F/S Jacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’y arriver. Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux.Je me plais ici. S Jacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il faut faire. 0 Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement la vie. Et surtout ça nuit à mes chances de promotion. 0 Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, mais toi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi. SS ... Le deuxième dialogue laisse plus de place aux faits et aux sentiments. Cela permet de faire reculer le conflit et de trouver des solutions. CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 96 Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer» Ces cours sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à une utilisation collective. Les personnes qui s’en serviraient à d’autres usages, qui en feraient, une reproduction intégrale ou partielle, une traduction, sans le consentement du Centre National d’Enseignement à Distance s’exposeraient aux poursuites judiciaires et aux sanctions pénales prévues par la loi n° 92-597 du 1 er juillet 1992. Directeur de la publication : Jean-Guy LARR GOLA CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT 97 Nom du document: IcomAnim.doc Répertoire: D:\formavision\Icom Modèle: C:\program files\MSOffice\Modeles\Normal.dot Titre: MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE, Sujet: Auteur: vm Mots clés: Commentaires: Date de création: 21/02/97 13:45 N° de révision: 10 Dernier enregistr. le: 24/02/97 14:32 Dernier enregistr. par: vm Durée totale d'ouverture du fichier: 133 minutes Dernière impression sur: 24/02/97 14:48 Tel qu'à la dernière impression Nombre de pages: 100 Nombre de mots: 17 712 (approx.) Nombre de caractères: 100 962 (approx.)