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L’autoroute
LES MEMBRES DE L’ASFA
notée par ses clients
- Photothèque : Sociétés d’Autoroutes et ASFA/DR. Chiffres au 01-01-2011. Imprimé sur papier PEFC.
2011
3, rue Edmond Valentin - 75007 Paris
Téléphone : +(33)1 49 55 33 00 - Télécopie : +(33)1 49 55 33 91
Internet : www.autoroutes.fr - Courriel : [email protected]
Sécurité, confort, détente, services… les sociétés
d’autoroutes s’efforcent constamment de satisfaire
les besoins de leurs clients. Pour vérifier que cet
objectif est bien atteint, et la pertinence de leurs
actions, elles ont mis en place un indicateur de
satisfaction depuis 1996. Grâce à cet outil, elles
identifient également l’évolution des attentes et
les marges de progrès qui restent à réaliser.
L’analyse des résultats de cet indicateur leur
permet d’affiner leurs programmes d’amélioration
des services.
Les motivations des clients qui empruntent
l’autoroute sont très variées ; ils n’en attendent
donc pas toujours les mêmes prestations. Au-delà
de la rigueur des notes, ce document a pour
vocation de présenter les principaux points de
satisfaction/insatisfaction de la clientèle
autoroutière ainsi que les attentes qu’elle exprime
en matière de services.
Comme les années précédentes, les résultats mettent
en exergue un niveau de satisfaction élevé dans la
majorité des domaines. La note globale attribuée est
de 7,7 sur 10 comme déjà en 2010, signe des efforts
réalisés par les sociétés d’autoroutes pour la qualité
des services.
2
3
La sécurité routière
Information et signalisation
- Information sur la circulation sur l’autoroute avant d’y entrer
- Signalisation directionnelle
7,7
/10
- Fréquence des aires de repos et des aires de services
- Présence des bornes d’appel d’urgence
- Signalisation des travaux en amont et sur le chantier
- Affichage des conditions de circulation sur les PMV
- Diffusion des conditions de circulation par les radios FM 107,7
- Informations touristiques
- Informations sur les services
- Informations sur les modalités de dépannage
7,6
/10
- Informations de rappel sur la sécurité
- Informations météo sur les conditions de circulation
4
5
Passages au péage
Services
- Prestations aux véhicules des stations d’essence
8,1
/10
- Prestations des boutiques
- Prestations des restaurants, cafétérias, selfs
- Sanitaires des établissements commerciaux
- Douches des établissements commerciaux
7,9
/10
- Signalisation des voies de péage
- Durée de l’attente
- Accueil
6
7
Infrastrucures de l’aire
Conditions de circulation
- Cabines téléphoniques
- Toilettes publiques des aires de repos
7,8
/10
- Sanistations
- Équipements de détente, de pique-nique, de jeux ou sportifs
- Éclairage de l’aire
- Propreté de l’aire
- Parkings des aires de service
- Parkings des aires de repos
8,1
/10
- Fluidité du trafic
- Cohabitation avec les autres véhicules
- Circulation en zone de travaux
8
9
Esthétique
État de cette autoroute
- Intégration de l’autoroute dans le paysage
8,2
- Esthétique des ouvrages
- Aspect des abords proches (talus, accotements)
/10
7,3
/10
- Qualité du revêtement
- Marquage au sol
- Propreté de la chaussée et des bas-côtés
10
11
Sécurité sur les aires de services
Satisfaction globale
L’indicateur de satisfaction des autoroutes à péage 2010 est
administré lors d’entretiens en face-à-face réalisés tout au long
de l’année auprès de 9000 personnes, principalement sur les aires
de services.
Le questionnaire est organisé autour de 9 thèmes permettant
de soumettre au jugement des clients plus de 40 critères.
8,4
/10
Les clients interrogés attribuent des notes variant de 7,4 à 8,3/10
aux neuf thèmes de l’indicateur. Quatre sont notés au-dessus
de 8/10 : la sécurité sur les aires (8,3), le passage au péage (8,3),
l’état de l’autoroute (8,2) et les infrastructures de l’aire (8,1).
Cinq thèmes sont notés à partir de 7/10 : l’information/signalisation
(7,5), l’esthétique (7,4), la sécurité routière (7,6), les conditions
de circulation (7,8) et enfin les services (7,9).
Pour ces neuf thèmes les notes se situent au-dessus du seuil de
satisfaction*.
7,7
/10
12
* Pour les outils de mesure de la satisfaction de la clientèle sur une graduation de 1 à 10, le seuil de satisfaction
est atteint pour les notes au-dessus de 7 et le seuil d’excellence pour celles au-dessus de 8,5.
13
Tableau de bord
% satisfaits 2010
Satisfaction globale
Notes
++
+
-
--
10
09
41
49
9
1
7,7
7,7
% satisfaits 2010
Esthétique
Notes
++
+
-
--
10
09
28
65
6
1
7,3
7,4
État de cette autoroute
48
50
2
0
8,2
8,2
Intégration de l’autoroute dans le paysage
32
59
7
2
7,4
7,4
Qualité du revêtement
48
45
6
1
8,0
8,1
Esthétique des ouvrages
28
59
11
2
7,1
7,1
Marquage au sol
51
46
3
0
8,2
8,3
Aspect des abords proches (talus, accotements)
32
61
6
1
7,5
7,5
Propreté de la chaussée et des bas-côtés
51
47
2
0
8,3
8,3
Infrastructures de l’aire
49
47
3
1
8,1
8,1
Sécurité routière
34
62
4
0
7,7
7,6
Cabines téléphoniques
43
48
5
4
7,7
7,1
Fréquence des aires de repos et des aires de services
44
46
9
1
7,8
7,8
Toilettes publiques des aires de repos
29
45
16
10
6,4
6,7
Sanistations
32
53
9
6
7,0
8,0
Présence des bornes d’appel d’urgence
43
52
4
1
8,0
8,1
Signalisation des travaux en amont et sur le chantier
47
44
7
2
7,9
8,0
Équipements de détente, de pique-nique, de jeux ou sportifs
46
45
7
2
7,8
7,7
Informations de rappel sur la sécurité
38
53
7
2
7,6
7,5
Éclairage de l’aire
45
48
5
2
7,9
7,2
Informations météo sur les conditions de circulation
35
49
12
4
7,2
6,9
Propreté de l’aire
50
45
4
1
8,1
8,1
Sécurité sur les aires de services
56
41
2
1
8,4
8,3
Parkings des aires de service
56
37
6
1
8,2
8,2
Sécurité sur les aires de repos
24
37
20
19
5,6
5,5
Parkings des aires de repos
51
39
8
2
8,0
7,9
Conditions de circulation
41
53
5
1
7,8
7,8
Services
44
50
5
1
7,9
7,9
Fluidité du trafic
55
40
4
1
8,3
8,3
Prestations aux véhicules des stations d’essence
39
52
6
3
7,6
7,8
Cohabitation avec les autres véhicules
42
46
10
2
7,6
7,5
Prestations des boutiques
42
52
5
1
7,8
7,9
Circulation en zone de travaux
39
46
11
4
7,4
7,5
Prestations des restaurants, cafétérias, selfs
47
45
7
1
7,9
7,8
Passage au péage
47
49
3
1
8,1
8,3
Sanitaires des établissements commerciaux
46
43
8
3
7,7
7,7
Signalisation des voies de péage
49
45
5
1
8,0
8,2
Douches des établissements commerciaux
31
50
13
6
6,9
6,7
Durée de l’attente
54
41
4
1
8,2
8,4
Points de gonflage
26
62
7
5
6,9
7,5
Accueil
47
47
3
3
7,9
8,3
Information et signalisation
32
65
3
0
7,6
7,5
Informations sur la circulation sur l’autoroute avant d’y rentrer
34
49
12
5
7,1
6,9
Signalisation directionnelle
49
48
3
0
8,1
8,1
Affichage des conditions de circulation sur les PMV
40
51
7
2
7,6
7,6
Diffusion des conditions de circulation par les radios FM 107.7
49
46
4
1
8,1
8,1
Informations touristiques
39
54
5
2
7,7
7,7
Informations sur les services
49
47
3
1
8,2
8,2
Informations sur les modalités de dépannage
28
44
16
12
6,3
6,0
Les interviewés répondent de façon indépendante à chaque item (critères et sous-critères).
Le niveau de satisfaction est exprimé sur une échelle en 4 points (tout à fait, plutôt, plutôt pas et
pas du tout satisfait) traduit par une note sur 10 (respectivement : 10, 6.67, 3.33 et 0).
++ Tout à fait satisfait
+ Plutôt satisfait
- Plutôt pas satisfait
-- Tout à fait insatisfait