1. L`animation Cinq rencontres du cercle qualité de Mont

Animation du cercle qualité de Mont-Laurier
Bilan sommaire | août 2009
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1.
L’animation
Cinq rencontres du cercle qualité de Mont-Laurier ont été animées durant l’hiver et
au printemps. Les rencontres se déroulaient à environ 4 ou 5 semaines
d’intervalle. Les participants (à l’exception des participants qui se sont retirés) ont
été assidus malgré l’investissement en temps que représentait leur présence
(souvent près de 2 jours compte tenu des contraintes de déplacement) et les aléas
climatiques (certains pourvoyeurs étaient bloqués durant la période de dégel).
Le niveau de participation durant les ateliers était grand. Un des avantages de la
formule est que les pourvoyeurs étaient en mesure d’échanger sur leurs
expériences respectives.
Les ateliers d’une durée de 4 heures étaient structurés selon une alternance de
période de bilan et d’échanges entre et avec les pourvoyeurs et de présentation de
la norme et des outils fournis.
Les rencontres permettaient aussi aux participants d’échanger sur des aspects
connexes à la norme notamment avec les représentants de la FPQ et de l’APL.
Avant et après les ateliers, un suivi personnalisé était également offert.
Le cercle qualité de Mont-Laurier comprenait initialement 12 pourvoiries. Parmi
elles deux ne sont pas des Laurentides (soulignées). Actuellement, 5 pourvoiries
des Laurentides ont quitté la démarche (en gras). Le cercle comprend donc encore
7 pourvoiries, dont 5 des Laurentides.
Liste des pourvoiries :
1Domaine les 4 Vents
2Club Notawissi
3Pourvoirie Michel St-Louis
4Pourvoirie Lac Beauregard
5Pourvoirie Mékoos
6Pourvoirie Scott
7Club Fontbrune
8Club Gatineau
9Pourvoirie Cécaurel
10
Domaine Bazinet
11
Pourvoirie Aventure Joncas
12
Pourvoirie le Rabaska
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2.
Les objectifs des participants et les abandons
Selon un sondage interne, les principaux objectifs des participants au cercle
qualité étaient :
1.
Améliorer leurs services
2.
Améliorer leurs produits
3.
Être certifié
Une des grandes déceptions des participants a été de constater que la norme en
était une de service et non de produit. Ce constat a mené 3 pourvoiries à se retirer
dès les deux premiers ateliers. Les deux autres qui quitteront le feront en
constatant qu’ils n’étaient pas en mesure de supporter la charge de travail
administratif que demande la norme, mais aussi qu’une norme de service était
d’un intérêt limité d’un point de vue marketing.
Ceux qui demeurent dans le cercle qualité sont ceux qui cherchent à améliorer
leur service et surtout à se structurer sur les plans administratif et de la gestion.
Certains parmi les plus actifs ne pensent d’ailleurs pas pouvoir être certifiés, mais
ils continuent la démarche dans le seul souci d’améliorer leur service.
Les abandons sont donc directement liés aux motivations premières des
pourvoyeurs et à la nature de la norme.
3.
Les difficultés
La norme est lourde et elle réclame un travail administratif important. L’implication
des pourvoyeurs est sérieuse et grand comme petit, ils avancent dans la
démarche. La plupart ont développé leur manuel qualité et sont en train
d’implanter les procédures. Certains envisagent la certification dès l’automne ou
l’hiver.
Toutefois, il est important de souligner deux grandes catégories de difficultés :

La norme est lourde d’un point de vue administratif. Certains pourvoyeurs
ont du mal à dégager les dizaines d’heures que réclame le travail administratif.
Le soutien personnalisé ne suffit pas. Certains pourvoyeurs seraient intéressés
à un soutien administratif adapté capable de monter leur manuel (soit plus
d’une centaine d’heures). Il serait même prêt à le payer s’il trouvait une
ressource compétente et disponible. Dans le même ordre d’idée, la norme
correspond plus facilement à un modèle hôtelier qu’une très petite entreprise :
une pourvoirie, c’est parfois que 2 personnes.

Le deuxième niveau de difficulté est lié à la norme. Sur certains aspects
limités en nombre, la norme est très difficilement applicable pour certains
pourvoyeurs. Les échanges avec le BNQ ne démontrent pas que des
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mesurent compensatoires «raisonnables» ou «responsables» soient
disponibles. Deux points portent particulièrement à discussion :
 6.1.3.3
 9.3
Information générale à communiquer au client 2 semaines avant
leur séjour : les renseignements relatifs à la sécurité et aux
délais d’évacuation auxquels le client doit s’attendre advenant
un problème compte tenu des conditions météorologiques et de
l’éloignement.

Dans l’état actuel des services gouvernementaux, il est
impossible pour la plupart des pourvoiries situées en régions
sauvages d’estimer raisonnablement les délais d’évacuation.
Le BNQ propose d’annoncer un délai très important comme
48 heures, mais cela contrevient à l’esprit de la norme
(informer le client) et cela envoie un message très négatif
aux clients.

En incluant cette information dans les documents
d’information, elle prend un caractère quasi contractuel et
l’accident de Natasha Richardson à Tremblant a démontré,
si cela était nécessaire, que l’on ne peut pas «jouer» avec la
notion de sécurité sans risquer une publicité négative
importante.
Eau potable : La pourvoirie doit prévoir un approvisionnement
en eau potable dans chaque unité d’hébergement.

4.
Cette exigence est incompatible avec la localisation de
certaines pourvoiries et de leurs unités d’hébergement. Les
coûts en eau et en logistique pour répondre à l’exigence
sont incompatibles avec l’économie de ces pourvoiries.
Le suivi personnalisé
Toutes les pourvoiries ont bénéficié d’un suivi personnalisé notamment pour
connaitre leurs besoins entre les rencontres du cercle qualité. Les pourvoiries ont
utilisé jusqu’à présent 17 heures (donc 13h45 pour les pourvoiries des
Laurentides). La pourvoirie qui a le plus consommé d’heures soit environ 4 heures
a réclamé un suivi pour une mise à niveau d’une demi-journée en pourvoirie.
Il a été convenu avec les pourvoyeurs d’un suivi systématique en septembre pour
relancer leurs démarches après la forte période d’achalandage estival.
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