Services télécoms pour le marché entreprises

Telecom Players & Markets
Services télécoms pour le
marché entreprises
Les solutions d’accès Très Haut Débit fixe
et mobile pour les TPE/PME
M15447MRF – Décembre 2015

Ce document fait partie de notre thématique "Telecom Players & Markets", qui inclut pour 2015 :
- Une base de données au format Excel, mise à jour semestriellement
- Un rapport sur l’état de l'art au format PowerPoint, mis à jour semestriellement
- Quatre rapports d'études au format Word, avec leur synthèse au format PowerPoint
- Un accès privilégié à nos experts
Auteur : Anne CAUSSE, Directrice d’études
Anne a rejoint l’IDATE en août 1999, après un Doctorat à l’Université de Sciences Economiques
de Montpellier, où elle était également chargée de cours. Ses missions au sein de l’IDATE
sollicitent sa double spécialisation en économétrie et microéconomie. Elles sont centrées sur la
modélisation, la prospective et l’analyse des équipements, des usages et des comportements
numériques. Au sein de l’IDATE, elle prend en charge la mise en place des observatoires et des
enquêtes TIC auprès d’un large éventail de cibles : entreprises, résidentiels, collectivités… Ses
principaux domaines d’intervention sont : la mise en place et le traitement d’enquête, l’analyse
des données quantitatives et qualitatives, la modélisation des comportements, les études de
marché prévisionnelles.
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À propos de l’IDATE et du DigiWorld Institute
Depuis 1977, l’IDATE s'est imposé, par la compétence de ses équipes d’études spécialisées, comme une référence dans le
suivi des marchés des secteurs télécoms, Internet et médias.
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
Sommaire
1.
Executive Summary ........................................................................................................ 5
2.
Contexte et méthodologie .............................................................................................. 8
2.1.
Contexte ............................................................................................................................................................ 8
2.2.
Méthodologie .................................................................................................................................................. 10
2.2.1. Périmètre – pays et acteurs ............................................................................................................................. 10
2.2.2. Méthode ........................................................................................................................................................... 10
2.3.
Eléments démographiques préalables à l’analyse ...................................................................................... 11
3.
Les stratégies marketing des opérateurs vis-à-vis des TPE/PME ............................. 13
3.1.
Quid des TPE/PME dans les segmentations clients des opérateurs ......................................................... 13
3.1.1. Typologies ........................................................................................................................................................ 13
3.1.2. Supports Web associés.................................................................................................................................... 14
3.2.
Relation client et TPE/PME ............................................................................................................................ 16
3.3.
Évolution de la stratégie marketing vis-à-vis des TPE/PME : deux pistes prospectives ......................... 17
4.
Les offres d’accès fixe THD à destination des TPE/PME ........................................... 18
4.1.
Préalable : périmètre des offres étudiées .................................................................................................... 18
4.2.
Descriptif des offres à destination des TPE/PME ........................................................................................ 21
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.2.6.
4.2.7.
4.2.8.
4.2.9.
Orange : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME ............................................... 22
SFR : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME .................................................... 24
Bouygues Telecom : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME............................. 25
Telecom Italia : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME ..................................... 26
Vodafone Italie : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME .................................. 27
Deutsche Telekom : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME ............................. 28
Vodafone - Allemagne : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME ........................ 29
BT : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME....................................................... 30
Virgin Media : catalogue de services d'accès fixe THD à destination des TPE/PME ....................................... 31
4.3.
Positionnement des opérateurs sur les solutions Fibre à destination des TPE/PME .............................. 32
4.4.
Évolution des catalogues : deux pistes prospectives ................................................................................ 34
5.
Les offres d’accès mobile THD à destination des TPE/PME ...................................... 35
5.1.
Préalable : périmètre des offres étudiées .................................................................................................... 35
5.2.
Descriptifs des offres à destination des TPE/PME ...................................................................................... 36
5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
5.2.4.
5.2.5.
5.2.6.
5.2.7.
5.2.8.
Orange : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME .......................................... 37
SFR : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ............................................... 39
Bouygues Telecom : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ........................ 40
Telecom Italia : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ............................... 41
Vodafone-Italie : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ............................. 42
Deutsche Telekom : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ....................... 43
Vodafone-Germany : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ...................... 44
BT : catalogue de services d'accès mobile THD à destination des TPE/PME ................................................. 45
5.3.
Positionnement des opérateurs sur les solutions 4G/LTE à destination des TPE/PME .......................... 46
5.4.
Evolution des catalogues : deux pistes prospectives ................................................................................ 48
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
Tables & Figures
Table 1 :
Table 2 :
Table 3 :
Table 4 :
Table 5 :
Table 6 :
Table 7 :
Table 8 :
Table 9 :
Table 10 :
Internet mobile : des projets forts en matière de services mobiles qui requièrent du THD ........................ 8
Cloud computing : un changement de modèle économique amené à se généraliser avec la diffusion du
THD ........................................................................................................................................................... 9
Périmètre du benchmark : pays et catalogue opérateurs étudiés ............................................................ 10
Les TPE/PME dans les typologies client des opérateurs ........................................................................ 14
Les TPE/PME dans les supports Web des opérateurs à destination des entreprises ............................. 15
La relation client : Pros/TPE versus plus grosses PME ........................................................................... 16
Taux de couverture en fibre déclaré par les opérateurs à fin 2014 ......................................................... 20
Mise en perspective des stratégies autour du THD fixe sur le segment des TPE/PME : ........................ 33
Taux de couverture déclaré des opérateurs en THD mobile .................................................................... 36
Mise en perspective des stratégies autour du THD mobile sur le segment des TPE/PME ...................... 47
***
Figure 1 :
Figure 2 :
Figure 3 :
Figure 4 :
Fibre : une migration programmée qui s’accélère * ................................................................................... 8
Éléments démographiques : marché résidentiel versus entreprises par taille ......................................... 12
Les différentes technologies des offres fibre à destination des TPE/PME ............................................... 20
Réseaux mobiles et fixes et débits associés ............................................................................................ 35
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
2. Contexte et méthodologie
2.1. Contexte
e
Publiée par l’IDATE en janvier 2015, la 7 édition de l’enquête exclusive IDATE sur les équipements,
1
usages et prospectives TIC dans les entreprises de 0 à 500 salariés en France illustre la migration
progressive des TPE/PME vers le Très Haut Débit (THD), fixe comme mobile.
Indispensable à la diffusion des usages Internet les plus innovants, la diffusion du THD se conjugue
aujourd’hui avec la diffusion régulière du SaaS en entreprise.
Figure 1 :
Fibre : une migration programmée qui s’accélère *
0 salarié
7%
1-5 sal.
8%
6-9 sal.
6%
7%
14%
10-19 sal.
17%
9%
11%
20-49 sal.
14%
20%
15%
22%
19%
15%
50-250 sal.
39%
250-500 sal.
40%
ensemble
8%
0%
7%
10%
23%
16%
16%
25%
17%
16%
20%
Actuel
30%
40%
+ projet à 1 an
50%
60%
70%
80%
+ projet à 3 ans
* Solutions FTTH, FTTLA et FTTO confondues
Base : ensemble des entreprises connectées de 0 à 500 salariés (100%)
Source : IDATE, Enquête PME, Décembre 2014
Table 1 :
Internet mobile : des projets forts en matière de services mobiles qui requièrent du THD
Augmenter le nombre de smartphones
déjà en place
0 salarié
1-5 salariés
6-9 salariés
10-19 salariés
20-49 salariés
50-250 salariés
250-500 salariés
Ensemble
3%
5%
8%
25%
22%
30%
40%
7%
Déployer des applications métiers
sur mobile
6%
13%
15%
30%
30%
30%
52%
10%
Base : entreprises connectées de 0 à 500 salariés équipées de mobiles (84%)
Source : IDATE, Enquête PME, Décembre 2014
1
A strictement parlé le périmètre de cette enquête n’est pas celui des PME au sens de l’Insee ou de Eurostat mais une acception
élargie, étendue aux 250 à 500 salariés, i.e. les petits ETI (Etablissements de Taille Intermédiaire).
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
Table 2 :
Cloud computing : un changement de modèle économique amené à se généraliser avec la
diffusion du THD
0 salarié
1-5 salariés
6-9 salariés
10-19 salariés
20-49 salariés
50-250 salariés
250-500 salariés
Ensemble
Externalisation
des serveurs
Sauvegarde en ligne
Au moins un applicatif
en mode SaaS *
15%
36%
53%
62%
65%
67%
65%
25%
33%
29%
36%
45%
48%
44%
50%
33%
18%
28%
28%
37%
37%
51%
59%
23%
* Hors messagerie
Base : entreprises connectées de 0 à 500 salariés équipées de mobiles (84%)
Source : IDATE, Enquête PME, Décembre 2014
L’appétence croissante des TPE/PME pour le THD fixe et mobile amène, dans le cadre de cette étude, à
s’interroger sur les réponses proposées par le marché à l’adresse spécifique de cette cible d’entreprises :
 Existe-t-il des offres dédiées à ce segment de clientèle ?
 Quels sont aujourd’hui les constantes et/ou les points forts de différenciation de ces offres ?
 Quels sont les leviers d’évolution de ces offres à court terme ?
La structuration de ce rapport découle de ces interrogations avec :
 un chapitre "générique" consacré à l’approche marketing globale des opérateurs vis-à-vis du
segment de clientèle que constituent les TPE/PME
- Comment les TPE/PME sont prises en compte dans le(s) typologie(s) client ?
- Quels sont les supports Web dédiés à cette cible ?
- Quels sont les autres arguments autour desquels se structure la relation client sur ce segment de
marché ?
 Deux chapitres plus spécifiques consacrés à l’analyse comparative des offres pour les
solutions d’accès THD fixe et mobile
- Quelles sont les offres aux catalogues des opérateurs dédiées aux TPE/PME ?
- Quid de leurs points communs et/ou de leurs éléments de différenciation ?
- Quelles pistes prospectives autour de l’évolution des catalogues à court terme ?
Sur cette base, ce rapport s’adresse à la fois :
 aux opérateurs positionnés ou souhaitant se positionner sur le segment des TPE/PME, qui
ltrouveront dans les éléments fournis matière à alimenter leur veille concurrentielle et leur diagnostic
en matière de best practices ;
 à l’ensemble des acteurs – privés et publics – de l’écosystème numérique des TPE/PME (SSII,
société de conseils, cluster / pépinière / hôtel d’entreprises, structure d’accompagnement des
entreprises, espace de co-working, agence de développement économique, gestionnaire de RIP…).
Pour ces derniers, ce rapport constitue un panorama critique de l’état de l’art en matière d’offres sur
lequel adosser leurs actions de sensibilisation, communication, conseils auprès des TPE/PME que ce
soit dans le cadre d’audit, de politique d'e-inclusion, d’incubation, de développement des usages
innovants…
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
2.2. Méthodologie
2.2.1. Périmètre – pays et acteurs
L’étude couvre quatre grands marchés européens : Allemagne, France, Royaume-Uni, Italie.
Les opérateurs retenus dans chacun de ces pays ont été choisis sur la base de leurs parts de marché sur
le marché télécom global (à défaut de disposer de chiffres publics comparables sur le seul segment
entreprise)
Les trois opérateurs majeurs sont analysés pour le marché français ; pour les trois autres pays
l’opérateur historique ainsi qu’un outsider sur la partie Entreprise sont retenus.
Table 3 :
Pays
Périmètre du benchmark : pays et catalogue opérateurs étudiés
Deutsche Telekom
Vodafone
Chiffre d’affaires pays 2014
(Milliards EUR)
22.3
11.6 *
Orange
SFR
Bouygues Telecom
Telecom Italia
Vodafone Italia
19.3
11.4
4.4
15.3
5.6 *
Opérateurs
25.2 *
6.0*
BT
Virgin Media
* Information primaire fournie en GBP (respectivement 8.426 et 4.641 milliards GBP pour Vodafone Allemagne et Italie,
17.851 milliards GBP pour BT et 4.214 milliards GBP pour Virgin Media). Taux de conversion utilisé : 1 GBP=1.414 EUR.
Source : IDATE d'après les rapports d'activité 2014, Services télécoms pour le marché entreprises, Décembre 2015
2.2.2. Méthode
2
Le socle méthodologique de cette étude est celui d’un benchmark de produits concurrentiels, c'est-àdire la comparaison de processus, produits et services avec ceux de concurrents.
Cette démarche s’articule autour de deux grandes phases :
 L’identification des critères sur lesquels baser l’analyse comparative et la collecte des
informations associées
- Elle doit se faire en se positionnant du point de vue du client.
- Les ressources mobilisées dans cette première phase de collecte couvrent à la fois :
- des informations primaires et secondaires mises à disposition par le centre documentaire de
3
l’IDATE ;
- des informations commerciales publiées par les opérateurs à travers leurs différents supports :
catalogue produits, site Web, boutique en ligne, portail dédié, rapport d’activité …
 La hiérarchisation ou l’organisation des données descriptives collectées
Formellement, la hiérarchisation – c’est-à-dire le classement des offres et l’identification de best
practices – n’est envisageable que sur certains critères du type : prix, débit, taux de couverture, temps
de GTR…
Pour les critères ne relevant pas de ce type d’approche, il s’agira plutôt d’organiser les informations
collectées en mettant notamment en évidence les points de concordance et les éléments de
différenciation (démarcation) entre les différentes solutions étudiées, pour en faciliter la lecture
comparative.
2
Le terme de benchmark est utilisé ici par abus de langage. A strictement parlé l’exercice proposé s’apparente plus à une analyse
comparative, le Benchmarking allant en théorie au-delà de la phase de collecte de l’information et de comparaison avec une phase
complémentaire de préconisations et de l’accompagnement au changement.
3
Les rapports et les bases de données de l’IDATE sont élaborés à partir de données primaires issues d’interviews directes auprès
des décideurs du secteur et de données secondaires construites à partir de sources publiques et de bases de données externes.
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
2.3. Eléments démographiques préalables à l’analyse
Le présent rapport cible le segment des PME, soit selon une approche purement statistique les
entreprises privées de 0 à 250 salariés en deçà d’un certain chiffre d’affaires (cf. encart ci-dessous).
Sources et points de terminologie
Sources :
Les données de recensement publiées dans cette étude sont issues des fichiers des différents
organismes nationaux et internationaux de statistiques.
 Allemagne : Statistisches Bundesamt (StBA) / www.destatis.de
 France : Institut national de statistique (INSEE) / www.insee.fr
 Italie : Istituto Nazionale di Statistica (ISTAT) / www.istat.it
 Royaume-Uni : National Statistics / www.gov.uk/government/statistics
 Eurostat / ec.europa.eu/eurostat/data/database
Points de terminologie :
L’Union européenne définit une entreprise comme "une unité organisationnelle de production de
biens et services marchands jouissant d’une autonomie de décision".
Parmi ces dernières : "la population des PME est constituée des entreprises qui occupent moins de
250 personnes et dont le chiffre d'affaires annuel n'excède pas 50 millions EUR ou dont le total du
bilan annuel n'excède pas 43 millions EUR." (source : Eurostat).
Cette définition est harmonisée au niveau des instituts nationaux de statistique.
Néanmoins dans les faits les recensements opérés se limitent au seul critère de la taille, l’information sur
les chiffres d’affaires n’étant pas systématisée, ni actualisée dans les bases de données publiques.
Au sein de la population des PME, deux sous-catégories – présentés dans le tableau ci-après – sont
également distinguées.
Cible
Micro-entreprises
Définition
" Une entreprise occupant moins de 10 personnes, et qui a un chiffre d'affaires annuel ou un
total de bilan n'excédant pas 2 millions EUR".
Les micro-entreprises, également qualifiées de TPE, sont donc une sous-catégorie des PME
Petites et moyennes "La catégorie des petites et moyennes entreprises (PME) est constituée des entreprises qui
entreprises (PME)
occupent moins de 250 personnes, et qui ont un chiffre d'affaires annuel inférieur à
50 millions EUR ou un total de bilan n'excédant pas 43 millions EUR."
La définition INSEE s’aligne désormais sur celle d’Eurostat.
Source : www.insee.fr
Les entreprises de plus de 250 salariés, hors champ des PME, sont alors qualifiées de grandes
entreprises. Certains instituts nationaux – dont l'INSEE– distinguent néanmoins au sein de cette
population deux sous-catégories décrites dans le tableau ci-après.
Cible
Entreprises de taille
intermédiaire (ETI)
Définition
"Une entreprise de taille intermédiaire est une entreprise qui a entre 250 et 4 999 salariés, et
soit un chiffre d'affaires n'excédant pas 1.5 milliard EUR, soit un total de bilan n'excédant
pas 2 milliards EUR. Une entreprise qui a moins de 250 salariés, mais plus de
50 millions EUR de chiffre d'affaires et plus de 43 millions EUR de total de bilan est aussi
considérée comme une ETI."
Grandes entreprises "Une grande entreprise est une entreprise qui a au moins 5 000 salariés. Une entreprise qui
a moins de 5 000 salariés mais plus de 1.5 milliard EUR de chiffre d'affaires et plus de
2 milliards EUR de total de bilan est aussi considérée comme une grande entreprise."
Source : www.insee.fr
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Services télécoms pour le marché entreprises : les solutions d’accès Très Haut Débit fixe et mobile pour les TPE/PME
En préalable au benchmark, il est intéressant de dessiner les contours de cette population dans les
différents pays étudiés, à la fois d’un poids de vue volumétrique mais aussi en comparaison avec les
autres grandes cibles marchés traditionnelles : le grand public (ou marché résidentiel) versus les
entreprises de plus de 250 salariés.
Figure 2 :
Pays
Éléments démographiques : marché résidentiel versus entreprises par taille
Marché Résidentiel vs Entreprise*
En millions (*hors agriculture)
80.8
Répartition des entreprises
par taille (en milliers)
13
0.3%
39.7
407
11%
3.8
Individus
Foyers
Entreprises
3 416
89%
TPE
Autres PME
6
0.2%
65.8
Grandes entreprises
3 550
95%
28.1
197
5%
3.7
Individus
60.8
Foyers
Entreprises
TPE
Autres PME
3
0.1%
203
5%
Foyers
Entreprises
TPE
Autres PME
9
0.4%
64.1
4 095
95%
25.8
4.3
Individus
Grandes entreprises
28.1
Grandes entreprises
2 173
89%
267
11%
2.5
Individus
Foyers
Entreprises
TPE
Autres PME
Grandes entreprises
Source : IDATE sur données primaires Eurostat 4 pour les ménages/individus & instituts nationaux de statistique pour les
entreprises, Services télécoms pour le marché entreprises, Décembre 2015
4
Afin de présenter des bases comparables, les données présentées ici pour la population sont toutes issues d’Eurostat.
Sur la partie entreprises, les données mobilisées sont extraites des sites des instituts nationaux de statistique dans la mesure où
données publiés par Eurostat sur cette cible ne couvrent pas les services financiers, l'agriculture (y compris sylviculture et pêche),
l'administration publique, ni les services non-marchands tels que l'éducation et la santé.
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