Annexes à l`enquête « Le Service Postal Universel en Belgique

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Annexes à l’enquête
« Le Service Postal Universel en Belgique :
Comportement et desiderata des
indépendants et des PME »
Juillet 2007
Le Service Postal Universel en Belgique : Comportement et desiderata des indépendants et des PME
ANNEXE 1
Enquête BIPT 4951 in verband met de universele dienst kmo's/zelfstandigen
Recrutering
Bonjour/Bonsoir, je m’appelle {nom} je vous téléphone au nom de l’Institut Belge des services
postaux et des télécommunications. Suis-je bien chez {nom du client} ? Dans le cadre de l’ouverture
du marché postal, l’IBPT aimerait connaître les besoins et les désirs des PME et des Indépendants en
matière de services postaux. Cette enquête durera environ 10 minutes, votre collaboration est très
importante pour nous.
R1.
Serait-il possible de parler au responsable des envois postaux ? C'est-à-dire l’envoi et la
livraison des lettres, paquets et autres envois.
1. Oui, personne au téléphone
2. Oui, autre personne
3. Non personne pas disponible dans l’entreprise STOP
R2.
Pourriez-vous me passer la personne responsable pour les envois postaux?
1. Oui
2. Non
R3.
R4
R3
Pourriez-vous me donner les coordonnées de la personne responsable pour les envois postaux
afin de la rappeler plus tard ?
1. Oui
2. Non
R6.
R4
R2
nom + prénom + numéro téléphone
STOP
Quel statut a votre entreprise?
Enq : lisez les réponses, 1 réponse possible
1. Indépendant
2. PME
3. Autres
STOP
DP : vraag noodzakelijk voor filter
R7.
Combien de personnes travaillent pour l’instant dans votre entreprise (inclusive vous-même?
Enq : question ouverte, noter le nombre, si pas de réponse insister pour une estimation
999. pas de réponse/ pas d’opinion/ ne sais pas
DP : > 50 STOP
Questionnaire
Q1.
Ou êtes-vous client pour vos envois postaux (lettres, cartes et paquets)?
Enq : question ouverte, plusieurs réponses possible, ne pas lire les réponses
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
La Poste
Taxiposte
DHL
FedEx
UPS
TNT
Autres
(DP: question ouverte)
DP : gelieve Q1 te hercoderen naar Q1a
1. De La Poste exclusivement (La poste = code 1+2)
2. De La Poste et d’un autre opérateur (entreprise)
3. D’un autre opérateur exclusivement
Q2.
Par jour, combien de courriers sous enveloppe (lettres, cartes et courriers publicitaires
adressés) recevez-vous en moyenne dans votre boîte aux lettres ?
Enq: noter le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
Q3.
Par jour, combien de lettres et de cartes envoyez-vous en moyenne ?
Enq: noter le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
DP : filter if Q3 is not “0” or “999”
Q4.
Pour votre entreprise, le fait qu’une lettre postée aujourd’hui arrive à son destinataire
demain est…
ENQ: lisez les réponses, sauf catégorie « 9. pas de réponse/ pas d’opinion/ ne sais pas » ne pas
mentionner, 1 réponse possible
1. Toujours nécessaire
2. Parfois nécessaire
3. Jamais nécessaire
Q5.
Pour votre entreprise, le prix pour envoyer une lettre standard est …
ENQ: lisez les réponses, 1 réponse possible, sauf catégorie « 9. pas de réponse/ pas d’opinion/ ne sais
pas » ne pas mentionner
1.
2.
3.
4.
5.
Très bon marché
Plutôt bon marché
Correct
Plutôt cher
Très cher
Q6.
Par mois, combien de recommandés recevez-vous en moyenne ?
Enq: notez le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
Q7.
Par mois, combien de recommandés envoyez-vous en moyenne ?
Enq: notez le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
Q8.
Par mois, combien de paquets (petits colis)*, recevez-vous en moyenne ?
Enq: *Par « paquet », on entend un petit colis n’entrant pas dans une boîte aux lettres ou pesant plus
de 2kg.notez le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
Q9.
Par mois, combien de paquets (petits colis), envoyez-vous en moyenne ?
Enq: *Par « paquet », on entend un petit colis n’entrant pas dans une boîte aux lettres ou pesant plus
de 2kg. : notez le chiffre, maximum 3 digits, quand la réponse est “0” insister si c‘est correcte
Q10.
est…
Pour votre entreprise , le fait qu’un paquet posté aujourd’hui arrive à son destinataire demain
ENQ: lisez les réponses, 1 réponse possible
1. Toujours nécessaire
2. Parfois nécessaire
3. Jamais nécessaire
Q11. Pour votre entreprise, quelle est l’importance des aspects suivants quand vous envoyez un
paquet ?
Q12.
Plutôt pas
important
Plutôt
important
Tout à fait
important
La rapidité de distribution
Le fait qu’il soit remis en mains propres
Le fait qu’il soit remis le jour et à l’heure que vous avez choisis
Le fait qu’il ne soit ni ouvert ni abîmé
Le caractère raisonnable du prix
La possibilité qu’il soit livré dans un lieu public ouvert en fin de
journée
Pas du tout
important
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
1
2
3
4
Pour votre entreprise, le prix pour envoyer un paquet est…
1. Très bon marché
2. Plutôt bon marché
3. Correct
4. Plutôt cher
5. Très cher
Q13.
les questions suivants traitent le courrier en général (lettres + paquets). Le courrier est
distribué dans les boîtes aux lettres 5 fois par semaine. Vous trouvez cette fréquence…
1. Adaptée à vos besoins
2. Inadaptée à vos besoins
3. Sans importance pour votre entreprise
DP : filter Q13 = 2
Q13a. Combien de fois par semaine souhaiteriez-vous que le courrier soit distribué ?
Enq: noter le chiffre, maximum 2 digits
Q14.
En fonction de la tournée, le courrier arrive dans les boîtes aux lettres entre
Quelle est pour l’instant l’heure d’arrivée de votre courrier ?.
7h et 14h.
ENQ: lisez les réponses, 1 réponse possible,
1.
2.
3.
4.
avant 7 heures
entre 7 heures et 8 heures
5.
6.
7.
8.
9.
entre 10 heures et
entre 11 heures et
entre 12 heures et
entre 13 heures et
après 14 heures
11
12
13
14
heures
heures
heures
heures
Q14a. L'heure d'arrivée de votre courrier est…
ENQ: lisez les réponses, 1 réponse possible
1. Adaptée à vos besoins
2. Inadaptée à vos besoins
3. Sans importance pour votre entreprise
DP : filter Q14a = 2
Q14b. A quelle heure souhaiteriez-vous que votre courrier arrive ?
Enq: notez l’heure, de 01 à 12 pour la matinée, de 13 à 24 pour l’après midi, maximum 2 digits
Q15.
Vous diriez que le bureau de poste auquel s’adresse habituellement votre entreprise est :
1.
2.
3.
4.
5.
Très proche
Plutôt proche
À une distance raisonnable
Plutôt éloigné
Très éloigné
Q16.
Quelles sont les heures d’ouverture du bureau de poste auquel s’adresse habituellement votre
entreprise ?
mentionner, plusieurs réponses possible,
1.
2.
3.
4.
5.
6.
matinée
après midi
Temps de midi en semaine
Fin de journée en semaine
Samedi matin
autres (DP: question ouverte)
Q16a. Les heures d’ouverture de ce bureau de poste sont…
1. Adaptées à vos besoins
2. Inadaptées à vos besoins
3. Sans importance pour vous
DP : filter Q16a = 2
Q16b
Parmi les moments suivants, quel est celui auquel vous préféreriez voir ce bureau de poste
ouvert ?
mentionner, plusieurs réponses possible,
1.
2.
3.
4.
5.
6.
matinée
après midi
Temps de midi en semaine
Fin de journée en semaine
Samedi matin
Q17.
Quand vous avez besoin d’un renseignement sur un produit postal, vous le trouvez le plus
souvent…
Enq : single réponse, lisez les réponses
1. Auprès du facteur
2. Dans un bureau de poste
3. Auprès de collègues
4. Sur Internet
5. En téléphonant à un service d’information de la Poste
6. autres
(DP: question ouverte)
Q18.
Pouvez-vous exprimer votre niveau global de satisfaction à l’égard des services de la Poste en
attribuant une cote entre 1 (= « Pas du tout satisfait ») et 10 (= « Tout à fait satisfait »)
Enq: notez le chiffre, valeur de 1 à 10 possible, « je ne sais pas » pas possible
Questions profil
Q19.
Quel est le code postal de votre entreprise ?
Enq: noter le code postal
Q20.
Votre entreprise est située
ENQ: lisez les réponses, plusieurs réponses possible,
1.
2.
3.
4.
5.
Q21.
en centre ville
en périphérie de ville
à la campagne
dans un parc industriel
Avez-vous une connexion Internet à votre bureau ?
1. Oui
2. Non, mais j’ai facilement accès ailleurs
3. Non, et je n’y ai pas facilement accès ailleurs
Q22.
Souhaitez-vous ajouter un commentaire ou faire une suggestion à propos des services
postaux ?
Enq: question ouverte
Un grand merci pour votre participation.
ANNEXE 2
Méthodologie : échantillon
Type d’entreprise
Nombre d’employés
69
50
31
Indépendant
22
1
PME
14
2-4
5-9
8
6
10-19
20-49
Attention : toutes les sociétés d’une personne n’ont pas le statut d’indépendant et vice-versa.
Le nombre d’indépendants diminue d’une manière inversément proportionnelle au nombre d’employés de l’entreprise
Type d‘entreprise
#
Indépendants
%
PME
%
#
Total
%
#
1 employé
1138
65,7
112
14,6
1250
50,0
2-4 employés
359
20,7
193
25,2
552
22,1
5-9 employés
163
9,4
190
24,8
353
14,1
10-19 employés
58
3,3
142
18,5
200
8,0
20-49 employés
15
0,9
130
16,9
145
5,8
1733
100,0
767
100,0
2500
100,0
Total
Région
Nielsen
Langue
Flandre
62%
Nielsen I
28%
Néerlandais
62%
Bruxelles
10%
Nielsen II
33%
Français
38%
Wallonie
28%
Nielsen III
11%
Nielsen IV
13%
Nielsen V
15%
Méthodologie : quota
Quota
Catégories
Quota
Catégories
%
TOTAL
Quota
Nombre
100%
%
2500 TOTAL
Langue
nombre
100%
2500
Nombre employés
Néerlandais
63%
1625
1 employé
50%
1250
Français
37%
875
2 à 4 employés
22%
550
5 à 9 employés
14%
350
Région
Flandre
62%
1550
10 à 19 employés
8%
200
Wallonie
28%
700
20 à 49 employés
6%
150
Bruxelles
10%
250 Secteurs
15%
366
Food
Nielsen
Région I
28%
Industry
3%
Région II
33%
Construction
85
17%
427
Région III
11%
Région IV
14%
Media
4%
104
IT/Telecom
3%
Région V
15%
81
Transport
3%
65
3%
9%
12%
7%
2%
21%
82
214
311
179
53
535
Automobile
Wholesale
Retail
Horeca/leisure
Finance
Business support
Source : les quota sont basés sur des chiffres représentatifs des sociétés belges avec 0-49 employés (Belfirst)
Méthodologie : analyse des réponses
Nombre
Total nombre de contacts
%
12349
100%
Nombre d’interviews complets
2500
20%
Analyse des non-réponses
9849
80%
Rendez-vous déterminé*
Rendez-vous général
Refus
Pas dans le groupe cible
Autres
659
7%
2409
2412
24%
24%
868
9%
3501
36%
Rendez-vous déterminé : un rendez-vous un jour déterminé
Autre : répondeur, fax, pas de réponse, problème de langue, personne de contact injoignable
Secteurs
Food
14%
Industry
3%
Automobile
3%
Media
4%
Transport
3%
Construction
17%
Wholesale
9%
Retail
13%
Horeca/Leisure
7%
IT/Telecom
3%
Finance
2%
Business Support
22%
Secteurs
Production
24%
Construction + transport
20%
Retail/wholesale/horeca
29%
Services
27%
Accès à Internet
Situation entreprise
Centre ville
29%
Banlieue
35%
Campagne
30%
Parc industriel
6%
85
Degré d’urbanisation
9
Oui
Non, mais oui
ailleurs
6
Urbain
45%
Rural
55%
Non, nulle part
La situation de l’entreprise est une question explicite dans le questionnaire,
tandis que le degré d’urbanisation est déduit du code postal .
ANNEXE 3
Envois recommandés
1-2/mois
< 1/mois
Moyenne :
Min :
Max :
2.4
0
150
# Reçus/mois
# Envoyés/mois
Moyenne :
Min :
Max :
2.5
0
300
17
19
Moyenne : 2.5
Moyenne : 2.4
29
37
55
44
Tous (n=2500)
Tous (n=2500)
Envois recommandés
# Recommandés/mois
5,5
4,9
4,0
3,4
2,9
3,2 3,3
3,1
Moyenne: 2.5
Moyenne: 2.4
2,1 2,2
1,9 1,9
1,4 1,3
Reçus
Expédiés
Flandre
Bruxelles Wallonie
Indépendants PME
Urbain
Campagne
Envois recommandés
# Recommandés/mois
4,3
3,7
3,5
3,2
Moyenne: 2.5
2,8 2,7
2,4 2,4
Moyenne: 2.4
2,1
1,7
1,6
1,8 1,9
1,4
Reçus
Expédiés
Client
Client+autres Autres
Services
Construction Retail
Production
Construction+transp
Retail/wholesale/horeca/leisure
Services
Production
Transport
Wholesale
Horeca
Leisure
ANNEXE 4
Paquets
Nombre de paquets envoyés ou reçus par mois.
49
# paquet /mois
9,1
7,3
6,6
6,0
4,9
4,9
Gemiddelde: 5.1
4,9
4,5
3,4
3,3
3,4
3,0
Gemiddelde: 3.1
2,1
1,6
Flandre
Bruxelles Wallonie
Indépendants PME
Reçus
Envoyés
Urbain
Rural
ANNEXE 5
Paquets
Pour votre entreprise, quelle est l’importance des aspects suivants lorsque vous envoyez un paquet ?
Significativement différent du total %
56
Région
Pas ouvert, endommagé
Total (n=626)
Vitesse distribution
Flandre
(n=370)
Prix abordable
Distribué à une heure et un
jour déterminé
Bruxellles
(n=79)
Remise en mains propres
Wallonie
(n=177)
Lieu public
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
TOP2 sujets importants
ANNEXE 6
Paquets
Pour votre entreprise, quelle est l’importance des aspects suivants lorsque vous envoyez un paquet ?
Significativement différent du total
Client
Total (n=626)
Pas ouvert ou endommagé
Prix raisonnable
Client (n=609)
Distribué à une heure et un jour
déterminé
Lieu public
Client+autre
(n=149)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
TOP2 des sujets importants
ANNEXE 7
Paquets
Quel aspect est le plus important quand votre entreprise expédie un paquet ?
Significativement différent du total %
Type d’entreprise
Total (n=626)
Pas ouvert, endommagé
Prix raisonnable
Indépendants
(n302)
Distribué à une heure et un jour
déterminé
PME (n=324)
Lieu public
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
TOP2 sujets importants
ANNEXE 8
Matinée
Bureau de poste
Midi les jours ouvrables
Quellles sont les heures d’ouverture de votre bureau de poste habituel ?
Les heures d’ouverture de ce bureau sont-elles adaptées à vos besoins ? Laquelle des périodes suivantes
choisisseriez-vous pour l’ouverture de ce bureau de poste ?
Après-midi
Fin des jours ouvrables
Samedi matin
Autre
16% pas adapté à vos besoins
69% adapté à vos besoins
15% pas d’importance pour vous
Choix des entreprises autre besoin (16%)
57
36
26
19
18
14
Autre besoin (n=408)
Information
Lorsque vous avez besoin d’un renseignement au sujet d’un produit postal, vous le trouvez principalement…
Bureau de poste
Région
Flandre (n=1556)
Bruxelles (n=241)
Wallonie (n=703)
Type entreprise
Indépendant (n=1733)
PME (n=767)
Nombre WN’s
1 (n=1250)
2-4 (n=552)
5-9 (n=353)
10-19 (n=200)
20-50 (n=145)
Internet
Facteur
Case verte : différence significative/total %
Service renseignements
La Poste
Collègue
Autre
42%
25%
13%
13%
1%
3%
25%
37%
41%
25%
15%
21%
10%
8%
2%
2%
4%
4%
44%
23%
16%
10%
1%
4%
29%
35%
14%
14%
1%
4%
40%
27%
16%
9%
1%
4%
43%
40%
25%
25%
12%
14%
1%
1%
3%
3%
34%
23%
26%
37%
14%
15%
18%
16%
15%
17%
0%
2%
4%
4%
ANNEXE 9
Satisfaction
Pouvez-vous exprimer votre niveau général de satisfaction des services de La Poste en donnant un chiffre entre 1 (Pas du tout satisfait) et 10 (Tout à
fait satisfait)
TOTAAL 112 7
TOTAL
12
35
31
TOP4
BOTTOM4
3
76%
5%
6 2
79%
3%
3
72%
6%
4
76%
6%
2
74%
5%
5 3
73%
6%
3
79%
4%
7
(n=2500)
Productie 0
12 7
Production
38
10
33
(n=619)
Transport+construct.
Transport + constructie 111 3
7
14
29
34
6
(n=498)
Retail/wholesale/horeca
Retail/whole/horeca 112 2
(n=712)
8
11
Servicing
Servicing 1112 7
33
14
7
32
36
7
29
(n=671)
Urbain
Stedelijk 112 2
(n=1132)
Landelijk 1012 6
Campagne
9
28
37
13
11
9
33
34
(n=1368)
Pas du tout satisfait
2
3
4
5
6
7
8
9
Tout à fait satisfait
Satisfaction
Pouvez-vous exprimer votre niveau général de satisfaction des services de La Poste en donnant un chiffre entre 1 (Pas du tout satisfait) et 10 (Tout à
fait satisfait)
Satisfaction fournisseurs
TOP4
Satisfaction services
BOTTOM4
TOP4
BOTTOM4
reçues
75%
5%
n=2323
expédiées
74%
5%
n=1536
reçus
73%
5%
n=1381
expédiés
72%
6%
n=1120
reçus
74%
6%
n=1409
expédiés
72%
7%
n=626
Lettres
76%
5%
n=2226
+ autre
71%
7%
n=209
Autre
n=47
64%
9%
Recommandés
Paquets
Les clients de La Poste sont les plus satisfaits.

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