Livre blanc Fondamentaux sur le travail à domicile

Livre blanc
Fondamentaux sur le travail à domicile
Une étude réalisée par Plantronics
Fondamentaux sur le travail à domicile
Pratiquement 1/4 des
répondants (23,3 %)
a rapporté qu’entre
11 % et 20 % des
collaborateurs de leurs
centres d’appels et
des services clientèle
travaillent actuellement
à domicile.
2
INTRODUCTION
Depuis plus de 200 ans, autrement dit depuis le début de la révolution industrielle, le travail ne
représente plus uniquement quelque chose que nous faisons. Il est également devenu un endroit
où nous nous rendons. Les usines et les bureaux ont réalisé des économies d’échelle impossibles
à atteindre pour les activités artisanales qu’ils ont remplacées.
Cela n’est pas seulement lié à une notion de rentabilité. La dynamique du groupe de travail a
également joué un rôle important. Lorsque les gens travaillent en équipes, ils peuvent parfois être
plus productifs. En outre, des liens sociaux se forment Un sentiment d’unité et d’appartenance
se crée.
Néanmoins, les espaces de travail partagés ne sont pas le seul modèle d’entreprise existant.
D’ailleurs, il n’est pas toujours le meilleur. Il peut effectivement être difficile de fabriquer des
voitures dans un autre lieu qu’un grand atelier, mais il n’en n’est pas obligatoirement de même
partout. En effet, dans certains cas, le travail à domicile, ou un mix entre le bureau et la maison,
peut s’avérer une approche plus adaptée.
Dans ce livre blanc, nous examinerons les facteurs clés du travail à domicile. Nous présenterons
également les résultats de notre enquête auprès des entreprises, partagerons leur analyse et
examinerons les technologies actuellement disponibles.
Fondamentaux sur le travail à domicile
Près de la moitié des
répondants a déclaré
que leurs travailleurs
à domicile passent
une partie du temps
à domicile et l’autre
partie au bureau pour
le travail, le conseil
et l’encadrement.
La seconde moitié
a indiqué que les
travailleurs à domicile
ne travaillaient jamais
au bureau. Dans ce
groupe, certains étaient
conseillés et encadrés
en face-à-face, tandis
que les autres étaient
conseillés et encadrés
à distance.
3
POURQUOI ENVISAGER LE TRAVAIL À DOMICILE?
Les activités artisanales se sont développées car elles permettaient aux personnes de concilier
leur vie professionnelle et leur vie de famille sous un même toit. Les usines et les bureaux, quant
à eux, rassemblent les personnes, donnent un sentiment de cohésion et parviennent à réaliser
des économies d’échelle.
Les évolutions sociales et les progrès en matière de communication ont atteint un niveau où bon
nombre des avantages des deux approches (travail à domicile et au bureau) peuvent être réunis.
Il est ainsi nettement plus facile pour les sociétés de répondre à la fois aux besoins de leur
entreprise et de leurs collaborateurs. Le service clientèle continue de fonctionner efficacement,
et souvent de manière beaucoup plus souple, sans perdre les avantages du modèle traditionnel
lié à l’espace de travail. Dans le même temps, les employés sont mieux à même de travailler où
et quand ils le décident, et apprécient que leurs employeurs leurs donnent cette opportunité.
Avez-vous des travailleurs à domicile?
Près des deux tiers des entreprises ayant répondu à notre enquête disposent d’agents de service
clientèle travaillant à domicile, ou l’envisagent sérieusement.
Oui
Non
Pas pour le moment
Solution en cours d'examen
Mise en place prévue d'ici
les 6 à 12 prochains mois.
60 % des répondants
ont affirmé qu’ils
s’attendaient à ce que
le nombre de leurs
travailleurs à domicile
augmente.
Nous avons demandé aux entreprises les trois principales raisons de la mise en œuvre du travail
à domicile. Rassemblant leur première, deuxième et troisième
réponse, nous avons défini les plus
Yes
populaires, présentées ci-dessous:
No
1
ère raison
2
ème raison
3
ème raison,
ex aequo
Trailing at the moment
L’amélioration de la flexibilité des ressources
Investigating de notre service clientèle
Planning to implement
within the next 6-12 months
L’amélioration de la flexibilité de nos collaborateurs
La réduction des coûts
La possibilité d’attirer un ensemble de compétences différent
et plus important
L’augmentation de l’engagement des employés et des niveaux de satisfaction
Fondamentaux sur le travail à domicile
4
FLEXIBILITÉ
Le travail à domicile est attrayant pour les entreprises essentiellement parce qu’il présente un
avantage universel : la flexibilité. Il permet une plus grande marge de manœuvre non seulement
pour les employeurs, mais également pour les employés.
En général, les responsables planifient le travail en fonction de la disponibilité du personnel
calculée en jours ou en semaines. Lorsque le travail se situe à un endroit précis, les personnes
sont présentes ou absentes.
Cependant, si l’on supprime la notion d’espace de travail fixe, ces unités de calcul peuvent changer
de manière significative. On peut demander aux agents des centres de contacts de compter leur
temps de travail en heures, et non en jours consécutifs, allant parfois à une durée de travail
de seulement 30 minutes à certains moments de la journée. Un besoin imprévu pour faire face
à un sursaut d’activité supplémentaire ne représente désormais plus un problème.
Il existe également des avantages pour les membres de l’équipe. Prenons le cas d’une jeune mère
active avec des enfants d’âge préscolaire. Pour elle, une semaine ou même un jour passé au
bureau signifie qu’elle doit trouver une garderie, sans parler des frais occasionnés et du temps de
déplacement. Si son employeur peut lui proposer une charge de travail importante pendant de
courtes périodes, elle sera plus à même de s’organiser, en convenant de créneaux horaires avec
son responsable en fonction de sa vie familiale.
Ce système présente encore d’autres avantages. Les personnes qui n’auraient pas d’autre
possibilité de travailler ont maintenant non seulement un revenu, mais aussi la confiance
qui l’accompagne. De plus, le travail permet également d’avoir une vie diversifiée.
Il est rarement possible de concilier les intérêts purement commerciaux d’une activité et
des aspects moins tangibles tels que le tutorat, mais avec la technologie adaptée et les bonnes
attitudes partagées, le travail à domicile peut remplir ces deux conditions.
Tout le monde est gagnant, que ce soit l’entreprise ou l’employé.
Fondamentaux sur le travail à domicile
Dans le cadre de notre
enquête, 68 % des
entreprises ont exigé
que leurs travailleurs
à domicile disposent
d’une pièce dédiée au
travail à domicile.
5
LES OBSTACLES AU TRAVAIL À DOMICILE
Selon notre enquête, les principaux obstacles au travail à domicile perçus par les entreprises
participantes sont les suivants:
Dépendance à l’égard de la connectivité, c’est-à-dire la connexion
à Internet haut débit ou la connexion au téléphone
63,8%
Contraintes et problèmes technologiques
52,2%
Sécurité
46,4%
Difficulté d’avoir un bon engagement des collaborateurs
44,9%
Conformité et règlement
44.9%
Ces résultats sont intéressants car ces dernières années, la technologie et les pratiques de travail
ont évolué pour aplanir les obstacles à la mise en œuvre du travail à domicile. En particulier,
les communications unifiées (UC) ont eu une influence importante et positive, les vitesses de
connexion et la couverture se sont améliorées et les entreprises mettent en place des processus
pour répondre aux exigences en matière de réglementation, sécurité et problèmes de
cohésion de l’équipe.
LE RÔLE ESSENTIEL DE LA TECHNOLOGIE
Les communications unifiées (UC) ont considérablement aidé les entreprises à prendre conscience
du potentiel de la mise en œuvre du travail à domicile pour leurs agents du service clientèle.
Par exemple, les communications unifiées (UC) fournissent des « informations de disponibilité »,
telles que « en communication » ou « absent », de façon à ce qu’il soit toujours possible de
connaître le statut des collègues. Il s’agit d’une méthode pratique et efficace pour communiquer
entre collègues et pour favoriser un haut niveau de confiance entre les travailleurs à domicile et
leurs collègues du centre de contacts.
La technologie des communications unifiées présente également des avantages sociaux et
de développement de l’esprit d’équipe, en réduisant le sentiment d’isolement ressenti par
de nombreux travailleurs à distance. Ils peuvent communiquer avec leurs collègues via une
conversation de messagerie instantanée, un appel vocal, ou au besoin, démarrer ou participer
à une conférence téléphonique ou un appel vidéo.
Quelle technologie utilisent-ils?
Ligne analogique
avec téléphone - 16%
Téléphone logiciel sur PC
(connecté via le haut débit) - 36%
Téléphone de bureau IP/TDM
(connecté via le haut débit) - 48%
Fondamentaux sur le travail à domicile
6
Quelle logiciels utilisent-ils?
Client léger ou bureau virtuel
(accessible via
un progiciel dédié) - 54.2%
Basé sur le Cloud
(accessible via un navigateur) - 8.3%
Logiciel complètement installé - 37.5%
88 % des entreprises
interrogées ont déclaré
que leurs cadres
supérieurs ou leurs
cadres pourraient
travailler à domicile,
ou que l’idée était prise
en considération.
LE RÔLE ESSENTIEL DES PERSONNES
L’engagement de tous les collaborateurs à s’investir dans le modèle de travail à domicile est tout
aussi important que la technologie des communications unifiées, non seulement pour
les agents travaillant à domicile, mais aussi leurs collègues au bureau, tout comme les équipes
de direction.
Sans cette notion d’engagement, le risque est de favoriser la création d’un climat de méfiance.
Les collaborateurs travaillant au bureau, tout comme ceux travaillant à domicile peuvent
estimer que le système est injuste envers eux. Ces sentiments sont généralement le fruit
d’un manque de transparence. Chacun doit comprendre le système mis en œuvre et voir non
seulement la place qu’il occupe au sein de cette organisation, mais également celle des autres.
Grâce à cette notion d’ouverture et à l’engagement nécessaire pour développer et soutenir
les pratiques de travail appropriées, les équipes sont épanouies, la productivité augmente et
la satisfaction de la clientèle peut être développée. Faire un effort dans ce sens vaut vraiment
a peine.
CONCLUSION
Toutes les entreprises reconnaissent désormais que le fait d’offrir la souplesse du travail
à domicile est un acte socialement responsable qui présente aussi des avantages
supplémentaires et pratiques pour l’entreprise.
Les participants à l’enquête ont énuméré les avantages du travail à domicile:
• l’amélioration de la flexibilité de nos collaborateurs;
• l’amélioration de la flexibilité des ressources de notre service clientèle;
• l’augmentation de l’engagement des collaborateurs et des niveaux de satisfaction;
• la réduction des coûts;
• la possibilité d’attirer un ensemble de compétences différent et plus important;
• des taux d’absentéisme plus faibles;
• une empreinte carbone limitée;
• des niveaux de service améliorés;
Fondamentaux sur le travail à domicile
7
Les autres avantages du travail à domicile sont les suivants:
• l’absence de limitations géographiques;
• une meilleure adéquation pour les travailleurs handicapés;
• une plus grande commodité, particulièrement pour le travail à temps partiel, puisqu’une part moins importante de la journée est consacrée au trajet;
• une amélioration de la responsabilité sociale de l’entreprise, les trajets en voiture étant limités, de même que l’espace utilisé de manière inefficace dans les bureaux.
Mieux encore, comme nous avons pu le remarquer, le travail à domicile apporte aux centres
de contacts une plus grande flexibilité pour la disponibilité rapide des agents. Il permet
également de les rendre disponibles dans des tranches horaires qui auraient été difficiles
à organiser s’ils étaient dans des bureaux (périodes de travail fractionnées ou de courte durée).
On constate également une plus grande flexibilité pour l’expansion opérationnelle, en l’absence
de contraintes dues à l’espace disponible.
Il est important que chacun s’engage à contribuer à la réussite du travail à domicile.
Il est également essentiel de disposer de la bonne technologie, non seulement en termes
d’accèshaut débit, mais également en tirant parti de tout ce que les communications unifiées
ont à offrir.
Ensemble, ces éléments constituent une nouvelle étape dans le développement économique
et social. Les industries artisanales ont répondu aux besoins des travailleurs ; l’industrialisation
a répondu aux besoins des entreprises ; et avec l’aide de la précieuse technologie du 21e siècle,
le travail à domicile peut répondre aux besoins à la fois des travailleurs et des entreprises.
Remarque:
L’enquête de la CCA de Plantronics sur le travail à domicile a été réalisée en juin 2013. Au total,
75 entreprises internationales, choisies dans un large éventail de secteurs, y compris
l’externalisation des processus métier, les télécommunications, les autorités locales et centrales,
le logement, les services financiers et le commerce de détail, ont été invitées à faire part de
eurs opinions.
CHEZ PLANTRONICS, NOUS SIMPLIFIONS LA COMMUNICATION,
que vous soyez un consommateur, un travailleur mobile ou un homme d’affaires. Nous vous
garantissons une qualité sans compromis, une expérience parfaite et une excellente qualité
de service pour vous permettre de communiquer en toute simplicité, où que vous soyez et
indépendamment de l’appareil que vous utilisez.
www.plantronics.com
© 2013 Plantronics, Inc. Tous droits réservés. Plantronics, son logo, AudioIQ, Blackwire, Calisto, Plantronics Voyager, SoundGuard, Sound
Innovation, the Sound World Graphic et WindSmart sont des marques commerciales ou déposées de Plantronics, Inc. Le nom Bluetooth et
les marques commerciales Bluetooth sont la propriété de Bluetooth SIG Inc., et sont accordées sous licence à Plantronics, Inc. DECT™ est
une marque commerciale de ETSI déposée au bénéfice de ses membres en France et dans d’autres juridictions. Toutes les autres marques
citées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Publié en Juillet 2013.