Ecoute client

L’ECOUTE CLIENT
Il est nécessaire de créer un canal de
communication entre l’organisation et ses clients.
L’organisation est ainsi constamment branchée sur les besoins actuels et futurs de ces derniers.
Les occasions de communication ne manquent habituellement pas dans une organisation, mais il faut
appliquer une stratégie globale pour :
coordonner les activités ;
organiser la collecte de données ;
identifier les tendances et les possibilités du marché,
connaître les occasions d’amélioration ;
identifier les problèmes à la source.
Ce dispositif permet de :
comprendre les besoins explicites ;
détecter les besoins implicites ;
connaître les attentes ;
ajuster les réponses aux besoins et attentes tout au long de la
relation.
Il vise à recueillir et exploiter le retour d’informations dans 2 buts principaux :
fidéliser par la satisfaction ;
atteindre un objectif par anticipation.
MWQ/COMMUNIQUER/Lexique/Projet 2006/CP
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