presentation d`ensemble de la demarche d`amelioration de

SOMENOR
Mission : Elaboration du plan d’amélioration de la Qualité
PRESENTATION D’ENSEMBLE DE LA DEMARCHE D’AMELIORATION DE LA QUALITE
Lancement et Information des associations SOS
Médecins et du personnel
Cadrage
1
2
 nov 11
Recueil données de
base, documents de
référence et conception
du tableau de bord
AMEMIORER LE
SERVICE RENDU
AUX MEDECINS ET
AUX PATIENTS
3
Recueil des attentes et évaluation
satisfaction des médecins
Qualité
 Comité de Pilotage
4
5
LES FINALITES DE
LA DEMARCHE :
Diagnostic
Standardistes/dispatcheurs
6
Propositions actions
Décisions
 Jul 11
7
 Comité de Pilotage
AMEMIORER
L’ORGANISATION
ET LES CONDITIONS
DE TRAVAIL DES
SALARIES
AMELIORER LA
GOUVERNANCE DE
L’ASSOCIATION
Mise en œuvre
et accompagnement
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METHODE ET PLANNING DE TRAVAIL
A faire
Qui ?
Décembre 11
49
50
51
52
Janvier 12
01
02
03
Février
04
05
06
07
Mars
08
09
10
11
Avril
12
13
14
15
Mai
16
18
19
20
Juin
21
22
23
Cadrage mission + prise de
connaissance du contexte
Information des
associations et personnels
de SOMENOR
Renseigner le descriptif
Présidents
Prendre les RV avec les
personnes à rencontre
(étude satisfaction clients)
JMP
Réaliser les entretiens
« clients »
JMP
Faire la synthèse
Et la communiquer
JMP
Rencontrer FB + VM
Réunir les groupes de
travail des
standardistes/dispatcheurs
Faire la synthèse
Et la communiquer
JMP +
membres
Elaborer le plan d’action
d’amélioration, le valider le
communiquer
Comité de
pilotage
5
VM
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1. LE COMITE DE PILOTAGE
Son rôle :
 Valider la méthode, évaluer l’avancement de la mission, arbitrer entre certaines options,
 Valider les livrables : rapports de diagnostic, plan d’amélioration de la Qualité
 Prendre des décisions et suivre la mise en œuvre du plan d’action.
Sa composition :
 Frédéric BASTIAN - Président SOMENOR
 Olivier BEN - Secrétaire
 Laurent SCHIERER
 Valérie MERLIN - Responsable administrative
 Délégué du personnel
 Un représentant des standardistes/dispatcheurs choisi par eux
Les rencontres prévues :
 Une réunion en mai –semaine du 21 au 25 (date à arrêter) – qui se tiendra à Paris pour prendre connaissance des rapports de diagnostic
 Une autre fin juin - début Juillet pour travailler sur le plan d’action et décider des actions à mettre en œuvre, des délais, des pilotes, des modalités de leur suivi
2. CONSTATS : RECUEIL DES DONNEES DE BASE ET TABLEAU DE BORD QUALITE
Objectifs :
 Décrire factuellement ce qu’est l’association SOMENOR aujourd’hui
 Préparer la phase de diagnostic
 Construire un tableau de bord Qualité
Le descriptif de l’association SOMENOR sera réalisé par la responsable administrative en fonction d’un canevas remis par TRANSMETA Consulting abordant les points
suivants : missions et activités, processus, organisation et coordination interne, environnement (« clients/fournisseurs »), cycles d’activité - horaires et gestion des
temps, effectifs, compétences, outils de mesure et de pilotage de l’activité et de la qualité de service et moyens humains, techniques et financiers. Nous resterons
ressource pendant cette étape pour répondre, si besoin aux questions de la responsable administrative. Il conviendra de définir les suites chronologiques disponibles
ou celles qui sont possibles à reconstituer, de les présenter sous forme de graphiques pour faciliter leur lecture. Concernant les indicateurs Qualité, ils peuvent être
« externes » pour mesurer la qualité perçue et « internes » pour mesurer la qualité produite. Les indicateurs non suivis actuellement seront repérés. L’opportunité et
la faisabilité de leur mise en œuvre seront étudiées. Les informations recueillies serviront de support dans l’étape de diagnostic pour en faire leur analyse.
Document produit : Note de présentation des données collectées
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3. L’ETUDE DE SATISFACTION MEDECINS
Rappel des objectifs :

Identifier les attentes

Evaluer leur satisfaction

Analyser les forces et les faiblesses du fonctionnement actuel

Trouver des propositions d’amélioration
Il s’agira lors d’entretiens approfondis :
 de recueillir leur perception de la fonction de téléopérateur,
 d’apprécier le degré de satisfaction par rapport à leurs attentes
 d’évaluer le fonctionnement des instances de gouvernance (CA, Bureau, AG …)
 d’identifier ce qui différencie SOMENOR d’autres centres d’appels qu’ils connaissent ou ont connu,
 de repérer leurs besoins futurs,
 de recueillir des propositions d’amélioration.
20 personnes rencontrées
Critères pris en compte pour la constitution de l’échantillon de médecins interviewés représentatif de la diversité des « clients » de SOMENOR
 Lieu
 Plages de services rendus (24h/24 et we/jours fériés pour Genève et Perpignan)
 Ages
 Sexe
 Ancienneté d’adhésion à SOMENOR
 Offre d’un lieu de consultation ou non
 Statut de la personne : impliqué dans la gouvernance de son association (Président, trésorier, secrétaire) ou non
 Pratiques d’échanges avec SOMENOR (SMS et/ou push mail)
 Personnes ayant été clients d’un autre centre d’appel
 Taille de l’association (Sens : 4 médecins - - > Caen 14-15)
Les personnes interviewées seront tirées au sort. Après le tirage, nous veillerons à ce que les critères de représentativité indiqués ci-dessus soient respectés.
Chaque Président d’association aura communication des personnes pressenties pour être interviewées et devra solliciter leur accord.
Le Président sera interviewé en plus des 20 personnes rencontrées ainsi que la responsable administrative.
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Les entretiens se dérouleront en face à face pour les personnes localisées à Cherbourg et Caen, par téléphone pour les personnes basées ailleurs et selon un
calendrier élaboré d’un commun accord avec elles, pour tenir compte des contraintes d’emploi du temps de chacun. Il faut compter un temps d’interview de
l’ordre de 45’ à une heure.
Pour faciliter une libre expression, nous nous engageons à préserver l’anonymat des propos tenus dans le rapport de synthèse.
Le rapport de synthèse sera communiqué aux personnes qui auront été interviewées, au comité de pilotage et aux standardistes/dispatcheurs.
4. LE DIAGNOSTIC DES STANDARDSITES/DISPATCHEURS
Objectifs :

Identifier leur attentes par rapport aux médecins

Evaluer leur satisfaction

Analyser les forces et les faiblesses du fonctionnement actuel

Trouver des propositions d’amélioration
Les standardistes/dispatcheurs renseigneront un questionnaire anonyme pour leur permettre d’apprécier librement leur vécu aujourd’hui des 4 sujets exposés cidessus. Il s’agira, dans le même esprit que celui « des échelles de douleurs » utilisées en médecine, d’objectiver ce qui relève de la subjectivité de chacun. Le
questionnaire sera élaboré, en s’appuyant sur les travaux faits par l’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de travail (ANACT), qui a déjà produit un
certain nombre d’analyses sur les centres d’appels. Il sera présenté pour validation aux membres du Comité de Pilotage. Ce questionnaire pourrait ensuite être
administré selon une périodicité à définir pour évaluer les progrès réalisés à partir du point zéro fait lors de cette démarche.
Le diagnosticdu fonctionnement actuel sera réalisé en organisant :
 des rencontres avec le Président et la responsable administrative, ou encore le Comité de Pilotage.
 des réunions rassemblant les standardistes/dispatcheurs par groupes de 8 personnes et sur des temps de deux heures afin de perturber au minimum le
fonctionnement du centre d’appel.
3 groupes de travail seront mis en place les sujets décrits ci-après (liste non exhaustive, à valider lors des phases de cadrage et de lancement) afin que chacun puisse
s’exprimer et faire jouer la force de l’intelligence collective. Un sujet est traité dans une réunion en termes d’analyse (forces/faiblesses) et de recherche de propositions
d’amélioration. Pour faciliter l’expression, la responsable administrative ne participera pas aux réunions.
SERVICES OFFERTS ET RENDUS
o attentes des patients et auto-évaluation de l’offre des standardistes/dispatcheurs
o attentes des associations SOS Médecins et auto-évaluation de l’offre des standardistes/dispatcheurs
o attentes des médecins et auto-évaluation de l’offre des standardistes/dispatcheurs
o attentes entre standardistes/dispatcheurs
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Le document charte des valeurs, les protocoles des associations SOS Médecins pourront être utilisés comme supports de travail. Le diagnostic fait par les salariés sera
comparé à celui fait par les associations et médecins interviewés afin d’identifier des points de convergence, voire de divergence.
ORGANISATION DU TRAVAIL
o objectifs et missions reçus
o organigramme et fiches de postes
o charge de travail, répartition et planification du travail, horaires
o responsabilités
o procédures de travail et règles à respecter
o gestion des documents, classement, archivage
o management et suivi de l’activité, de la qualité de service
o compétences requises et acquises par les standardistes/dispatcheurs
o évaluation individuelle du travail
RELATIONS AU TRAVAIL
o lieux et temps de pause
o échanges professionnels, retours d’expériences, groupes de travail thématiques
o temps de coordination
o temps de régulation, d’écoute
ENVIRONNEMENT MATERIEL ET TECHNIQUE
o conditions de travail (espaces de travail, matériel et mobilier, ergonomie du poste de travail, encombrement, ambiance thermique, bruit, éclairage)
o conséquences pour les salariés et pour SOMENOR aujourd’hui et à moyen terme
o mesures préventives prises, à renforcer, à prendre
Nous rédigerons un rapport de synthèse du diagnostic fait par les groupes. Ce document leur sera restitué lors de deux réunions (pour ne pas perturber le
fonctionnement du service), pour que tout le monde ait connaissance de ce qui s’est dit dans tous les groupes. Il sera ensuite communiqué au Comité de pilotage.
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5.ELABORATION DU PLAN D’ACTION D’AMELIORATION DE LA QUALITE
Objectifs :





Définir les éléments de la politique qualité SOMENOR pour consolider les forces, traiter les faiblesses constatées dans le diagnostic
Décider des suites à donner aux propositions faites
Bâtir le plan d’action et définir les priorités
Reconnaître les parties prenantes associées au diagnostic et informer officiellement des résultats du travail réalisé
Donner du sens aux conclusions en les plaçant dans une perspective positive et susciter la dynamique de mise en œuvre du plan
Moyens mis en œuvre
Le plan d’action sera rédigé à partir des informations recueillies dans la phase de diagnostic et sera présenté au Comité de Pilotage.
Un ordre de priorité des actions à engager sera établi. L’ordre de priorité pourra être fonction de l’urgence, de l’enjeu, de la facilité de mise en œuvre, des moyens
nécessaires et du caractère obligatoire d’une action.
Les décisions seront prises quant aux suites à donner (accord – refus) aux propositions d’actions faites. Pour chaque proposition retenue, le pilote de l’action sera
défini, ainsi que les délais pour la mener à bien. Les motivations de rejet de propositions seront explicitées.
Les modalités de suivi du plan d’action et du tableau de bord associé seront précisées.
Le plan d’action sera communiqué aux associations SOS Médecins, aux agents selon des modalités à définir. Dans la mesure du possible et conscients que l’exercice
peut s’avérer difficile compte tenu des contraintes du fonctionnement du centre d’appels, il nous semble important d’avoir une restitution collective.
Au cours d’une réunion regroupant le maximum des acteurs associés à la démarche, les résultats de la mission seront présentés.
un travail en petits groupes permettant à chacun :
 de reformuler sa propre compréhension des résultats,
 d’envisager les conséquences positives de la réussite du plan d’action et ainsi d’identifier des critères de son évaluation.
animera ensuite
Documents produits :
Plan d’action d’amélioration de la qualité
Tableau de bord de suivi du plan d’action
Un document synthétique diffusable à chaque participant,
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