« VOILÀ POURQUOI J`TE QUITTE » VERS UN

Edition n° 888
Jeudi 13 Septembre 2007
Dossier
« VOILÀ POURQUOI J’TE QUITTE »
« Dites-moi, dites-moi même. Qu’elle est partie pour un autre que moi. Mais pas
à cause de moi. Dites-moi ça, dites-moi ça... », chantait Michel Jonasz dans une
émouvante complainte... qui deviendra peut-être l’hymne de Free...
Pourquoi un Orange décide-t-il un jour d’embrasser Alice ? Pourquoi un Freenaute
- et vice versa - va-t-il voir si l’herbe est plus verte chez Numéricâble ou Club
Internet ? C’est ce qu’a cherché à déterminer le site Ariase en interrogeant près
de 37 000 abonnés Haut Débit qui ont claqué la porte de leur fournisseur d’accès
entre le 1er mai et le 31 août 2007.
S’agissant de notre FAI, la conclusion de cet « observatoire des résiliations » est claire : on quitte Free à cause de...
Free.
En effet, de tous les ex-Freenautes sondés, seulement un sur dix avoue avoir été séduit par la concurrence. Chez Alice,
cette proportion grimpe à un quart, un tiers chez Tele2 et près de la moitié chez Orange. Bref, au moins dans le coeur
des Freenautes (et peut-être aussi dans leur porte-monnaie ;-), l’offre Free Haut Débit demeure la plus attractive
du marché. On ne quitte pas Free parce qu’on espère mieux ailleurs. On fait ses valises à cause de « problèmes
techniques » (ou « pas de connexion sous 30 jours »). C’est en tout cas ce qu’en août 34,66 % des ex-Freenautes ont
évoqué pour expliquer leur infidélité.
La fameuse maxime « Free, c’est super... quand ça marche » semble se confirmer. ;-) Ceci étant, gardons nous
d’interprétations hâtives...
D’abord, cet observatoire donne la parole uniquement aux « ayant-résilié ». Or, rappelons qu’avec à peine 1 % de churn
par an (cf. http://fr.wikipedia.org/wiki/Churn), Free est le FAI le moins congédié. Non - mauvaises langues ! - les
frais de résiliation n’expliquent pas tout. D’autres FAI pratiquent également le droit de sortie payant. ;-)
Par ailleurs, on peut s’étonner de certains chiffres : comment expliquer par exemple que 5 % seulement des ex-Orange
ont divorcé de leur FAI pour cause de « problèmes techniques » quand dans le même temps la performance des
opérateurs tiers oscille entre 15 et 20 % ? La fiabilité de la Livebox, la qualité des équipements réseau, des équipes
SAV de l’opérateur historique seraient-ils à ce point supérieurs à ses concurrentes ? Hmmm. Pas sûr. L’accessibilité
immédiate, la mainmise, l’expertise technique de France Telecom sur la boucle locale jouent sans doute en sa faveur...
Quoi qu’on en dise, les cordonniers sont souvent mieux chaussés que les autres. ;-)
Notons enfin que chez tous les FAI, le « déménagement » tient une place significative dans les causes de résiliation (en
moyenne, un cas sur quatre) (peut-être la période mai-août est-elle propice...). Dommage que l’enquête d’Ariase ne
dise pas combien de « déménageants » glissent leur connexion dans leurs cartons ou, à l’inverse, combien profitent de
changer de chaumière pour abandonner définitivement leur fournisseur d’accès bien-aimé.
L’observatoire d’Ariase en détails :
http://www.ariase.com/fr/guides/resilier-etude.html.
[ Pour ceux qui souhaiteraient réviser leurs classiques, rendez-vous sur http://www.deezer.com et tapez « jonasz »
en haut de la page ;-) ]
La crémerie d’en face
« TOUCHE PAS A MON EUROSPORT ! »
Quinze jours après avoir annoncé la chaîne Eurosport dans son offre TV, NeufCegetel vient de
se faire couper le sifflet par Canal+ : http://www.infos-du-net.com/actualite/11719-Neuf-TVEurosport.html. Ceux qui doutaient encore que la « guerre des bouquets » était déclarée...
La p’tite phrase
VERS UN PARTENARIAT FREE-ORASCOM ? (épisode 2)
Naguib Sawiris à propos de Free : « Cette équipe a plein de bonnes idées, une base de 2 millions
de clients et connaît bien le marché français des télécoms. Moi, j’ai de l’argent, j’ai de la surface
dans les achats d’équipements et j’ai l’expérience du mobile. Ce pourrait être un partenariat
gagnant-gagnant ». « C’est donc en négociation ? », demande la journaliste à Challenges.
« Non, non, nous n’en avons pas encore parlé », sourit Sawiris. [ Rappel de l’épisode 1 ;-) :
http://www.aduf.org/archives/pdf/0887.pdf ]
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