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Étude de cas
CACEIS Corporate Trust automatise
ses processus pour optimiser
sa relation client
Parce que la confiance est un élément clé de son activité,
CACEIS Corporate Trust s’appuie sur des systèmes
d’information très performants pour s’assurer de la
satisfaction de ses clients. La société a fait appel à
Avanade pour déployer Microsoft Dynamics CRM, une
solution de gestion de la relation client, et accompagner
ses équipes dans le déploiement de ce nouvel outil.
Détenu à 85 % par Crédit Agricole SA et à 15 % par Natixis, le
groupe bancaire CACEIS est spécialisé dans les services financiers
pour les investisseurs institutionnels, les sociétés de gestion et les
entreprises. Il est présent dans 11 pays. Avec 2 500 milliards
d’euros d’actifs en conservation et 1 250 milliards d’euros d’actifs
sous administration, CACEIS est l’un des leaders mondiaux de
l’Asset Servicing, la première banque dépositaire et le premier
administrateur de fonds en Europe.
Sa filiale CACEIS Corporate Trust propose, entre autres, des
services aux sociétés émettrices d’actions pour gérer leurs services
Titres et Financiers et leur plan d’actionnariat salarié et prendre en
charge les échanges avec leurs actionnaires/salariés. Le succès
d’une telle activité repose sur la confiance et requiert une gestion
optimale de la relation client et une grande transparence.
CACEIS Corporate Trust s’est doté d’une solution de gestion de la
relation client (outil Microsoft Dynamics CRM) qui permet de
récupérer les demandes/informations clients reçues par différents
canaux (téléphone, fax, e-mail, courrier, site Internet sécurisé) pour
déclencher des opérations dans REGISTRAR, l’outil de gestion des
registres d’actionnaires nominatifs (levée/vente de stock-options,
achat/vente d’actions) et mettre à jour les référentiels.
EN BREF
Pays ou région : France
Secteur d'activité : Banque/Finance
Client
CACEIS, société du groupe Crédit Agricole,
est un groupe bancaire dédié à une clientèle
d’institutionnels et d’entreprises. Premier
acteur du marché français, CACEIS est aussi
l’un des leaders mondiaux de l’asset servicing.
A travers un large réseau, en Europe, en
Amérique du Nord et en Asie, CACEIS
propose une gamme complète de produits et
services :

Services aux émetteurs

Banque dépositaire-conservateur

Administration de fonds
CACEIS Corporte Trust est la filiale de
CACEIS dédiée aux activités de services aux
émetteurs.
Aperçu
Pour optimiser sa relation client, CACEIS
Corporate Trust opte pour une solution CRM
permettant de récupérer les informations
clients provenant des différents canaux (web,
mail, téléphone…) et de mettre à jour les
référentiels.
Solution
Microsoft Dynamics CRM
Avantages

Centralisation des flux d’information

Suivi optimisé avec une vision
complète du client et de l’investisseur
 Adhésion des utilisateurs grâce à une
meilleure ergonomie et des tableaux
de bord plus pertinents
Automatiser la gestion des opérations
(téléphone, courrier numérisé, fax, etc.)
liés aux processus. » précise Philippe
auquel renvoie sa sollicitation. » explique
Valérie Martin, Chef du Projet pour
L’automatisation des processus
opérationnels, première mesure
Boisvieux. Le projet s’oriente vers trois
éléments clés : optimisation, centralisation
CACEIS Corporate Trust. Le lancement du
projet a lieu mi-décembre 2009, et des
d’amélioration de la satisfaction du client,
accélère les traitements, améliore la
et automatisation.
ateliers donnent également lieu à des
demandes d’évolution. Sa mise en œuvre
réactivité de l’entreprise, augmente la
productivité et limite les risques d’erreur.
Parmi les trois solutions retenues sur les
conseils d’un prestataire spécialisé,
intervient en juin 2010.
Dès 2007, CACEIS Corporate Trust a
réfléchi à une optimisation de ses
CACEIS Corporate Trust opte pour le
logiciel Dynamics CRM de Microsoft. Suite
Seconde étape : Adapter le CRM pour
emporter l’adhésion
processus pour faciliter le pilotage de
l’activité de traitement des demandes des
à un appel d’offres pour l’intégration de
Dynamics CRM, l’entreprise choisit
En janvier 2011, un chantier d’amélioration
actionnaires et salariés par ses managers.
Les flux d’information sont centralisés et un
Avanade. « Ils disposaient des
compétences nécessaires, et nous avions
de l’ergonomie est lancé, avec une
recherche d’amélioration de l’identification
tableau de bord est mis en place. « Dans
un premier temps, nous avons effectué un
déjà fait appel à leurs services pour un
projet dont nous avions été très
de l’appelant (téléphone, e-mail, fax, etc.).
Avec l’aide d’Avanade, CACEIS Corporate
développement interne afin d’automatiser
au mieux la gestion des opérations
satisfaits. » se souvient Philippe Boisvieux.
Trust s’attaque alors à l’optimisation des
processus opérationnels dans le CRM,
(ventes, levées de stock-options, etc.). »
explique Philippe Boisvieux, Responsable
Un spécialiste en intégration Dynamics
CRM d’Avanade vient alors animer
intégrant plus de services comme les
demandes ou les réclamations, avec la
des Systèmes d’Information chez CACEIS
Corporate Trust. « Du sur-mesure s’avérait
plusieurs ateliers avec les utilisateurs de la
direction des opérations et d’autres
prise en compte des normes et des délais
réglementaires. De nombreux processus
indispensable pour mettre en place des
services inter-applicatifs sur un back-office
services. « Nous travaillons également en
marque blanche pour un autre grand
plus avancés sont alors définis et
déployés.
très spécifique. Les demandes
d’opérations représentant le risque majeur,
acteur bancaire mondial, pour lequel nous
devions mettre en place un processus
ce chantier était prioritaire. »
spécifique, nécessitant son propre
pilotage. » ajoute Philippe Boisvieux. « Il
La centralisation des informations et
l’automatisation du back-office sont
nous fallait donc envisager une
différenciation et une identification précise
instaurés en 2009 - le traitement de
certains flux (comme les e-mails) reste
des différents types de flux pour chaque
client. »
encore manuel.
Première étape : le prototypage
Une solution CRM pour orchestrer les
flux
dynamique en mode Agile
« Du sur-mesure s’avérait
indispensable pour mettre en place
des services inter-applicatifs sur un
back-office très spécifique. Les
demandes d’opérations
représentant le risque majeur, ce
chantier était prioritaire. »
CACEIS Corporate Trust est jugé sur la
En septembre 2009, après les premiers
ateliers de conception, le projet démarre
qualité et la réactivité de sa relation client.
Après la centralisation des opérations, la
en mode prototypage interactif à travers
une méthode de type Agile. Rapidement, la
« Nous avions besoin d’un outil
pour chapeauter toutes nos
applications, en prenant en charge
l’ensemble des flux (téléphone,
courrier numérisé, fax, etc.) liés
aux processus. »
société recherche donc à automatiser le
traitement de l’ensemble des appels :
mise en lumière de spécificités amène
l’équipe à repenser les processus
— Philippe
demandes d’information, réclamations,
modifications de coordonnées etc. Un
existants. Le fait de se poser les bonnes
questions permet à CACEIS Corporate
véritable projet CRM (gestion de la relation
client), qui concerne 130 utilisateurs
Trust d’identifier les améliorations à
entreprendre. « Par exemple, lorsqu’un
environ, voit alors le jour.
« Nous avions besoin d’un outil pour
investisseur de l’un de nos clients nous
contacte, il peut très bien être investisseur
chapeauter toutes nos applications, en
prenant en charge l’ensemble des flux
d’un autre de nos clients. Dans ce cas, il
nous faut identifier en amont le client
©2013 Avanade Inc. Tous droits réservés.
Boisvieux,
Responsable des Systèmes
d’Information chez CACEIS
Corporate Trust
L’intégration d’informations supplémentaires dans le CRM a pour
Une approche et un accompagnement efficaces
objectif de rendre l’outil plus efficace et les tableaux de bord plus
pertinents. Cette étape du projet est un enjeu essentiel pour le
Pour 2013, la société prévoit des évolutions majeures comme la
management opérationnel de CACEIS Corporate Trust et
nécessite un investissement personnel plus important.
mise en œuvre d’un serveur vocal interactif couplé au CRM :
l’utilisateur qui traitera l’appel verra immédiatement la fiche du
client sur l’écran.
Suite à l’élaboration d’un cahier des charges sur l’ergonomie et
les fonctionnalités, les méthodes agiles ne semblaient plus
adaptées face aux multiples demandes spécifiques et
divergentes. CACEIS Corporate Trust et Avanade ont alors
adopté une approche de développement plus traditionnelle.
La seconde version de la solution est achevée en septembre
2012. Elle représente une belle évolution pour l’interface hommemachine et permet d’obtenir une vision complète du client et de
l’investisseur. Depuis, les tableaux de bord ont été adoptés en
interne et sont désormais très utilisés. En outre, le suivi des
échanges permet, depuis, de parcourir l’arborescence des
discussions entre CACEIS Corporate Trust et les investisseurs.
Avec cette nouvelle version, la connexion du CRM avec la gestion
électronique de documents (GED) a été améliorée afin qu’une
pièce jointe à un e-mail puisse être qualifiée (typologie) et
associée au suivi du client ou de l’actionnaire/salarié, en
conformité avec la réglementation en vigueur.
« De nombreuses fonctions très utiles ont été
améliorées telles que les indicateurs clés (KPI),
l’identification des clients ; ou ajoutées comme
l’indexation/classification automatisée des fax, e-mails
et courriers numérisés (via un logiciel de
reconnaissance de caractères – OCR), etc. »
— Valérie Martin, Chef du Projet chez CACEIS
Corporate Trust
©2013 Avanade Inc. Tous droits réservés.
« L’ergonomie et les fonctions développées ont
remporté l’adhésion de tous car elles répondent aux
attentes exprimées. »
« Avanade nous a efficacement accompagnés dans
la démarche d’adoption utilisateurs. La méthodologie
utilisée nous a permis de mieux expliciter nos
processus afin de les optimiser. »
— Philippe Boisvieux, Responsable des
Systèmes d’Information chez CACEIS Corporate
Trust
À propos d’Avanade
Avanade est le premier intégrateur mondial des technologies Microsoft
en entreprise. Avanade réalise des projets et opère dans les domaines
de l’Application d’entreprise, de l’Infrastructure, de la Gestion de la
Relation Client (CRM), des Progiciels de Gestion Intégrés (ERP), de la
Gestion des données et du Décisionnel (BI), des Solutions
Collaboratives et des plates-formes Numériques. Plus de 17 000
professionnels dans plus de 20 pays contribuent à l’amélioration de la
performance, de la productivité et des ventes des grandes sociétés de
tous secteurs d’activité.
Pour plus d’informations, consultez : www.avanade.com/fr.
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