preprogramme conferences strategie clients 2010

Stratégie Clients
Viparis, Hall1 16 au 18 mars 2010
PREPROGRAMME DES CONFERENCES - APPEL A TEMOIGNAGE
Relation clients by SeCA,
Automatisation des services clients : quid de la qualité relationnelle ? Quelles sont les innovations en
self care, serveurs vocaux, 3D, visiophonie, reconnaissance du client ?
Cette session permettra de comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des
centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et performantes.
La nécessaire évolution du conseiller clientèle
Face à des clients plus avertis, aux attentes fortes et souvent plus complexes, le rôle du conseiller évolue, ses
fonctions s'élargissent. Quelles compétences et quelles formations sont aujourd'hui nécessaires ? Pour quelles
rémunérations ?
Services vocaux interactifs : saisir les nouvelles perspectives du langage naturel
Lenteur, complexité des arborescences.... les serveurs vocaux n'ont pas franchement une bonne image. Sous
l'impulsion du langage naturel, aujourd'hui bien maitrisé, la qualité de service rendue au client tire vers le haut !
Homeshore, offshore, nearshore : stop aux idées reçues
Coûts, souplesse, qualité, valeur ajoutée... quelles sont les avantages et aussi les limites de chacun des
modèles. A quels types de prestations s'appliquent-ils respectivement ?
Centres de contacts : anticiper, analyser les demandes clients et utiliser tous les canaux de contacts
pour délester son centre d'appels, réduire ses coûts et accroître la qualité du service clients.
Une bonne analyse des demandes clients permet dans bon nombre de cas le traitement automatisé par
différents supports interactifs délestant le centre d'appels et permettant de réserver le dialogue humain pour les
clients à forte valeur ajoutée.
Centres d'appels : quelles nouvelles approches de la gestion de la qualité de service ?
Afin de rester compétitif en période de crise, les centres d'appels sont à la recherche d'approches innovantes
pour réduire les coûts opérationnels et accroître la performance de leur organisation sans compromettre la
qualité de service.
Passer à la Voip et anticiper les évolutions de l'entreprise
Si la téléphonie sur IP s'est imposée pour ses aspects économiques et pour les services à valeur ajoutée
qu'elle offre, reste que le choix d'une solution dans une offre riche, évolutive et parfois complexe mérite
quelques éclaircissements.
Gestion clients by CRMing,
Ingénieuse CRM : comment la nécessité stimule l'innovation CRM ?
Quels sont les nouveaux défis auxquels les entreprises font face en période difficile pour conduire leurs actions
CRM ?
Solutions CRM : oser le Saas
Disponibilité permanente, mobilité, tarification à l'usage, sécurité, offre couvrant désormais tous les besoins
fonctionnels de la gestion de la relation client, le Saas a fait ses preuves.
Face à une consommation qui s'essouffle, quels services clients autour de ses produits pour relancer
l'activité ?
Avec l'émergence d'une nouvelle sobriété dans les modes de consommation et la recherche du prix le plus bas,
le produit tend à perdre de son sens au profit d'un désir de services qui facilitent la vie et d'une relation avec le
vendeur proche et efficace. Les caractéristiques de l'approche services au client.
Social CRM, et si la gestion des communautés était l'avenir du CRM ?
Comment exploiter la puissance des médias sociaux en la couplant aux systèmes CRM ?
CRM Collaboratif : bien plus qu'un gadget !
Les solutions de CRM collaboratif accroissent l'efficacité des équipes commerciales et marketing, le dialogue
client et plus largement l'ensemble de la chaine de la gestion de la relation client. Illustration par l'exemple.
Optimiser ses actifs CRM ou comment organisation et management constituent des réservoirs
énormes de gains d'amélioration de l'efficacité de sa solution.
Trop peu nombreuses sont les entreprises qui accordent une attention suffisante aux problèmes
organisationnels inhérents à toute initiative CRM. Quelles sont les spécificités des organisations et des modes
de management orientés clients ?
La relation client à l'épreuve de votre engagement pour l'environnement
Les consommateurs/clients sanctionnent les entreprises qui n'ont pas intégré de façon sincère les
valeurs environnementales et éthiques. Comment retranscrire celles-ci dans sa stratégie, distinguer les actions
qui s'inscrivent dans la durée et agir au quotidien dans ses démarches commerciales ?
PME : de nouvelles solutions pour une CRM sans informaticien
En marge des progiciels proposés par les gros éditeurs du CRM, de nombreuses solutions à destination des
PME voient le jour pour gérer des campagnes papier, email, SMS…le point sur la pertinence de ces offres .
Service clients dans les nuages : louer plutot qu'acheter,
Pourquoi passer à une logique de services informatiques ? Qu'est ce que le cloud computing apporte à la
gestion de la relation client ? Sans tabou ni à priori, cette session fait le point sur une approche nouvelle de la
gestion des ressources informatique et les facteurs de succès d'un projet cloud.
La relation client en environnement non commercial : gestion de contacts ou CRM ?
Exemples des associations, organismes à but non lucratif. Quelles solutions ? Quelles spécificités ?
Du Net au point de vente, comment transformer une demande d'information en un acte d'achat ?
Quelles sont les stratégies et les outils adaptés pour une plus grande réactivité et pertinence du traitement de la
demande d'information sur le net ? Comment mettre en place une réponse multicanale bien plus efficace ?
Marketing clients by DATAs
L'analyse de la satisfaction client, leurre ou réalité ?
80 % de clients satisfaits après chaque enquête mais ces clients seront-ils fidèles à 80 % ? Que cachent les
résultats de ces enquêtes de satisfaction et la publication des chiffres à qui on fait dire ce que l'on souhaite ?
CRM analytique : bienvenue dans l'ère de la «Customer Intelligence»
Analyser rapidement, de façon sécurisée de gros volumes de données clients, les enrichir, leur donner du sens
en fonction des spécificités métier de chaque entreprise est une activité complexe. Cette session détaillera les
bonnes approches ainsi que les solutions les plus innovantes pour valoriser sa base clients et la positionner
dans la chaine de valeur.
De plus en plus de données personnelles de moins en moins privées
Sécurité, respect de la vie privée pour les personnes physiques, puissance du ciblage....Les grands enjeux à
venir de l'usage des données personnelles.
Le capital données de l'entreprise : pas de bon CRM sans données pertinentes, qualifiées et organisées.
Règles de qualification des données, contrôle au sein des processus d'entreprise avant intégration dans le SI,
approche transversale pour supprimer les silos de données... Comment mettre en place une véritable politique
de gestion des données ?
Un client existant rapporte plus qu'un nouveau client, est-ce bien vrai ? Comment le mesurer ?
Bon nombre d'entreprises développe des actions souvent fort couteuses pour conserver leurs clients avec
comme objectif d'améliorer leur marge par client. Qu'en est il réellement ?
La relation client et les outils du web 2.0 : comment les utiliser pour générer davantage d'interactions
avec ses clients ?
Si les technologies du web 2.0 sont largement utilisées par le grand public, elles restent encore relativement
expérimentales en entreprise. Comprendre les facteurs qui contribuent le plus significativement à un usage
performant de ces technologies ainsi que les gains effectivement mesurés.
Personnalisation de la relation client : un exercice délicat mais essentiel
La bonne personnalisation consiste à orienter l'offre, la proposition commerciale faite à chaque client ou groupe
de clients, en fonction de ce que l'on sait d'eux.
Retenir les clients dans une conjoncture difficile
Comment réussir la fidélisation des clients dans une conjoncture où les marché ne suivent pas
les règles conventionnelles ?
Gestion des réclamations ou comment transformer un client mécontent en un client à vie ?
A l'heure des réseaux communautaires où mécontentement et satisfaction à l'égard d'une marque se
répandent comme une trainée de poudre, le traitement des réclamations devient un enjeu stratégique, source
de création de valeur.