Avis d`expert : Frédéric Canevet, Chef de March

« Grâce au cloud, le CRM n’est plus réservé aux grandes entreprises »
Avis d’expert : Frédéric Canevet, Chef de Marché CRM & Gestion Commerciale - Division PME, Sage
France
L’expérience vécue par le repreneur de cette PME industrielle n’a rien d’étonnant. Tout juste est-elle
un peu caricaturale. Mais la vérité m’oblige à dire que pour de nombreux managers de terrain,
directeurs commerciaux en tête, le terme même de CRM est tabou. Nous venons d’ailleurs de
réaliser une étude auprès de PME et de TPE françaises. Elle a confirmé que 58% d’entre elles
ignoraient la signification du mot CRM. Cela, alors qu’elles sont informatisées par ailleurs, le plus
souvent au travers de logiciels de comptabilité, de paie, ou de gestion commerciale.
Le Customer Relation Management souffre certainement d’une image élitiste, peut-être du à son
origine anglo-saxonne. Beaucoup croient ces outils réservés aux grandes entreprises, à l’instar des
ERP au début de leur déploiement dans les grands comptes. Nous avons d’ailleurs vérifié que le taux
d’équipement augmente avec la taille de l’entreprise, mais reste en moyenne assez bas – de l’ordre
de 20% auprès de nos clients.
Même les managers qui disent connaître le terme et les outils de CRM, en ont une vision encore
imprécise. Ils permettent de gérer la relation client, croient-ils savoir, mais les fonctionnalités et les
performances de ces logiciels, et ce que peut en attendre une entreprise, même petite, restent flous.
Pourtant, et c’est évidement une très bonne nouvelle, les petites entreprises aussi peuvent
aujourd’hui passer au CRM, même sans posséder d’autres logiciels de gestion, sans disposer
d’informaticiens dans ses effectifs et sans investir dans des bases de données ou des serveurs
informatiques coûteux. Grâce aux services SAAS désormais proposés dans le Cloud, les projets CRM
sont très rapidement opérationnels, en quelques minutes.
Ce n’est pas la seule raison de leur succès. L’ergonomie des logiciels accessibles en SAAS et leur côté
très pratique, voire ludique, séduit rapidement les utilisateurs. Chez Sage, les TPE utilisatrices de nos
services nous disent d’ailleurs qu’elles ont gagné en productivité commerciale.
Ce point est particulièrement important pour convaincre les commerciaux d’adhérer à ces outils.
Nous le savons bien, les acteurs de la direction commerciale leur sont souvent réfractaires,
persuadés que l’introduction de ces solutions va les déposséder de ce qui fait leur valeur, à savoir le
contact direct et exclusif avec leurs clients. Les vendeurs ne sont pas prêts à partager l’information
sur leurs contacts, comme ils sont réticents aux activités de reporting en général.
Mais la simplicité d’utilisation des nouvelles générations de CRM change la donne. Il ne faut
certainement pas les mettre en œuvre avec pour objectif de révolutionner les pratiques de
l’entreprise. En revanche, ces outils, rapidement pris en main par les utilisateurs, y compris à partir
de leurs smartphones et tablettes, apportent quasi-instantanément des progrès conséquents. Parmi
les plus en vogue, nous pouvons citer les fonctionnalités suivantes :
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L’accès à une base de données centrale, soit créée à l’occasion de l’ouverture du compte
SAAS, soit récupérée des anciens outils, par exemple bureautiques, utilisés dans l’entreprise :
à tout moment, l’information y est unique, disponible, validée, actualisée.
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Un agenda partagé, qui permet à tous les acteurs de la direction commerciale, assistants
compris, de planifier rapidement les rendez-vous, avec les clients par exemple
Le reporting, permettant de procéder rapidement à des analyses par clients, par produits,
par commerciaux, etc. Les possibilités sont infinies
L’intégration avec d’autres logiciels utilisés par l’entreprise, par exemple la gestion de
stocks ou les catalogues de prix, ce qui permet au commercial de proposer des devis et de
vérifier les disponibilités de produits en un temps record.
L’accès au CRM depuis les tablettes ou les smartphones devient un véritable plus,
améliorant encore le niveau d’information et de compétences du commercial sur le terrain.
Le commercial, à qui on demande toujours plus et qui ne peut plus gérer ses multiples clients « de
mémoire », s’aperçoit rapidement que le CRM nouvelle génération remédie à sa surcharge de
travail et de responsabilités. Son taux d’utilisation de l’outil s’améliore donc, et c’est un plus
appréciable pour l’entreprise. En effet, grâce aux remontées d’informations que le commercial va
désormais effectuer de bonne grâce, puisqu’il en a constaté les effets bénéfiques pour ses
performances, les managers commerciaux vont pouvoir passer d’un mode « constat » à un mode
« pilotage » puis « anticipation ». En particulier, il leur sera plus facile de prévoir si les objectifs
risquent de ne pas être atteints – bien avant les vendeurs eux-mêmes, qui pêchent souvent par
optimisme. Et ils pourront déclencher les mesures correctrices nécessaires.
Finalement, le CRM, en complément ou pas d’un logiciel de gestion commerciale, redevient ce qu’il
n’aurait jamais du cessé d’être, à savoir le véritable allié du commercial. Et ce n’est pas sans
signification, quand on sait que la direction commerciale est souvent le parent pauvre de l’entreprise,
côté solution informatiques.
Grâce à la disponibilité de solutions CRM « standardisées » en mode SAAS, en complément des offres
« On premise » qui proposent des paramétrages pointus et des adaptations à toutes les situations
commerciales et informatiques, toutes les entreprises peuvent vraiment accéder à ces solutions
essentielles à leurs performances. Les très petites structures peuvent même – et certaines le font
déjà – commencer leur informatisation par le CRM. Quand aux sociétés plus importantes, elles
disposent aujourd’hui d’un large éventail de possibilités, qui leur permettront, sans faire la
révolution, de bénéficier à un rythme choisi – et en toute sécurité pour leurs données critiques - de
toute la puissance de ces outils.
Ce qu’il faut retenir
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Le CRM n’est pas réservé aux grandes entreprises, ni à celles qui disposent de compétences
informatiques en interne
Il est possible de commencer à utiliser un logiciel CRM en mode SAAS – dans le cloud -, sans
posséder d’autres logiciels de gestion
Grâce aux applications de mobilité, l’essentiel de l’information sur les clients est désormais
disponible à tout moment, et en tous lieux, pour le commercial comme pour son manager
Le partage des données, structurel au sein d’un CRM, est un gage de qualité de service aux
clients, de gain de temps et finalement, de satisfaction client.
A chaque situation, sa solution CRM
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Vous êtes une toute petite structure, en cours de lancement, sans informaticiens et sans
logiciels de gestion ? Les solutions CRM dans le cloud ((lien vers produit Sage)) vous
permettent de commencer immédiatement à rationaliser vos activités commerciales, et donc
à nourrir la croissance de votre entreprise
Votre TPE est déjà équipée de logiciels de gestion, mais n’a ni les moyens ni le temps de se
lancer dans un projet de CRM ? Une souscription à une solution CRM en mode SAAS ((lien
vers produit Sage)), vous permet de bénéficier de suite de la puissance de sa base de
données centralisée, que vous créerez en quelques heures de travail, à partir des données
déjà disponibles dans votre entreprise. Vous trouverez également aisément des solutions
d’intégration entre vos logiciels actuels et le CRM dans le cloud. Et rien ne vous empêchera,
si vous le souhaitez ultérieurement, de réintégrer les données de votre CRM au sein de votre
infrastructure informatique.
Votre PME emploie des informaticiens et sa direction commerciale est bien organisée : il
serait dommage de perdre cette spécificité de vos processus commerciaux, qui fait surement
votre force. Dans votre situation, le recours à une solution CRM « On Premise »((lien vers
produit Sage)), qui bénéficie chez Sage de toutes les qualités ergonomiques et fonctionnelles
des versions « On Cloud », et vous offre en plus de nombreuses possibilités de paramétrage
et d’adaptation à votre configuration informatique, s’impose.