SPECIFICATIONS DES ACTIVITES DE SERVICES DU NAUTISME

FICHE DE PRESENTATION DES NORMES A USAGE DES TRES PETITES ENTREPRISES
SPECIFICATIONS DES ACTIVITES DE SERVICES DU NAUTISME
– PARTIE 1 : ACTIVITE DE NEGOCE ET MAINTENANCE
Réparation - Nautisme
Spécification de services
Code NAR20 : 6.2
NF X50-822-1
Avril 2005
QUEL EST LE CONTENU DE LA NORME ?
Cette norme recense pour les services de négoce et de maintenance, les différentes activités
liées aux principales étapes du parcours client :
- accueil (affichage, accueil téléphonique, demande d’information…),
- aide à l’expression du besoin (présentation du produit ou et service proposé, aide pour
cerner le besoin du client…),
- contractualisation (devis, conditions de vent, bon de commande…)
- mise en œuvre de la prestation (suivi de commande, livraison, facturation, garanties..)
- évaluation de la satisfaction du client.
Chacune des activités est décrite au travers du service fourni au client, résultat visible des
activités correspondant au besoin du client, sans imposer les moyens mis en oeuvre
nécessaire à la fourniture du service. Cette description se présente sous la forme d’une liste
des caractéristiques fonctionnelles associées à un niveau de performance requis.
Des modèles documentaires sont également fournis en annexes (aide à l’expression du
besoin des clients, attestation de garantie et fiche d’évaluation)
QUI CONCERNE-T-ELLE ?
Elle concerne les entreprises de nautisme réalisant les activités de négoce et de
maintenance. La norme s’applique dans le cas de relations directes entre le client et
l’entreprise, c’est à dire des activités sur le lieu même de vente. Elle ne s’applique pas aux
activités de vente à distance pure.
Toutes les fonctions liées au parcours client sont concernées :
- l’accueil clientèle,
- le personnel commercial, la contractualisation de l’offre de service,
- l’organisation interne de l’atelier et des services techniques,
- la facturation,
- le service après vente.
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QUEL EST SON STATUT ?
C’est une norme française homologuée.
QUEL EST SON DEGRE D’OBLIGATION D’APPLICATION ?
Il s’agit d’un document d’application volontaire.
AUTRES DOCUMENTS NORMATIFS PROCHES OU UTILES A CONSULTER
NF X50-822-2 : Spécifications des activités de services du nautisme - Partie 2 : location
fluviale et maritime
QUELLE EST L’ORIGINE DE LA NORME ?
Si certaines entreprises de nautisme ont une notoriété individuelle établie, cette
reconnaissance ne s'accompagne pas de signes de qualité connus des clients et partagés
par tous. C'est pourquoi, la Fédération des Industries nautiques a mis en oeuvre une
démarche stratégique qui valorise la profession et lui sert de repères pour harmoniser les
prestations.
Cette norme permet de clarifier et valoriser auprès des clients, des ports et des
institutionnels, les services apportés par les entreprises de nautisme grâce à une démarche
collective consensuelle d'amélioration continue de la qualité des prestations offertes en
adéquation avec les besoins et attentes des clients.
EXISTE-T-IL UNE MARQUE DE CERTIFICATION OU UN LABEL
Cette norme sert de base à l’attribution de la marque NF Services Nautisme – Négoce et
Maintenance (Règlement de certification NF354).. Tout entreprise de négoce et de
maintenance qui le souhaite peut faire une demande de certification NF Service nautisme
négoce et maintenance.
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QUELLE UTILITE POUR L’ENTREPRISE ?
Pour maîtriser et fiabiliser la qualité des prestations :
Ö en appliquant les principes de la norme, pour maîtriser toutes les prestations
visibles par les clients : accueil, contractualisation, mise en œuvre de la prestation,
SAV.
Ö en mobilisant l’ensemble du personnel pour améliorer la qualité de service
Ö en s’appuyant sur un référentiel simple d’application
Ö en garantissant l’atteinte d’engagements de service par la marque NF service
Pour développer les relations client
Ö en satisfaisant et en fidélisant les clients
Ö en affichant et en respectant des engagements de services partagés par les clients
et les professionnels
Pour renforcer l’image de la profession
Ö en garantissant un niveau de qualité minimum
Ö en améliorant la reconnaissance du professionnalisme des prestataires
Ö en définissant les repères pour une concurrence loyale.
OU S’INFORMER ? COMMENT SE LA PROCURER ?
Vous pouvez vous informer :
Auprès d’AFNOR :
-
Norm’Info : service d’aide à l’identification des normes et domaines réglementés :
[email protected]
Vous pouvez vous procurer la norme :
-
A l’Espace Vente du Groupe AFNOR – 11, rue Francis de Pressense – 93571 La
Plaine Saint-Denis Cedex
-
Dans les délégations régionales AFAQ AFNOR
-
Sur notre Boutique en ligne – X50-822-1
Auprès de la Fédération des industries nautiques
MOTS CLES UTILES DANS LE CADRE D’UNE RECHERCHE
Navigation de plaisance, navire de plaisance, bateau, moteur, service, relation client
fournisseur, vente, maintenance, réparation, qualité, accueil, condition de vente, devis,
commande commerciale, facture, livraison, garantie, document commercial, attestation, mise
en oeuvre, enquête de satisfaction des clients, personnel, gestion.
Version N°1
Fiche actualisée le 06/06/2007
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