Rentokil Initial

La rétention des talents chez Rentokil Initial
Engagez-moi afin que je reste
Les responsables d’équipe qui
augmentent le taux d’engagement
de leurs membres d’équipes de 3%
voient leur taux de rétention du
personnel commercial augmenter
de 1% l’année suivante. Une
succursale de Rentokil Initial a pu
économiser 1,2 millions d’euros
par an en frais de remplacement
du personnel, tout en améliorant
le résultat de ses ventes du fait de
la plus longue expérience de ses
commerciaux.
Aidez-moi à vous aider
Les salariés des activités de service
de Rentokil Initial sont plus fidèles
si leur responsable d’équipe leur
fournit un soutien opérationnel.
Les équipes connaissant une baisse
de 3% de leur taux de mise en
conditions de réussite en 2010 ont
perdu 1% de leur effectif l’année
suivante.
Managers de qualité = clients fidèles
Les responsables d’équipe engagés
et créant un climat dans lequel
les salariés se sentent respectés et
reconnus rendent les clients plus
fidèles. Les équipes avec la plus
forte progression en matière de
respect et de reconnaissance des
collaborateurs ont amélioré la
fidélisation client de 3,26%.
Rentokil Initial et Hay Group se sont associés
pour réaliser une étude de corrélation sur 3 ans
entre les réponses des enquêtes d’opinion des
100 000 salariés dans le monde et la performance
de l’entreprise, en analysant un ensemble
d’indicateurs financiers et non financiers. Cette
recherche a pu mettre en évidence des leviers
précis de rétention des salariés, donnant ainsi
à l’entreprise une base empirique solide pour
prendre des décisions d’investissement de
premier ordre en matière de rétention des talents.
Méthodologie chez Rentokil Initial
L’enquête d’opinion «Your Voice Counts» est administrée par Hay Group
depuis 7 ans. Afin d’optimiser la valeur de l’enquête et de renforcer son
impact stratégique, Hay Group a étudié les liens entre les résultats de
l’enquête et les indicateurs stratégiques de performance de l’entreprise.
A travers cette analyse de corrélations, Rentokil Initial a pu suivre le lien
entre les opinions et la rétention des collaborateurs sur 3 ans (de 2009 à
2011), en se basant sur les résultats de plus de 100 000 répondants dans
plus de 100 unités opérationnelles.
L’analyse s’est faite en deux étapes. Une analyse statistique a d’abord été
menée afin de trouver des corrélations entre les réponses de l’enquête
d’opinion et les indicateurs clés de performance. Une analyse des écarts a
ensuite été réalisée entre les unités opérationnelles les plus performantes
et les moins performantes, afin de mettre en évidence les plus grandes
différences d’opinions entre celles-ci.
Parmi les conclusions de l’étude, la première analyse de corrélation a
établi un lien direct entre l’amélioration de l’engagement ainsi que la
mise en condition de réussite des collaborateurs et leur fidélisation envers
l’entreprise. Compte tenu de l’importance pour une entreprise de retenir
ses talents, des analyses plus fines ont été conduites afin de valider les
conclusions initiales. Elles ont permis de mettre en lumière des mesures
pouvant être prises par les managers afin d’augmenter la rétention des
collaborateurs dans les équipes commerciales et opérationelles.
Les résultats de cette seconde phase d’analyse ont confirmé les conclusions
et le modèle établi lors de la première phase, permettant ainsi de valider
empiriquement le lien étroit entre l’engagement et la rétention des
collaborateurs.
L’engagement des collaborateurs augmente la rétention
MALCOLM PADLEY
DIRECTEUR DE LA COMMUNICATION,
RENTOKIL INITIAL PLC
L’analyse de Hay Group a montré que les points clés pour retenir les équipes
de vente sont :
• Les engager autour de l’entreprise et des produits de Rentokil Initial
• Établir des objectifs précis, ambitieux et les communiquer clairement
• Les responsabiliser et les impliquer dans les décisions affectant leur travail.
Évolution annuelle (%)
Rien que pour une grande succursale de Rentokil Initial, une baisse de 1%
dans la rétention des équipes de vente a été estimée à un coût d’environ
1,2 millions d’euros en frais de remplacement. Cette étude a montré que les
équipes pour lesquelles l’engagement a le plus progressé ont vu leur taux de
rétention augmenter de 6,37% dans les 12 mois suivants, représentant ainsi
une économie d’environ 8 millions d’euros.
Équipes dans
le quartile du haut
Équipes dans
la moyenne
Équipes dans
le quartile du bas
Évolution du taux d’engagement (2010 vs 2009)
Évolution du taux de rétention des équipes de vente (2011 vs 2010)
L’engagement augmente la rétention des salariés
Un soutien plus direct pour garder les équipes
opérationnelles
Comme pour les commerciaux, les salariés des équipes opérationnelles
ont aussi besoin d’être engagés par les produits et les services de Rentokil
Initial. Cependant pour ces opérationnels placés en première ligne, ce
qui compte le plus sont des communications claires sur ce qu’on attend
d’eux au quotidien ainsi que pouvoir faire leur travail sans rencontrer trop
d’obstacles d’ordre pratique en chemin.
Les équipes avec une baisse de 3% du taux de mise conditions de réussite
voient leur taux de rétention chuter de 1% dans les 12 mois suivants.
Pour ces salariés, il est essentiel que les responsables d’équipes délèguent
efficacement et soient à l’écoute des frustrations ressenties par les équipes
opérationnelles. A l’inverse, les équipes dont les taux de mise en conditions
de réussite ont le plus progressé ont vu leur taux de rétention augmenter
de 0,25% pour chaque point d’amélioration du taux de mise en conditions
de réussite.
Évolution annuelle (%)
« À une époque où
chaque centime compte,
avoir un moyen de
lier empiriquement
l’engagement ainsi que
la mise en condition de
réussite des collaborateurs
à la performance est très
puissant. Ceci élimine les
prévisions approximatives
et indique où se concentrer
exactement pour maximiser
la performance de
l’entreprise. »
Équipes dans
le quartile du haut
Équipes dans
la moyenne
Équipes dans
le quartile du bas
Évolution du taux de mise en condition de réussite (2010 vs 2009)
Évolution du taux de rétention des équipes de vente (2011 vs 2010)
Les conditions de réussite augmentent la rétention des salariés
Le retour sur investissement
De nombreux facteurs non mesurés par l’enquête d’opinion de Rentokil
Initial peuvent naturellement impacter la rétention des salariés.
Cependant, l’étude a clairement mis en évidence le rôle fondamental joué
par la combinaison de l’engagement des salariés, de leur responsabilisation
et de la mise en conditions de réussite afin de retenir les salariés.
Ces résultats prouvent qu’en augmentant de 3% les résultats de leurs
collaborateurs dans ces trois domaines, les responsables d’équipes
devraient bénéficier d’une hausse de 1% des ventes et du taux de rétention
l’année suivante.
Meilleurs managers = Clients plus fidèles
Enfin, les analyses de Hay Group ont aussi mis en évidence un lien direct
entre le style de management et la fidélisation des clients. Les clients sont
clairement plus fidèles quand les responsables d’équipes sont guidés par
des valeurs, tout en gérant et reconnaissant la performance de manière
plus active. Les équipes ayant le plus progressé en matière de respect et de
reconnaissance des collaborateurs ont vu leur fidélisation client augmenter
de 3,26%, consolidant ainsi la clientèle initiale de Rentokil Initial.
En résumé
Comme l’engagement et plus particulièrement la mise en conditions de
réussite sont actionables au niveau de l’entreprise, Rentokil Initial dispose
désormais de leviers clairs de rétention de ses collaborateurs. Elle est aussi
capable de confirmer à l’équipe de Direction la valeur et l’impact continus
d’un programme d’enquête d’opinion.
3
%
2
1
0
ENGAGEMENT &
CONDITIONS DE RÉUSSITE®
Année +1
RÉTENTION
Année +2
Modèle prédictif
En augmentant de 3% l’engagement et la mise en conditions de réussite sur
une année, la rétention des salariés augmente de 1% l’année suivante.
A propos de Rentokil Initial
Rentokil Initial est un leader mondial de services aux entreprises et opère à
travers l’Europe, l’Amérique du Nord, l’Asie Pacifique et l’Afrique. Avec plus de
66 000 collaborateurs, Rentokil Initial offre un large portefeuille de services tels
que l’hygiène, la lutte antiparasitaire, le paysagisme d’intérieur et d’extérieur, la
mise en ambiance des lieux de travail, et une variété de prestations telles que la
livraison de colis.
A propos de Hay Group Insight
Hay Group Insight est la division de Hay Group spécialisée dans la recherche,
l’engagement et les enquêtes des collaborateurs tout en étant un leader
mondial dans ce domaine. À travers des programmes d’enquête d’opinion
personnalisés et axés sur les objectifs de l’entreprise, Hay Group développe de
véritables partenariats avec ses clients afin d’attirer et retenir le talent, améliorer
l’efficacité opérationnelle, gérer le changement plus efficacement, ainsi
qu’optimiser la fidélisation client et la performance de l’entreprise.
Pour plus d’informations, merci de visiter notre site www.haygroup.fr